РИФ 2016 - Chatbots Community Sections (Дмитрий Чистов)
- 1. 37 пилотных проектов с мессенджерами в России. Есть ли жизнь на Марсе?
- 2. Дмитрий Чистов Founder & CEO, WhatsHelp.io Давайте знакомиться! ◎ Более 37 пилотов в РФ с корпоративными клиентами (банки, телеком, ритейл и т.д). ◎ Пользователи из Европы, Сингапура, Индии, Гонконга и т.д. ◎ Закрытое тестирование платформы с декабря 2015 года. ◎ Рост сообщений на 50-70% в месяц.
- 3. WhatsHelp - новый подход к общению с клиентами через популярные мессенджеры
- 4. Мессенджеры ◎ WhatsApp Cамый популярный в Московском регионе и центральной России. Нет API. ◎ Viber Популярен в регионах, Украине и Белоруссии. Есть API только для сервисных рассылок. ◎ Telegram Самый продвинутый, есть API и боты. Наименее популярен, но быстро растет. У нас не как у них! Страницы (в соц. сетях) ◎ Вконтакте (группы) Запуск в ноябре 2015 года. Набирает популярность. Есть API. ◎ Facebook Pages/ Messenger Можно написать как через сам Facebook, так и через Messenger. Не актуален в России. В России активно используются 2-3 мессенджера в зависимости от региона и контекста. Самый востребованный WhatsApp, далее Viber и Вконтакте.
- 5. Важные особенности мессенджеров ◎ Новая привычка у людей и интерфейс взаимодействия (UI). ◎ Синхронная (как чат) и асинхронная (как email) коммуникация одновременно. ◎ В большей степени оффлайн, чем онлайн инструмент.
- 6. Постоянная клиентская база Компаниям с “постоянной” клиентской базой, с продолжительной и многократной коммуникацией - идеально подходят мессенджеры. Примеры: Банки, телекомы, потребительские сервисы (медицинские, туристические и т.д.) Для кого мессенджеры работают лучше всего? Единоразовые коммуникации Для компаний, где преобладают разовые непродолжительные коммуникации и большая онлайн составляющая, мессенджеры работают пока плохо. Примеры: Интернет-магазины, оффлайн ритейл, FMCG и т. д.
- 7. Крупный телеком оператор Задачи: поддержка и консультирование абонентов в роуминге с перспективой развертывания на всю абонентскую базу. Результат: рост числа обращений по данному каналу в 20(!) раз за 2 месяца. Клиентам нравится на столько, что номер они сами публикуют на форумах и рассказывают друзьям.
- 9. Продуктовая розничная сеть Задачи: горячая линия и обратная связь от клиентов. Для клиентов: быстрое и удобное решение проблем, отличная альтернатива 8-800 и @.
- 10. Лабораторная служба Задачи: консультация и прием заказов. Результат: Конверсия в заказы до 90%.
- 11. Интернет магазин GoPro Задачи: организовать консультации и прием заказов через мессенджеры. “Продажа любого технологичного продукта - это на 2/3 консультация и 1/3 визуальная информация. Консультация должна быть в максимально удобной для потребителя форме и в привычном канале. Сначала были телефоны, потом чат на сайте, теперь мессенджеры.” Дмитрий Мартынов, Генеральный директор GoPro.ru
- 12. Татфондбанк Задачи: клиенты Татфондбанка могут в любое время суток получить консультацию по продуктам и услугам банка, оставить обращение или отзыв о работе банка не только по телефону контакт-центра, электронной почте, в чате на сайте или в Skype, но и с помощью мессенджеров WhatsApp и Telegram.
- 13. Бизнес-кейсы, которые пока не работают ◎ Транзакционные/сервисные рассылки. ◎ Удобный переход с сайта на desktop в мессенджер. ◎ Быстрая связь в оффлайне.
- 14. Как продвигать мессенджеры среди клиентов? Сайт и социальные сети В шапке сайте рядом с телефоном 8- 800 или стационарным телефоном. На странице «Контакты» и в новостях компании. Розничные точки и печатная продукция На буклетах, информационных материалах, стендах, упаковке, плакатах. Email и СМС-рассылки Добавьте ссылки на мессенджеры в Email и СМС рассылки. Мобильный виджет Добавьте кнопки мессенеджеров на мобильный сайт, чтобы клиенты могли в один клик написать через соответствующее приложение.
- 15. Что нас ждет дальше? Продажи, маркетинг и боты.
- 16. Спасибо! Вопросы? Дмитрий Чистов, WhatsHelp dc@whatshelp.io, https://www.facebook.com/da.chistov