Анализ телефонных звонков с сайта до продаж в B2C и B2B. Выбор эффективного решения
4 likes1,544 views
Документ посвящен анализу телефонных звонков как инструмента для улучшения продаж в бизнесе B2C и B2B. Изложены проблемы и решения в области телефонной аналитики, а также практические примеры интеграции аналитики с интернет-маркетингом для оптимизации затрат и повышения эффективности рекламных кампаний. Рассматриваются подходы к анализу данных и важность персонализированной системы аналитики для долгосрочных бизнес-процессов.
Анализ телефонных звонков с сайта до продаж в B2C и B2B. Выбор эффективного решения
- 1. «Анализ телефонных звонков с сайта до продаж - в B2C и B2B. Выбор эффективного решения.» Михаил Федоров, технический директор, соучредитель Маркетинговой группы "Комплето".
- 2. Анализ телефонных звонков с сайта до продаж - в B2C и B2B. ● Какой может и должна быть система телефонной аналитики рекламы, если ваш бизнес успешен и активно развивается ● Исследование: как на практике работают все существующие массовые сервисы телефонной аналитики и какие проблемы мешают эффективному использованию этих систем ● Что делать вашей компании: какой сервис выбрать и сервис ли вообще? ● Существуют ли решения найденных проблем? Как в итоге успешной компании эффективно измерять рекламу, заканчивающуюся телефонным звонком. ● Практические примеры нестандартного применения телефонной аналитики при стыковке её с Интернет-маркетингом. Интересные решения из нашей практики.
- 3. Михаил Федоров, Технический директор, соучредитель Маркетинговой Группы «Комплето»
- 4. О Маркетинговой Группе "Комплето" «Комплето» занимается: Формированием Интернет-маркетинговых целей на основе стратегии развития вашей компании и маркет-микса; Разработкой персональной Интернет- маркетинговой стратегии; ● сегментация клиентов и услуг, ● исследование потребительских предпочтений; ● формирование торгового предложения; ● аудит текущего состояния Интернет- маркетинга. Реализацией Интернет-маркетинговой стратегии для достижения целей вашего бизнеса ● какой должен быть сайт ● как привлечь вашего клиента ● как проводить рекламные кампании ● как оценивать эффективность ● как заставить работать каждый рубль рекламного бюджета ● как достичь целей бизнеса Сквозной и пре- и пост-аналитикой для принятия решений на основе данных
- 5. Интернет-маркетинг (англ. internet marketing) — это традиционный маркетинг в Интернет и с использованием его инструментов, затрагивающий основные элементы маркетинг-микса: цена, продукт, место продаж и продвижение. Сайт — основание пирамиды, если он трухлявый, пирамида рухнет Цели (бизнес цели) "крыша" пирамиды. Если она протекает, пирамида сгниет изнутри. Ценности, принципы работы - торговое предложение. Если оно не "продает", результата не будет. Цели электронного маркетинга - без чего не получится эффективный электронный маркетинг
- 6. Электронный маркетинг - элемент классического маркетинга
- 7. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 8. Как посчитать эффективность каждого рекламного канала в рублях (ROMI, CLV)?
- 9. Настроить многоканальные последовательности и контроль заказов
- 11. ROMI - сколько прибыли приносит каждый рубль рекламного бюджета?
- 12. Красивая отчетность? В реальной жизни к измерению ROMI (ROI) возникают серьёзные вопросы: ● С чего вы взяли, что это те самые 1000 человек, изначально привлечённые? ● А если заказ не через сайт, а по телефону или в оффлайн магазине? ● А если у вас не Интернет-магазин и нет корзины? ● А что если посетителей пришёл к вам с 2-3 разных устройств (планшета, компьютера и смартфона)? ● А что если покупка была из контекстной рекламы, а по факту человек до этого пользовался ещё 2-3-4 рекламными каналами, которые на самом деле и привели его к покупке? ● Если вы используете подмену номера: а что если посетитель записал номер телефона, а потом зашёл на сайт из другого рекламного канала и позвонил уже по другому номеру? ● А если вы компания B2B с 80 дилерами по всей России и оплачиваете Интернет- маркетинг себе и им всем из своего кармана? ● А если срок принятия решения о покупке в вашей отрасли 1-1,5 года? Что делать во всех этих распространённых случаях?
- 13. Красивая отчетность? Пример из нашей практики. Мы сделали сбор даных из GA в Google Docs и построили управленческую отчетность (чтобы руководству не залезать в Google Analytics). Получилось красиво, но тупо
- 14. Как точно знать, что работает, а что - нет? Как повысить точность? Очевидное решение – подключить учет заказов по телефону
- 15. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 16. Подмена номера?
