Brugervenlighed som nødvendighed af Astrid Marie Starck
Download as PPT, PDF0 likes793 views
Oplægget blev holdt ved arrangementet "Fra borger til bruger", afholdt den 13. november 2012. Læs mere om arrangementet på http://www.infinit.dk/dk/hvad_kan_vi_goere_for_dig/viden/reportager/den_digitale_kommune.htm
Brugervenlighed som nødvendighed af Astrid Marie Starck
- 1. Brugervenlighed som nødvendighed Projektleder Astrid Marie Starck KL og KOMBIT’s enhed Effektiv digital selvbetjening 13. november 2012 INFINIT
- 2. Tid og penge til velfærd 19-11-12
- 3. 19-11-12
- 4. 19-11-12
- 5. Dem der kan skal
- 6. 19-11-12
- 7. Uddybning af 1. bølge Serviceområde Selv- Kanlal- Mål Behov for Øget it-driftomk. Vedvarende betjenin pris- Investering (per gns. netto-potentiale g pt. segment (per gns. kommune uden (hele sektoren) kommune uden effektiv løsning) effektiv løsning) EU-sygesikringskort 61% lav 80% 100.000kr 40.000kr/år 5,0 mio. kr. Flytning 39% mellem 90% 100.000kr 40.000kr/år 54,7 mio. kr. Optagelse i dagtilbud 53% lav 95% 100.000kr 40.000kr/år 20,0 mio. kr. Optagelse i fritidshjem Ikke beregnet, da de udgår Optagelse i SFO 8% 95% 40.000kr 10.000/år 8,0 mio. kr. Skoleindskrivning 57% mellem 95% 80.000kr 10.000kr/år 14,6 mio. kr. Sundhedskort 69% lav 90% 100.000kr 40.000kr/år 31,1 mio. kr. 19-11-12
- 8. Uddybning af 2. bølge Serviceområde Selv- Kanlal- Mål Behov for Investering Øget it-driftomk. Vedvarende betjening pris- (per gns. kommune (per (per gns. netto-potentiale pt. segment uden effektiv løsning) kommune uden (hele sektoren) effektiv løsning) Ansøg om begravelseshjælp 3% mellem 70% 100.000kr 40.000kr/år 6 ,0 mio. kr. Friplads til dagtilbud 4% lav 95% Ingen, håndteres i Ingen, håndteres i 17,0 mio. kr. Digital pladsanvisn. Digital pladsanvisn. Hjælpemidler 2% mellem 70% 80.000kr 30.000kr/år 50,3 mio. kr. Udrejse (ikke indrejse) 4% mellem 90% Ingen, håndteres i 0,5kr/borger/år 4,0 mio. kr. flytteløsning Kørekort (ved selvbetjening i * lav 80% Ingen Ingen 29,0 mio. kr.* kioskløsning i Borgerservice) Navne- og adressebeskyttelse 8% lav 90% Ingen, håndteres i 0,5kr/borger/år 0,0 mio. kr. flytteløsning Pas (ved selvbetjening i * mellem 80% Ingen Ingen 17,0 mio. kr.* kioskløsning i Borgerservice) Skadedyrsbekæmpelse 56% lav 80% ca. 80.000kr 40.000kr/år 5,0 mio. kr. Lån til betaling af ejendomsskat 3% mellem 70% 80.000kr 40.000kr/år 12,0 mio. kr. Sygedagpenge (kun 36% mellem 80% Ingen, håndteres i Ingen, håndteres i 29 mio. kr. oplysningsskema) NemRefusion NemRefusion Udlån/udleje af lokaler og 80% mellem 95% Intet behov Intet behov 11 mio. kr. ejendomme Valg af læge 26% mellem 80% 80.000kr 40.000kr/år 13,0 mio. kr. Vielse/partnerskab 11% mellem 90% 80.000kr 40.000kr/år 6,0 mio. kr.
