Basics of Customer Relationship Management (Part One)

0
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
SOLMAZFALAHI@YAHOO.COM

1
:‫سازمان‬
‫سازمان‬ ‫برخی‬ ‫آن‬ ‫کالبدی‬ ‫و‬ ‫فیزیکی‬ ‫فضای‬ ‫معادل‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫برخی‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫متفاوت‬ ‫تعاریف‬ ‫نگرش‬ ‫نوع‬ ‫فراخور‬ ‫به‬ ‫نیز‬ ‫سازمان‬ ‫از‬
‫را‬‫قلمداد‬ ‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫با‬ ‫معادل‬ ‫و‬ ‫چارچوب‬ ‫یک‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫برخی‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫کارتعریف‬ ‫انجام‬ ‫فرایندهای‬ ‫و‬ ‫قوانین‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬
‫اند‬ ‫نموده‬:‫است‬ ‫رشته‬ ‫این‬ ‫دانشمندان‬ ‫اکثر‬ ‫قبول‬ ‫مورد‬ ‫تقریبا‬ ‫که‬ ‫تعریف‬ ‫یک‬ ‫.در‬‫در‬ ‫که‬ ‫افراد‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫سازمان‬
‫با‬ ‫معین‬ ‫و‬ ‫مشخص‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫راستای‬‫یک‬ ‫زیر‬ ‫در‬ ‫افراد‬ ‫فیزیکی‬ ‫الزام‬ ‫و‬ ‫حضور‬ ‫بر‬ ‫ناظر‬ ‫تعریف‬ ‫این‬ .‫کنند‬ ‫می‬ ‫همکاری‬ ‫یکدیگر‬
‫پوشش‬ ‫را‬ ‫نوین‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫هم‬ ‫و‬ ‫سنتی‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫هم‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫و‬ ‫نیست‬ ‫زیاد‬ ‫طبقات‬ ‫تعداد‬ ‫با‬ ‫فیزیکی‬ ‫فضای‬ ‫بودن‬ ‫دارا‬ ‫و‬ ‫سقف‬
.‫دهد‬
: ‫سازمان‬ ‫وجودی‬ ‫فلسفه‬
‫قرار‬ ‫بررسی‬ ‫مورد‬ ‫پدیده‬ ‫یک‬ ‫فلسفه‬ ‫که‬ ‫هنگامی‬‫وجودی‬ ‫فلسفه‬ ‫همان‬ ‫یا‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫ایجاد‬ ‫دلیل‬ ‫ترین‬ ‫اصلی‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫گیرد،همانا‬ ‫می‬
‫برقراری‬ ،‫یکدیگر‬ ‫با‬ ‫جامعه‬ ‫روابط‬ ‫،تنظیم‬ ‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫جامعه‬ ‫نیازهای‬ ‫اهداف،تامین‬ ‫تحقق‬ ‫نظیر‬ ‫هایی‬ ‫پاسخ‬ .‫هستیم‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬
‫سازم‬ ‫ایجاد‬ ‫دالیل‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫قبیل‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫مواردی‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫،تولید‬ ‫نظم‬.‫باشد‬ ‫ها‬ ‫ان‬‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫تاسیس‬ ‫دلیل‬ ‫ترین‬ ‫اصلی‬ ‫اما‬
‫دهنده‬ ‫نشان‬ ‫که‬ ، ‫سازمان‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫تاسیس‬ ‫فلسفی‬ ‫دلیل‬ ‫اینکه‬ ‫به‬ ‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫تئوری‬ ‫این‬ . ‫کند‬ ‫می‬ ‫توجیه‬ ‫مبادله‬ ‫هزینه‬ ‫تئوری‬ ‫را‬
‫ساز‬ ‫برقراری‬ ‫با‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫یعنی‬ .‫است‬ ‫مبادله‬ ‫هزینه‬ ‫کاهش‬ ‫همانا‬ .‫است‬ ‫بشر‬ ‫نوآوری‬ ‫و‬ ‫خالقیت‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫جنبه‬‫هزینه‬ ‫الزم‬ ‫کارهای‬ ‫و‬
.‫دهند‬ ‫می‬ ‫کاهش‬ ‫را‬ ...‫و‬ ‫،خدمات‬ ‫کاال‬ ‫مبادله‬‫بیمارستان‬ ‫مانند‬ ‫سازمانی‬ ‫اگر‬ .‫دارند‬ ‫درمانی‬ ‫خدمات‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫افراد‬ ‫همه‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫به‬ ‫سازمانی‬ ‫وجود‬ ‫با‬ ‫مقایسه‬ ‫در‬ ‫مراتب‬ ‫به‬ ‫مبادله‬ ‫هزینه‬ ‫قطعا‬ ‫نمود‬ ‫می‬ ‫تهیه‬ ‫را‬ ‫خدمات‬ ‫این‬ ‫باید‬ ‫تنهایی،خود‬ ‫به‬ ‫فرد‬ ‫هر‬ ‫و‬ ‫نبود‬‫نام‬
‫این‬ ‫که‬ ،‫شوند‬ ‫می‬ ‫کارکرد‬ ‫سوء‬ ‫دچار‬ ‫صورت‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫دهند‬ ‫افزایش‬ ‫را‬ ‫مبادله‬ ‫هزینه‬ ‫سازمان‬ ‫اگر‬ ‫یافت.حال‬ ‫می‬ ‫افزایش‬ ‫بیمارستان‬
.‫است‬ ‫مبادله‬ ‫هزینه‬ ‫همانا‬ ‫سازمان‬ ‫تاسیس‬ ‫برای‬ ‫دلیل‬ ‫ترین‬ ‫اصلی‬ ‫پس‬ . ‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫مدیریت‬ ‫سوء‬ ‫نتیجه‬ ‫وضعیت‬
:‫مدیریت‬
‫برا‬ ‫ساااازمان‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ل‬‫خود‬ ‫مقاصاااد‬ ‫و‬ ‫اهداف‬ ‫به‬‫فعال‬ ‫به‬ ‫دادن‬ ‫جهت‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫ی‬‫راساااتا‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫برنامه‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫اهداف‬
‫ر‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫،سااازمانده‬‫ی‬‫،هماهنگ‬‫ی‬‫،کنترل،تصاام‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫از‬‫وظا‬ ‫مجموعه‬ .‫دارد‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫فعال‬ ‫و‬ ‫رفتار‬ ‫که‬‫ی‬‫ت‬‫مساا‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫سااازمان‬‫ی‬‫ر‬‫هدف‬
‫تنظ‬‫ی‬،‫م‬‫صح‬‫ت‬‫ی‬،‫ح‬‫تقو‬‫ی‬‫ت‬‫راهنما‬ ‫و‬‫یی‬‫م‬‫ی‬‫مد‬ ،‫کند‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫نام‬‫ی‬‫ده‬‫م‬‫ی‬‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫همه‬ .‫شود‬‫ی‬‫سم‬‫ر‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫فعال‬ ‫تداوم‬ ‫و‬ ‫ستمرار‬‫ا‬‫ی‬‫ت‬
‫ها‬‫ی‬‫مد‬ ‫به‬ ‫خود‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ن‬‫ی‬‫از‬.‫دارند‬
:‫مدیر‬
‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫نوین‬ ‫و‬ ‫سنتی‬ ‫دیدگاه‬ ‫دو‬ ‫از‬ ‫شود.مدیر‬ ‫تعریف‬ ‫نیز‬ ‫مدیر‬ ‫دارد‬ ‫مختلف،ضرورت‬ ‫مکاتب‬ ‫دیدگاه‬ ‫از‬ ‫مدیریت‬ ‫تعریف‬ ‫از‬ ‫پس‬
‫هستند‬ ‫پاسخگو‬ ‫وی‬ ‫به‬ )‫(زیردستان‬ ‫دیگران‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫کسی‬ ‫سنتی،مدیر‬ ‫دیدگاه‬ ‫است.مطابق‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬‫ناکارآمدی‬ ‫قبال‬ ‫در‬ ‫و‬
.‫کند‬ ‫می‬ ‫ایفاء‬ ‫زیردستان‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫را‬ ‫پاسخگیر‬ ‫و‬ ‫کننده‬ ‫بازخواست‬ ‫نقش‬ ‫عملکرد،مدیر‬

2
‫کارکنان‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫و‬ ‫عملیات‬ ‫قبال‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫دستان‬ ‫زیر‬ ‫عملکرد‬ ‫مسئول‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫کسی‬ ‫مدیر‬ ‫نوین‬ ‫دیدگاه‬ ‫مطابق‬
.‫است‬ ‫پاسخگو‬‫مع‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫دراکر‬ ‫نظر‬ ‫از‬ ‫متاثر‬ ‫دیدگاه‬ ‫این‬‫به‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫آن‬ ‫مدیریت‬ ‫سازمان‬ ‫هر‬ ‫بخش‬ ‫حیات‬ ‫و‬ ‫اصلی‬ ‫عضو‬ ‫است‬ ‫تقد‬
.‫دارد‬ ‫بیشتری‬ ‫مطابقت‬ ‫نوین‬ ‫دیدگاه‬ ‫با‬ ‫مدیر‬ ‫تعریف‬ ‫معاصر‬ ‫دوره‬ ‫در‬ .‫هستند‬ ‫سازمان‬ ‫شکست‬ ‫یا‬ ‫موفقیت‬ ‫تامه‬ ‫علت‬ ‫مدیران‬ ‫تعبیری‬
:‫رهبری‬
‫م‬ ‫بیشتر‬ ‫مدیریت‬ ‫ادبیات‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫پرداختن‬ ‫و‬ ‫توجه‬ ‫روز‬ ‫روزبه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫مفاهیمی‬ ‫از‬ ‫رهبری‬‫صاحبنظران‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫شود،زیرا‬ ‫ی‬
‫عموما‬ ‫رهبری‬ ‫موضوع‬ ‫از‬ ‫عمومی‬ ‫تصور‬ ‫چه‬ ‫اگر‬ .‫گردد‬ ‫می‬ ‫باز‬ ‫آن‬ ‫رهبری‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫شکست‬ ‫یا‬ ‫موفقیت‬ ‫ترین‬ ‫اصلی‬ ‫دارند‬ ‫باور‬
‫نیز‬ ‫عملیاتی‬ ‫و‬ ‫میانی‬ ‫سطوح‬ ‫برای‬ ‫رهبری‬ ‫های‬ ‫مهارت‬ ‫به‬ ‫تسلط‬ ‫است‬ ‫داده‬ ‫نشان‬ ‫ها‬ ‫پژوهش‬ ‫است،اما‬ ‫سازمان‬ ‫عالی‬ ‫سطوح‬ ‫متوجه‬
‫تنه‬ ‫اگر‬ ‫یعنی‬ .‫است‬ ‫ناپذیر‬ ‫اجتناب‬ ‫ضرورتی‬‫و‬ ‫میانی‬ ‫سطوح‬ ‫ولی‬ ‫باشد‬ ‫رهبری‬ ‫های‬ ‫ظرفیت‬ ‫دارای‬ ‫عالی‬ ‫مدیریت‬ ‫ا‬‫عملیاتی‬‫آن‬ ‫فاقد‬
.‫شود‬ ‫نمی‬ ‫حاصل‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫بخشی‬ ‫اثر‬ ‫باشد‬‫جهت‬ ‫و‬ ‫نقش،کارکرد‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫رهبری‬ ‫مقوله‬ ‫تمایز‬ ‫وجه‬ ‫موجب‬ ‫که‬ ‫آنچه‬
‫ذیل‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫نقش‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫سازمان‬ ‫مختلف‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫رهبری‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫اصلی‬ ‫گیری‬.‫هستند‬
‫بخشی‬ ‫حیات‬ ‫نقش‬
‫گری‬ ‫احیاء‬ ‫نقش‬
‫ن‬‫کردن‬ ‫اداره‬ ‫قش‬
‫حیات‬ ‫نقش‬‫بخشی‬‫است‬ ‫سازمان‬ ‫عالی‬ ‫سطوح‬ ‫خاص‬ ‫آن‬ ‫ایفای‬ ‫که‬،‫سازمان‬ ‫داشتن‬ ‫نگه‬ ‫بخشی،معنابخشی،زنده‬ ‫تعالی‬ ‫به‬ ‫اشاره‬
‫جهت‬ ‫تعیین‬ ‫نهایتا‬ ‫و‬ ‫محیطی‬ ‫تهدیدات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫فرصت‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫مدت‬ ‫بلند‬ ‫آینده‬ ‫و‬ ‫انداز‬ ‫چشم‬ ‫محیط،طراحی‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫طریق‬ ‫از‬
.‫است‬ ‫سازمان‬ ‫کلی‬ ‫گیری‬
‫احیاگری‬ ‫نقش‬‫بر‬ ‫ناظر‬ ‫عموما‬‫عملیات‬ ‫و‬ ‫عالی‬ ‫سطوح‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫بین‬ ‫هماهنگی‬ ‫ایجاد‬‫سازمان‬ ‫میانی‬ ‫سطوح‬ ‫وظیفه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ی‬
‫فرایند‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫باعث‬ ‫سطح‬ ‫این‬ ‫توسط‬ ‫رهبری‬ ‫های‬ ‫مهارت‬ ‫بودن‬ ‫دارا‬ .‫است‬‫انتقال‬‫سطوح‬ ‫از‬ ‫اطالعات‬‫و‬ ‫عملیاتی‬ ‫به‬ ‫عالی‬
‫و‬ ‫شود‬ ‫تسهیل‬ ‫بالعکس‬‫گردد‬ ‫حاصل‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫یکپارچگی‬.
‫کردن‬ ‫اداره‬ ‫نقش‬‫هرم‬ ‫مطابق‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫است.از‬ ‫سرپرستی‬ ‫و‬ ‫عملیاتی‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫اجرایی‬ ‫و‬ ‫صفی‬ ‫عملیات‬ ‫انجام‬ ‫بر‬ ‫ناظر‬
‫مهارت‬ ‫به‬ ‫تسلط‬ ‫است،بنابراین‬ ‫میانی)بیشتر‬ ‫و‬ ‫دیگر(عالی‬ ‫بخش‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫عملیاتی‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫شاغل‬ ‫کارکنان‬ ‫تعداد‬ ‫سازمانی‬
‫م‬ ‫برای‬ ‫رهبری‬ ‫های‬‫اس‬ ‫برخورد‬ ‫بیشتری‬ ‫اهمیت‬ ‫از‬ ‫عملیاتی‬ ‫دیران‬‫با‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬ ‫آن،تفاوت‬ ‫رهبری،تعریف‬ ‫اهمیت‬ ‫با‬ ‫آشنایی‬ .‫ت‬
‫سبک‬ ‫و‬ ‫رهبری‬‫سازمان‬ ‫در‬ ‫رهبری‬ ‫های‬.‫است‬ ‫برخوردار‬ ‫ای‬ ‫ویژه‬ ‫جایگاه‬ ‫از‬

