Digital Borgerservice af Marianne Carlsen og Jakob Schou Pedersen
Download as PPT, PDF1 like917 views
Oplægget blev holdt ved arrangementet "Fra borger til bruger", der blev afholdt den 13. november 2012. Læs mere om arrangementet på http://www.infinit.dk/dk/hvad_kan_vi_goere_for_dig/viden/reportager/den_digitale_kommune.htm
![Digitale muligheder
• Kommunikation med brugere på deres præmisser!
– BRUGERVENLIGHED!
Forståeligt og høfligt sprog/tekst
Genbrug af data og oplysninger
Logisk forløb
Skjul, frem for at fremhæve, den bagvedliggende
kompleksitet[1]
Tydeligt overblik over omfang
Løbende information om hvor langt brugeren er nået
Mulighed for ’save and resume’
Tilgængelighed for borgere med handicap
Multimodal kommunikation
[1] ”Den Kompetente Borger”, Skaarup Research 2011](https://image.slidesharecdn.com/mariannecarlsenjakobschoupedersenhjoerringkommune-121119074407-phpapp01/85/Digital-Borgerservice-af-Marianne-Carlsen-og-Jakob-Schou-Pedersen-10-320.jpg)
Digital Borgerservice af Marianne Carlsen og Jakob Schou Pedersen
- 2. Borgerservices nye rolle pga. • Obligatorisk digital selvbetjening • Udbetaling Danmark • Digital post – Skærpet tilgang til at få borgerne til at betjene sig selv (ny rolle fra hjælper til underviser) – Skærpet krav om dokumentation ift. Vejledning og rådgivning (øget arbejdsbyrde) – Færre hoveder/hænder (utryghed) – Krav om digitale kompetencer hos alle (usikkerhed) – Udvidet mulighed for vejledning og rådgivning på områder efter digitalisering (udvikling)
- 3. Udfordringer og indsatser - borgerne Udfordringer Indsatser – hjælp til selvhjælp De unge – ”digitale indfødte” HJK: Undervisning i 10. klasser og mangler samfundsforståelse og præges af ungdomsuddannelser forældres vaner SKAT: ungdomsuddannelser Tilpasning af sprog og kanaler eks. Chat/facebook/app ”Voksengruppen” De kan og skal! - gamle vaner ”Tvang” og hjælp/vejledning om - usikkerhed/utryghed selvbetjeningsmuligheder ”Ældre-gruppen” De ”gode” ældre kan og vil gerne – - Gamle vaner undervisning på bibliotek, Ældresagen, AOF osv. - Usikkerhed/utryghed Øvrige: særlige behov Handicappede, fremmedsprogede mv. De ”gode” handicappede: Indsats i - Særlige behov ift. At nå dem hvor de er og på samarbejde med Botilbud/Dagtilbud deres præmisser Øvrige: særlige behov
- 4. Udfordringer og indsatser - medarbejderne Udfordringer Indsatser Mgl. Digitale kompetencer hos medarbejder Digital ambassadørkurser – også på - Skaber usikkerhed materielgård, skolesekretærer mv. Løbende opfølgningskurser og dialog God borgerservice ændres fra Holdningsændring hos ”Vi gør det for borgeren” til medarbejderne ”Hjælp til selvhjælp” Løbende dialog for at opnå accept af ny rolle Holdning til digital selvbetjening fra Holdningsændring hos ”synd for borgeren” til medarbejderne gennem eks. Oplysning om antal digital borgere og ”borgeren vil gerne selv og skal bare lige hjælpes i gang” gode historier mv. Håndtering af borgere med særlige behov: Sprogkurser og træning i Øget krav om sproglige og kommunikative kommunikation kompetencer