- 9. Vores metode
- 10. Proces for obligatorisk selvbetjening 19-11-12
- 11. Projektets faser Plan Analyse & Idé & Koncept- Dokumen- research koncept validering & tation test
- 12. Find frem til alle problemerne Design er andet end et digitalt interface Design af nye løsninger påvirker mange forhold omkring løsningen. Borgeren og det der sker frontstage er selvfølgelig central i den proces, men for at sikre et hensigtsmæssigt design, skal der i høj grad tages højde for, hvad der skal til, for at realisere en ny løsning – altså forhold, der kan karakteriseres som backstage. Backstage forholder sig til hvem der skal arbejde med løsningen og hvem der skal implementere løsningen. 19-11-12
- 13. Prøv det selv Hvordan Tag ud og prøv den service som skal designes og inkluder forskellige kanaler, fx telefon) . Gå gerne undercover. Film evt. med din telefon. Megen dialog indbefatter mange systemer, der skal kortlægges. Hvorfor Det at afprøve servicen på egen krop skaber en forståelse for den oplevelse aktuelle brugere har, når de benytter den pågældende service. 11/19/12
- 14. Kortlæg borgerens brugerrejse Hvordan Kortlæg brugerrejsen sammen med en borger, der har været igennem forløbet. Spørg ind til borgerens handlinger undervejs: Hvorfor gjorde du sådan? Hvilke kanaler benyttede du? Kunne noget være bedre? Hvorfor Benyt brugerrejsen til at identificere ’huller’ i den service, som som borgeren modtager. Brugerrejsen kan inspirere til ideer og forbedringer i det videre arbejde og er et væsentligt input til det service blueprint der skal udfærdiges. 19-11-12
- 15. Cocreation af nye ideer Hvordan Inddrag respondenter i idegenerering. Brug forskellige rekvisitter eller situationer til at bringe dem ud af den vante situation. F.eks.: •Giv dem en iPad i hånden og lad dem forestille sig at de skulle betjene en borger på den •Hvordan ville jeres service se ud hvis i var Apple? Et hotel? Hvorfor De personer, der sidder med domæneviden har måske også de bedste løsningsforslag – om ikke andet kan de på et tidligt stadie verificere om en ide er holdbar. 19-11-12
- 16. Service Blueprint Hvordan Hvorfor Blueprintet er et værktøj der beskriver en Serviceblueprintet er sammen med service detaljeret nok til at kunne forstå og designprincipperne et af de vigtigste output innovere den. fra research fasen fordi det skal bruges til ideudvikling. Det er baseret på en grafisk teknik der viser det borgeren oplever ’frontstage’, men også Serviceblueprint er en velegnet metode til at processerne ’backstage’ dokumenteres og give overblikket forskellige brugeres oplevelse sammenstilles med brugeroplevelsen. af det samme serviceforløb. Serviceforløbet nedbrydes kronologisk i Gennem blueprintet opnås indblik i, hvor i sekvenser og de forskellige brugeres forløbet de forskellige brugere oplever ’huller’ handlinger, overvejelser og oplevelser mellem den forventede og den oplevede kortlægges med post-its. service som kan inspirere til ideer og forbedringer i det videre arbejde. 19-11-12
- 17. Blueprint (evt med potentiale og økonomi mapping) 19-11-12
- 18. Kvalificer med designprincipper (og de gælder både for borger og sagsbehandler) Hvad Designprincipper Designprincipper er de ’regler’ en løsning skal 1.Det skal være hjælpsomt, venligt og simpelt følge. Designprincipper beskriver i generelle 2.Det skal give oplevelsen at du er i kontrol vendinger, den oplevelse eller de krav, 3.Det kræver ikke forudsætninger løsningen skal sikre. 4.Det skal kunne betale sig 5.Det skal understøtte hele situationen Hvorfor 6.Det gør mange i stand til at hjælpe Principperne sikrer konsistens og fokus i løsningsforslagene 7.Data skal kun indtastes en gang 8.Du skal kun stå for data, som systemet ikke kender 19-11-12
- 19. Udfordring: Brugervenlighed er det der virker
- 20. Tak Astrid Starck, ams@kl.dk, 30246483
- 21. Hvem har tid til at stå i kø på Tid og penge til velfærd kommunen? 19-11-12
Editor's Notes
- #9: Forudsætter yderligere lovjustering, mere effektive og systemunderstøttelse i samarbejde t med Rigspolitiet NB. Investeringer omfatter projektledelse og initial investeringer, drift er ikke taget med Indrejse samt navne og adressebeskyttelse – udregnet udfra en standardkommune på 50.000 – der er angivet en pris pr. borger på 0,5 kr.