3
:‫رهبری‬ ‫تعریف‬
‫هدایت‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫است.برخی‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫رهبری‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫متفاوتی‬ ‫مقوله،تعاریف‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫صاحبنظر‬ ‫افراد‬ ‫تعداد‬ ‫به‬ ‫کرد‬ ‫ادعا‬ ‫بتوان‬ ‫شاید‬
،‫دیگران‬‫سازی‬ ‫هماهنگ‬ ‫دیگر‬ ‫برخی‬ ‫و‬ ‫کنترل‬ ‫و‬ ‫ریزی،سازماندهی،هماهنگی‬ ‫برنامه‬ ‫یعنی‬ ‫مدیریت‬ ‫وظایف‬ ‫معادل‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫برخی‬
‫یا‬ ‫درستی‬ ‫درباره‬ ‫قطع‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫هرچند‬ .‫اند‬ ‫نموده‬ ‫تعریف‬ ‫سازمان‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫گروهی‬ ‫و‬ ‫فردی‬ ‫های‬ ‫تالش‬ ‫مجموعه‬
‫تعری‬ ‫نمود،زیرا‬ ‫نظر‬ ‫اظهار‬ ‫توان‬ ‫نمی‬ ‫فوق‬ ‫تعاریف‬ ‫نادرستی‬‫حوزه‬ ‫در‬ .‫شود‬ ‫ارزیابی‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫زمینه‬ ‫و‬ ‫بستر‬ ‫در‬ ‫باید‬ ‫مفهوم‬ ‫هر‬ ‫ف‬
‫تعریف‬ ‫است‬ ‫توجه‬ ‫کانون‬ ‫در‬ ‫انسانی‬ ‫مهارت‬ ‫کسب‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫ویژه‬ ‫به‬ ‫انسان‬ ‫رفتار‬ ‫هدایت‬ ‫موضوع‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫سازمانی،از‬ ‫رفتار‬ ‫مدیریت‬
‫(رهبری‬‫مورد‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫وی‬ ‫رفتار‬ ‫هدایت‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫پیرو‬ ‫در‬ ‫نفوذ‬ ‫فرایند‬‫در‬ ‫است.نفوذ‬ ‫بیشتری‬ ‫مقبولیت‬ ‫دارای‬ )‫نظر‬
:‫است‬ ‫متصور‬ ‫وضعیت‬ ‫دو‬
.‫دهد‬ ‫می‬ ‫تن‬ ‫نفوذ‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫اجبار‬ ‫به‬ ‫پیرو‬ ‫لیکن‬ ‫نیست‬ ‫پیرو‬ ‫قلبی‬ ‫پذیرش‬ ‫و‬ ‫قبول‬ ‫مورد‬ ‫نفوذ‬ )‫الف‬
)‫ب‬‫تحقق‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫رهبر‬ ‫دستورات‬ ‫و‬ ‫فرامین‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫مشتاقانه‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫پذیرفته‬ ‫پیرو‬ ‫توسط‬ ‫تمایل‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫قبول‬ ‫مورد‬ ‫نفوذ‬
‫ا‬.‫نماید‬ ‫می‬ ‫تالش‬ ‫سازمانی‬ ‫هداف‬
.‫کرد‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫ناموفق‬ ‫رهبری‬ ‫و‬ ‫موفق‬ ‫رهبری‬ ‫براساس‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫اثربخش‬ ‫و‬ ‫موفق‬ ‫رهبری‬ ‫بین‬ ‫تفاوت‬‫تمایل‬ ‫رهبر‬ ‫یک‬ ‫زمانیکه‬
‫خواهد‬ ‫موفق‬ ‫رهبری‬ ‫گیرد‬ ‫صورت‬ ‫نفوذ‬ ‫اگر‬ ‫بود.حال‬ ‫خواهد‬ ‫ناموفق‬ ‫رهبری‬ ‫نگیرد‬ ‫صورت‬ ‫نفوذ‬ ‫این‬ ‫اگر‬ ‫دارد‬ ‫را‬ ‫افراد‬ ‫در‬ ‫نفوذ‬ ‫به‬
.‫بود‬‫ال‬ ‫نباشد‬ ‫قلبی‬ ‫خواست‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫اطالعات‬ ‫این‬ ‫اگر‬ ‫ولی‬‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫غیر‬ ‫رهبری‬ ‫گوی‬‫قلبی‬ ‫میل‬ ‫براساس‬ ‫صورتیکه‬ ‫در‬ .
.‫باشد‬ ‫رهبری‬ ‫فرامین‬ ‫پذیرای‬ ‫فرد‬ ‫داوطلبانه‬ ‫و‬ ‫گیرد‬ ‫صورت‬‫باید‬ ‫مدیران‬ ‫شد‬ ‫داده‬ ‫توضیح‬ ‫آنچه‬ ‫است.مطابق‬ ‫گرفته‬ ‫صورت‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬
‫اثر‬ ‫رهبری‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫مدیریت‬ ‫الگوی‬‫برای‬ .‫بخشند‬ ‫بهبود‬ ‫را‬ ‫سازمانی‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫ضریب‬ ‫تا‬ ‫دهند‬ ‫سوق‬ ‫بخش‬
:‫باشند‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫مهارت‬ ‫دسته‬ ‫سه‬ ‫دارای‬ ‫نفوذ،رهبران(مدیران)باید‬
1.‫تشخیص‬ ‫مهارت‬
2.‫سبک‬ ‫در‬ ‫انطباق‬ ‫یا‬ ‫پذیری‬ ‫انطباق‬ ‫مهارت‬
3.)‫راغبانه‬ ‫تمایل(ارتباطات‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫مهارت‬
‫پیر‬ ‫وضعیت‬ ‫شناخت‬ ‫همان‬ ‫تشخیص‬ ‫مهارت‬‫می‬ ‫حاصل‬ ‫وضعیت‬ ‫در‬ ‫وی‬ ‫غالب‬ ‫نیاز‬ ‫ویژه‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫فرد‬ ‫نیازهای‬ ‫شناخت‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫و‬
.‫شود‬‫به‬ ‫نیاز‬ ‫که‬ ‫فردی‬ ‫مثال‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تسهیل‬ ‫نفوذ‬ ‫فرایند‬ ‫رهبر‬ ‫ناحیه‬ ‫از‬ ‫الزم‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫غالب‬ ‫نیاز‬ ‫شناخت‬ ‫با‬
‫کان‬ ‫در‬ ‫مثال‬ ‫نیاز‬ ‫این‬ ‫تامین‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫طریق‬ ‫از‬ .‫است‬ ‫قوی‬ ‫وی‬ ‫در‬ ‫احترام‬‫به‬ ‫وی‬ ‫،شناساندن‬ ‫قراردادن‬ ‫توجه‬ ‫ون‬‫مواردی‬ ‫و‬ ‫جمع‬
‫ناحیه‬ ‫وسعت‬ ‫ویژه‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫افراد‬ ‫من‬ ‫حاالت‬ ‫بودن‬ ‫گسترده‬ ‫به‬ ‫سبک‬ ‫در‬ ‫پذیری‬ ‫انعطاف‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫تسهیل‬ ‫او‬ ‫در‬ ‫نفوذ‬ ‫فرایند‬ ‫قبیل‬ ‫این‬ ‫از‬
‫سب‬ ‫اعمال‬ ‫در‬ ‫یعنی‬ ‫دهد‬ ‫بروز‬ ‫خود‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫سبک‬ ‫بتواند‬ ‫مدیر‬ ‫یک‬ ‫قدر‬ ‫هر‬ .‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫افراد‬ ‫عمومی‬)‫مدیریت(رهبری‬ ‫ک‬
‫سطح‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫همگی‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫غالب‬ ‫نیازهای‬ ‫یا‬ ‫زیردستان‬ ‫توانایی‬ ‫زیرا‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫بیشتر‬ ‫وی‬ ‫موفقیت‬ ‫ضریب‬ ،‫باشد‬ ‫نداشته‬ ‫محدودیت‬
‫تسهیل‬ ‫را‬ ‫نفوذ‬ ‫فرایند‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫سبک‬ ‫در‬ ‫انعطاف‬ ‫بنابراین‬ ‫باشد‬ ‫نمی‬.‫کند‬

4
‫پیام‬ ‫ارسال‬ ‫و‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫توانایی‬ ‫و‬ ‫مهارت‬ ‫به‬ ‫راغبانه‬ ‫ارتباطات‬‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫نمایند‬ ‫درک‬ ‫راحتی‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫افراد‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬
‫م‬ ‫که‬‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫پیام‬ ‫ارسال‬ ‫و‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫توانایی‬ ‫و‬ ‫هارت‬‫که‬‫استفاده‬ ‫مستلزم‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫نمایند‬ ‫درک‬ ‫راحتی‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫افراد‬
‫است‬ ‫عبارت‬ ‫راغبانه‬ ‫ارتباطات‬ ‫برقراری‬ ‫راهکارهای‬ .‫است‬ ‫شخصی‬ ‫قدرت‬ ‫و‬ ‫فردی‬ ‫جاذبه‬ ‫از‬:‫از‬
1.‫ارتباطی‬ ‫وضعیت‬ ‫در‬ ‫فرد‬ ‫غالب‬ ‫نیازهای‬ ‫شناخت‬
2)‫پیرو‬ ‫ناحیه‬ ‫از‬ ‫کردن‬ ‫دل‬ ‫و‬ ‫درد‬ ‫برای‬ ‫مناسب‬ ‫فضای‬ ‫(ایجاد‬ ‫پیرو‬ ‫با‬ ‫همگامی‬ ‫و‬ ‫همراهی‬ .
3.)‫هستید‬ ‫ارزش‬ ‫دارای‬ ‫هم‬ ‫شما‬ ‫و‬ ‫هستم‬ ‫ارزش‬ ‫دارای‬ ‫(من‬ ‫سالم‬ ‫شخصیت‬ ‫وضعیت‬ ‫وجود‬
4.‫رهبری‬ ‫سبک‬ ‫در‬ ‫پذیری‬ ‫انعطاف‬
5‫افراد‬ ‫من‬ ‫حاالت‬ ‫بودن‬ ‫گسترده‬ .
6.‫فرد‬ ‫عمومی‬ ‫ناحیه‬ ‫بودن‬ ‫وسیع‬
7.‫تمایل‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫به‬ ‫تمایل‬ ‫و‬ ‫میل‬
8.‫افراد‬ ‫ارتباطی‬ ‫مرجع‬ ‫های‬ ‫سبک‬ ‫شناخت‬
‫رهبری‬ ‫با‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬ ‫تفاوت‬
‫یک‬ ‫یا‬ ‫دارند‬ ‫تفاوت‬ ‫هم‬ ‫با‬ ‫رهبری‬ ‫و‬ ‫مدیریت‬ ‫آیا‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫همواره‬ ‫چالش‬ ‫این‬‫ی‬‫برخی‬ ‫و‬ ‫متفاوت‬ ‫را‬ ‫دو‬ ‫این‬ ‫برخی‬ ‫هستند؟‬
‫ت‬ ‫یکسان‬‫ل‬‫است‬ ‫مشترک‬ ‫سازمانی‬ ‫کارکرد‬ ‫حیث‬ ‫از‬ ‫رهبری‬ ‫و‬ ‫مدیریت‬ ‫اعمال‬ ‫و‬ ‫نمایاند‬ ‫می‬ ‫چنین‬ ‫نظرات‬ ‫بندی‬ ‫جمع‬ .‫کنند‬ ‫می‬ ‫قی‬
:‫است‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫تفاوت‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫متفاوت‬ ‫دو‬ ‫این‬ ‫ذهنی‬ ‫حالت‬ ‫و‬ ‫جوهره،مفهوم‬ ‫لیکن‬
1.،‫سازمانی‬ ‫مراتب‬ ‫سلسله‬ ‫به‬ ‫مدیریت‬ ‫واژه‬ .‫دارد‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫تر‬ ‫وسیع‬ ‫مفهومی‬ ‫رهبری‬‫اختیار‬‫بودن‬ ‫شفاف‬ ‫و‬ ‫رسمی‬ ‫ات‬‫نظام‬
‫رهبری‬ ‫صورتیکه‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫تفسیر‬ ‫قابل‬ ‫سازمانی‬ ‫نمودار‬ ‫چارچوب‬ ‫در‬ ‫بنابراین‬ ‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫گیری‬ ‫گزارش‬ ‫و‬ ‫دهی‬ ‫گزارش‬
‫سازمانی‬ ‫پایین‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫فردی‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫زیرا‬ ‫نیست‬ ‫سازمانی‬ ‫های‬ ‫الیه‬ ‫با‬ ‫متناظر‬ ‫الزاما‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫تر‬ ‫وسیع‬ ‫مفهومی‬
‫باالتر‬ ‫سطوح‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫ولی‬ ‫باشد‬.‫دهد‬ ‫قرار‬ ‫تاثیر‬ ‫تحت‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫رفتار‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫نفوذ‬
2.‫الگوی‬ ‫قدر‬ ‫هر‬ ‫بنابراین‬ ، ‫نیست‬ ‫چنین‬ ‫الزاما‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫اما‬ ‫است‬ ‫مطرح‬ ‫پیرو‬ ‫مقبولیت‬ ‫و‬ ‫پذیرش‬ ‫نوعی‬ ‫رهبری‬ ‫در‬
‫بخشی‬ ‫اثر‬ ،‫کند‬ ‫پیدا‬ ‫وضعیت‬ ‫تغییر‬ ‫رهبری‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫مدیریت‬.‫شود‬ ‫می‬ ‫افزون‬ ‫مدیریت‬ ‫اقدامات‬
3.‫مدیریت‬ ‫در‬‫مد‬ ‫نیز‬ ‫سازمانی‬ ‫فرا‬ ‫اهداف‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫رهبری‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫حالی‬ ‫در‬ ‫هستند‬ ‫سازمانی‬ ‫های‬ ‫هدف‬ ‫الزاما‬ ‫اهداف‬
.‫گیرد‬ ‫قرار‬ ‫نظر‬
4..‫است‬ ‫بیشتر‬ ‫مراتب‬ ‫به‬ ‫مدیر‬ ‫با‬ ‫مقایسه‬ ‫در‬ ‫رهبر‬ ‫فرامین‬ ‫و‬ ‫دستورات‬ ‫دوام‬ ‫و‬ ‫نفوذ،قوام‬
5.‫در‬ ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫پایین‬ ‫به‬ ‫باال‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫اداری‬ ‫قدرت‬ ‫بیشتر‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬‫پیروان‬ ‫پذیرش‬ ‫رهبری‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫حالی‬
.‫دارد‬ ‫کاربرد‬ ‫باال‬ ‫به‬ ‫پایین‬ ‫از‬ ‫یا‬ ‫شخصی‬ ‫جاذبه‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫قدرت‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫مطرح‬

5
‫کند‬ ‫می‬ ‫متمایز‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫رهبری‬ ‫آنچه‬ ‫شده‬ ‫گفته‬ ‫های‬ ‫تفاوت‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬‫در‬ ‫واال‬ ‫است‬ ‫ذهنی‬ ‫حاالت‬ ‫و‬ ‫مفهوم‬‫کارکرد‬ ‫حوزه‬
‫سلس‬ ‫یک‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫سازمانی‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫همانا‬ ‫که‬‫ا‬ ‫له‬‫وجود‬ ‫است،تفاوتی‬ ‫مشخص‬ ‫قدامات‬‫حاضر‬ ‫نوشتار‬ ‫در‬ ‫اساس‬ ‫این‬ ‫بر‬ .‫ندارد‬
‫رهبری‬ ‫واژه‬ ‫طرح‬ ‫از‬ ‫مراد‬ ‫که‬.‫نیست‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫مجزایی‬ ‫چیز‬
:‫مثال‬‫تفاوت‬ ‫رهبری‬ ‫های‬ ‫سبک‬ ‫واژه‬ ‫طرح‬‫با‬ ‫کارکردی‬،‫است‬ ‫اهمیت‬ ‫حائز‬ ‫نکته‬ ‫این‬ ‫همواره‬ ‫ولی‬ ‫ندارد‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬ ‫سبک‬‫هر‬ ‫که‬
‫سو‬ ‫رهبری‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫مدیریت‬ ‫الگوی‬ ‫قدر‬.‫یابد‬ ‫می‬ ‫افزایش‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫متعاقبا‬ ‫و‬ ‫اقدامات‬ ‫موفقیت‬ ‫ضریب‬ ‫کند‬ ‫پیدا‬ ‫ق‬
‫رهبری‬ ‫مطالعات‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫عمده‬ ‫رویکردهای‬
‫در‬ ‫اقدامات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ،‫ها‬ ‫طرح‬ ‫کالن‬ ‫و‬ ‫کلی‬ ‫گیری‬ ‫جهت‬ ‫به‬ ‫رویکرد‬‫این‬‫بررسی‬ ‫مورد‬ ‫حوزه‬‫گیرد‬ ‫می‬ ‫قرار‬‫در‬ .‫رهبری‬ ‫مطالعات‬
،‫رهبری‬ ‫های‬ ‫ویژگی‬ ‫تبیین‬ ‫حیث‬ ‫از‬‫و‬ ‫رفتار‬‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫عمده‬ ‫رویکرد‬ ‫سه‬ ‫رهبری‬ ‫های‬ ‫سبک‬:‫است‬ ‫شده‬ ‫شناسایی‬
‫به‬‫،ورا‬ ‫بودن‬ ‫ذاتی‬ ‫بحث‬.‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫رهبری‬ ‫بودن‬ ‫موروثی‬ ‫و‬ ‫ثتی‬‫بودند‬ ‫معتقد‬ ‫رویکرد‬ ‫این‬ ‫طرفداران‬‫یعنی‬ ‫است‬ ‫ذاتی‬ ‫امری‬ ‫رهبری‬
‫نمی‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫آموزش‬ ‫و‬ ‫کوشش‬ ‫و‬ ‫تالش‬ ‫با‬‫مادر‬ ‫از‬ ‫رهبران‬ ‫عبارتی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫آید‬‫متولد‬ ‫رهبر‬ ‫صورت‬ ‫به‬‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬
‫شناسایی‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫مطالعات‬ ‫در‬ ‫رویکرد‬ ‫این‬ ‫طرفداران‬ ‫بنابراین‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫یاد‬ ‫بزرگ‬ ‫انسان‬ ‫یا‬ ‫شخصی‬ ‫جاذبه‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫رهبری‬
:‫بود‬ ‫زیر‬ ‫های‬ ‫ویژگی‬ ‫شناسایی‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫مطالعات‬ ‫نتیجه‬ .‫بودند‬ ‫رهبران‬ ‫خصوصیات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ویژگی‬
1.‫نفس‬ ‫عزت‬ ‫و‬ ‫نفس‬ ‫به‬ ‫اعتماد‬ ‫بودن‬ ‫دارا‬
2.‫داش‬‫آرمان‬ ‫و‬ ‫دیدگاه‬ ‫تن‬
3.‫مطالب‬ ‫انتقال‬ ‫و‬ ‫بیان‬ ‫قدرت‬ ‫داشتن‬
4.‫اهداف‬ ‫به‬ ‫عمیق‬ ‫و‬ ‫راسخ‬ ‫اعتقاد‬
5.‫العاده‬ ‫خارق‬ ‫و‬ ‫استثنایی‬ ‫رفتارهای‬ ‫داشتن‬
6.‫تغییر‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬ ‫منفعل‬ ‫جای‬ ‫به‬ ‫فعال‬ ‫برخورد‬ ‫معنی‬ ‫به‬ ‫دانستن‬ ‫تغییر‬ ‫عامل‬ ‫را‬ ‫خود‬
7.‫آن‬ ‫های‬ ‫مولفه‬ ‫و‬ ‫محیط‬ ‫شناخت‬ ‫معنی‬ ‫به‬ ‫شناساسی‬ ‫محیط‬
8.‫خال‬ ‫و‬ ‫هوش‬ ‫بودن‬ ‫دارا‬‫قیت‬
9.)‫موجود‬ ‫وضع‬ ‫به‬ ‫رضایت‬ ‫(عدم‬ ‫بودن‬ ‫گرا‬ ‫تحول‬
10.‫درونی‬ ‫کنترل‬ ‫مرکز‬ ‫بودن‬ ‫دارا‬
:‫ریزی‬ ‫برنامه‬
‫مقوله‬ ‫این‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫انسان‬ ‫در‬ ‫تفکر‬ ‫و‬ ‫انگیزه‬ ‫تحریک‬ ‫برای‬ ‫عاملی‬ ‫همواره‬ ‫انسان‬ ‫نیازهای‬ ‫بودن‬ ‫نامحدود‬ ‫و‬ ‫منابع‬ ‫بودن‬ ‫محدود‬
‫کند.سازمان‬ ‫می‬ ‫رهنمون‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫نام‬ ‫به‬ ‫ای‬ ‫مقوله‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫وی‬ ‫انسان‬ ‫های‬ ‫تالش‬ ‫مجموعه‬ ‫راستا‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫نماید‬ ‫رفتار‬ ‫چگونه‬
‫که‬ ‫واحدهایی‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫نیز‬ ‫ها‬‫برنامه‬ ‫ضروت‬ ‫به‬ ‫انسان‬ ‫همانند‬ ‫هستند‬ ‫مبادله‬ ‫هزینه‬ ‫کاهش‬ ‫با‬ ‫همراه‬ ‫انسان‬ ‫نیازهای‬ ‫تامین‬ ‫دنبال‬ ‫به‬

