TDC2016SP - Agile sem indicadores globais funciona?
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O documento descreve como a empresa Ayty CRM implementou métricas globais em seu processo ágil para melhor atender as necessidades de um cliente de CRM. Inicialmente, eles usaram SCRUM, mas o cliente ficou insatisfeito com atrasos frequentes. Posteriormente, eles implementaram métricas como demandas atrasadas e erros para dar visibilidade ao cliente e alinhar a equipe com a visão do cliente. Isso melhorou o comprometimento da equipe, a qualidade e a satisfação tanto do cliente quanto da equipe.
TDC2016SP - Agile sem indicadores globais funciona?
- 1. Globalcode – Open4education Trilha Agile – “Agile sem indicadores globais funciona?” Marcos Santos Diretor Projetos – Ayty CRM
- 2. Globalcode – Open4education Palestrante Marcos Santos marcos.santos@aytycrm.com.br 048 9628.9671 Diretor de Projetos e PMO da Ayty CRM. Artigos em Microsoft .NET Interessado em assuntos que melhorem os processos e a produtividade das empresas e das pessoas. MBA em Projetos CSM MCP
- 3. Globalcode – Open4education www.aytycrm.com.br Ayty CRM há 8 anos desenvolve soluções de CRM com Multicanalidade (Voz, Chat, Redes Sociais,...) aos Contact Centers na LATAM) Cenário: Produto vira serviço. Velocidade é chave. Desafios: 1. Trabalhar com demandas urgentes, não planejadas. 2. Em serviço, cliente deseja datas para tudo e para ontem. O que implementar SCRUM? Kanban?
- 4. Globalcode – Open4education Contrato Contrato, após CRM estar em operação, define um volume X de horas de customização (melhorias) de acordo com o volume de Licenças. Exemplo hipotético: 1000 Licenças = 200 horas de customização mensais. Resultado imediato: “Posso pedir o que quiser e quero no prazo que pedir”.
- 5. Globalcode – Open4education Processo Criado Após período de adaptação, criamos um processo baseado no SCRUM: Pontos estipulados: Sprint aceito: 1 semana de desenvolvimento. Volume de horas total dividido em semanas
- 7. Globalcode – Open4education Resultado Inicial Imediato: SUCESSO! Poucos meses depois: Cliente Insatisfeito: Algumas Causas: Visão míope da Equipe. Gestão sem visão da Capacidade Total Demandas Não Planejadas quebrando Sprint
- 8. Globalcode – Open4education Ação: Melhorar os Controles Burndown!
- 9. Globalcode – Open4education Controles Burndown: -> Fazer HE!
- 10. Globalcode – Open4education Controles Ayty Burndown: -> Capacidade Produtiva – Sobrando?
- 11. Globalcode – Open4education Controles Ayty Burndown: -> Capacidade Produtiva
- 12. Globalcode – Open4education Controles Ayty Burndown: -> Capacidade Produtiva – Esforço Real
- 13. Globalcode – Open4education Resultado Intermediário Imediato: Visibilidade das Não Planejadas (ex. retornos) Melhor Planejamento de Equipe Visão do Cliente: Muito Atraso Internamente: “Mas como?” Erros estão acumulados Algumas Causas: Visão Equipe ainda continua míope! Não Planejadas ainda quebrando o Sprint
- 14. Globalcode – Open4education Métricas Globais Precisamos enxergar o que o cliente enxerga! E dar visibilidade dessas métricas
- 15. Globalcode – Open4education Métricas Globais Demandas Atrasadas Na visão do cliente Erros Na visão do cliente
- 16. Globalcode – Open4education Métricas Globais
- 17. Globalcode – Open4education Métricas Globais x Agile Sprints com planejamento global Reuniões diárias (Daily Meeting) sob as métricas
- 18. Globalcode – Open4education Métricas Globais Gráfico é plotado diariamente de forma visível, além do envio por email. Exemplo real do início do processo:
- 19. Globalcode – Open4education Resultado Final Processo: Visão Interna = Visão Cliente Equipe comprometida não apenas com o Sprint atual, mas com todas as entregas já realizadas no cliente. Preocupação maior com a qualidade Menor chance de quebrar o Sprint. Maior visão da capacidade da equipe. Maior agilidade na detecção de dificuldades internas que possam afetar o resultado. Por fim, cliente e equipes mais satisfeitos.
- 20. Globalcode – Open4education Fim. Obrigado pela atenção. Meus contatos: marcos.santos@aytycrm.com.br 048 9628.9671