องค์กรในฝัน front to-back-office
1 like1,395 views
ความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ สังคมที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา (Dynamic Society) บทบาทของอินเตอร์เน็ตต่อพฤติกรรมผู้บริโภค และ ปัญหาสิ่งแวดล้อมกับทรัพยากรธรรมชาติ ทำให้การบริหารจัดการธุรกิจไม่ใช่เรื่องที่ง่ายอีกต่อไป อย่างไรก็ตาม ธุรกิจจะต้องเติบโตต่อไปและจะต้องฟันฝ่ากับอุปสรรคและการแข่งขันทางการค้าทั้งทางตรงและทางอ้อมที่มีความเข้มข้นขึ้นเรื่อยๆ อีกทั้งความต้องการของลูกค้าก็มีมากขึ้น ธุรกิจจึงมีความจำเป็นที่จะต้องปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ด้วย การบริหารจัดการกระบวนการธุรกิจด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศแบบไม่ต่อเนื่องจะไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริหารและลูกค้าได้อีกต่อไป ธุรกิจจำเป็นที่จะต้องมีกระบวนการทำงานแบบไม่สะดุด (Seamless) ตั้งแต่ระบบ Front Office ของการตลาด การขาย งานบริการ จนไปถึงระบบ Back Office ของหน่วยงานปฏิบัติการ (Operation) และ ฝ่ายบัญชี/ การเงิน เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน สร้างกำไรอย่างยั่งยืน และ รักษาฐานลูกค้าเดิมต่อไป แนวโน้มการบริหารจัดการธุรกิจแนวใหม่ก็คือการประสานการทำงานของระบบ Front Office เข้ากับระบบ Back Office อย่างราบรื่น หรือที่เรียกกันว่า การทำงานร่วมของระบบ CRM และ ระบบ ERP นั่นเอง
องค์กรในฝัน front to-back-office
- 1. องคกรในฝน “Front-To-Back-Office” ความไมแนนอนทางเศรษฐกิจ สังคมที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา (Dynamic Society) บทบาทของอินเตอรเน็ตตอพฤติกรรมผูบริโภค และ ปญหาสิ่งแวดลอมกับ ทรัพยากรธรรมชาติ ทําใหการบริหารจัดการธุรกิจไมใชเรื่องที่งายอีกตอไป อยางไรก็ตาม ธุรกิจจะตองเติบโตตอไปและจะตองฟนฝากับอุปสรรคและการแขงขันทางการคาทั้งทางตรงและ ทางออมที่มีความเขมขนขึ้นเรื่อยๆ อีกทั้งความตองการของลูกคาก็มีมากขึ้น ธุรกิจจึงมีความจําเปนที่จะตองปรับตัวใหทันกับการเปลี่ยนแปลงเหลานี้ดวย การบริหารจัดการกระบวนการธุรกิจดวยเทคโนโลยีสารสนเทศแบบไมตอเนื่องจะไมสามารถตอบสนองความตองการของผูบริหารและลูกคาไดอีกตอไป ธุรกิจจําเปนที่จะตองมี กระบวนการทํางานแบบไมสะดุด (Seamless) ตั้งแตระบบ Front Office ของการตลาด การขาย งานบริการ จนไปถึงระบบ Back Office ของหนวยงานปฏิบัติการ (Operation) และ ฝายบัญชี/ การเงิน เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทํางาน สรางกําไรอยางยั่งยืน และ รักษาฐานลูกคาเดิมตอไป แนวโนมการบริหารจัดการธุรกิจแนวใหมก็คือการประสานการทํางานของระบบ Front Office เขากับระบบ Back Office อยางราบรื่น หรือที่เรียกกันวา การทํางานรวมของระบบ CRM และ ระบบ ERP นั่นเอง การบริหารความสัมพันธกบลูกคาและกระบวนการทางธุรกิจคือสิ่งทีทาทายธุรกิจวันนี้ ั ่ เชื่อวาธุรกิจสวนใหญไมไดทํางานดวยแอปพลิเคชั่นเดียวกันทั้งองคกร