6
‫می‬ ‫برخوردار‬ ‫بیشتری‬ ‫اهمیت‬ ‫از‬ ‫ضرورت‬ ‫این‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫پویاتر‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫محیط‬ ‫قدر‬ ‫هر‬ ‫زیرا‬ .‫شدند‬ ‫واقف‬ ‫از‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫بیش‬ ‫ریزی‬
.‫شود‬
‫وظیف‬ ‫ترین‬ ‫مهم‬ ‫و‬ ‫اولین‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫بنابراین‬‫سازماندهی‬ ‫نظیر‬ ‫مدیریت‬ ‫وظایف‬ ‫سایر‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫مدیران‬ ‫ه‬
‫کنترل‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫ارتباط‬ ‫بیشترین‬ ‫لکن‬ ،‫دارد‬ ‫ارتباط‬ ‫هدایت‬ ‫و‬ ‫،هماهنگی‬‫را‬‫ندارد‬ ‫معنی‬ ‫کنترل‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫بدون‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫دارد‬
‫ش‬ ‫نمی‬ ‫محقق‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫اهداف‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫ناکام‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫برای‬ ‫تالش‬ ‫هرگونه‬ ‫کنترل‬ ‫بدون‬ ‫و‬‫ها‬ ‫فرصت‬ ‫تشخیص‬ ‫دیگر‬ ‫سوی‬ ‫از‬ .‫ود‬
‫فرصت‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫و‬ ‫محیطی‬ ‫تهدیدات‬ ‫با‬ ‫مقابله‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫های‬ ‫تالش‬ ‫کارگیری‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫آنها‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫فراروی‬ ‫تهدیدات‬ ‫و‬
‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫داشت‬ ‫توجه‬ ‫باید‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫میسر‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫پناه‬ ‫در‬ ‫ها‬‫تصمی‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫تعبیری‬ ‫به‬ ‫حتی‬ ‫و‬ ‫آینده‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫نوعی‬‫م‬
‫نیز‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫چگونگی‬ ‫یا‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫درست‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫و‬ ‫فنون‬ ‫کارگیری‬ ‫به‬ ‫بلکه‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫بودن‬ ‫دقیق‬ ‫تنها‬ ‫نه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫گیری‬
.‫است‬ ‫مهم‬
:‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫تعریف‬
‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫ارائه‬ ‫با‬ ‫همراه‬ ‫مطلوب‬ ‫وضع‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫موجود‬ ‫وضع‬ ‫شناخت‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬
)‫مطلوب‬ ‫(وضع‬
.‫باشیم‬ ‫خواهیم‬ ‫می‬ ‫کجا‬ ‫و‬ ‫هستیم‬ ‫کجا‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫ساده‬ ‫زبان‬ ‫به‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬
‫هستیم‬ ‫آنچه‬‫باشیم‬ ‫خواهیم‬ ‫می‬ ‫آنچه‬.
.‫است‬ ‫مطلوب‬ ‫آینده‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫گذشته،حال‬ ‫شناخت‬ ‫همانا‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬
‫بودیم‬ ‫آنچه‬‫هستیم‬ ‫آنچه‬‫خواه‬ ‫می‬ ‫آنچه‬‫باشیم‬ ‫یم‬
.‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫برای‬ ‫گروهی‬ ‫و‬ ‫فردی‬ ‫های‬ ‫تالش‬ ‫مجموعه‬ ‫سازی‬ ‫هماهنگ‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬
:‫است‬ ‫موارد‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬ ‫شامل‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬‫کاری؟‬ ‫چه‬‫چگونه؟‬ ‫و‬ ‫چرا‬‫زمانی؟‬ ‫چه‬‫کسانی؟‬ ‫چه‬‫ای؟‬ ‫هزینه‬ ‫چه‬
،‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫تعاریف‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬‫مرتبط‬ ‫اهداف‬:‫شود‬ ‫می‬ ‫بیان‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫اختصار‬ ‫به‬ ‫برآن‬
1.‫م‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫احتمال‬ ‫افزایش‬‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫تنظیم‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫نظر‬ ‫ورد‬
2.،‫بازدهی‬ ‫افزایش‬‫عملیات‬ ‫نمودن‬ ‫صرفه‬ ‫به‬ ‫مقرون‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫اقتصادی‬ ‫منافع‬ ‫و‬ ‫راندمان‬
3.‫تمرکز‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬‫اهداف‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫مسیرهای‬ ‫بر‬
4.‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫راستای‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫تالش‬ ‫نمودن‬ ‫متمرکز‬‫اهداف‬
5.
‫مراتب‬ ‫سلسله‬‫ها‬ ‫برنامه‬
‫کنیم‬ ‫می‬ ‫حرکت‬ ‫پایین‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫هرم‬ ‫باالی‬ ‫از‬ ‫قدر‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫نحوی‬ ‫به‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫هرم‬ ‫مدل‬
‫نشانگر‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫مراتب‬ ‫سلسله‬ ‫یا‬ ‫هرم‬ ‫مدل‬ ‫دیگر‬ ‫سوی‬ ‫از‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫بیشتر‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫تنوع‬ ‫و‬ ‫کمی‬ ‫به‬ ‫کیفی‬ ‫از‬ ‫برنامه‬ ‫ماهیت‬
‫پ‬‫پایین‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫باال‬ ‫سطح‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫تراوشات‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫خود‬ ‫قبل‬ ‫ما‬ ‫برنامه‬ ‫از‬ ‫برنامه‬ ‫هر‬ ‫تاثیرپذیری‬ ‫و‬ ‫یوستگی‬

7
‫کل‬ ‫یک‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫تلفیق‬ ‫یا‬ ‫ترکیب‬ ‫و‬ ‫عمومی‬ ‫یکپارچگی،تناسب‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫پیوستگی‬ ‫این‬ .‫باشد‬ ‫جاری‬ ‫و‬ ‫ساری‬ ‫باید‬ ‫تر‬
‫توضیح‬ ‫این‬ ‫با‬ .‫نماید‬ ‫دار‬ ‫معنی‬‫و‬ ‫مهم‬ ‫بسیار‬ ‫مراتب‬ ‫سلسله‬ ‫این‬ ‫ترتیب‬ ‫کنید‬ ‫توجه‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫هرم‬ ‫مدل‬
‫ب‬ ‫در‬‫االجرا‬ ‫الزم‬ ‫آن‬ ‫رعایت‬ ‫ریزی‬ ‫رنامه‬.‫ست‬
)‫ماموریت(رسالت‬:‫ترین‬ ‫آرمانی‬ ‫و‬ ‫دورترین‬‫به‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫نامیده‬ ‫رسالت‬ ‫یا‬ ‫ماموریت‬ ‫برسد‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫دارد‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫که‬ ‫جایی‬
‫تعریف‬ ‫پروازانه‬ ‫بلند‬ ‫و‬ ‫دسترس‬ ‫از‬ ‫دور‬ ‫بسیار‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫سازمان‬ ‫وجودی‬ ‫فلسفه‬ ‫همان‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫ماموریت‬ ‫عبارتی‬‫بقاء‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫می‬
‫است‬ ‫مدت‬ ‫دراز‬ ‫برنامه‬ ‫نوعی‬ ‫خود‬ ‫رسالت‬ ‫یا‬ ‫ماموریت‬ .‫شود‬ ‫توجیه‬ ‫سازمان‬ ‫حیات‬ ‫و‬،‫کلی‬ ‫معیارهای‬ ‫و‬ ‫اصول‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫که‬‫پایه‬
.‫گیرد‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫تر‬ ‫پایین‬ ‫سطوح‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫تدوین‬
:‫کالن‬ ‫اهداف‬.‫است‬ ‫رساالت‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫تر‬ ‫عینی‬ ‫و‬ ‫تر‬ ‫ملموس‬ ‫نسبتا‬ ‫واژه‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫ماموریت‬ ‫یا‬ ‫رسالت‬ ‫ترجمان‬ ‫نوعی‬ ‫به‬ ‫کالن‬ ‫اهداف‬
‫ان‬ ‫قابل‬ ‫و‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫نتایج‬ ‫بیان‬ ‫همانا‬ ‫کالن‬ ‫اهداف‬ ‫عبارتی‬ ‫به‬‫افق‬ ‫واقع‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫مشخص‬ ‫هزینه‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫زمانی‬ ‫محدوده‬ ‫در‬ ‫گیری‬ ‫دازه‬
‫که‬ ‫آنجایی‬ ‫از‬ .‫است‬ ‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫سنجش‬ ‫قابل‬ ‫تر‬ ‫آسان‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫نتایج‬ ‫و‬ ‫تر‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬ ‫رساالت‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫کالن‬ ‫اهداف‬ ‫زمانی‬
.‫باشند‬ ‫ماموریت‬ ‫با‬ ‫همراستا‬ ‫باید‬ ‫بنابراین‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫حاصل‬ ‫رساالت‬ ‫تجربه‬ ‫از‬ ‫کالن‬ ‫اهداف‬
‫ها‬ ‫(هرم)برنامه‬ ‫مراتب‬ ‫سلسله‬
:‫راهبرد‬
‫عمده‬ ‫اقدامات‬ ‫مجموعه‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫راهبرد‬ .‫هستیم‬ ‫راهبرد‬ ‫نیازمند‬ ‫کالن‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫برای‬‫را‬ ‫حرکت‬ ‫جهت‬ ‫و‬ ‫مسیر‬ ‫که‬ ‫اساسی‬ ‫و‬
‫منسجم‬ ‫و‬ ‫،کلی،کالن‬ ‫جامع‬ ‫برنامه‬ ‫یک‬ ‫وجود‬ ‫معنی‬ ‫به‬ ‫راهبرد‬ ‫همچنین‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫تعریف‬ ‫نماید‬ ‫می‬ ‫مشخص‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫برای‬
‫استراتژی‬ ‫درون‬ ‫در‬ ‫مقطعی‬ ‫و‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬ ‫حرکات‬ ‫همانا‬ ‫قراردارد‬ ‫راهبرد‬ ‫درون‬ ‫در‬ ‫عموما‬ ‫که‬ ‫تاکتیک‬ .‫است‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫برای‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫تعریف‬:‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫را‬ ‫مفهوم‬ ‫این‬ ‫زیر‬ ‫شکل‬
‫رساالت‬
‫کالن‬ ‫اهداف‬
‫سیاست‬‫ها‬(‫خط‬
‫مشی‬)
‫مقرارت‬ ‫و‬ ‫قوانین‬
‫عملیاتی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬
‫رویه‬
‫روش‬
‫بودجه‬

8
: ‫سیاست‬
‫های‬ ‫سازمان‬ ‫البته‬ .‫دهد‬ ‫می‬ ‫شکل‬ ‫را‬ ‫آتی‬ ‫تصمیمات‬ ‫مسیر‬ ‫و‬ ‫مشخص‬ ‫را‬ ‫عمل‬ ‫بوده،محدوده‬ ‫عمل‬ ‫راهنمای‬ ‫سیاست‬ ‫یا‬ ‫مشی‬ ‫خط‬
.‫دارند‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫خاص‬ ‫های‬ ‫مشی‬ ‫خط‬ ... ‫و‬ ‫تجاری،خیریه،دولتی،بازرگانی‬ ‫از‬ ‫اعم‬ ‫مختلف‬
‫،انع‬ ‫شفاف،واضح،جامع‬ ‫باید‬ ‫ها‬ ‫مشی‬ ‫خط‬.‫شوند‬ ‫می‬ ‫تدوین‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫مدون‬ ‫و‬ ‫مکتوب‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫معموال‬ ‫و‬ ‫باشند‬ ‫پذیر‬ ‫طاف‬
:‫شوند‬ ‫می‬ ‫تقسیم‬ ‫دسته‬ ‫سه‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫مشی‬ ‫خط‬ ‫کلی‬ ‫طبقه‬ ‫یک‬ ‫در‬
1.‫اساسی‬ ‫های‬ ‫مشی‬ ‫خط‬
2.‫کلی‬ ‫مشی‬ ‫خط‬
3.‫خرد‬ ‫های‬ ‫مشی‬ ‫خط‬
‫بر‬ ‫کلی‬ ‫های‬ ‫مشی‬ ‫خط‬ ‫و‬ ‫کلی‬ ‫های‬ ‫مشی‬ ‫خط‬ ‫مبنای‬ ‫بر‬ ‫اجرایی‬ ‫یا‬ ‫خرد‬ ‫های‬ ‫مشی‬ ‫خط‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫توضیح‬ ‫به‬ ‫الزم‬‫خط‬ ‫مبنای‬
.‫شوند‬ ‫تنظیم‬ ‫باید‬ ‫اساسی‬ ‫های‬ ‫مشی‬
‫ها‬ ‫سیاست‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫مجاز‬ ‫غیر‬ ‫و‬ ‫مجاز‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫قلمرو‬ ‫یعنی‬ ‫برنامه‬ ‫یک‬ ‫نبایدهای‬ ‫و‬ ‫بایدها‬ ،‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫فرایند‬ ‫در‬ : ‫قوانین‬
‫ن‬‫بخشنا‬ ‫و‬ ‫دستورالعمل‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫مقررات‬ ‫و‬ ‫قوانین‬ ‫عبارتی‬ ‫به‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫مشخص‬ ‫مقررات‬ ‫و‬ ‫قوانین‬ ‫توسط‬ ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫شان‬‫مه‬
.‫است‬ ‫عملیات‬ ‫انجام‬ ‫نحوه‬ ‫راهنمای‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫ابالغ‬
:‫عملیاتی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬
‫افراد‬ ‫و‬ ‫مکانی،زمانی‬ ‫قلمرو‬ ‫حیث‬ ‫از‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫نمودن‬ ‫اجرایی‬ ‫یا‬ ‫اجرایی‬ ‫عملیات‬ ‫جزئیات‬ ‫دهنده‬ ‫نشان‬ ‫عملیاتی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬
‫زمانی‬ ‫افق‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫برنامه‬ ‫اجرای‬ ‫مسئول‬‫کلی‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫یک‬ ‫در‬ .‫شوند‬ ‫می‬ ‫منتج‬ ‫کالن‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫دارند‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬
:‫شوند‬ ‫می‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬
1:‫مصرف‬ ‫بار‬ ‫یک‬ ‫های‬ ‫.برنامه‬‫پس‬ ‫و‬ ‫اجرا‬ ‫مشخص‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫خاص‬ ‫عملیات‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫هایی‬ ‫برنامه‬
‫گ‬ ‫کنار‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫از‬.‫شوند‬ ‫تعریف‬ ‫نیز‬ ‫پروژه‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫توانند‬ ‫می‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫این‬ .‫شوند‬ ‫می‬ ‫ذاشته‬
2‫عمل‬ ‫آزادی‬ ‫میزان‬ ‫که‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫اجرا‬ ‫روزمره‬ ‫و‬ ‫دائمی‬ ‫و‬ ‫تکراری‬ ‫فعالیتهای‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫این‬ :‫دائمی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ .
‫ق‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫انجام‬ ‫نحوه‬ ‫ها‬ ‫دستورالعمل‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫رویه‬ ‫زیرا‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫محدود‬ ‫را‬ ‫مجریان‬‫مثال‬ ‫طور‬ ‫کند.به‬ ‫می‬ ‫مشخص‬ ‫قدم‬ ‫به‬ ‫دم‬
.‫(جاری)است‬ ‫دائمی‬ ‫برنامه‬ ‫نوعی‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫کارکنان‬ ‫غیاب‬ ‫و‬ ‫حضور‬ ‫انجام‬ ‫چگونگی‬
:‫رویه‬
‫کمتر‬ ‫مقررارت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سیاست‬ ‫از‬ ‫مراتب‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫رویه‬ ‫پذیری‬ ‫انعطاف‬ ‫کلی‬ ‫طور‬ ‫به‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫گفته‬ ‫رویه‬ ‫روش‬ ‫چند‬ ‫مجموعه‬ ‫به‬
‫ف‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫مشخص‬ ‫دقیقا‬ ‫زیرا‬ ، ‫است‬‫تخلف‬ ‫،نوعی‬ ‫رویه‬ ‫از‬ ‫تخطی‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫انجام‬ ‫باید‬ ‫چگونه‬ ‫و‬ ‫زمانی‬ ‫چه‬ ‫در‬ ‫عالیت‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫محسوب‬
: ‫روش‬

