Anyca(エニカ)のC2Cビジネスを支えるシステムと運用 #denatechcon

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Anyca(エニカ)の
C2Cビジネスを支える
システムと運用
February 10, 2017
Shinya Hiruta
Car sharing Gr. Automotive Div.
DeNA Co., Ltd.
DeNA TechCon2017

自己紹介
 蛭田慎也 (ひるたしんや)
 2013年度新卒入社
⁃ 2013/7~ Mobageタイトルサーバサイド
⁃ 2015/4~ Anyca Webサイト/Android
• オートモーティブ事業部
カーシェアリンググループ
⁃ 個人間カーシェアアプリAnyca(エニカ)
 趣味
⁃ スキー、ドライブ
2

今日お話すること
 Anyca(エニカ)の概要
 個人間(C2C)サービスならではの課題
 個人間のトラブルを予防・解決するシステムと運用
⁃ キズ確認機能
⁃ 修理サポートセンター
⁃ 健全なコミュニティ形成に向けた取り組み
3

Anyca(エニカ)の概要
 個人間のカーシェアリングサービス
⁃ クルマオーナーとドライバーをマッチング
⁃ クルマを「使わない時」と「使いたい時」の課題を解決
4

運営メンバー
 現在の主な運営メンバー
⁃ エンジニア 5名
• iOS x 2 (インターン含む), Android x 2, サーバサイド x 1
⁃ ビジネス 4名
⁃ デザイナー 2名
5

Anycaの現状
 2015年9月正式リリース
⁃ リリースから1年半経過し、サービス規模も拡大中
• ユーザ数：約60,000人
• クルマ登録台数：3,393台 (※1)
6
※1 2017年2月20日時点の累計登録台数

都市部を中心に登録拡大中
7
※ 渋谷周辺に登録されているクルマ (2017年1月時点)

特徴的なクルマ
8

Anycaのビジネスモデル
 オーナーが所有するクルマをドライバーと共同使用する
⁃ DeNAは使用料の10%をプラットフォーム手数料としていただく
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クルマをシェア
使用料
保険料
使用料

C2Cサービスならではの課題
10

C2Cサービスならではの課題
 利用までのハードルが高い
⁃ トラブルになったりしないだろうかという不安
 一方、一度利用したユーザーの満足度は高い
⁃ 利用後のレビューや、アンケートでも好意的な意見が多い
⁃ リピート利用率が高い
 このギャップを埋めることが、サービス成長の鍵となる
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広告運用から口コミ重視へ
 2015年末〜2016年3月まで
⁃ 広告出稿するものの、獲得コストに見合わず一旦中止
⁃ オーナー向け説明会参加者は登録率が高い
• 実際にフェイスtoフェイスで話を聞く安心感
 2016年4月〜
⁃ 口コミ経由でオーナー獲得を可能にする体制に転換
• 安心・安全面の強化
• ドライバー・オーナーの満足度向上施策
⁃ 広告を停止した後も順調に成長
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口コミの重要性
 友達からの紹介・口コミによる入会が大きい割合を占める
13
ウェブ記事/
ウェブ雑誌
32%
友達からの
紹介/口コミ
27%
テレビ
26%
その他
15%
入会動機アンケート

実際のシェア後レビューからの声
 ドライバー => オーナー
 オーナー => ドライバー
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丁寧な対応で安心してやり取りできました。時間も正確で、
お土産まで頂き大変恐縮です。是非ともまたお使いになって
頂きたいドライバーさんです。ありがとうございました
事前の相談から車の事前清掃、シェア前の説明やお心遣い等、
最初から最後まで終始ご丁寧に対応して頂きました。おかげ
さまで快適にシェアさせて頂くことが出来ました。ありがと
うございました。

コミュニティづくり・運営とユーザーの関わり
 参加型イベントを毎月実施
 運営 x ユーザの関わり
⁃ エントリーイベント
⁃ Anyca若手グループ
⁃ Anycaアンバサダー
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ユーザロイヤリティの推移
 NPS(ネットプロモータースコア)
⁃ 「友人にどの程度オススメしたいか」を定量的に測る指標
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※推薦者の割合(スコア10〜9) – 批判者の割合(スコア6〜0) = NPS(%)
※一定の基準により、ヘビーに利用しているオーナーセグメントの結果
2016/02 2016/05 2016/07 2016/09 2016/11
オーナーNPS

