Plasst-com: Система управления диалогом оператора и сбора статистики для колл-центров
0 likes482 views
Документ описывает систему управления диалогами для колл-центров под названием plasst-com, которая позволяет оптимизировать взаимодействие операторов с клиентами и улучшить сбор данных. Основные преимущества системы включают автоматизацию процесса ведения диалогов, снижение затрат и стрессов операторов, а также удобную интеграцию с CRM. plasst-com предоставляет операторам подсказки, управляемые сценарии и возможность возвращения к предыдущим вопросам для внесения исправлений.
Plasst-com: Система управления диалогом оператора и сбора статистики для колл-центров
- 1. PLASST-Com™ v.0.9 Система управления диалогом оператора и сбора статистики для колл-центров В.Дудченко, Д.Комов ООО «СофтБиКом» 20.04.2015
- 3. PLASST-Com: Основные вызовы • В процессе диалогов операторов с клиентами детальная информация о ходе такого общения не регистрируется, что существенно затрудняет или делает невозможным анализ пользовательских обращений: важный источник информации, относящейся к взаимодействию с клиентами, не используется должным образом. • Операторы колл-центров обычно являются компетентными лишь в определенной области. Ограниченная компетенция каждого оператора приводит к необходимости увеличения персонала и в ряде случаев – к увеличению длительности диалогов. В результате страдает эффективность колл-центра и удовлетворенность клиентов.
- 4. В каждом диалоге большой объем информации остается незарегистрированным. Как ее можно сохранить? • Запись разговоров бесполезна, поскольку поиск нужных данных требует слишком больших трудозатрат. • Комментарии операторов, которые те записывают после диалогов, носят неформальный характер, зависят от памяти операторов, и от их добросовестности. • Формы опросов, заполняемые операторами в процессе диалогов, не отражают разветвляющуюся логику опросов, в которой каждый следующий вопрос может зависеть от предыдущих ответов.
- 5. Пути сокращения операционных расходов колл-центра, предлагаемые PLASST-Com PLASST-Com позволяет сократить операционные расходы колл-центра, обеспечив выполнение следующих условий: 1) Расширение спектра вопросов, с которыми может работать оператор; 2) Сокращение времени подготовки операторов 3) Снижение количества звонков, переводимых от операторов к экспертам; 4) Сокращение количества экспертов. Ключом к снижению затрат колл-центра является более совершенная он-лайновая информационная поддержка операторов
- 6. PLASST-Com – контейнер опросных форм для диалогов операторов с клиентами PLASST-Com представляет собой: - Набор опросных форм, заполняемых операторами в процессе диалога; - Способ предварительного программирования операторских диалогов Предлагаемый PLASST-Com подход привносит следующие особенности в организацию диалога: • Делает сбор данных о диалоге простым и естественным; • Снижает стресс операторов; • Исключает ошибки операторов; • Позволяет операторам пользоваться подсказками; • Исключает дублирование вопросов, когда диалог переводится на менеджеров или экспертов.
- 7. PLASST-Com: старт формы • Выбор формы осуществляется автоматически и определяется значением ID кампании • ID кампании определяется по ряду параметров: по номеру, набранному клиентом, по выборам IVR и пр. Если клиент сделал неправильный выбор IVR, оператор может открыть другую форму с помощью выпадающего меню Форма открывается автоматически, как только оператор снимает трубку. Она уже содержит телефонный номер звонящего, ID звонка, временной штамп и ID кампании
- 8. PLASST-Com: ведение диалога • PLASST-Com накладывает предварительно запрограммированную схему на каждый диалог оператора. • Такая схема представляет собой древовидный сценарий, ход которого управляется программой и исполняется оператором. • Система выводит вопросы на экран последовательно, по одному. • Ответы могут быть введены в простом текстовом виде, либо выбираться из выпадающего меню.
- 9. PLASST-Com содержит встроенную базу знаний Запрограммированные диалоги PLASST-COM : Содержание каждого опроса зависит от предметной области конкретного звонка, при этом PLASST-Com в начале диалога определяет, какую форму следует открыть; Помимо текущего вопроса и вариантов ответа операторам доступна обширная дополнительная информация в форме подсказок, вызываемых по запросу
- 10. PLASST-Com: универсальная структура, быстрая реакция • PLASST-Com – это не CRM. Система не имеет СУБД в своей основе, поэтому ее реакция происходит без малейшей задержки. • Формы PLASST-Com – гибкие, и могут быть разработаны очень легко и быстро. • Разработка формы предполагает формирование содержимого, а не его представления.
- 11. PLASST-Com: регистрация результатов опроса • Результаты диалогов могут быть загружены в CRM или клиентское приложение, а также в специальную БД, предназначенную для их детального анализа. • Загрузка результатов является оф-лайновой операцией, она выполняется сразу по окончании диалога
- 12. PLASST-Com: исправление ответов • Оператор может вернуться к предыдущим вопросам и внести исправления в ответы. • Если такое исправление влияет на последующие вопросы диалога, все следующие ответы в этой ветке удаляются. Если нет, зарегистрированные ответы остаются без изменений.
- 13. PLASST-Com: переводы, закрытие форм и сохранение незавершенных диалогов • При необходимости звонок может быть переведен эксперту. При этом форма, содержащая заполненные поля, также будет автоматически переведена вслед за переводом звонка. • По завершении диалога оператор вручную закрывает форму. Она удаляется с экрана, и оператор становится доступным для обслуживания следующего звонка. • Если диалог прерван, но не завершен (например, произошел разрыв соединения), оператор имеет следующие возможности: – Сделать обратный звонок клиенту с помощью одной кнопки; – Сохранить частично заполненную форму; – Продолжить работу без сохранения содержимого формы (например, если разрыв соединения произошел в самом начале, и форма не содержит существенной информации)
- 14. PLASST-Com: формы с неполной информацией • Не полностью заполненные формы сохраняются в специальной директории. При повторном звонке того же самого клиента форма откроется автоматически у свободного оператора, и диалог может быть продолжен с того места, где он был прерван. • Если оператор не сохранил содержимого формы, она, тем не менее, может сохраниться с целью сбора статистики. Последующие звонки того же самого клиента не будут связываться с содержимым такой формы. • В каждом конкретном случае может быть задана своя собственная логика обработки заполненных, частично заполненных и пустых форм.
- 15. Совместное использование PLASST-Com и прикладной системы Заказчика • PLASST-Com одновременно с открытием формы на экране оператора может вызвать бизнес-приложение Заказчика (в том числе CRM). Бизнес-приложение может открыть соответствующее окно с данными о клиенте и статусом его бизнес-операций. • Интеграция PLASST-Com с прикладной системой реализуется гораздо проще, чем организация прямого взаимодействия приложений с IP-АТС. • Преимущество совместной работы двух систем состоит в том, что управление бизнес-процессом проще реализовать средствами PLASST-Com, а выполнение специальных функций – через приложение, в котором они предусмотрены.
- 16. Взаимодействие PLASST-Com с CRM или бизнес-приложениями PLASST-Com клиент PLASST-Com Сервер CRM- сервер Окно CRM Заполненные формы Загрузка заполненных форм в БД интеграция интеграция Снятие оператором трубки открывает форму Форма PLASST-Com Реализованный способ взаимодействия компонентов позволяет достичь высокой гибкости при организации новых кампаний и упростить интеграцию с приложениями