9
‫روش‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫تعیین‬ ‫مشخص‬ ‫توالی‬ ‫و‬ ‫ترتیب‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫فعالیت‬ ‫هر‬ ‫انجام‬ ‫چگونگی‬ ‫قدم‬ ‫به‬ ‫قدم‬ ‫و‬ ‫گام‬ ‫به‬ ‫گام‬ ‫که‬ ‫اقدام‬ ‫گونه‬ ‫هر‬ ‫به‬
‫برنامه‬ ‫هرم‬ ‫مدل‬ ‫مطابق‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫در‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫گفته‬ ‫فرایند‬ ‫یا‬‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫باید‬ ‫ها‬
.‫شود‬ ‫مشخص‬ ‫رساالت‬ ‫یا‬ ‫ماموریت‬
:‫بودجه‬
‫تعهدات‬ ‫و‬ ‫کالن‬ ‫رساالت،اهداف‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ارقام‬ ‫و‬ ‫اعداد‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫برنامه‬ ‫بیان‬ ‫یا‬ ‫برنامه‬ ‫کمی‬ ‫ترجمان‬ ‫همانا‬ ‫بودجه‬
‫به‬ ‫اهداف‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫قضاوت‬ ‫امکان‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫متبلور‬ ‫بودجه‬ ‫در‬ ‫نحوی‬ ‫به‬ ‫آینده‬.‫شود‬ ‫می‬ ‫تر‬ ‫راحت‬ ‫بودجه‬ ‫استناد‬
:‫مثال‬‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫دولت‬ ‫سال‬ ‫هر‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫اهداف‬‫شناسایی‬ ‫دقیقا‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫پیشنهاد‬ ‫مجلس‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫بودجه‬ ‫الیحه‬ ‫قالب‬ ‫در‬
.‫نمود‬
:‫سازماندهی‬
‫شده‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ماموریت‬ ‫گسترش‬ ‫و‬ ‫توسعه‬ ‫باعث‬ ‫آن‬ ‫روزافزون‬ ‫پیچیدگی‬ ‫با‬ ‫همراه‬ ‫جوامع‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫رشد‬
‫ر‬ ‫فعالیتها‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬ ‫و‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫ضرورت‬ ‫فکری‬ ‫قوای‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫بشر‬ ‫و‬ ‫است‬‫تلقی‬ ‫ناپذیر‬ ‫اجتناب‬ ‫آن‬ ‫بهتر‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫ا‬
‫و‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫آن‬ ‫کرد.متعاقب‬‫های‬ ‫قالب‬ ‫و‬ ‫طبقات‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫نمودن‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬ ‫و‬ ‫دادن‬ ‫قرار‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫مختلفی‬ ‫اقدامات‬
.‫داد‬ ‫قرار‬ ‫کار‬ ‫دستور‬ ‫در‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫و‬ ‫انسان‬ ‫نیازهای‬ ‫سریعتر‬ ‫تامین‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫مشابه‬ ‫نسبتا‬ ‫و‬ ‫همگن‬
‫این‬‫قالب‬ ‫در‬ ‫اقدامات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬ ‫که‬ ‫شد‬ ‫نتیجه‬ ‫چنین‬ ‫و‬ ‫گردید‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫گیری‬ ‫شکل‬ ‫باعث‬ ‫رویکرد‬
‫مدیر‬ ‫توجه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ای‬ ‫مقوله‬ ‫و‬ ‫فعالیتها‬ ‫سازی‬ ‫هماهنگ‬ ‫نهایتا‬ ‫و‬ ‫طبقه‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫اختیار‬ ‫تعیین‬ ‫تر‬ ‫جزئی‬ ‫های‬
‫اقدامات‬ ‫مجموعه‬ ‫این‬ .‫باشد‬ ‫معطوف‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫همواره‬‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬ .‫شد‬ ‫نامیده‬ ‫سازماندهی‬ ‫کالسیک‬ ‫پردازان‬ ‫نظریه‬ ‫ناحیه‬ ‫از‬
‫حالی‬ ‫در‬ ‫شد‬ ‫می‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫ای‬ ‫دوره‬ ‫امری‬ ‫سازماندهی‬ ‫بنابراین‬ ،‫شد‬ ‫می‬ ‫فرض‬ ‫ثابت‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫محیط‬ ‫ها‬ ‫کالسیک‬ ‫دوره‬
‫دنیای‬ ‫در‬ ‫که‬‫امر‬ ‫ها،سازماندهی‬ ‫سازمان‬ ‫محیط‬ ‫بودن‬ ‫متالطم‬ ‫و‬ ‫پیچیدگی،پویایی،جوشان‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫معاصر‬‫می‬ ‫تلقی‬ ‫مستمر‬ ‫ی‬
.‫شود‬‫سازماندهی‬ ‫الگوهای‬ ‫در‬ ‫تر‬ ‫سریع‬ ‫بازنگری‬ ‫ضرورت‬ ‫شود‬ ‫برخورد‬ ‫بیشتری‬ ‫پویایی‬ ‫از‬ ‫سازمان‬ ‫محیط‬ ‫قدر‬ ‫هر‬ ‫دیگر‬ ‫عبارت‬ ‫به‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫ناپذیر‬ ‫اجتناب‬ ‫امری‬
‫سازماندهی‬ ‫تعریف‬:
‫در‬ ‫هماهنگی‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫برقراری‬ ‫و‬ ‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫اختیار‬ ‫کار،تعیین‬ ‫تقسیم‬ ‫فرایند‬ ‫سازماندهی‬‫مورد‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫راستای‬
:‫دانست‬ ‫اصلی‬ ‫فعالیت‬ ‫سه‬ ‫بر‬ ‫مشتمل‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫سازماندهی‬ ‫اختصار‬ ‫به‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تعریف‬ ‫نظر‬
:‫کار‬ ‫تقسیم‬‫دسته‬ ‫و‬ ‫طبقات‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫نمودن‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫کالن‬ ‫ها،رسالت،وظایف‬ ‫ماموریت‬ ‫تجزیه‬ ‫یعنی‬
‫می‬ ‫گفته‬ ‫نیز‬ ‫بندی‬ ‫بخش‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫همگن‬ ‫و‬ ‫مشابه‬ ‫نسبتا‬ ‫های‬.‫شود‬
:‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫اختیار‬ ‫تعیین‬‫آنها‬ ‫پاسخگویی‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫مسئولیت‬ ‫تعیین‬ ‫متعاقبا‬ ‫و‬ ‫طبقه‬ ‫هر‬ ‫اختیارات‬ ‫کردن‬ ‫مشخص‬ ‫معنی‬ ‫به‬
.‫باشد‬ ‫می‬

10
:‫هماهنگی‬.‫است‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫کار‬ ‫تقسیم‬ ‫از‬ ‫ناشی‬ ‫شده‬ ‫تفکیک‬ ‫عناصر‬ ‫و‬ ‫اجزا‬ ‫سازی‬ ‫یکپارچه‬ ‫و‬ ‫ترکیب‬ ‫معنی‬ ‫به‬
‫ک‬ ‫است‬ ‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫سازماندهی‬ ‫محصول‬‫البته‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تعریف‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫واحد‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫افراد،گروه‬ ‫بین‬ ‫روابط‬ ‫همانا‬ ‫ه‬
.‫باشد‬ ‫گیری‬ ‫گزارش‬ ‫و‬ ‫دهی‬ ‫گزارش‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫مکرر‬ ‫و‬ ‫تعاملی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫روابط‬ ‫این‬
‫ساختار‬ ‫و‬ ‫رسمی‬ ‫ساختار‬ ‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫ساختار‬ ‫نوع‬ ‫دو‬ ‫از‬ ‫سازماندهی‬ ‫ادبیات‬ ‫در‬‫اهمیت‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫یاد‬ ‫غیررسمی‬
‫موضو‬.‫شود‬ ‫می‬ ‫داده‬ ‫توضیح‬ ‫اختصار‬ ‫به‬ ‫فوق‬ ‫ساختار‬ ‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬ ‫ادامه‬ ‫در‬ ‫ع‬
‫بعض‬ ‫که‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫ساختار‬‫می‬ ‫یاد‬ ‫تخیلی‬ ‫سازمان‬ ‫حتی‬ ‫و‬ ‫شفاف‬ ‫حقیقی،آرمانی،بایدی،الیه‬ ‫ساختار‬ ‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫ا‬
‫رو‬ ‫از‬ ‫تنها‬ ‫و‬ ‫تنها‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫واحدها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫افراد،گروه‬ ‫رسمی‬ ‫الگوی‬ ‫دهنده‬ ‫نشان‬ ‫شود،که‬‫قابل‬ ‫سازمانی‬ ‫نمودار‬ ‫ی‬
‫ساختار‬ ‫با‬ ‫منطبق‬ ‫که‬ ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫شکل‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫واحدها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫افراد،گروه‬ ‫بین‬ ‫روابط‬ ‫نوعی‬ ‫واقع‬ ‫عالم‬ ‫در‬ ‫اما‬ ،‫است‬ ‫درک‬
‫گفته‬ ‫سازمان‬ ‫شفاف‬ ‫نیمه‬ ‫الیه‬ ‫و‬ ‫رسمی،واقعی‬ ‫غیر‬ ‫ساختار‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫نیست‬ ‫درک‬ ‫قابل‬ ‫سازمان‬ ‫نمودار‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫نیست‬ ‫رسمی‬
‫شود‬ ‫می‬‫مع‬ ‫چشم‬ ‫با‬ ‫که‬.‫نیست‬ ‫رویت‬ ‫قابل‬ ‫مولی‬
‫کرده‬ ‫تشبیه‬ ‫فیلم‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫ساختار‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫از‬ ‫ایستا‬ ‫تصاویر‬ ‫که‬ ‫عکس‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫رسمی‬ ‫ساختار‬ ‫مقایسه‬ ‫یک‬ ‫در‬
‫تصاویر‬ ‫که‬ ‫اند‬‫از‬ ‫و‬ ‫شفاهی‬ ‫ارتباطات‬ ‫و‬ ‫خودجوش،داوطلبانه‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫ساختار‬ ‫شکل‬ .‫کند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫متعدد‬ ‫و‬ ‫پویا‬
‫ا‬ ‫افراد‬ ‫تمایل‬ ‫روی‬‫گیرند.اطالق‬ ‫قرار‬ ‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫پست‬ ‫در‬ ‫الزاما‬ ‫و‬ ‫باید‬ ‫رسمی‬ ‫سازمان‬ ‫درون‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫افراد‬ ‫حالیکه‬ ‫در‬ .‫ست‬
‫اصل‬ ‫در‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫ساختار‬ ‫طراحی‬ ‫به‬ ‫اقدام‬ ‫سازمان‬ ‫طراحان‬ ‫وقتی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫موضوع‬ ‫این‬ ‫کننده‬ ‫تایید‬ ‫آرمانی‬ ‫و‬ ‫تخیلی‬ ‫نام‬
‫در‬ ‫واحدها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫گروه‬ ‫و‬ ‫افراد‬ ‫بین‬ ‫روابط‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫بایدی‬ ‫الگوهای‬.‫کنند‬ ‫می‬ ‫معرفی‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬
‫می‬ ‫باقی‬ ‫رویا‬ ‫یا‬ ‫انتظار‬ ‫یک‬ ‫حد‬ ‫در‬ ‫عموما‬ ‫آن‬ ‫رسمی‬ ‫شکل‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تحول‬ ‫دستخوش‬ ‫واقع‬ ‫عالم‬ ‫در‬ ‫روابط‬ ‫این‬ ‫حالیکه‬ ‫در‬
‫مشهود‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫بخشی‬ ‫تنها‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫فرض‬ ‫شناور‬ ‫اقیانوس‬ ‫در‬ ‫یخ‬ ‫کوه‬ ‫یک‬ ‫همانند‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫نظران‬ ‫صاحب‬ .‫ماند‬
‫تشخی‬ ‫و‬ ‫رویت‬ ‫قابل‬ ‫راحتی‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫اصلی‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫و‬ ‫است‬‫یخ‬ ‫کوه‬ ‫مشهود‬ ‫،قسمت‬ ‫نیست‬ ‫ص‬‫الیه‬ ‫و‬ ‫رسمی‬ ‫ساختار‬ ‫همانا‬
‫آن‬ ‫پایینی‬ ‫های‬.‫شوند‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫ساختار‬
‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫و‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬ ‫سطح‬ ‫اندیشمندان‬ ‫و‬ ‫گران‬ ‫تحلیل‬ ‫غیررسمی‬ ‫ساختار‬ ‫بودن‬ ‫انکار‬ ‫قابل‬ ‫غیر‬ ‫و‬ ‫وجود‬ ‫رغم‬ ‫به‬
‫ضرو‬ ‫توضیح‬ ‫این‬ ‫با‬ .‫اند‬ ‫ساخته‬ ‫مبتنی‬ ‫رسمی‬ ‫ساختار‬ ‫را‬ ‫مدیریت‬‫آن‬ ‫کمک‬ ‫به‬ ‫تا‬ ‫بشناسیم‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫ابزارهای‬ ‫دارد‬ ‫رت‬
‫به‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫بتوانیم‬ ‫ها‬.‫کنیم‬ ‫مدیریت‬ ‫ور‬ ‫بهره‬
:‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫ابزارهای‬ ‫مهمترین‬
1‫سازمانی‬ ‫.نمودار‬
2:‫است‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫شامل‬ ‫و‬ ‫رسمی‬ ‫سازمان‬ ‫وضعیت‬ ‫معرف‬ ‫که‬ ‫سازمانی‬ ‫راهنمای‬ .
1.2‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫:اهداف‬
2.2‫مشی‬ ‫:خط‬‫سازمانی‬ ‫های‬ ‫رویه‬ ‫ها‬
2.3‫کار‬ ‫انجام‬ ‫فرایندهای‬ ‫و‬ ‫:نمودارها‬
2.4‫مدیران‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫وظایف‬ ‫شرح‬
2.5‫سازمانی‬ ‫های‬ ‫دستورالعمل‬ ‫و‬ ‫مقررات‬

11
‫سازی‬ ‫رسمی‬ ‫ابزارهای‬ ‫سازی‬ ‫بهنگام‬ ‫و‬ ‫نظر‬ ‫تجدید‬ ‫لزوم‬ ‫است‬ ‫پویا‬ ‫معاصر‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫محیط‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫توضیح‬ ‫به‬ ‫الزم‬
‫اجتناب‬ ‫ضرورتی‬ ‫سازمان‬‫ل‬ . ‫است‬ ‫ناپذیر‬‫ی‬‫آنه‬ ‫بودن‬ ‫بر‬ ‫هزینه‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫کن‬‫صورت‬ ‫کندی‬ ‫به‬ ‫ابزارها‬ ‫این‬ ‫سازی‬ ‫روز‬ ‫به‬ ‫معموال‬ ‫ا‬
.‫گیرد‬ ‫می‬‫در‬ ‫را‬ ‫موارد‬ ‫برخی‬ ‫رسمی‬ ‫نمودار‬‫سازمان‬‫نشان‬ ‫را‬:‫داد‬ ‫نشان‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫زیر‬ ‫جدول‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫موارد‬ ‫این‬ .‫دهد‬ ‫نمی‬
‫رسمی‬ ‫نمودار‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫تشخیص‬ ‫قابل‬ ‫غیر‬ ‫و‬ ‫تشخیص‬ ‫قابل‬ ‫موارد‬
‫ردیف‬‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫نمودار‬ ‫که‬ ‫مواردی‬‫دهد‬ ‫نمی‬ ‫نشان‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫نمودار‬ ‫که‬ ‫مواردی‬
1‫شغل‬ ‫هر‬ ‫موقعیت‬ ‫و‬ ‫شغلی‬ ‫کار،عناوین‬ ‫تقسیم‬‫سطح‬ ‫هم‬ ‫واحدهای‬ ‫اختیارات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫مسئولیت‬ ‫در‬ ‫تفاوت‬
2‫رسمی‬ ‫ارتباطات‬ ‫فرایندهای‬ ‫و‬ ‫مسیرها‬‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫ارتباطات‬ ‫مجاری‬
3‫و‬ ‫اصلی‬ ‫واحدهای‬‫فرعی‬ ‫یا‬ ‫تابعه‬ ‫واحدهای‬)‫شفاهی‬ ‫رسمی(ارتباطات‬ ‫غیر‬ ‫سازمان‬
4‫نظارت‬ ‫حیطه‬‫تمرکز‬ ‫عدم‬ ‫و‬ ‫تمرکز‬ ‫میزان‬
5‫دست‬ ‫زیر‬ ‫و‬ ‫رئیس‬‫اختیار‬ ‫تفویض‬ ‫میزان‬
6‫مدیریت‬ ‫سطوح‬ ‫یا‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫الیه‬ ‫تعداد‬‫سازمان‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫یا‬ ‫قدرت،واحدها‬ ‫میزان‬
7‫مشاغل‬ ‫ارزشیبابی‬ ‫و‬ ‫شغل‬ ‫احراز‬ ‫شغل،شرایط‬ ‫شرح‬‫سازمان‬ ‫و‬ ‫فرد،گروه‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫اداراکات‬ ‫و‬ ‫ها،بایدها‬ ‫هنجارها،ارزش‬
:‫ستاد‬ ‫و‬ ‫صف‬
‫نمودار‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫صفی‬ ‫و‬ ‫ستادی‬ ‫واحدهای‬ ‫تشخیص‬ ‫شوند.که‬ ‫می‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫در‬ ‫عموما‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫واحدهای‬
.‫است‬ ‫درک‬ ‫قابل‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬
‫عملیات‬ ‫درگیر‬ ‫مستقیم‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫واحدهایی‬ : ‫صفی‬ ‫واحدهای‬‫خدمات‬ ‫عملیاتی‬ ‫واحدهای‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫سازمان‬ ‫اجرایی‬ ‫و‬ ‫اصلی‬
.‫دارند‬ ‫آتش‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫دست‬ ‫ساده‬ ‫زبان‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫دارند‬ ‫قرار‬ ‫عملیات‬ ‫مقدم‬ ‫خط‬ ‫در‬ ‫عبارتی‬ ‫به‬ .‫کنند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫تخصصی‬ ‫و‬ ‫فنی،پشتیبانی‬
.‫شوند‬ ‫می‬ ‫خوانده‬ ‫نیز‬ ‫اجرایی‬ ‫واحدهای‬ ‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫بعضا‬ ‫که‬
‫ستادی‬ ‫واحدهای‬‫ی‬‫است‬ ‫واحدهایی‬ ‫پشتیبانی‬ ‫ا‬‫عملیات،پشتیبان‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫اجرایی‬ ‫واحدهای‬ ‫به‬ ‫که‬‫ی‬‫عمومی‬ ‫و‬ ‫فنی،تخصصی‬
‫واحدی‬ ‫اینکه‬ .‫دارد‬ ‫هدف‬ ‫و‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬ ‫سطح‬ ‫به‬ ‫بستگی‬ ‫ستادی‬ ‫و‬ ‫صفی‬ ‫واحدهای‬ ‫تشخیص‬ ‫است‬ ‫ذکر‬ ‫به‬ ‫الزم‬ .‫دهند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬
،‫صف‬ ‫دولت‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫ستاد‬ ‫دولت‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫مجلس‬ ‫مثال‬ ‫نیست‬ ‫مطلق‬ ‫بنامیم‬ ‫ستادی‬ ‫یا‬ ‫صفی‬ ‫را‬‫نس‬ ‫حال‬‫آموزش‬ ‫وزارت‬ ‫با‬ ‫دولت‬ ‫بت‬
‫صف‬ ‫فوق‬ ‫وزارت‬ ‫و‬ ‫ستاد‬ ‫دولت‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ترتیب‬ ‫بدین‬ ‫پرورش‬ ‫و‬‫چنانچه‬ ‫و‬‫اد‬ ‫با‬ ‫پرورش‬ ‫و‬ ‫آموزش‬ ‫وزارت‬ ‫رابطه‬‫ا‬‫و‬ ‫آموزش‬ ‫کل‬ ‫رات‬
‫تحلیل‬ ‫را‬ ‫استانها‬ ‫پرورش‬‫ستا‬ ‫وزارتخانه‬ ‫کنیم‬‫منا‬ ‫و‬ ‫ستاد‬ ‫استانی‬ ‫کل‬ ‫ادارات‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫د‬‫حال‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫صفی‬ ‫واحدهای‬ ‫طق‬
‫اد‬ ‫رابطه‬ ‫چنانچه‬‫می‬ ‫تلقی‬ ‫صفی‬ ‫واحدهای‬ ‫مناطق‬ ‫و‬ ‫ستاد‬ ‫استانی‬ ‫کل‬ ‫ادارات‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ترتیب‬ ‫بدین‬ ‫مناطق‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫شهرستان‬ ‫ارات‬
‫در‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫قلمداد‬ ‫صف‬ ‫مدرسه‬ ‫و‬ ‫ستاد‬ ‫شهرستانی‬ ‫ادارات‬ ‫بگیریم‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫مدرسه‬ ‫با‬ ‫مناطق‬ ‫ادارات‬ ‫رابطه‬ ‫چنانچه‬ ‫حال‬ ‫شوند‬
‫مد‬ ‫مدرسه‬‫معلم‬ ‫و‬ ‫ستاد‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫معاون‬ ‫و‬ ‫یر‬‫واحد‬ ‫یک‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬ ‫سطح‬ ‫و‬ ‫هدف‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫صف‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫را‬ ‫برخی‬ ‫و‬ ‫مطلق‬ ‫ستادی‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫واحدها‬ ‫برخی‬ ‫وجود‬ ‫این‬ ‫با‬ .‫نمود‬ ‫تلقی‬ ‫صف‬ ‫دیگر‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫ستاد‬ ‫سطح‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬
.‫نامید‬ ‫مطلق‬ ‫صفی‬ ‫توان‬ ‫می‬