NPSコメントとユーザーの特徴
 NPSが高いユーザーのコメント
 NPSが低いユーザーのコメント
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事故のリスクがあり。ドライバーのモラルの問題。
事故、故障時の難しさ。だったらB2Cの方が安心、お得。
※ NPSアンケートコメントより引用
・色々な車に乗れる！
・わナンバーじゃないので、恥ずかしくない。
・相手が人なので、時間場所の融通が利きやすい！
自分の乗らない空いた時間、車を使って頂くことで、お小遣
いがゲット出来るし、お互いwin-winの関係になれるから。

実際のトラブルについて
 キズに関するトラブルが多い
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ちょっとしたアクシデントかと思いますが、ホイールのキズがあ
りましたので、クルマの使用マナーは3としました。ご容赦下さい。
キズの発生の報告やその後の対応などはしっかりやっていただい
たので、信頼できるユーザー様です。キズの発生やなどは誰でも
あり得るので、また懲りずにご利用頂きたいとおもいます。
2回目のご利用、ありがとうございました。
今回も貸出中にこまめにご連絡いただき丁寧に車を扱っていただ
けました。
返却時には「車内にキズをつけてしまったかもしれません。」と
報告いただきましたが、私が以前キャンプへ行った際につけたキ
ズのことでした。
言いづらいことを正直に言っていただき、ますます信頼できるド
ライバーだなと感じました。またのご利用をお待ちしております!
ありがとうございました!
※ 実際のシェア後レビューコメントより引用

トラブルを予防・解決する
システムと運用
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トラブルを予防・解決するシステムと運用
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 キズ確認機能
 修理サポートセンター
 健全なコミュニティ形成に向けた取り組み

キズ確認機能
 カーシェア前後にクルマのキズ確認をアプリ上で行う
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キズ確認機能の効果
 記録を残しておくことでトラブル防止に繋がった
 オーナー・ドライバー間でキズに対する価値観の相違が少
なくなった
⁃ キズに対して敏感なオーナーは、事前にきちんと登録して受渡時の
チェックも細かく行うように
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 キズ確認機能

修理サポートセンター
 クルマ修理を優良修理工場でスムーズに行うことができる
⁃ 万が一、シェア中の事故等によりクルマの修理が必要となった場合
 特徴
⁃ 優良修理工場（マイスターズ社）との連携
• 無料で修理見積もりが可能
• 修理発注、決済までアプリ上で可能
⁃ Anycaスタッフが解決までサポート
• チャットで質問・相談可能
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修理箇所登録（ドライバー）
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写真登録（ドライバー）
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登録内容承認（オーナー）
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見積確認（オーナー・ドライバー）
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修理発注（オーナー・ドライバー）
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決済確定（ドライバー）
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バックエンド
 Ope(オペ)ツール
⁃ Webベースの管理ツールとして実装
• 運用上必要なオペレーションの大部分を実行可能
• 運営メンバー、カスタマーサポートが使用
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修理サポート Ope (案件管理)
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※登録内容はイメージです

修理サポート Ope (ユーザー・クルマ情報確認)
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修理サポート Ope (チャット機能)
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修理サポート Ope (見積結果の登録)
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修理サポートセンターで解決された案件
 案件登録〜納車まで完了した案件は15件 (2017年1月時点)
⁃ 最短で、案件登録〜納車完了まで約18日で解決
 案件が登録される割合
⁃ 一般的なB2Cレンタカーの事故発生率より低い
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修理サポート運用の改善点
 現状、マイスターズ社への見積もり・修理発注は手運用
⁃ 都度メールでやりとりしている
⁃ 運用していく中でツールは随時改善している
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 キズ確認機能

健全なコミュニティ形成に向けた取り組み
 ユーザーが登録した情報の確認
⁃ 免許証・車検証といった公的書類をもとに、DeNAがユーザー1人1
人の登録情報を確認
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健全なコミュニティ形成に向けた取り組み
 重要なユーザアクションの検知
⁃ 各シェア後のユーザーレビュー・NPSアンケートの確認
• 悪いスコアがあった場合は都度運営に通知される
• 事実確認を行い、不適切な利用を行うユーザーは利用制限など
の対応を行う場合もある
⁃ トラブル履歴が一定以上になったユーザーがいる
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今後の課題と展望
 システム化できる部分とできない部分がある
⁃ 全自動化が難しいオペレーションや、運用方法を模索中の機能
• レビューの確認、ペナルティ対応
• 修理サポートにおける修理業者との連携
 事業推進とのバランス
⁃ 運用をシステム化する工数・運用の手間を常に天秤にかけて判断
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まとめ
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まとめ
 エンジニアとして、ユーザとの距離感が非常に近い
 安心・安全面の向上に向けた取り組みは泥臭い部分が多い
 運用をサポートするバックエンドのシステム化は面白い
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ご清聴ありがとうございました
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