WEB 2.0 Customer
- 1. ©1993-2008 Altitude Software - All Rights Reserved Consumidor 2.0, Empresa 2.0 e Atendimento 2.0. Sua Empresa Está Preparada? Por Francisco Virgilio Diretor: Soluções Altitude Software 1
- 2. 2©1993-2008 Altitude Software - All Rights Reserved Tópicos Consumidor 2.0 Empresa 2.0 Atendimento 2.0
- 3. “Yes, you. You control the Information Age. Welcome to your world.” Consumidor 2.0 10 anos atrás... Qual a capacidade de mobilização dos consumidores ?
- 4. Hoje os consumidores tem o poder tremedamente ampliado pela web 2.0 O que é? O termo web 2.0 diz respeito à aplicações online que permitem interagir em comunidades virtuais, veicular informações e compartilhar conteúdos. Nela os usuários não utilizam a rede apenas como fonte de informação. Business Drivers
- 5. Web 2.0 Uma no maneira como as pessoas interagem? Uma nova comunidade de consumidores on-line?
- 6. 6© Copyright Altitude Software Web 2.0
- 7. O que as pessoas associam à Web 2.0 90% 84% 77% 72% 66% 64% 64% Social Networking Sites Blogs Wikis RSS Feeds Collaborative Tagging Mash-ups Podcasts Associação à Web 2.0
- 8. Ouvindo o Cliente Identificar tendências e novos padrões de comportamento que podem ser agregados a produtos e serviços. Analisar a atitude do cliente. Descobrir valores percebidos pelos compradores, como respeito, valorização, compromisso com a satisfação e responsabilidade social. Compor diferentes segmentos de atitudes e de comportamento em relação ao tema. Aprimorar práticas e padrão de atendimento ao cliente e de relacionamento com o consumidor. Estudar a percepção da cidadania empresaria e seus desdobramentos na formação da imagem e da reputação das corporações.
- 9. Web 2.0 “O trabalho de monitoramento em redes sociais, que representa uma fonte de dados fantástica, serve para complementar, enriquecer e consolidar as pesquisas qualitativas tradicionais. Além disso, permite fonte de dados fantástica, serve para complementar, enriquecer e consolidar as pesquisas qualitativas tradicionais. Além disso, permite uma interação mais pessoal e espontânea, mais exploratória e precisa” Fonte: Ibope
- 10. O impacto das comunidades virtuais Estudando o Orkut é possível perceber que alguns automóveis são mais bem aceitos em certas partes do Brasil do que em outras. Essa informação pode ajudar as montadoras a reavaliar a operação de suas revendedoras e oficinas regionais, em busca das razões de rejeição. Ou rever seus planos de comunicação para aquelas áreas Fonte: Ibope Exemplo?
- 11. E no Brasil ??? Lei do SAC ? Consumidor 2.0 Lei DNCL Próxima? 01/12/2008 Business Drivers
- 12. Atendimento 2.0 Qual o impacto da Web 2.0 nos Contact Centers? 2.0
- 13. WEB 2.0, Atendimento 2.0, Empresa 2.0
- 14. Desafios para empresas 2.0 Alinhamento estratégico dos contact centers. Adaptação cada vez mais rápida aos desafios do mercado (incluindo legislação). Sobrevivência no mundo globalizado e conectado.
- 15. Atendimento ao cliente (excelência) Pressões de legislação (consumidores) Consumidores cada vez mais conscientes e participativos. Custos (crises) Desafios para empresas 2.0
- 16. Empresa 2.0 “O levantamento ajuda as organizações a usarem eventuais reclamações de consumidores a favor de seus negócios.” “Ao conhecerem seus próprios pontos fracos, as organizações poderão direcionar suas iniciativas em prol de melhorias.” “Identificar tendências e novos padrões de comportamento dos consumidores, analisar atitude e descobrir os principais valores desse público estão entre as vantagens do novo produto.”
- 17. O Icebergue dos clientes insatisfeitos - B2B 17© Copyright Altitude SoftwareSource: TARP Research 1 Cliente Insatisfeito Com reclamação sobre produto
- 18. O Icebergue dos clientes insatisfeitos - B2B 18© Copyright Altitude Software Source: VLADSTUDIO Source: TARP Research 1 Cliente Insatisfeito Com reclamação sobre produto 25 Clientes Insatisfeitos Sem uma reclamação formal Cada um dos clientes insatisfeitos pode influenciar negativamente uma população dez vezes superior Total de 250 Que por sua vez podem influenciar 5 ou mais pessoas (1300 no total)
- 19. A importância de métricas (KPIs) 19©1993-2008 Altitude Software - All Rights Reserved First Call Resolution Satisfação do Cliente …
- 20. Touch Points Moments 20©1993-2008 Altitude Software - All Rights Reserved Múltiplos Pontos de Contato, “One Company”
- 21. Os canais de contato • Muitos clientes preferem escolher o canal de comunicação com as empresas. • Os agentes tem ser capazes de acessar o histórico dos contatos e contar com informação analitica. 21©1993-2008 Altitude Software - All Rights Reserved
- 22. O Mundo 2.0 22© Copyright Altitude Software WEB 2.0WEB 2.0 Consumidor 2.0Consumidor 2.0 Empresa 2.0Empresa 2.0
- 23. “Spend 70% of your time building a great customer experience, and 30% of your time shouting about it.” Jeff Bezos CEO, Amazon.com Uma das melhores práticas (visão) Empresa 2.0
- 24. Empresa 2.0 24© Copyright Altitude Software Calcula-se que cerca de 420 milhões de pessoas circulem diariamente pelos sites interativos da web 2.0. Esse é o público com o qual as companhias de ora em diante terão de lidar. Esse é o futuro.
- 25. A Altitude Software 2.0
- 26. A Altitude Software 2.0
- 27. A Altitude Software 2.0
- 28. A Altitude Software 2.0
- 29. Web 2.0 Tecnologias Referência Mashup http://en.wikipedia.org/wiki/Mashup_(web_application_hybrid) Collaborative Tagging http://en.wikipedia.org/wiki/Delicious_(website) http://en.wikipedia.org/wiki/Folksonomy Wiki http://www.wiki.org/wiki.cgi?WhatIsWiki Wiki Social Network Sites http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_social_networking_websites Social networking sites RSS Feeds http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_social_networking_websites RSS Feeds
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