12
:‫ستاد‬ ‫انواع‬،‫عمومی‬ ،‫تخصصی‬‫شخصی‬
‫مرکزی‬ ‫(ستاد‬ ‫عمومی‬ ‫ستاد‬،)‫کننده‬ ‫هماهنگ‬ ‫ستاد‬
‫سازمان‬ ‫اداری‬ ‫مدیریت‬ ‫منطقه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫برعهده‬ ‫گسترده‬ ‫های‬ ‫کمک‬ ‫راستای‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫عمومی‬ ‫و‬ ‫تخصصی‬ ‫پشتیبانی‬ ‫وظایف‬
‫پشتیبانی‬ ‫وظایف‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫قرار‬.‫کند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫سازمان‬ ‫عالی‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬ ‫گسترده‬ ‫های‬ ‫کمک‬ ‫راستای‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫عمومی‬ ‫و‬ ‫تخصصی‬
‫ستاد‬ ‫این‬ :‫شخصی‬ ‫ستاد‬‫آقای‬ ‫گوش‬ ‫و‬ ‫چشم‬ ‫همانند‬ ‫و‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫مشاوره‬ ‫خدمات‬ ‫وی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫انتخاب‬ ‫سازمان‬ ‫عالی‬ ‫مدیر‬ ‫شخص‬ ‫توسط‬
‫شخصی‬ ‫ستاد‬ ‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫شود‬ ‫محول‬ ‫خاص‬ ‫ای‬ ‫وظیفه‬ ‫شخصی‬ ‫ستاد‬ ‫به‬ ‫اگر‬ ‫حال‬ . ‫وزیر‬ ‫مشاور‬ ‫مانند‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫عمل‬ ‫رئیس‬
)‫جوانان‬ ‫امور‬ ‫در‬ ‫وزیر‬ ‫شود.(مشاور‬ ‫می‬ ‫یاد‬ ‫ای‬ ‫وظیفه‬
‫خدماتی:ا‬ ‫تخصصی‬ ‫ستاد‬‫و‬ ‫حقوق‬ ‫رفاهی،پرداخت‬ ‫کارپردازی،خدمات‬ ‫نظیر‬ ‫پشتیبانی‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫آن‬ ‫وظیفه‬ ‫ترین‬ ‫صلی‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫شامل‬ ‫را‬ ‫ستادی‬ ‫و‬ ‫صفی‬ ‫از‬ ‫اعم‬ ‫سازمان‬ ‫واحدهای‬ ‫تمامی‬ ‫آن‬ ‫خدمات‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫تدارکات‬ ‫و‬ ‫اداری‬ ‫،امور‬ ‫مزایا،رستوران‬
‫مع‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫دار‬ ‫عهده‬ ‫را‬ ‫کنترل‬ ‫و‬ ‫نظارت‬ ‫وظیفه‬ ‫ستاد‬ ‫،این‬ ‫نظارتی‬ ‫تخصصی‬ ‫ستاد‬‫،وظایف‬ ‫سازمان‬ ‫باالی‬ ‫مدیران‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫نظر‬ ‫زیر‬ ‫موال‬
.‫دهد‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫بازرسی‬ ‫و‬ ‫عملکرد،شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫نظارت‬
‫مربوط‬ ‫امور‬ ‫و‬ ‫وظایف‬ ‫هماهنگی‬ ‫و‬ ‫تشکیل‬ ‫خاص‬ ‫ماموریت‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ستاد‬ ‫،نوعی‬ ‫ای‬ ‫وظیفه‬ ‫تخصصی‬ ‫ستاد‬‫انجام‬ ‫به‬ ‫را‬
.‫رساند‬ ‫می‬‫و‬ ‫زدگان‬ ‫سیل‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫ستاد‬ ‫مانند‬.‫بم‬ ‫زلزله‬ ‫بازسازی‬ ‫ستاد‬
‫ستاد‬ ‫و‬ ‫صف‬ ‫واحدهای‬ ‫تضاد‬ ‫دالیل‬
‫ناحیه‬ ‫از‬ ‫بیشتر‬ ‫غالبا‬ ‫که‬ ‫تضاد‬ ‫این‬ ‫اصلی‬ ‫است.دالیل‬ ‫درک‬ ‫قابل‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫واحدها‬ ‫این‬ ‫بین‬ ‫تضاد‬ ‫مشهود‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫معموال‬
‫اس‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫است‬ ‫صفی‬ ‫واحدهای‬.‫ت‬
1.‫صف‬ ‫برای‬ ‫ستاد‬ ‫تخصصی‬ ‫و‬ ‫فنی‬ ‫مقبولیت‬ ‫عدم‬
2.‫فرامین‬ ‫بودن‬ ‫واقعی‬ ‫غیر‬.‫ندارد‬ ‫تطابق‬ ‫واقعیت‬ ‫با‬ ‫ستاد‬ ‫واحدهای‬ ‫سفارشات‬ ‫و‬ ‫دستورات‬ ‫یعنی‬ ‫صف‬ ‫برای‬ ‫ستاد‬
3.‫یکدیگر‬ ‫برای‬ ‫کدام‬ ‫هر‬ ‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫وظایف‬ ‫حیطه‬ ‫نبودن‬ ‫مشخص‬
4.‫صف‬ ‫به‬ ‫ستاد‬ ‫سوی‬ ‫از‬ ‫شده‬ ‫اتخاذ‬ ‫تصمیمات‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫توجیحات‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫ارائه‬ ‫عدم‬
:‫هماهنگی‬
‫ترکیب‬ ‫یکدیگر‬ ‫با‬ ‫نحوی‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫تقسیم‬ ‫و‬ ‫تفکیک‬ ‫وظایف‬ ‫دارد‬ ‫ضرورت‬ ‫سازماندهی‬ ‫برای‬ ‫وظایف‬ ‫تجزیه‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫تقسیم‬ ‫از‬ ‫پس‬
‫این‬ ‫شود.برای‬ ‫درک‬ ‫کل‬ ‫هویت‬ ‫و‬ ‫موجودیت‬ ‫شوند.تا‬‫سازمان‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫سیستم‬ ‫است.خرده‬ ‫مناسب‬ ‫هماهنگی‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫ترکیب‬
‫انسانی،تحق‬ ‫تولید،فروش،مالی،بازاریابی،منابع‬ ‫نظیر‬‫شوند.که‬ ‫ترکیب‬ ‫یکدیگر‬ ‫با‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫باید‬ ... ‫و‬ ‫مقررات‬ ‫و‬ ‫توسعه،قوانین‬ ‫و‬ ‫یق‬
‫تواند‬ ‫می‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫کار‬ ‫انجام‬ ‫های‬ ‫رویه‬ ‫و‬ ‫مراتب،قوانین‬ ‫سلسله‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫عمودی‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫ترکیب‬ ‫این‬ .‫شود‬ ‫مسیر‬ ‫کل‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬
‫غیر‬ ‫یا‬ ‫مورب‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫بعضا‬ ‫و‬ ‫عرض‬ ‫هم‬ ‫و‬ ‫افقی‬ ‫ارتباطات‬ ‫برقراری‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫افقی‬‫زیاد‬ ‫عمودی‬ ‫تفکیک‬ ‫که‬ ‫صورتی‬ ‫در‬ .‫باشد‬ ‫رسمی‬

13
‫اثر‬ ‫و‬ ‫کارایی‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫برای‬ ‫افقی‬ ‫تلفیق‬ ‫یا‬ ‫ترکیب‬ ‫باشد‬ ‫زیاد‬ ‫افقی‬ ‫تفکیک‬ ‫چنانچه‬ ‫و‬ ‫عمودی‬ ‫تلفیق‬ ‫یا‬ ‫ترکیب‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫باشد‬
.‫است‬ ‫ضروری‬ ‫امری‬ ‫بخشی‬
:‫هماهنگی‬ ‫تعریف‬
‫کل‬ ‫یک‬ ‫دهنده‬ ‫تشکیل‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫و‬ ‫عناصر‬ ‫اجزاء‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫فرایندی‬ ‫هماهنگی‬‫با‬ ‫و‬ ‫یکپارچه‬ ‫مشترک‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫منظور‬ ‫به‬
‫سیستم‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬ ‫فرایند‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫و‬ ‫ساختار‬ ‫فروریختن‬ ‫از‬ ‫جلوگیری‬ ‫باعث‬ ‫هماهنگی‬ .‫شوند‬ ‫می‬ ‫ترکیب‬ ‫یکدیگر‬
‫به‬ ‫گیرد.الزم‬ ‫می‬ ‫صورت‬ ‫مشابه‬ ‫موارد‬ ‫و‬ ‫،غیررسمی‬ ‫رسمی‬ ‫کاری،ارتباطات‬ ‫های‬ ‫مقررات،گروه‬ ‫و‬ ‫ها،تکنولوژی،افراد،قوانین‬‫توضیح‬
‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫بستگی‬ ‫محیطی‬ ‫و‬ ‫داخلی‬ ‫عوامل‬ ‫یعنی‬ ‫شرایط‬ ‫یه‬ ‫هماهنگی‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫انتخاب‬ ‫که‬ ‫است‬
.‫نمود‬ ‫تعریف‬ ‫اقتضایی‬ ‫مدل‬ ‫براساس‬ ‫هماهنگی‬
:‫هماهنگی‬ ‫اصول‬
‫مورد‬ ‫در‬ ‫ولی‬ ‫باشد‬ ‫پایدار‬ ‫تواند‬ ‫نمی‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫رکن‬ ‫هر‬ ‫وجود‬ ‫بدون‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ارکان‬ ‫همانا‬ ‫اصول‬ ‫از‬ ‫منظور‬‫ترتیب‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫اجزا‬
‫اما‬ ‫دهد‬ ‫حیات‬ ‫ادامه‬ ‫جزء‬ ‫یک‬ ‫بدون‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫زیرا‬ ‫نیست‬‫این‬ ‫هماهنگی‬ ‫اصول‬ ‫از‬ ‫منظور‬ .‫یابد‬ ‫می‬ ‫کاهش‬ ‫آن‬ ‫کارایی‬
:‫از‬ ‫اند‬ ‫عبارت‬ ‫اصول‬ ‫این‬ .‫است‬ ‫محال‬ ‫هماهنگی‬ ‫تحقق‬ ‫نباشد‬ ‫حاکم‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫هر‬ ‫چنانچه‬ ‫که‬ ‫است‬
‫س‬ ‫در‬ ‫فرماندهی:چنانچه‬ ‫وحدت‬ ‫اصل‬‫امکان‬ ‫باشد‬ ‫حاکم‬ ‫جانبه‬ ‫چند‬ ‫سرپرستی‬ ‫ازمان‬‫اصل‬ ‫این‬ .‫شود‬ ‫نمی‬ ‫میسر‬ ‫هماهنگی‬ ‫تحقق‬
.‫بگیرد‬ ‫دستور‬ ‫نفر‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫باید‬ ‫فقط‬ ‫و‬ ‫فقط‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫نفر‬ ‫هر‬ ‫اینکه‬ ‫به‬ ‫دارد‬ ‫اشاره‬
‫باشد.به‬ ‫مشخص‬ ‫کامال‬ ‫باید‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫اجرای‬ ‫و‬ ‫دستور‬ ‫صدور‬ ‫مسیر‬ ‫فرمان:یعنی‬ ‫خط‬ ‫همان‬ ‫یا‬ ‫زنجیره‬ ‫بودن‬ ‫مشخص‬ ‫اصل‬
‫عب‬.‫باشد‬ ‫دقیق‬ ‫و‬ ‫شفاف،واضح‬ ‫باید‬ ‫سازمان‬ ‫رده‬ ‫ترین‬ ‫پایین‬ ‫تا‬ ‫باالترین‬ ‫از‬ ‫گیری‬ ‫گزارش‬ ‫و‬ ‫دهی‬ ‫گزارش‬ ‫نظام‬ ‫ارتی‬
‫عبارتی‬ ‫به‬ ،‫باشد‬ ‫مشخص‬ ‫کامال‬ ‫باید‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫اجرای‬ ‫و‬ ‫دستور‬ ‫صدور‬ ‫مسیر‬ ‫فرمان:یعنی‬ ‫خط‬ ‫یا‬ ‫زنجیره‬ ‫بودن‬ ‫مشخص‬ ‫اصل‬
‫تر‬ ‫پایین‬ ‫تا‬ ‫باالترین‬ ‫از‬ ‫گیری‬ ‫گزارش‬ ‫و‬ ‫دهی‬ ‫گزارش‬ ‫نظام‬.‫باشد‬ ‫دقیق‬ ‫و‬ ‫شفاف،واضح‬ ‫باید‬ ‫سازمان‬ ‫رده‬ ‫ین‬
‫بودن‬ ‫مشخص‬ ‫اصل‬‫دهند‬ ‫می‬ ‫گزارش‬ ‫وی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫کار‬ ‫مدیر‬ ‫یک‬ ‫نظر‬ ‫زیر‬ ‫مستقیما‬ ‫که‬ ‫افرادی‬ ‫تعداد‬ ‫:یعنی‬ ‫نظارت‬ ‫حیطه‬
.‫باشد‬ ‫معلوم‬ ‫باید‬
:‫هماهنگی‬ ‫اهداف‬
‫شرح‬ ‫به‬ ‫اهدافی‬ ‫دارای‬ ‫نیز‬ ‫هماهنگی‬ .‫نیست‬ ‫تصور‬ ‫قابل‬ ‫هدف‬ ‫بدون‬ ‫مدیریتی‬ ‫فعالیت‬ ‫هر‬:‫است‬ ‫زیر‬
‫را‬ ‫سازمان‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫باید‬ ‫هماهنگی‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫های‬ ‫تالش‬ ‫تمامی‬ ‫است،یعنی‬ ‫هماهنگی‬ ‫هدف‬ ‫ترین‬ ‫سازمان:اصلی‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬
.‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫توجه‬ ‫کانون‬ ‫در‬
‫جلوگیری‬ ‫آینده‬ ‫در‬ ‫مسائل‬ ‫و‬ ‫مشکالت‬ ‫بروز‬ ‫از‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫سازی‬ ‫هماهنگ‬ ‫و‬ ‫الزم‬ ‫اقدامات‬ ‫انجام‬ ‫با‬ ‫کردن):یعنی‬ ‫بازداشتن(جلوگیری‬
.‫کنیم‬
‫را‬ ‫آنها‬ ‫هماهنگی‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫باشد‬ ‫شده‬ ‫ایجاد‬ ‫یا‬ ‫تصور‬ ‫قابل‬ ‫سیستم‬ ‫در‬ ‫عیوبی‬ ‫یا‬ ‫نقص‬ ‫چنانچه‬ ‫کردن):یعنی‬ ‫نقص‬ ‫(رفع‬ ‫کردن‬ ‫اصالح‬
.‫نمایم‬ ‫برطرف‬

14
.‫بخشیم‬ ‫بهبود‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫عناصر،عملکرد‬ ‫و‬ ‫اجزا‬ ‫نمودن‬ ‫هماهنگ‬ ‫با‬ ‫دادن:یعنی‬ ‫بهبود‬
‫و‬ ‫هماهنگ‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫عناصر‬ ‫دادن):یعنی‬ ‫کردن(تطبیق‬ ‫تنظیم‬‫نظم‬ ‫حیث‬ ‫از‬ ‫وضعیت‬ ‫بهترین‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫داده‬ ‫آرایش‬ ‫و‬ ‫چیدمان‬ ‫موزون‬
.‫شود‬ ‫فراهم‬ ‫منطقی‬ ‫توالی‬ ‫و‬ ‫ترتیب‬ ‫و‬
:‫هماهنگی‬ ‫ایجاد‬ ‫رویکردهای‬
:‫شود‬ ‫می‬ ‫معرفی‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫رویکرد‬ ‫سه‬ ‫هماهنگی‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬
‫ساختاری‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫یا‬ ‫ترتیبات‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬
‫یا‬ ‫فناوری‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬‫یکدیگر‬ ‫به‬ ‫کار‬ ‫مراحل‬ ‫وابستگی‬
‫مینتزبرگ‬ ‫وجهی‬ ‫پنچ‬ ‫الگوی‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬
‫ساختاری‬ ‫ترتیبات‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬
‫هماهنگی‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫تعریف‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫واحدها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫افراد،گروه‬ ‫بین‬ ‫روابط‬ ‫الگو‬ ‫که‬ ‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫از‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬
‫ق‬ ‫در‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫استفاده‬‫نمودن‬ ‫یکپارچه‬ ‫امر‬ ‫هماهنگی‬ ‫مشاغل‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫هماهنگی،پست‬ ‫واحدهای‬ ‫ایجاد‬ ‫الب‬
.‫نمود‬ ‫محقق‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬
:‫از‬ ‫اند‬ ‫عبارت‬ ‫ساختاری‬ ‫های‬ ‫روش‬
‫رسمی‬ ‫هماهنگی‬‫مقررات،قوانین‬ ‫و‬ ‫مراتب،قوانین‬ ‫سلسله‬ ‫نظیر‬ ‫سازمان‬ ‫سازی‬ ‫رسمی‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫طریق‬ ‫از‬ :‫شده‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫یا‬
‫و‬‫ها‬ ‫،دستورالعمل‬ ‫مقررات‬)‫بورکراتیک‬ ‫بزرگ‬ ‫های‬ ‫(سازمان‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫هماهنگ‬ ‫عملیات‬ ...‫و‬ ‫ها‬ ‫بخشنامه‬ ‫و‬
‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫یا‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫هماهنگی‬‫ن‬:‫شده‬‫خود‬ ‫و‬ ‫داوطلبانه‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫افراد‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫مناسب‬ ‫کوچک‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫برای‬ ‫روش‬ ‫این‬
‫ه‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ .‫شود‬ ‫میسر‬ ‫کل‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫که‬ ‫نحوی‬ ‫کنند.به‬ ‫می‬ ‫هماهنگ‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫جوش‬‫هماهنگی‬ ‫نوع‬ ‫این‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫ای‬
‫رفتارها‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫ملموس‬ ‫بیشتر‬‫پایداری‬ ‫و‬ ‫دوام‬ ‫است‬ ‫افراد‬ ‫تمایل‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫داوطلبانه‬
‫است.ساختارهای‬ ‫بیشتر‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫هماهنگی‬‫توجهی‬ ‫قابل‬ ‫دانش‬ ‫و‬ ‫باال‬ ‫بلوغ‬ ‫دارای‬ ‫آنها‬ ‫کارکنان‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫کوچک‬ ‫نوعا‬ ‫که‬ ‫ارگانیک‬
‫هستند‬.‫کنند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫بیشتر‬ ‫هماهنگی‬ ‫نوع‬ ‫این‬ ‫از‬
‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫هایی‬ ‫پست‬ ‫یا‬ ‫مشاغل‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫ساختار‬ ‫درون‬ ‫در‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ :‫افراد‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫هماهنگی‬
‫که‬ ‫پروژه‬ ‫مدیر‬ ‫نظیر‬ ‫عناوینی‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫هماهنگی‬ ‫ایجاد‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫اصلی‬ ‫وظیفه‬‫پروژه‬ ‫عملیات‬‫هما‬ ‫را‬‫هنگ‬
.‫کند‬ ‫می‬‫ک‬ ‫تولید‬ ‫یا‬ ‫محصول‬ ‫مدیر‬.‫کند‬ ‫می‬ ‫هماهنگ‬ ‫را‬ ‫تولید‬ ‫عملیات‬ ‫ه‬
‫اس‬ ‫با‬ ‫هماهنگی‬‫دائمی‬ ‫یا‬ ‫موقتی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫کاری‬ ‫های‬ ‫کمیته‬ ‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫درون‬ ‫در‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ : ‫کار‬ ‫های‬ ‫گروه‬ ‫از‬ ‫تفاده‬
‫م‬ ‫هماهنگ‬ ‫سازمان‬ ‫عملیات‬ ‫سازمانی‬ ‫برون‬ ‫و‬ ‫درون‬ ‫مراجع‬ ‫با‬ ‫مشترک‬ ‫جلسات‬ ‫برگزاری‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫تشکیل‬‫از‬ ‫هماهنگی‬ ‫بنایراین‬ .‫شود‬ ‫ی‬
.‫گیرد‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫سازمانی‬ ‫مورد‬ ‫سازمانی‬ ‫بین‬ ‫یا‬ ‫درون‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫هماهنگی‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫کار‬ ‫های‬ ‫گروه‬ ‫طریق‬