ตางหนวยงานก็จะมีระบบการจัดการลูกคาที่แตกตางกันไป อาทิ ฝายขายก็จะมีฐานขอมูลของลูกคา (Client) และลูกคามุงหวัง (Prospect) ของตนเอง พนักงานขายตางคนตางเก็บขอมูลของตัวเองดวยซ้ํา ฝายบริการก็มีฐานขอมูลของลูกคาเปนของตนเองเพื่อใหบริการลูกคาไดตามสัญญาบริการ ฝาย บัญชีก็มีฐานขอมูลของลูกคาของตนเองในการเรียกชําระเงิน เปนตน ธุรกิจเริ่มขยับขยายดวยการลงทุนในระบบการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององคกรโดยรวม (Enterprise Resource Planning: ERP) เพื่อใหเกิดการใชประโยชนอยางสูงสุดของ ทรัพยากรทางธุรกิจขององคกร ดวยการบูรณาการระบบงานตางๆ เขาดวยกัน ตั้งแตการจัดซื้อ จัดจาง การผลิต การขาย บัญชีการเงิน และการบริหารบุคคล ตอมาก็เริ่มใหความสําคัญกับการ บริหารความสัมพันธกับลูกคา เพราะเล็งเห็นถึงประโยชนของการรักษาฐานลูกคาเดิมมากขึ้น ดวยระบบบริหารความสัมพันธกับลูกคา (Customer Relationship Management: CRM) ก็จะเปน อีกบูรณาการในระบบการขาย การบริการ และการตลาด หากทั้งสองระบบนี้เปนระบบเดียวกันไดก็ดี เพราะการบริหารจัดการธุรกิจตลอดวงจรชีวิตของลูกคา (Customer Lifecycle) ก็จะเปนกระบวนการที่ตอเนื่องอยางสมบูรณ แตใน ความเปนจริงแลวยากที่จะมีระบบเดียวอยางนี้ โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็กและกลาง ผลลัพธท่จะตามมาก็คือ ี ขอมูลจะกระจัดกระจายไปในแตละหนวยงาน ขาดประสิทธิภาพในการทํางาน ดวยตนทุนการบริหารที่สูง การทํางานที่ซ้ําซอนกันและเกิดความผิดพลาดสูงจากการทํางาน พืนฐานขององคกร Front-To-Back-Office ้ หลักการงายๆ ขององคกรที่เปน Front-To-Back-Office ก็คือกระบวนการทํางานของทั้งองคกรจะตองเปนแบบไมสะดุด (Seamless) อาทิ กระบวนการจากเสนอราคาสูการสั่งซื้อ (Quote-to-Order) และ กระบวนการจากการสั่งซื้อสูการชําระเงิน (Order-to-Cash) จะตองเปนสวนเดียวกันตั้งแตตนจบ หรือ กระบวนการจากเสนอราคาสูการชําระเงิน (Quote-to-Cash Cycle) นั่นเอง พนักงานทุกคนจะตองปฏิบัติงานบนฐานขอมูลกลางเดียวกัน ผลลัพธที่ไดคอ ื บริหารความสัมพันธกับลูกคาไดอยางมี ประสิทธิภาพ การบริหารจัดการธุรกิจดวยตนทุนที่ลดลง กําไร เพิ่มขึ้นในที่สุด และที่สําคัญ เพิ่มขีดความสามารถในการ แขงขันของบริษัทในระยะยาว 1
- 2. องคประกอบขององคกร Front-To-Back-Office นี่อาจจะเปนองคกรในฝนของผูบริหารหลายๆ คน มันก็ไมใชเรื่องงายเลยที่จะมีองคกรที่เปน Front-To-Back-Office แตก็ไมใชเรื่องที่ยากเกินไป หากบริษัทของคุณมี 3 องคประกอบ นี้ ขอแรก ความถูกตองของขอมูล ขอมูลของระบบ ERP และ CRM จะตองเปนขอมูลที่ถูกตองและทันสมัยเพียงพอตอการตัดสินใจทางธุรกิจ หัวใจสําคัญคือขอมูลลูกคาจะตองถูกตอง มีการเชื่อมขอมูลจากระบบ ERP ไปยังระบบ CRM ไดอยางถูกตอง ไมวาขอมูลของระบบใดระบบหนึ่งมีการเปลี่ยนแปลง ระบบหนึ่งจะตองใหขอมูลที่ถูกตองกับอีกระบบหนึ่งเชนกัน ดังนั้น เจาหนาที่จะทํางานดวยระบบใด ก็ตาม ก็ยังสามารถเขาถึงขอมูลไดอยางถูกตองและทันสมัย