1 современные малобюджетные методы построения колл-центров и систем ip-телефонии
0 likes921 views
Документ описывает современные малобюджетные методы создания колл-центров и систем IP-телефонии на основе Asterisk, предлагая возможности интеграции с бизнес-процессами и приложениями. Выделяются преимущества Asterisk, такие как свобода от лицензий, гибкость в конфигурации и богатый набор функций для голосовых коммуникаций. Также рассматриваются аспекты безопасности и интеграции IP-телефонии с CRM и другими системами для повышения эффективности бизнеса.
1 современные малобюджетные методы построения колл-центров и систем ip-телефонии
- 1. Современные малобюджетные методы построения колл-центров и систем IP- телефонии Калуга 24 сентября 2014г. ООО «СофтБиКом» – Калужская Торгово-промышленная Палата
- 2. Основные понятия IP-телефонии, методы реализации и технические возможности решений на базе IP АТС Asterisk •Основные понятия IP-телефонии •Asterisk – свободное ПО. Мир возможностей, которые открывает Asterisk для использования голосовых коммуникаций
- 3. Традиционная телефония: порты, провода…
- 4. IP-телефония: компьютерные методы передачи звука Облачный провайдер
- 5. IP телефония: основные отличия •«IP-телефонная станция» – это компьютерная программа •Телефонная станция IP-телефонии может осуществлять и видео-связь •IP-телефон – это тоже программа, способная работать с определенной периферией •Аппаратный IP-телефон – это компьютер, построенный в виде телефона, снабженный необходимой периферией, с аппаратурой и программой, оптимизированными для качественной передачи звука •Связь по интернету практически снимает ограничения по линиям
- 6. Место Asterisk в мире IP-телефонии •Существует целый ряд решений по IP-телефонии: Skype, Cisco Call Manager, MS Lync, Avaya… и Asterisk •Asterisk – свободное и открытое решение, которое предоставляет пользователям ряд базовых степеней свободы: –свобода от оплаты лицензий –свобода коммуникаций –свобода конфигураций –свобода интеграции с прикладными системами и бизнес-процессами –свобода доработок, внесения изменений, развития системы
- 7. Свобода коммуникаций Asterisk: богатейший арсенал коммуникационных возможностей •Переводы и переадресации, в т.ч. на мобильные телефоны, парковка вызовов, перехват звонка, музыка на удержании, дневной/ ночной режим, •Сложная логика голосовых меню, •Конференц-связь, голосовая почта, запись звонков •Сложная логика обработки входящих звонков, включая цепочки переводов по разным условиям на разных абонентов, в т.ч. звонок на группу, •Статические и динамические очереди, автоматизированные обзвоны, •Сбор статистики в базу данных
- 8. Свобода коммуникаций: мобильный пользователь (Пример связи по IP-телефонии) Облачный провайдер Внутренняя связь SoftBCom: VPN туннель ч-з Internet Провайдер телефонной связи Бинател Internet Провайдер сотовой связи Beeline Софтфон (209) Телефон Asterisk SoftBCom (499)707-0997
- 9. Свобода коммуникаций: функция “DISA” Asterisk Облачный провайдер Провайдер телефонной связи Бинател Internet Провайдер сотовой связи Beeline Телефон Asterisk SoftBCom (499)707-0997 С любого телефона набираем номер офиса, пароль, и дальше – номер любой страны. Оплачивает владелец офисной АТС
- 10. Свобода конфигураций: Установка IP-АТС Asterisk в одном из офисов распределенной системы коммуникаций VoIP
- 11. Свобода конфигураций: Распределенная система VoIP с IP-АТС Asterisk, установленной в облаке