15
‫یکدیگر‬ ‫به‬ ‫کار‬ ‫مراحل‬ ‫وابستگی‬ ‫یا‬ ‫فناوری‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬
‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬‫انجام‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫یا‬ ‫کار‬ ‫مراحل‬ ‫نمودن‬ ‫وابسته‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬‫هماهنگ‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫عملیات‬ ‫یکدیگر‬ ‫به‬ ‫کار‬
:.‫شود‬ ‫می‬ ‫داده‬ ‫توضیح‬ ‫که‬ ‫نمود‬ ‫وابسته‬ ‫هم‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫مراحل‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫طریق‬ ‫سه‬ ‫به‬ ‫الگو‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫نمود‬
:‫ترتیبی‬ ‫وابستگی‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬
‫هما‬ ‫عملیات‬ ‫قبلی‬ ‫فعالیت‬ ‫به‬ ‫فعالیت‬ ‫هر‬ ‫نمودن‬ ‫وابسته‬ ‫و‬ ‫فعالیتها‬ ‫منطقی‬ ‫چیدمان‬ ‫با‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬.‫شود‬ ‫می‬ ‫هنگ‬
‫انجام‬ ‫را‬ ‫اقدامی‬ ‫تواند‬ ‫نمی‬ ‫رنگ‬ ‫واحد‬ ‫نشود‬ ‫ساخته‬ ‫اطاق‬ ‫تا‬ ‫که‬ ‫نمود‬ ‫یاد‬ ‫اتومبیل‬ ‫مونتاژ‬ ‫خط‬ ‫از‬ ‫مثال‬ ‫از‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫روش‬ ‫این‬ :‫مثال‬
‫شوند‬ ‫چیدمان‬ ‫شده‬ ‫حساب‬ ‫و‬ ‫دقیق‬ ‫باید‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫ولی‬ ‫است‬ ‫متوسط‬ ‫حد‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫پایداری‬ ‫و‬ ‫آسان‬ ‫نسبتا‬ ‫هماهنگی‬ ‫این‬ ‫ایجاد‬ .‫دهد‬
‫نیاز‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫که‬.‫است‬ ‫زیاد‬ ‫هماهنگی‬ ‫به‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫هماهنگ‬ ‫عملیات‬ ‫و‬ ‫یابد‬ ‫می‬ ‫ادامه‬ ‫فرایند‬ ‫ترتیب‬ ‫همین‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫دیگر‬ ‫واحد‬ ‫ورودی‬ ،‫واحد‬ ‫یک‬ ‫خروجی‬
:‫کنترل‬
:‫است‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫برخی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫مختلفی‬ ‫تعاریف‬ ‫کنترل‬ ‫از‬
)‫(بایدها‬ ‫با‬ )‫ها‬ ‫(هست‬ ‫مقایسه‬ ‫فرایند‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫کنترل‬
‫کنترل‬.‫احتمالی‬ ‫انحرافات‬ ‫تشخیص‬ ‫و‬ ) ‫(برنامه‬ ‫با‬ )‫(عملکرد‬ ‫مقایسه‬ ‫فرایند‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬
.‫اصالحی‬ ‫اقدامات‬ ‫کارگیری‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫انحرافات‬ ‫شناسایی‬ ‫با‬ ‫همراه‬ )‫مطلوب‬ ‫(وضع‬ ‫با‬ ) ‫موجود‬ ‫(وضع‬ ‫مقایسه‬ ‫فرایند‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫کنترل‬
‫استاندار‬ ‫برقراری‬ ، ‫کنترل‬ ‫های‬ ‫شاخص‬ ‫تدوین‬ ‫فرایند‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫کنترل‬‫عملکرد(انجام‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫و‬ ‫شاخص،سنجش‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫د‬
)‫کنترل‬
‫و‬ ‫احتمالی‬ ‫انحرافات‬ ‫شناسایی‬ ،‫استاندارد‬ ‫با‬ ‫عملکرد‬ ‫مقایسه‬‫کارگیری‬ ‫به‬‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫اصالحی‬ ‫اقدامات‬‫فرایند‬
‫قرار‬ ‫نظر‬ ‫مد‬ ‫کنترل‬ ‫فرایند‬ ‫در‬ ‫باید‬ ‫همواره‬ ‫سازمان‬ ‫رساالت،اهداف،راهبردهای‬ ‫نظام‬ ‫که‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫فوق‬‫گونه‬ ‫به‬ ‫گیرد‬
‫خطای‬ ‫دچار‬ ‫ما‬ ‫کنترلی‬ ‫نظام‬ ،‫نگیرند‬ ‫قرار‬ ‫مدنظر‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫اگر‬ ‫ای‬‫فرایند‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫مرحله‬ ‫هر‬ ‫چنانچه‬ ‫و‬ ‫شد‬ ‫خواهد‬ ‫جوهری‬
‫نظام‬ ‫یک‬ ‫اگر‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫فرایندی‬ ‫خطای‬ ‫دچار‬ ‫کنترل‬ ‫نظام‬ ‫گاه‬ ‫آن‬ ‫نکند‬ ‫عمل‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫یا‬ ‫نباشد‬ ‫کنترل‬ ‫نظام‬ ‫در‬
‫باشد‬ ‫مذکور‬ ‫خطای‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ‫دارای‬ ‫کنترل‬.‫نمود‬ ‫تصور‬ ‫توان‬ ‫نمی‬ ‫آن‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫مثبتی‬ ‫کارکرد‬ ‫گونه‬ ‫هیچ‬ ‫صورت‬ ‫این‬ ‫در‬

16
: ‫شاخص‬ ‫تدوین‬
‫می‬ ‫را‬ ‫چیزهایی‬ ‫یا‬ ‫چیزی‬ ‫چه‬ ‫بدانیم‬ ‫باید‬ ‫ابتدا‬ ‫یعنی‬ ،‫دارد‬ ‫اهمیت‬ ‫شاخص‬ ‫تدوین‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫کنترل‬ ‫مورد‬ ‫مقوله‬ ‫یا‬ ‫ها‬ ‫ویژگی‬ ‫شناسایی‬
‫وضعیت‬ ‫که‬ ‫نشانگری‬ ‫کنیم.شاخص‬ ‫کنترل‬ ‫خواهیم‬‫و‬ ‫مدیران‬ ‫،توجه‬ ‫کنترل‬ ‫های‬ ‫شاخص‬ .‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫را‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫عملیات‬
‫شاخص‬ ،‫کنترل‬ ‫نظام‬ ‫بودن‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫منظور‬ ‫به‬ .‫کرد‬ ‫خواهند‬ ‫متمرکز‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫ابعاد‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫کننده‬ ‫کنترل‬
:‫باشند‬ ‫زیر‬ ‫های‬ ‫ویژگی‬ ‫دارای‬ ‫باید‬ ‫ها‬
‫ها‬ ‫شاخص‬‫های‬ ‫جنبه‬ ‫تا‬ ‫باشند‬ ‫مهم‬ ‫و‬ ‫کلیدی،حیاتی‬ ‫باید‬.‫نمود‬ ‫کنترل‬ ‫و‬ ‫ارزیابی‬ ‫آنها‬ ‫براساس‬ ‫بتوان‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫عملکرد‬ ‫اصلی‬
‫ها‬ ‫شاخص‬‫شاخص‬ ‫در‬ ‫اهداف‬ ‫و‬ ‫رساالت‬ ‫جوهره‬ ‫و‬ ‫روح‬ ‫عباراتی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫باشند‬ ‫شده‬ ‫منتج‬ ‫سازمانی‬ ‫راهبردهای‬ ‫و‬ ‫رساالت،اهداف‬ ‫از‬ ‫باید‬
.‫باشد‬ ‫شده‬ ‫درج‬ ‫ها‬
‫مد‬ ‫بلند‬ ‫و‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه،مدت،میان‬ ‫از‬ ‫اعم‬ ‫زمانی‬ ‫افق‬ ‫دارای‬ ‫باید‬ ‫ها‬ ‫شاخص‬.‫باشند‬ ‫ت‬
.‫باشند‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫قابل‬ ‫و‬ ‫کمی‬ ‫االمکان‬ ‫حتی‬ ‫ها‬ ‫شاخص‬
‫اصالحی‬ ‫اقدامات‬ ‫کارگیری‬ ‫به‬
‫احتمالی‬ ‫انحرافات‬ ‫شناسایی‬
‫استاندارد‬ ‫با‬ ‫عملکرد‬ ‫مقایسه‬
)‫کنترل‬ ‫(انجام‬ ‫عملکرد‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬
‫شاخص‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫استاندارد‬ ‫تدوین‬
‫تدوین‬‫کنترل‬ ‫شاخص‬
‫بازخورد‬
‫کنترل‬ ‫فرایند‬
‫راهبردها‬ ‫و‬ ‫کالن‬ ‫ماموریت،اهداف‬ ،‫رسالت‬

17
‫ها‬ ‫شاخص‬‫و‬ ‫عمومی‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫شاخص‬ ‫ها‬ ‫ویژگی‬ ‫این‬ ‫تحقق‬ ‫باشند.برای‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫وظایف‬ ‫با‬ ‫متناسب‬ ‫باید‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫اختصاصی‬‫شاخص‬ ‫صورتیکه‬ ‫در‬ ‫دارند‬ ‫کاربرد‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫تمام‬ ‫برای‬ ‫عمومی‬ ‫های‬ ‫شاخص‬ .‫اختصاصی‬ ‫های‬
‫ضروری‬ ‫اختصاصی‬ ‫و‬ ‫عمومی‬ ‫های‬ ‫شاخص‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫و‬ ‫طراحی‬ ، ‫فوق‬ ‫ویژگی‬ ‫وجود‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬ ‫برای‬ ‫پس‬ .‫است‬ ‫سازمان‬ ‫هر‬ ‫ویژه‬
.‫است‬
‫استا‬ ‫برقراری‬‫ن‬:‫دارد‬
‫استانداردها‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫تنظیم‬ ‫سازمان‬ ‫اهداف‬ ‫براساس‬ ‫معموال‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫بایدی‬ ‫سطح‬ ‫همان‬ ‫یا‬ ‫شاخص‬ ‫یک‬ ‫مطلوب‬ ‫سطح‬ ‫استاندارد‬
‫و‬ ‫معیار‬.‫آورند‬ ‫می‬ ‫فراهم‬ ‫عملکرد‬ ‫مقایسه‬ ‫و‬ ‫سنجش‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫مقیاسی‬
:‫شوند‬ ‫می‬ ‫تقسیم‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫استانداردها‬ ‫کلی‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫یک‬ ‫در‬
1..‫شود‬ ‫می‬ ‫بیان‬ ‫رقم‬ ‫و‬ ‫عدد‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫استانداردهایی‬ :‫کمی‬ ‫استاندارد‬
2.‫شود‬ ‫می‬ ‫بیان‬ ‫کمی‬ ‫بصورت‬ ‫کیفی:استانداردها‬ ‫استانداردهای‬.
‫قدر‬ ‫هر‬ ‫است‬ ‫بدیهی‬‫در‬ ‫اما‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫بیشتر‬ ‫آن‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫دقت‬ ‫و‬ ‫سنجش‬ ‫امکان‬ ‫شود‬ ‫بیان‬ ‫کمی‬ ‫بصورت‬ ‫استانداردها‬
.‫نیست‬ ‫کیفی‬ ‫استانداردهای‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫جز‬ ‫ای‬ ‫چاره‬ ‫نوآوری‬ ‫و‬ ‫خالقیت‬ ‫میزان‬ ‫نظیر‬ ‫مواردی‬
:‫استاندارد‬ ‫ساخت‬ ‫روش‬
‫ش‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫روش‬ ‫چهار‬ ‫از‬ ‫شاخص‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫استاندارد‬ ‫تدوین‬ ‫منظور‬ ‫به‬:‫ود‬
1..‫شوند‬ ‫می‬ ‫تعیین‬ ‫استانداردها‬ ‫زمانی‬ ‫سری‬ ‫همان‬ ‫یا‬ ‫روند‬ ‫تجربی،نرخ‬ ‫اطالعات‬ ‫براساس‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫تاریخی‬ ‫روش‬
2.‫است‬ ‫عالی‬ ‫عملکرد‬ ‫دارای‬ ‫که‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫مثال‬ ‫تطبیقی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ :)‫گیری‬ ‫ترازیابی(سرمشق‬ ‫روش‬
‫استاندار‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫آن‬ ‫استانداردهای‬ ‫و‬ ‫کنیم‬ ‫می‬ ‫انتخاب‬.‫دهیم‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫کنترل‬ ‫نظام‬ ‫در‬ ‫قبول‬ ‫قابل‬ ‫دهای‬
3.‫و‬ ‫تجزیه‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫درون‬ ‫از‬ ‫اطالعات‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫و‬ ‫میدانی‬ ‫مطالعات‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ : ‫مهندسی‬ ‫روش‬
‫دقیق‬ ‫دیگر‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫طراحی‬ ‫استانداردهای‬ .‫شوند‬ ‫می‬ ‫تنظیم‬ ‫آنها،استانداردها‬ ‫تحلیل‬
‫فراین‬ ‫اما‬ ‫هستند‬ ‫تر‬‫استاندارد‬ ‫تنظیم‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ‫سنجی‬ ‫حرکت‬ ‫و‬ ‫کارسنجی‬ .‫است‬ ‫بر‬ ‫هزینه‬ ‫آن‬ ‫ساخت‬ ‫د‬
.‫است‬ ‫مهندسی‬ ‫روش‬ ‫طریق‬ ‫از‬
4.‫می‬ ‫تنظیم‬ ‫افراد،استانداردها‬ ‫ششم‬ ‫حس‬ ‫تعبیری‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫شخصی‬ ‫تجربه‬ ‫براساس‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫قضاوتی(شهودی):در‬ ‫روش‬
‫نمی‬ ‫و‬ ‫نیست‬ ‫دیگران‬ ‫به‬ ‫آموزش‬ ‫قابل‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫شخصی‬ ‫کامال‬ ‫روش‬ ‫شوند.این‬‫علمی‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫زمره‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫توان‬
.‫داد‬ ‫قرار‬
:‫گیری‬ ‫تصمیم‬
‫فعالیت‬ ‫حیطه‬ ‫در‬ ‫نیز‬ ‫کارکنان‬ .‫کنند‬ ‫می‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫مستمر‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫عملیاتی‬ ‫و‬ ‫عالی،میانی‬ ‫از‬ ‫اعم‬ ‫مختلف‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫مدیران‬
‫دا‬ ‫برخی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫جامع‬ ‫و‬ ‫گسترده‬ ‫قدر‬ ‫آن‬ ‫مدیران‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫وظیفه‬ .‫گیرند‬ ‫می‬ ‫تصمیم‬ ‫مرتب‬ ‫خود‬ ‫شغلی‬ ‫های‬‫نشمندان‬
.‫اند‬ ‫نموده‬ ‫تعریف‬ ‫مدیریت‬ ‫با‬ ‫مترادف‬ ‫را‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬
‫اهمیت‬ .‫کنند‬ ‫می‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫دهند‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫کنترل‬ ‫و‬ ‫ریزی،سازماندهی،هدایت‬ ‫برنامه‬ ‫وظایف‬ ‫وقتی‬ ‫مدیران‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫باید‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫شناخت‬ ‫برای‬ ‫است‬ ‫معتقد‬ ‫سایمن‬ ‫مانند‬ ‫نظران‬ ‫صاحب‬ ‫برخی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫حدی‬ ‫به‬ ‫فرایند‬ ‫این‬‫اخذ‬ ‫های‬ ‫کانون‬

