サポートサイトでの解析ツールの活用（2019-07-31版）
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サポートサイトでの解析ツールの活用（2019-07-31版）。TC協会内にてディスカッションを実施した内容をまとめたものになります。
サポートサイトでの解析ツールの活用（2019-07-31版）
- 5. 5 こで解析ツールを利用して、どこから手を付けていくべきか改善すべきコンテンツをあぶり出して 対応ができます。 コンテンツ改善のポイントは、トラフィックが多くボトルネックとなっている（サポートのコンテ ンツの場合は課題解決できていない）部分を優先的に改善していくことです。これらコンテンツの あぶり出しについても、前述したゴールからの落とし込みで実施していきます。ここではそのいく つかの手法をご紹介します。 お問い合わせへの貢献が高いコンテンツページ 閲覧後にお問い合わせへの遷移が多いコンテンツも対象となります。トラフィックが多く、閲覧後 にお問い合わせに遷移している件数が多いものは、改善の対象コンテンツページとします。評価の 仕方はツールにより変わりますが、基本的な考え方としては詳細コンテンツページ閲覧後にお問い 合わせに直接的、間接的に遷移している件数を、各詳細コンテンツページのページビュー数などで 割り、その値が高いものが対象となります。もちろんコンテンツが多いところ、全体のトラフィッ クが多いところを対象とします。 計算的に表示する場合は、改善の目安として下記の計算式を利用するのも良いでしょう。 ―― お問い合わせ貢献改善指標 = (ページお問い合わせ貢献率 - サポートサイト平均お問い合わせ貢献 率）☓ページのページビュー数 ―― 回遊率貢献の高いコンテンツ 回遊率貢献度の高いサポートコンテンツページは、そのページだけで解決していないケースが多く あります。ユーザーがページを見つけたとしても実際の問題が解決できず、他のコンテンツを探し て回遊してしまっている可能性があります。閲覧されている割合も高く（ページビューやセッショ ン数が多い）、かつ、他のページへ回遊をしてしまっている場合は、そのコンテンツページの内容 を見直すことを検討するのが良いでしょう。 回遊を促してしまっているページはツールにより取得できる情報が異なります。
- 12. 12 Analyticsといった有料ツールによっては、カテゴリ別、サブカテゴリ別、製品別、製品カテゴリ別 といった様々な情報により違う分類粒度で分析することができ、その分析の深度をより深めること が可能になります。 導入 導入を実施する際にはいくつかの相談先があります。ほとんどの解析ツールは、そのツールととも にタグ管理ツールが提供され、それを利用し解析タグ（多くはJava Scriptのコード）を 展開していくことになります。導入主体についてはいくつかの手法が検討可能です。自社にあった ものを選定するためにも、様々な情報や前述した選定ポイントなどを参考にし、導入をすすめると 良いでしょう。 ツールベンダーへの相談 コンサルティング会社、制作会社への相談 自社での導入 ダッシュボード作成や運用サイクルの決定 ツールは導入したところがスタートで、実際にそこから分析やそこからのインサイトでの改善を行 っていくことになります。この運用を効率的に回していくためにもダッシュボードの作成を行って おくと良いでしょう。必要な人が必要なデータをサマリで参照できるようにするものです。ツール によっては、ツール上でほとんどのダッシュボードが作成できるもの、EXCELなどと連携できるも のなど様々なものがありますので、利用しやすい形態を活用すると良いでしょう。 また、コンテンツを分析・改善するサイクルを自社に取り込んでいくことも重要です。サポートコ ンテンツの改善は終わりがありません。１ヶ月に１回データを深掘り分析し、改善すべきコンテン ツを洗い出していく機会を作るなど、PDCAサイクルを回すための工夫もしておくと良いでしょ う。 以上