- 12. IP-АТС Asterisk: свобода коммуникаций и конфигураций •Вызовы между удаленными офисами в разных городах бесплатны •Исходящие вызовы могут быть автоматически направлены через наиболее выгодного телефонного оператора (например, из Калуги в Москву через московский офис и московского оператора, и т.п.) •Можно использовать старое оборудование (АТС и телефоны). Его функции расширяются за счет подключения к IP PBX Asterisk.э •Удаленные сотрудники могут использовать свои мобильные устройства в качестве внутреннего офисного телефона со своим добавочным номером (требуется только подключение к Интернет) •Единая внутренняя нумерация: клиент может позвонить на московский номер компании и соединитья с сотрудником в С-Петербурге
- 13. АТС в офисе или «облаке» - плюсы и минусы Функция АТС в «облаке» АТС в офисе Отказоустойчивость Обеспечивает сервис- провайдер (+) Требуются доп. затраты (-) Безопасность Уровень безопасность, обеспечиваемый сервис- провайдером, непрозрачен. Требуется реализация доп. технических средств (Firewall). (-) В офисе, как правило, уже установлен Firewall и меры безопасности реализуются самим владельцем .IP-АТС (+) Резервирование Интернет каналов в офисе Строго необходимо. Требуется дополнительная пропускная способность. (-) Необходимо, но требования ниже, поскольку резервирование может обеспечиваться средствами проводной телефонной связи (+) Затраты на серверное оборудование Нет. Только оплата аренды сервис-провайдеру. (+) Необходимо приобрести сервер (-)
- 14. Надежное подключение к телефонным операторам •Автоматическое переключение на резервного Интернет-провайдера при разрыве связи с основным •Выделенная линия от телефонного оператора даёт большую безопасность и простую настройку подключения внешней линии к IP PBX «Asterisk» Телефонные операторы Выделенная линия
- 15. Многоуровневая безопасность системы IP- телефонии •Настройка Firewall: в большинстве случаев АТС должна иметь доступ только к телефонному оператору •Ограничение удаленного доступа к ОС сервера, на которой работает АТС •Запрет неавторизованных вызовов •Белый список IP-адресов, с которых возможна регистрация на АТС •Сложные пароли для SIP-акаунтов, сетевых устройств, пользователей ОС, интерфейса администратора •Разрешение междугородних и международных вызовов только авторизованному персоналу, а также настройка «черного» списка стран •Блокирование атак злоумышленников, пытающихся взломать систему IP-телефонии
- 16. Интеграция IP-телефонии с прикладными системами («свобода интеграций») •Максимально полное включение коммуникационных процессов (приема звонко, обзвона клиентов и внутренних коммуникаций) в бизнес-процессы компании •Накопление данных о взаимодействии с клиентами для реализации процессов обслуживания и анализа статистики в маркетинговых целях •В той или иной мере интеграция IP-телефонии с прикладными системами – это интеграция с CRM и/или системами документооборота
- 17. Методы интеграции IP-телефонии с прикладными системами Система голосовых коммуникаций VoIP на Asterisk CRM/ документо- оборот 1.Звонок по клику из карточки (софтфон /аппарат) 2.Обзвон по списку (список + звуковой файл) 3.Открытие карточки по исходящему звонку 1.Открытие карточки по входящему звонку 2.Smart - перевод Бизнес-процессы Набор номера по клику (софтфон/аппарат) E-mail клиент Другие прикладные системы
- 18. Роль тематических отраслевых решений в обеспечении интеграции VoIP с приложениями •Asterisk может быть интегрирован с любыми прикладными системами: существующий интерфейс открыт и гибок •Существующие прикладные системы не всегда рассчитаны на интеграцию: требуется разработка коннекторов, влекущая дополнительные затраты •Существует спектр отраслевых решений, в которых интеграция с IP-телефонией, в частности, с Asterisk, уже предусмотрена. Использование таких решений позволяет интегрировать в них IP-телефонию с меньшими усилиями и затратами
- 19. Отраслевые решения, имеющие встроенную интеграцию с IP АТС Asterisk, или позволяющие ее осуществить (примеры) –Сбор статистики по звонкам –Интеграция с CRM (Sugar CRM и др.) –Интеграция с 1С (заявки, заказы, CRM и пр.) –Интеграция с системой обслуживания заказов такси –Интеграция с прикладной системой медучреждений –Интеграция с системой Контакт (коллекторские службы)