18
.‫شناخت‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫درآن‬ ‫تصمیم‬‫بخشی‬ ‫اثر‬ ‫و‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫شود،ضریب‬ ‫انجام‬ ‫تر‬ ‫بهینه‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫فرایند‬ ‫قدر‬ ‫هر‬ ‫است‬ ‫بدیهی‬
.‫شد‬ ‫خواهد‬ ‫بیشتر‬ ‫سازمانی‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬
‫ا‬ ‫با‬ ‫همراه‬ ‫آن‬ ‫کلی‬ ‫عناصر‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫فرایند‬ ‫ادامه‬ ‫در‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫اهمیت‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫بنابراین‬‫مختلف‬ ‫الگوهای‬ ‫رائه‬
‫کالسیک‬ ‫رهیافت‬ ‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫رهیافت‬ ‫دو‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫های‬ ‫رویکرد‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫و‬ ‫دقیق‬ ‫بررسی‬ ‫با‬ .‫شد‬ ‫خواهد‬ ‫مطرح‬ ‫آن‬
.‫نمود‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫سیاسی‬ ‫رهیافت‬ ‫و‬ )‫عقالیی‬ ‫(مدل‬
‫کالسیک‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫فرایند‬
‫و‬ ‫عام‬ ‫اصول‬ ‫ارائه‬ ‫همانا‬ ‫کالسیک‬ ‫پردازان‬ ‫نظریه‬ ‫مشخصه‬ ‫مهمترین‬‫مورد‬ ‫در‬ ‫قاعده‬ ‫این‬ .‫است‬ ‫مدیریت‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫شمول‬ ‫جهان‬
‫زمانی‬ ‫شرایط‬ ‫تمامی‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫مشخص‬ ‫توالی‬ ‫و‬ ‫ترتیب‬ ‫با‬ ‫است‬ ‫فرایندی‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫معتقدند‬ ‫است.یعنی‬ ‫صادق‬ ‫نیز‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬
‫ها‬ ‫کالسیک‬ ‫نظر‬ ‫است.از‬ ‫کاربرد‬ ‫قابل‬ ‫مکانی‬ ‫و‬‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫برخی‬ . ‫آن‬ ‫حل‬ ‫و‬ ‫مسئله‬ ‫شناخت‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬‫را‬
.‫اند‬ ‫نموده‬ ‫تعریف‬ ‫فرصت‬ ‫از‬ ‫گیری‬ ‫بهره‬ ‫یا‬ ‫مشکل‬ ‫یک‬ ‫حل‬ ‫برای‬ ‫شده‬ ‫مطرح‬ ‫های‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫بین‬ ‫از‬ ‫مناسب‬ ‫های‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫انتخاب‬
.‫است‬ ‫رو‬ ‫روبه‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫فرایند‬ ‫یک‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫همانا‬ ‫عقالیی‬ ‫مدل‬ ‫مبنای‬ ‫بر‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫از‬ ‫تعریف‬ ‫ترین‬ ‫جامع‬
‫عقالیی‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫فرایند‬
‫ها‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫ارزیابی‬)‫معیار‬ ‫(براساس‬
)‫(ها‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫شناسایی‬
‫یابی‬ ‫ریشه‬‫مشکل‬
‫مشکل‬ ‫ادراک‬ ‫و‬ ‫احساس‬
‫تصمیم‬ ‫آزمایشی‬ ‫اجرای‬
‫تصمیم‬ ‫دائمی‬ ‫اجرای‬

19
‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫مسئله‬ ‫حل‬ ‫و‬ ‫مسئله‬ ‫شناخت‬ ‫یعنی‬ ‫اصلی‬ ‫مرحله‬ ‫دو‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫فرایند‬ ‫این‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫فوق‬ ‫فرایند‬ ‫مالحظه‬ ‫با‬‫های‬ ‫نمود.گام‬
‫مرحله‬ ‫در‬ ‫بعدی‬ ‫های‬ ‫گام‬ ‫و‬ ‫مسئله‬ ‫شناخت‬ ‫مرحله‬ ‫در‬ ‫دو‬ ‫و‬ ‫یک‬‫صاحب‬ ‫برخی‬ ‫است‬ ‫ذکر‬ ‫به‬ ‫الزم‬ ‫گیرند.البته‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫مسئله‬ ‫حل‬
‫برمی‬ ‫مسئله‬ ‫وجود‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫شرایط‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫فقط‬ ‫مسئله‬ ‫حل‬ ‫باشد،زیرا‬ ‫مدار‬ ‫فرصت‬ ‫باید‬ ‫تصمیمات‬ ‫معتقدند‬ ‫دراکر‬ ‫مانند‬ ‫نظران‬
‫برای‬ ‫ظرفیتی‬ ‫و‬ ‫گرداند‬‫حل‬ ‫به‬ ‫معطوف‬ ‫یا‬ ‫مدار‬ ‫مشکل‬ ‫باید‬ ‫تصمیمات‬ ‫است‬ ‫معتقد‬ ‫سایمن‬ ‫که‬ ‫حالی‬ ‫در‬ ‫کند‬ ‫نمی‬ ‫ایجاد‬ ‫سازمان‬
.‫باشد‬ ‫سازمان‬ ‫فراروی‬ ‫مسئله‬ ‫یا‬ ‫مشکل‬ ‫یک‬
:‫مشکل‬ ‫ادراک‬ ‫و‬ ‫احساس‬
‫رسیدن‬ ‫راه‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫توان‬ ‫چنانچه‬ ‫و‬ ‫مشکل‬ ‫یا‬ ‫مسئله‬ ‫دهد‬ ‫کاهش‬ ‫اهدافش‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫راه‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫توان‬ ‫که‬ ‫عاملی‬ ‫هر‬
‫مدیران‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫نهفته‬ ‫فرصتی‬ ‫مسئله‬ ‫هر‬ ‫درون‬ ‫در‬ ‫معتقدند‬ ‫صاحبنظران‬ ‫شود.البته‬ ‫می‬ ‫نامیده‬ ‫فرصت‬ ‫دهد‬ ‫افزایش‬ ‫اهدافش‬ ‫به‬
.‫کنند‬ ‫کشف‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫باید‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫داده‬ ‫توضیح‬ ‫اختصار‬ ‫به‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫کالسیک‬ ‫یا‬ ‫عقالیی‬ ‫فرایند‬ ‫ادامه‬ ‫در‬ ‫تعریف‬ ‫این‬ ‫با‬
‫اما‬ ‫مشکل‬ ‫وجود‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫اولیه‬ ‫برداشت‬ ‫احساس‬‫ادراک‬ ‫مقدمه‬ ‫احساس‬ ‫طبیعی‬ ‫طور‬ ‫به‬ .‫است‬ ‫مسئله‬ ‫وجود‬ ‫به‬ ‫یقین‬ ‫و‬ ‫باور‬ ‫ادارک‬
‫وجود‬ ‫به‬ ‫باور‬ ‫یا‬ ‫ادراک‬ ‫به‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫احساسی‬ ‫هر‬ ‫است.لیکن‬‫از‬ ‫مشکلی‬ ‫یا‬ ‫مسئله‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫بعضا‬ ‫نشود.اینکه‬ ‫منجر‬ ‫مشکل‬
‫دل‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫شود‬ ‫نمی‬ ‫اندیشی‬ ‫چاره‬ ‫آن‬ ‫پیرامون‬ ‫ولی‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫مهم‬ ‫خیلی‬ ‫کارکنان‬ ‫سوی‬‫به‬ ‫را‬ ‫موضوع‬ ‫آن‬ ‫مدیر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫یل‬
‫مشکالت‬ ‫اینکه‬ ‫توضیح‬ .‫نمایند‬ ‫باور‬ ‫مسئله‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫موضوع‬ ‫باید‬ ‫مشکل‬ ‫حل‬ ‫برای‬ ‫مدیران‬ ‫پس‬ .‫است‬ ‫نکرده‬ ‫ادراک‬ ‫مشکل‬ ‫عنوان‬
‫برای‬ ‫و‬ ‫فرصت‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫برای‬ .‫است‬ ‫ممکن‬ ‫انسانی‬ ‫نیروی‬ ‫خدمت‬ ‫ترک‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫نیستند‬ ‫یکسان‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫همه‬ ‫برای‬
‫دی‬ ‫سازمان‬.‫شود‬ ‫تلقی‬ ‫جدی‬ ‫مشکل‬ ‫گر‬
‫مسئله‬ ‫یابی‬ ‫ریشه‬
‫پیامدهای‬ ‫یا‬ ‫عالئم‬ ‫اشتباه‬ ‫به‬ ‫مواقع‬ ‫برخی‬ .‫نماییم‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫مشکل‬ ‫ایجاد‬ ‫واقعی‬ ‫دالیل‬ ‫یا‬ ‫ها‬ ‫ریشه‬ ‫دارد‬ ‫ضرورت‬ ‫مرحله‬ ‫این‬ ‫در‬
‫م‬ ‫یک‬.‫شوند‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫ریشه‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫شکل‬‫وابستگی‬ ‫جریان‬ ‫یا‬ ‫حلقه‬ ‫یک‬ ‫اگر‬ ‫البته‬‫عالئ‬ ‫و‬ ‫مشکالت‬ ‫دالیل‬ ‫بین‬ ‫متقابل‬‫با‬ ‫آن‬ ‫م‬
‫مواجه‬ ‫چرخه‬ ‫یک‬ ‫با‬ ‫زیرا‬ .‫نیست‬ ‫میسر‬ ‫آسانی‬ ‫به‬ ‫مشکلی‬ ‫های‬ ‫ریشه‬ ‫تشخیص‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫سریالی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫دیگر‬ ‫مشکالت‬
.‫است‬ ‫پیامد‬ ‫یا‬ ‫معلول‬ ‫دیگر‬ ‫جنبه‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫علت‬ ‫جنبه‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫خود‬ ‫که‬ ‫شویم‬ ‫می‬
‫تشخیص‬ ‫درستی‬ ‫به‬ ‫مشکالت‬ ‫اگر‬ ‫زیرا‬ ‫است‬ ‫مهم‬ ‫بسیار‬ ‫یابی‬ ‫مسئله‬ ‫یا‬ ‫مسئله‬ ‫شناخت‬ ‫مرحله‬‫جمع‬ ‫نظیر‬ ‫دیگر‬ ‫های‬ ‫قدم‬ ‫نشود‬ ‫داده‬
‫حل‬ ‫صد‬ ‫در‬ ‫پنجاه‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫گفته‬ ‫دلیل‬ ‫همین‬ ‫به‬ .‫بود‬ ‫نخواهد‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫تصمیم‬ ‫اجرای‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫،ارائه‬ ‫اطالعات‬ ‫آوری‬
.‫گردد‬ ‫می‬ ‫باز‬ ‫مسئله‬ ‫درست‬ ‫تعریف‬ ‫به‬ ‫مسئله‬
‫پ‬ ‫برای‬ ‫شفاف‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫بیماری‬ ‫موضوع‬ ‫نتواند‬ ‫بیماری‬ ‫اگر‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫دریافت‬ ‫با‬ ‫پزشک‬ ‫طبیتا‬ ‫دهد‬ ‫توضیح‬ ‫زشک‬
‫شد‬ ‫خواهد‬ ‫متوسل‬ ‫درمان‬ ‫برای‬ ‫خطا‬ ‫و‬ ‫سعی‬ ‫های‬ ‫راه‬ ‫به‬ ‫اجبارا‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫ابهام‬ ‫دچار‬ ‫بیمار‬ ‫سوی‬ ‫از‬ ‫متضاد‬ ‫بعضا‬ ‫و‬ ‫متنوع‬ ‫اطالعات‬
‫درمان‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫بیماری‬ ‫بیشتری‬ ‫سرعت‬ ‫و‬ ‫دقت‬ ‫با‬ ‫پزشک‬ ‫شود‬ ‫ارائه‬ ‫شفاف‬ ‫و‬ ‫دقیق‬ ‫اطالعات‬ ‫اگر‬ ‫عکس‬ ‫به‬ ‫اما‬
‫قط‬.‫گیرد‬ ‫می‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫عی‬

20
‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫در‬ ‫یابی‬ ‫مسئله‬ ‫های‬ ‫روش‬
.‫کند‬ ‫می‬ ‫مواجه‬ ‫اختالل‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫فرایند‬ ‫نشود‬ ‫انجام‬ ‫درستی‬ ‫به‬ ‫اگر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫یابی‬ ‫مسئله‬ ‫اهمیت‬ ‫شد‬ ‫اشاره‬
‫تشخیص‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫مشکالت‬ ‫و‬ ‫مسائل‬ ‫چگونه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫سوال‬ ‫حال‬‫به‬ .‫نماییم‬ ‫شناسایی‬ ‫و‬ ‫دهیم‬‫مسئله‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫کلی‬ ‫طور‬
.‫شوند‬ ‫می‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫مستقیم‬ ‫غیر‬ ‫و‬ ‫مستقیم‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫یابی‬
:‫مستقیم‬ ‫های‬ ‫روش‬‫بی‬ ‫مدیران‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫سازکاری‬:‫از‬ ‫اند‬ ‫عبارت‬ ‫که‬ ‫نمایند‬ ‫می‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫مشکالت‬ ‫مستقیما‬ ‫و‬ ‫واسطه‬
1:‫گذشته‬ ‫تجربیات‬ ‫از‬ ‫.انحراف‬‫مدیر‬ ‫که‬ ‫هنگامی‬‫ت‬ ‫و‬ ‫قبلی‬ ‫روند‬ ‫نرخ‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫فعلی‬ ‫عملکرد‬‫تواند‬ ‫می‬ .‫کند‬ ‫می‬ ‫مقایسه‬ ‫گذشته‬ ‫جارت‬
.‫کند‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫مشکالت‬ ‫وضعیت‬ ‫دو‬ ‫این‬ ‫مقایسه‬ ‫با‬
2:‫عملکرد‬ ‫و‬ ‫برنامه‬ ‫بین‬ ‫تطابق‬ ‫عدم‬ .‫ها‬ ‫هست‬ ‫یعنی‬ ‫موجود‬ ‫وضع‬ ‫عملکرد‬ ‫و‬ ‫مطرح‬ ‫را‬ ‫بایدها‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫نوعی‬ ‫برنامه‬
‫مشکل‬ ‫وجود‬ ‫از‬ ‫قطعا‬ ‫باشد‬ ‫زیاد‬ ‫شکاف‬ ‫این‬ ‫اگر‬ ‫اما‬ ‫نیستند‬ ‫منطبق‬ ‫عینا‬ ‫ها‬ ‫واقعیت‬ ‫با‬ ‫برآوردها‬ ‫همیشه‬ ‫البته‬ .‫کند‬ ‫می‬ ‫توصیف‬ ‫را‬
.‫کند‬ ‫می‬ ‫حکایت‬ ‫اجرا‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫در‬
3:‫افتادن)رقبا‬ ‫(جلو‬ ‫سبقت‬ .‫اش‬.‫است‬ ‫تر‬ ‫مناسب‬ ‫بازار‬ ‫رقابتی،کنترل‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫شد‬ ‫اره‬‫دست‬ ‫از‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫این‬ ‫در‬
‫می‬ ‫گزارش‬ ‫مدیر‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مشکل‬ ‫وجود‬ ‫مستقیما‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫عالئمی‬ ‫مشتری‬ ‫دادن‬ ‫دست‬ ‫از‬ ،‫تقاضا‬ ‫رشد‬ ‫نرخ‬ ‫کاهش‬ ‫بازار‬ ‫سهم‬ ‫دادن‬
.‫کنند‬
:‫مستقیم‬ ‫غیر‬ ‫های‬ ‫روش‬‫طو‬ ‫به‬ ‫مسئوالن‬ ‫یا‬ ‫مدیران‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫کاری‬ ‫و‬ ‫ساز‬‫می‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫مشکالت‬ ‫واسطه‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫مستقیم‬ ‫غیر‬ ‫ر‬
‫و‬ ‫مشاوران‬ ، ‫،ذینفعان‬ ‫مشتریان‬ ،)‫مختلف‬ ‫سطوح‬ ‫(در‬ ‫کارکنان،مدیران‬ ‫شامل‬ ‫یابی‬ ‫مسئله‬ ‫مستقیم‬ ‫غیر‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫منابع‬ .‫نمایند‬
.‫هستند‬ ‫سازمانی‬ ‫برون‬ ‫متخصصان‬
‫یابی‬ ‫مسئله‬ ‫روش‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ‫اثربخش‬ ‫مدیران‬ .‫کنند‬ ‫می‬ ‫مطرح‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫مشکالت‬ ‫که‬‫مورد‬ ‫را‬ ‫مستقیم‬ ‫غیر‬ ‫و‬ ‫مستقیم‬ ‫یعنی‬
.‫گذارد‬ ‫می‬ ‫تاثیر‬ ‫یابی‬ ‫مسئله‬ ‫برفرایند‬ ‫مدیران‬ ‫باورهای‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫،ارزش‬ ‫قبلی‬ ‫تجربه،زمینه‬ ‫دهند.البته‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬
‫فعا‬ ‫و‬ ‫منفعل‬ ‫نگرش‬ ‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫مسئله‬ ‫حل‬ ‫و‬ ‫یابی‬ ‫مسئله‬ ‫در‬ ‫نگرش‬ ‫دو‬‫واکنشی‬ ‫مدیر‬ ‫منفعل‬ ‫نگرش‬ ‫در‬ .‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫ل‬‫می‬ ‫عمل‬
‫صبر‬ ‫یعنی‬ ‫کند‬‫کند‬ ‫می‬‫فعال‬ ‫نگرش‬ ‫در‬ ‫نماید.اما‬ ‫می‬ ‫اقدام‬ ‫آن‬ ‫حل‬ ‫برای‬ ‫سپس‬ ‫شود‬ ‫آشکار‬ ‫کامال‬ ‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫مسئله‬ ‫که‬ ‫زمانی‬ ‫تا‬
‫نگرش‬ ‫از‬ ‫مراتب‬ ‫به‬ ‫فعال‬ ‫نگرش‬ ‫موفقیت‬ ‫ضریب‬ ‫طبیعتا‬ .‫کند‬ ‫می‬ ‫مدیریت‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫آمادگی‬ ‫کسب‬ ‫و‬ ‫نگری‬ ‫آینده‬ ‫نگاه‬ ‫با‬ ‫مدیر‬
‫نگرش‬ ‫در‬ ‫عبارتی‬ ‫به‬ .‫است‬ ‫بیشتر‬ ‫منفعل‬‫می‬ ‫مدیر‬ ‫منفعل‬‫در‬ ‫اما‬ ‫رود‬ ‫می‬ ‫آن‬ ‫حل‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫شد‬ ‫ظاهر‬ ‫مسئله‬ ‫موقع‬ ‫هر‬ ‫و‬ ‫نشیند‬
‫سازمان،تمامی‬ ‫مستمر‬ ‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫جستجو،کنکاش،پایش‬ ‫با‬ ‫مدیر‬ ‫فعال‬ ‫نگرش‬‫برای‬ ‫سریع‬ ‫پاسخگویی‬ ‫آماده‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫نظر‬ ‫زیر‬ ‫را‬ ‫مسائل‬
.‫است‬ ‫مشکالت‬ ‫حل‬‫امر‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫شوند‬ ‫مرتکب‬ ‫اشتباهاتی‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫مدیران‬ ‫یابی‬ ‫مسئله‬ ‫فرایند‬ ‫در‬‫را‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫فعالیت‬ ‫بخشی‬ ‫اثر‬
‫مسئله‬ ‫انداختن‬ ‫تعویق‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫رویدادها‬ ‫از‬ ‫نادرست‬ ‫مسئله،انتظارات‬ ‫گرفتن‬ ‫نادیده‬ ‫شامل‬ ‫اشتباهات‬ ‫این‬ .‫دهد‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫تاثیر‬ ‫تحت‬
‫سازمان‬ ‫تدریجی‬ ‫خوردگی‬ ‫و‬ ‫فرسایش‬ ‫باعث‬ ‫اشتباه‬ ‫این‬ ‫زیرا‬ .‫است‬ ‫اشتباهات‬ ‫ترین‬ ‫خطرناک‬ ‫مسئله‬ ‫انکار‬ ‫یا‬ ‫گرفتن‬ ‫نادیده‬ .‫است‬
‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬.‫آورد‬ ‫می‬ ‫در‬ ‫پای‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫نهایت‬ ‫در‬
،‫مشکل‬ ‫ظواهر‬ ‫و‬ ‫آثار‬ ‫رغم‬ ‫به‬ ‫وضعیت‬ ‫این‬ ‫در‬‫بهترین‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫نداریم‬ ‫مشکلی‬ ‫هیچ‬ ‫ما‬ ‫گوید‬ ‫می‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫انکار‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫اساسا‬ ‫مدیر‬
.‫هستیم‬ ‫وضعیت‬