ทําใหการตัดสินใจทางธุรกิจมีความแมนยํามากขึ้น ขอที่สอง มุมมองของลูกคา 360 องศา ระบบจะตองชวยใหพนักงานสามารถเห็นขอมูลของลูกคาในหลายมิติดวยแอปพลิเคชั่นเดียว ทั้งขอมูลของลูกคาที่เกี่ยวกับการเงิน เชน ประวัติการซื้อ ประวัตการชําระเงิน เปนตน ิ และที่ไมใชการเงิน เชน กิจกรรมที่ผานมา ประวัติการติดตอ ความชอบ เปนตน ขอมูลของลูกคาแบบ 360 องศานี้ชวยใหเจาหนาที่สามารถวิเคราะหลูกคาและตัดสินใจไดอยางแมนยําขึ้น เชน พนักงานขายอาจจะไมใหสวนลดเพิ่มเติม หากลูกคามีประวัติการชําระเงินที่ชา เปนตน ขอที่สาม การประมวลผลโดยตรง (Straight Through Processing) การที่ธุรกรรมถูกประมวลผลเสร็จสิ้นทุกขั้นตอนโดยอัตโนมัติ โดยไมมีการแทรกหรือขัดจังหวะโดยคน ระบบสามารถดําเนินการในขั้นตอนตอไปของกระบวนการไดโดยอัตโนมัติ อาจจะมีการทํา Trigger ในแตละเหตุการณ หรือ ใชแอปพลิเคชั่น Workflow เพื่อใหผูปฏิบัติงานสามารถปฏิบติงานไดอยางถูกตอง ประโยชนที่เห็นไดชัดคือการลดขั้นตอนการปอนขอมูลจาก ั กระบวนการหนึ่งไปยังอีกกระบวนการหนึ่ง เชน การสั่งผลิตไปยังฝายผลิตแบบอัตโนมัติ หลังจากไดใบสั่งซื้อจากลูกคา เปนตน ขอมูลทั้งหมดจะมาจากการปอนขอมูลครั้งแรกเพียงครั้งเดียว ลด ความซ้ําซอน ลดตนทุนธุรการและที่สําคัญ ลดความผิดพลาดของการปฏิบัติงานดวย ดูเหมือนจะยาก แตกไมไดยากมากอยางที่คิด ็ การเชื่อมตอขอมูลระหวางระบบ ERP กับ CRM ดูเหมือนจะยาก แตก็ไมไดยากมากอยางที่คิด แอปพลิเคชั่นสมัยใหมจะออกแบบใหระบบทั้งสองเปนระบบเดียวกัน ดวยการทํางาน บนฐานขอมูลรวมกัน ประโยชนท่จะไดรับคือ แอปพลิเคชั่นจะรองรับการทํางานของกระบวนการที่ตอเนื่องไดอยางไมสะดุด ระบบเดียวจะรองรับระบบความปลอดภัยของขอมูลไดดีกวา เชน การ ี กําหนดสิทธิ์ของผูใช เปนตน แตระบบเดียวอาจจะไมยืดหยุนเพียงพอในการรองรับกับประเภทของธุรกิจที่หลายหลาย อีกแนวทางหนึ่ง คือการใชระบบ ERP และ CRM ที่แยกออกจากกัน แตใชความสามารถของแตละระบบในการเชื่อมขอมูลเขาหากัน เชน เจาหนาที่ใชระบบ CRM สามารถดูขอมูล การสั่งซื้อหรือประวัติการชําระเงินจากระบบ ERP ได เปนตน จริงแลว ทั้งระบบ ERP และ CRM ตางก็มีความตองการในการบันทึกขอมูลและการเขาถึงขอมูลที่แตกตางกันอยูแลว ดังนั้น จึงไม แปลกอะไรที่ธุรกิจสามารถประสบความสําเร็จ เปนองคกรแบบ Front-To-Back-Office ไดดวยเชนกัน แมจะเปนระบบ ERP และ CRM ที่แยกออกจากกันก็ตาม สุดทาย... ใหพจารณาทีโอกาสทางธุรกิจ ิ ่ จริงแลว การเชื่อมตอเปนระบบตองใชความรูอยางมากในการเขาใจวาตองการเชื่อมขอมูลอะไรบาง ขอใหพิจารณาวาการเชือมขอมูลนั้นจะเปนประโยชนตอการสรางโอกาสทาง ่ ธุรกิจ โอกาสการขายใหมหรือไม หากเราไมจํากัดกรอบของการเชื่อมขอมูลแลว ระบบอาจจะลมเหลวได และนั้นก็หมายถึงความลมเหลวทางธุรกิจของคุณนั่นเอง บทความโดย นาวิก นําเสียง บทความ องคกรในฝน “Front-To-Back-Office” กรรมการผูจัดการ จะเผยแพรในนิตยสาร eLeader/ eEnterprise ฉบับเดือนมีนาคม 2554 บริษัท ซันเด โซลูชันส จํากัด navik@sundae.co.th 2