- 20. Сбор статистики по звонкам
- 21. Интеграция с CRM •Демонстрация на примере Sugar CRM
- 22. Интеграция с 1С – «Простые Звонки» •1С:Управление торговлей 11, 11.1 на платформе 1С:Предприятие 8.2 (тонкий и толстый клиенты, веб-клиент не поддерживается) •1С:Управление торговлей 10 на платформе 1С:Предприятие 8.2 •1С:Управление торговлей 10 на платформе 1С:Предприятие 8.1 •1С:Управление производственным предприятием на платформе 1С:Предприятие 8.2 •1С:Управление производственным предприятием на платформе 1С:Предприятие 8.1 •1С:Бухгалтерия на платформе 1С:Предприятие 8.2 •1С:Бухгалтерия на платформе 1С:Предприятие 8.1 •1С:Торговля и склад на платформе 1С:Предприятие 7.7 •1С:Комплексная поставка на платформе 1С:Предприятие 7.7 •1С:Бухгалтерия на платформе 1С:Предприятие 7.7
- 23. Интеграция с системой обслуживания заказов такси - РосИнфоТех Диспетчер получает следующие возможности: •Возможность настроить интерфейс под себя; •Интерактивная карта с автомобилями; •Форма заказа с возможностью настройки; •Автоматизированная система контроля над водителями; •Большинство заказов распределяется роботом, в том числе и по цепочки - диспетчеру остается только контролировать процесс работы и принимать телефонные звонки клиентов; •Аналитическая информация по загруженности города и водителей – помогает управлять свободными машинами и направить их в районы, с наибольшим числом заказов в дынный период времени ; •IP телефония: –Голосовое приветствие; –Маршрутизация звонка –Открытие карточки клиент с предзаполненными данными –Запись телефонного разговора –Привязка и прослушивание разговора в карточке заказа –Переадресация на водителя, диспетчера, пассажира, конференц связь –Синтез речи и автоотзвон клиенту –Распознавание голоса •Развитая коммуникация – возможность общаться с водителями через чат или специализированную форму или через смс сообщения •Дополнительная информация – по запросу во второй части семинара
- 24. Интеграция с системой обслуживания медучреждений – Smart Delta Systems (sdsys.ru) •Продукты – «Инфодент», «Инфоклиника» и ряд других, полностью автоматизирующих деятельность медучреждений •В основном поддерживается колл-центр входящих звонков («Регистратура», запись к врачам), с автоматическим открытием карточки пациента •Функциональность по обзвону планируется
- 25. Интеграция с системой «Контакт» для коллекторских служб (“Luxbase”) •Система «Контакт» решает задачу технологического обеспечения операционных процессов при работе с проблемными активами. •Основными идеями продукта являются: Автоматизация рутинных (часто повторяющихся) процессов Высокая масштабируемость Дружелюбный и интуитивный интерфейс для операторов системы Минимизация ресурсов направленных на обслуживание и сопровождение процессов Системный подход к управлению правами и полномочиями пользователей Минимизация неструктурированных данных •Система планирует обзвоны, открывает карточку должника как при автоматическом наборе номера в процессе исходящего звонка, так и при входящем звонке, позволяет оператору в удобной форме вносить в CRM данные, получаемые в ходе звонка, и использует их для автоматического формирования дальнейших действий
- 26. –Свобода от оплаты лицензий –свобода коммуникаций –свобода конфигураций –свобода интеграции с прикладными системами и бизнес-процессами –свобода доработок, внесения изменений, развития системы - Делают это решение наиболее гибким, наиболее экономичным, и в целом наиболее эффективным с точки зрения встраивания голосовых коммуникаций в бизнес-процессы компаний Итог: важнейшие степени свободы, присущие IP АТС Asterisk – залог эффективности этого решения в корпоративном секторе