- 17. Подмена номера? ! вместо номеров абонентов определяются номера подмены
- 18. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 19. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 20. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 21. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 22. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 23. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 24. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 25. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 26. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 27. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 28. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 29. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 30. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 31. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 32. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 33. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 34. Как точно знать, что работает, а что - нет? Типовой случай работы массового сервиса телефонии, связанного с аналитикой: ● детализация звонков до уровня сегмента ● данные об источниках (последнее взаимодействие) приходят в CRM ● нет многоканальности ● нет обратной связи конкретного звонящего с CRM ● информация разрозненная - нет единой базы со всей телефонной аналитикой, звонками, e-mail и взаимодействиями.
- 35. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 36. Как точно знать, что работает, а что - нет? Типовой случай работы массового сервиса телефонии, связанного с аналитикой: ● детализация звонков до уровня сегмента ● данные об источниках (последнее взаимодействие) приходят в CRM ● нет многоканальности ● нет обратной связи конкретного звонящего с CRM ● информация разрозненная - нет единой базы со всей телефонной аналитикой, звонками, e-mail и взаимодействиями.
- 37. Как точно знать, что работает, а что - нет? ● Сложность невозможность односторонность связки с CRM ● Потеря номеров звонящего из-за переадресации ● Искажение статистики при одновременных звонках ● Динамическая привязка сессии к номеру - есть погрешность ● Нет карточки звонков с историей звонков из разных каналов, взаимодействий с сайтом
- 38. Как точно знать, что работает, а что - нет? Помимо стандартной подмены номеров есть варианты дополнительной телефонной аналитики по пользовательской сессии пользователя + связка по телефонному номеру звонящего + связка по данным авторизации на сайте + связка с ID пользователя в системе аналитики Сбор данных на больших временных интервалах.
- 39. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 40. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 41. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 42. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 43. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 44. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 45. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 46. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 47. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 48. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 49. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 50. Как точно знать, что работает, а что - нет?
- 51. Какие решения кому подойдут: ● Подход без персонализированной аналитики отлично работает с посадочными страницами и разовыми покупками ○ моментальной покупки – кредиты, ОСАГО ○ монобрендовые Интернет-магазины, ○ мелкие Интернет-магазины. ● Отчеты без персонификации бесполезны, если бизнесу нужны реальные ответы на вопросы: как связаны продажи онлайн, оффлайн и поведение аудитории до покупки, разные устройства, разные рекламные каналы, разное поведение на сайте. ● Компаниям с длительным циклом продажи и имеющим повторные продажи с высокой стоимостью привлечения клиента нужна выполненная под их бизнес-процессы система телефонной аналитике (нередко в двусторонней связке по персонам с системой веб-аналитики)
- 53. Измерение эффективности Интернет-маркетинга Интеграция персонифицированной бесплатной системы аналитики с простейшей SAAS CRM: ● Социальная идентификация за скидку (facebook. ВК, twitter) ● IP АТС на базе Asterisk ● Интегрированы CRM и АТС ● Вся история взаимодействия пользователя с сайтом связана с User_id ● Заказ с Userid отправляется в CRM, а его подтверждение доставки и оплаты из CRM - записывается обратно в систему аналитики ● e-mail. звонки, записи разговоров, задачи и примечания - все в единой карточке клиента и отправляются в систему аналитики. ● В CRM выводится информация о взаимодействии с клиентом онлайн и оффлайн. ● Анализ данных осуществляется в системе аналитики. Проблемы: ● семплинг данных ● часть источников - not_set ● ограничения по выгрузке данных ● важные данные хранятся на сторонних серверах без гарантии сохранности
- 54. Измерение эффективности Интернет-маркетинга Интеграция персонифицированной бесплатной системы аналитики с простейшей SAAS CRM:
- 55. Схема работы с посетителями производителя: Сайт производителя с персонализированной системой аналитики Привлечение посетителей из различных каналов Заявки с сайта с перенаправлением проверенным дилерам Опрос по качеству обслуживания Звонки через единый номер (измерения пока до уровня канала) Распределение новых звонков по дилерам с учетом приоритетов. Контроль качества Анализ данных и принятие решений Балансировка нагрузки отдельные глубокие тесты каналов и страниц
- 56. Статистика для производителя строительных материалов (продажи через дилерскую сеть) Знаем: ● какому дилеру выгоднее звонок ● качество приема звонков и продаж ● Сколько денег тратим на каждого дилера и сколько прибыли он приносит ● Принимаем решение о правильном распределении звонков.
- 57. Статистика для производителя строительных материалов (продажи через дилерскую сеть) Периодическое обновление данных о приоритетах и качестве работы дилеров.
- 58. Статистика для производителя строительных материалов (продажи через дилерскую сеть) Знаем: ● какому дилеру выгоднее отправить звонок ● качество приема звонков и продаж ● Сколько денег тратим на каждого дилера и сколько прибыли он приносит ● Принимаем решение о правильном распределении звонков. ● По МСК+СПБ эксперименты по отслеживанию по USER_ID с источниками, поисковыми запросами, звонками.
- 59. Измерение эффективности Интернет-рекламы Будем друзьями! http://www.facebook.com/miheyf