- 5. Udfordringer og indsatser - løsninger Udfordringer Indsatser Manglende brugervenlighed, herunder Screening og vejledning via KOMBIT sprog, ensartethed, tilgængelighed osv. eller andre Hvis brugervenligheden er i top behøver vi Fremtidige krav til leverandører ikke ”sælge” løsningen… Manglende driftsstabilitet Fremtidige krav til leverandører om Een dårlig oplevelse gør at borgeren mister driftssikkerhed modet.. Også til andre løsninger Manglende businesscase/effektivisering – Fremtidige krav til leverandører om Hvad er formålet med at digitalisere effektive løsninger med fuld opgaven, hvis det bliver mere integration og automatisering besværligt/dyrere? Manglende sammenhæng – borgeren skal Fremtidige krav til leverandører om igennem forskellige løsninger med standarder og sammenhæng på tværs forskellige brugerflader for at få klaret det af løsninger, så borgeren ikke opdager hele. Manglende indsigt fra at der skiftes mellem løsninger (eks. helhedsperspektiv Flytning + boligstøtte)
- 6. Digital vision/digitaliseringsstrategi: Målet • Borgere og virksomheder skal opleve Hjørring Kommune som en attraktiv, moderne og tilgængelig kommune – hvor digitaliseringen er med til at optimere serviceniveauet! • Vi vil have bedre, og mere effektiv, selvbetjening i sager hvor svaret/løsningen er ’objektiv’! – ”Hurtige svar 24-7-365” • Vores brugere skal møde en proaktiv, sammenhængende og digitaliseret service – tilpasset den enkeltes behov!
- 7. Digital vision/digitaliseringsstrategi: Midlet • Vi udvikler en innovationskultur hvor vi engagerer alle medarbejdere helt ud i yderste led, så digitaliseringen bliver tænkt ind i løsningen af daglige opgaver. • Vi automatiserer alt hvad der er hensigtsmæssigt – Interne arbejdsprocesser. – Servicering af borgere. – Servicering af virksomheder/samarbejdspartnere. • Vi indfører intelligent brug (og genbrug) af såvel interne som eksterne datasamlinger.
- 8. Kanalstrategi En vision der skal gøre det: NEMT EFFEKTIVT PROFESSIONELT SAMMENHÆNGENDE Mål: Vi skal nå visionen samt de centralt fastsatte mål for effektivisering (80% af transaktionshenv. og 50% af informationshenv.)
- 9. Handleplan: En løbende proces hvor vi vil få organisationen til at tænke kanalstrategisk ind i nuværende og kommende tiltag gennem udvalgte nøglepersoner og dialog, gode historier mv. Opsamling af indsatsområder og konkrete tiltag Måling af resultat: KomHen 2.0 – registrering af henvendelser på fastsatte indsatsområder
- 10. Digitale muligheder • Kommunikation med brugere på deres præmisser! – BRUGERVENLIGHED! Forståeligt og høfligt sprog/tekst Genbrug af data og oplysninger Logisk forløb Skjul, frem for at fremhæve, den bagvedliggende kompleksitet[1] Tydeligt overblik over omfang Løbende information om hvor langt brugeren er nået Mulighed for ’save and resume’ Tilgængelighed for borgere med handicap Multimodal kommunikation [1] ”Den Kompetente Borger”, Skaarup Research 2011
- 11. Digitale muligheder • 3 løsningstyper – Simple selvbetjeningsløsninger (begrænset funktionalitet) Afkrydsning i felter, indtastning af navn og adresse, FAQ m.m. – Avancerede selvbetjeningsløsninger (øget funktionalitet) GIS-kort, interaktiv / kontekstafhængig hjælp, vedhæftning af billeder og dokumenter m.m. – Intelligente selvbetjeningsløsninger Automatiseret arbejdsgang med adgang til bagvedliggende systemer Generering af metadata til autojournalisering i ESDH Udveksling af data imellem bagvedliggende fagsystemer/dataregistre og frontend (pre-udfyldning) Intelligent felt-validering (’need to have’ og ’nice to have’) : showstop? => Straksafgørelsesfunktionalitet + ’følg-din-sag’