21
‫ب‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫است‬ ‫مواجه‬ ‫کارکنان‬ ‫خدمات‬ ‫ترک‬ ‫با‬ ‫است‬ ‫ثابت‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫محیط‬ ‫که‬ ‫انحصاری‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫معموال‬‫مدیران‬ ‫رخی‬
.‫نگیرد‬ ‫قرار‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫کانون‬ ‫در‬ ‫اصلی‬ ‫موضوع‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫باعث‬ ‫وضعیت‬ ‫این‬ .‫نمایند‬ ‫تلقی‬ ‫تهدید‬ ‫دیگر‬ ‫برخی‬ ‫و‬ ‫فرصت‬ ‫را‬ ‫آن‬
‫این‬ ‫دچار‬ ‫که‬ ‫مدیران‬ ‫است.برخی‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫کردن‬ ‫فردا‬ ‫و‬ ‫امروز‬ ‫و‬ ‫کردن‬ ‫خالی‬ ‫شانه‬ ‫تعبیری‬ ‫به‬ ‫هم‬ ‫مسئله‬ ‫انداختن‬ ‫تعویق‬ ‫به‬
‫این‬ ‫بر‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫اشتباه‬‫با‬‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫بنابراین‬ ‫شد‬ ‫خواهند‬ ‫حل‬ ‫زمان‬ ‫مرور‬ ‫به‬ ‫مشکالت‬ ‫و‬ ‫مسائل‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫که‬ ‫ورند‬
‫نمی‬ ‫مطالعه‬ ‫هفته‬ ‫سه‬ ‫تا‬ ‫را‬ ‫رسیده‬ ‫های‬ ‫نامه‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫ناپلئون‬ ‫پدیده‬ ‫این‬ ‫بارز‬ ‫نیست.نمونه‬‫سه‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫که‬ ‫هنگامی‬ ‫و‬ ‫کرد‬‫آن‬ ‫هفته‬
‫این‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫دید‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫شد‬ ‫می‬ ‫خوشحال‬ ‫خواند‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫ها‬‫همیشه‬ ‫اشتباه‬ ‫این‬ ‫البته‬ .‫اند‬ ‫شده‬ ‫حل‬ ‫مدت‬ ‫این‬ ‫طی‬ ‫در‬ ‫مشکالت‬
‫های‬ ‫روش‬ ‫از‬ ‫نباید‬ ‫چنین‬ ‫هم‬ .‫بیندازند‬ ‫تعویق‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مسئله‬ ‫حل‬ ‫نباید‬ ‫مدیران‬ ‫پس‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫بر‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫نتایجی‬ ‫چنین‬ ‫تواند‬ ‫نمی‬
،‫شویم‬ ‫غافل‬ ‫یابی‬ ‫مسئله‬ ‫برای‬ ‫شهودی‬ ‫و‬ ‫غیررسمی‬‫دارن‬ ‫وجود‬ ‫واقع‬ ‫عالم‬ ‫در‬ ‫کارها‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫این‬ ‫زیرا‬‫نی‬ ‫پایدار‬ ‫چون‬ ‫اما‬ ‫د‬‫قابل‬ ‫و‬ ‫ستند‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫توجه‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫کمتر‬ ‫مدیریت‬ ‫ادبیات‬ ‫در‬ ‫نیستند‬ ‫یادگیری‬ ‫و‬ ‫انتقال‬
:‫ها‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫شناسایی‬
‫تصمیم‬ ‫زیرا‬ ‫گیرد‬ ‫صورت‬ ‫اطالعات‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫باید‬ ‫ابتدا‬ ‫کار‬ ‫این‬ ‫برای‬ .‫نماییم‬ ‫ها‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫شناسایی‬ ‫به‬ ‫اقدام‬ ‫باید‬ ‫یابی‬ ‫مسئله‬ ‫از‬ ‫پس‬
‫که‬ ‫است‬ ‫تصمیمی‬ ‫موفق‬90‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫مبنای‬ ‫درصد‬10‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫فرایند‬ ‫قدر‬ ‫هر‬ .‫باشد‬ ‫فردی‬ ‫شهود‬ ‫و‬ ‫قضاوت‬ ‫برمبنای‬ ‫درصد‬
‫طبیعی‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫کنیم‬ ‫شناسایی‬ ‫توانیم‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫بیشتری‬ ‫های‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫باشد‬ ‫تر‬ ‫دقیق‬ ‫اطالعات‬‫شناسایی‬ ‫های‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫تعداد‬ ‫قدر‬ ‫هر‬
‫افزایش‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫انتخاب‬ ‫در‬ ‫مدیران‬ ‫انتخاب‬ ‫قدرت‬ ‫شود‬ ‫بیشتر‬ ‫شده‬.‫یابد‬ ‫می‬
‫ابزاره‬ ‫از‬ ،‫است‬ ‫ابزار‬ ‫نیازمند‬ ‫اطالعات‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬‫های‬ ‫رسمی،روش‬ ‫مدارک،گزارشات‬ ‫و‬ ‫مشاهده،مصاحبه،پرسشنامه،اسناد‬ ‫نظیر‬ ‫ایی‬
‫را‬ ‫معتبر‬ ‫و‬ ‫دقیق‬ ‫اطالعات‬ ‫بتواند‬ ‫که‬ ‫ابزاری‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫شرایط‬ ‫اقتضای‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫مدیر‬ .‫نمود‬ ‫استفاده‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫فردی‬ ‫شهود‬ ‫و‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬
‫نماید،استفاده‬ ‫فراهم‬‫به‬ ‫مدیر‬ ‫فراروی‬ ‫محدودیت‬ ‫دو‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫اشاره‬ ‫سایمن‬ ‫که‬ ‫همچنان‬ ‫اطالعات‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫فرایند‬ ‫در‬ ‫کند.اما‬
:‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬
1.‫محدود‬ ‫عقالنیت‬
2.‫مندی‬ ‫رضایت‬
‫تمامی‬ ‫شناسایی‬ ‫به‬ ‫قادر‬ ‫پس‬ .‫است‬ ‫محدودیت‬ ‫دارای‬ ‫و‬ ‫نیست‬ ‫نامحدود‬ ‫آدمی‬ ‫ذهن‬ ‫توانایی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫معنی‬ ‫بدین‬ ‫محدود‬ ‫عقالنیت‬
‫برای‬ ‫ها‬ ‫حل‬ ‫راه‬‫دارای‬ ‫ذهنی‬ ‫قوای‬ ‫نظر‬ ‫از‬ ‫انسان‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫بپذیریم‬ ‫باید‬ ‫و‬ ‫نیست‬ ‫ما‬ ‫نزد‬ ‫حقیقت‬ ‫تمام‬ ‫عبارتی‬ ‫به‬ .‫نیست‬ ‫مشکل‬ ‫حل‬
.‫آورد‬ ‫نمی‬ ‫فراهم‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫کامل‬ ‫و‬ ‫جامع‬ ‫شناسایی‬ ‫امکان‬ ‫محدودیت‬ ‫این‬ .‫هستیم‬ ‫محدودیت‬
‫بر‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫فرد‬ ‫سوی‬ ‫از‬ ‫ناآگاهانه‬ ‫یا‬ ‫آگاهانه‬ ‫رفتار‬ ‫نوعی‬ ‫به‬ ‫مندی‬ ‫رضایت‬‫اولیه‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫چندین‬ ‫به‬ ‫معموال‬ ‫مشکالت‬ ‫حل‬ ‫ای‬
‫حل‬ ‫راه‬ ‫به‬ ‫مشکالت‬ ‫حل‬ ‫برای‬ ‫انسان‬ ‫اینکه‬ ‫خالصه‬ . ‫رود‬ ‫نمی‬ ‫تر‬ ‫پیچیده‬ ‫های‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫سراغ‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫بسنده‬ ‫نموده‬ ‫شناسایی‬ ‫که‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫نامیده‬ ‫تیز‬ ‫بخش‬ ‫رضایت‬ ‫های‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫به‬ ‫اکتفا‬ ‫بعضا‬ ‫که‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫تن‬ ‫بخش‬ ‫رضایت‬ ‫و‬ ‫اولیه‬
‫محدودی‬ ‫این‬ ‫دلیل‬ ‫به‬‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ت‬‫راه‬ ‫زیرا‬ )‫نیست‬ ‫جواب‬ ‫ترین‬ ‫منطقی‬ ‫همواره‬ ‫جواب‬ ‫ترین‬ ‫(بدیهی‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫گفته‬
‫حل‬ ‫راه‬ ‫سراغ‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫باعث‬ ‫این‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫خطور‬ ‫ذهن‬ ‫به‬ ‫مشکل‬ ‫حل‬ ‫برای‬ ‫اول‬ ‫وحله‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫آنهایی‬ ‫بدیهی‬ ‫های‬ ‫حل‬
.‫نرویم‬ ‫دیگر‬ ‫های‬

22
:‫ارتباطات‬
‫عنوان‬ ‫به‬ ‫فایول‬‫تجزیه‬ ‫مورد‬ ‫تفضیل‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫ارتباطات‬ ‫مسئله‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫کالسیک‬ ‫پرداز‬ ‫نظریه‬ ‫اولین‬ ‫سازمانی‬ ‫نمودار‬ ‫مبتکر‬
‫روابط‬ ‫پردازان‬ ‫نظریه‬ .‫است‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫ارتباطات‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬ ‫مستلزم‬ ‫سازمان‬ ‫و‬ ‫مدیر‬ ‫موفقیت‬ .‫نمود‬ ‫اشاره‬ ‫وی‬ .‫داد‬ ‫قرار‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬
‫برا‬ ‫انسانی‬ ‫مهارت‬ ‫بودن‬ ‫مشترک‬ ‫طرح‬ ‫با‬ ‫انسانی‬‫ارتباطات‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫مطالعات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان،تالش‬ ‫در‬ ‫مدیریت‬ ‫سطوح‬ ‫تمامی‬ ‫ی‬
‫و‬ ‫تار‬ ‫مفهوم‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫تلقی‬ ‫انسان‬ ‫پیکره‬ ‫در‬ ‫عصبی‬ ‫شبکه‬ ‫همانند‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫ارتباطی‬ ‫نظام‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫نمودند‬ ‫تر‬ ‫گسترده‬
‫ا‬ ‫اهمیت‬ ‫تبیین‬ ‫برای‬ ‫زند‬ ‫می‬ ‫پیوند‬ ‫هم‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫عناصر‬ ‫و‬ ‫اجزا‬ ‫که‬ ‫پود‬.‫نمودند‬ ‫استفاده‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫رتباطات‬
‫اهمی‬ ‫از‬ ‫ارتباطات‬ ‫موضوع‬ ‫نیز‬ ‫اکنون‬ ‫هم‬‫بر‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫ای‬ ‫ویژه‬ ‫جایگاه‬ ‫و‬ ‫ت‬‫شکل‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫بروز‬ ‫و‬ ‫ظهور‬ .‫است‬ ‫خوردار‬
‫مرزهای‬ ‫شدن‬ ‫فرهنگی،شکسته‬ ‫تنوع‬ ‫مجازی،وجود‬ ‫ارتباطات‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫گذشته‬ ‫با‬ ‫مقایسه‬ ‫در‬ ‫متفاوت‬ ‫نسبتا‬ ‫ارتباطی‬ ‫الگوهای‬ ‫گرفتن‬
‫موجب‬ ‫قبیل‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫مواردی‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫عملیات‬ ‫خودکارسازی‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫سازمان،ارتباطات‬ ‫در‬ ‫مراتبی‬ ‫سلسله‬ ‫و‬ ‫فیزیکی‬‫پیچیدگی‬
‫کجا‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫معنی‬ ‫بدین‬ ‫بدن‬ ‫عصبی‬ ‫شبکه‬ ‫همانند‬ ‫ارتباطی‬ ‫نظام‬ ‫تشبیه‬ ‫دیگر‬ ‫سوی‬ ‫از‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫ارتباطات‬ ‫مقوله‬ ‫افزون‬ ‫روز‬
‫عصبی‬ ‫شبکه‬‫فاقد‬ ‫و‬ ‫ایزوله‬ ‫قسمت‬ ‫آن‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫نمی‬ ‫مخابره‬ ‫اطالعات‬ ‫انتقاالت‬ ‫و‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫شود،پیام‬ ‫قطع‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫ببیند‬ ‫آسیب‬ ‫بدن‬
‫شو‬ ‫می‬ ‫دیگر‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫با‬ ‫تعامل‬‫نیز‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫ارتباطی‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫برای‬ ‫قاعده‬ ‫است.همین‬ ‫پیکره‬ ‫ناکارآمدی‬ ‫آن‬ ‫نتیجه‬ ‫که‬ ‫د‬
‫دریافت‬ ‫با‬ ‫متعاقبا‬ ‫و‬ ‫منتقل‬ ‫مجموعه‬ ‫زیر‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫عملیاتی‬ ‫ها،اهداف‬ ‫ها،سیاست‬ ‫برنامه‬ ‫ارتباطی،مدیران‬ ‫شبکه‬ ‫مدد‬ ‫است.به‬ ‫صادق‬
‫بازخور‬‫د‬‫اقدامات‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫احتمالی‬ ‫ارزیابی،انحرافات‬ ‫را‬ ‫عملیات‬‫ارتباطات‬ ‫سازمان‬ ‫یا‬ ‫گروه‬ ‫یک‬ ‫در‬ .‫بندند‬ ‫می‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫اصالحی‬
:‫کنند‬ ‫می‬ ‫ایفا‬ ‫را‬ ‫زیر‬ ‫نقش‬ ‫چهار‬
1.‫عملیات‬ ‫کنترل‬
2.‫کارکنان‬ ‫در‬ ‫انگیزه‬ ‫ایجاد‬
3..‫آورد‬ ‫می‬ ‫فراهم‬ ‫را‬ ‫افراد‬ ‫اجتماعی‬ ‫نیازهای‬ ‫ارضای‬ ‫و‬ ‫احساسات‬ ‫ابراز‬ ‫بروز‬ ‫زمینه‬
4..‫نماید‬ ‫می‬ ‫پذیر‬ ‫امکان‬ ‫را‬ ‫معانی‬ ‫انتقال‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫تبادل‬
:‫ارتباطات‬ ‫تعریف‬
‫فرایند‬ ‫به‬‫بازخور‬ ‫و‬ ‫درک‬ ‫را‬ ‫فرستنده‬ ‫نظر‬ ‫عینا‬ ‫گیرنده‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫گیرنده‬ ‫به‬ ‫فرستنده‬ ‫از‬ ‫معانی‬ ‫انتقال‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫تبادل‬‫د‬‫دهد‬
‫گونه‬ ‫به‬ ،‫است‬ ‫گیرنده‬ ‫به‬ ‫فرستنده‬ ‫از‬ ‫مفاهیم‬ ‫و‬ ‫معانی‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫انتقال‬ ‫همانا‬ ‫ارتباطات‬ ‫دیگر‬ ‫عبارت‬ ‫شود.به‬ ‫می‬ ‫گفته‬ ‫ارتباطات‬
‫که‬ ‫ای‬‫م‬.‫شود‬ ‫دریافت‬ ‫عینا‬ ‫پیام‬ ‫اصلی‬ ‫قصود‬‫مقابل‬ ‫شکل‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫عنصر‬ ‫چهار‬ ‫ارتباطی‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫ارکان‬ ‫تعریف‬ ‫این‬ ‫مطابق‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫داده‬ ‫نشان‬‫آن‬ ‫توان‬ ‫نمی‬ ‫باشد‬ ‫نداشته‬ ‫وجود‬ ‫ارتباطی‬ ‫مدل‬ ‫در‬ ‫عناصر‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫هر‬ ‫چنانچه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫ارکان‬ ‫از‬ ‫منظور‬
‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫یعنی‬ .‫نهاد‬ ‫نام‬ ‫ارتباطی‬ ‫الگو‬ ‫را‬‫بازخور‬ ‫و‬ ‫فرستنده،گیرنده‬ ‫بدون‬ ‫ارتباطی‬‫د‬‫نیست.پس‬ ‫تصور‬ ‫قابل‬ ‫اساسا‬
‫بازخور‬ ‫و‬ ‫فرستنده،پیام،گیرنده‬‫د‬.‫هستند‬ ‫ارتباطی‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫اصلی‬ ‫ارکان‬
‫گیرنده‬ ‫پیام‬ ‫فرستنده‬

23
‫اینکه‬ ‫برای‬‫تفضیلی‬ ‫الگوی‬ ‫اجزای‬ .‫است‬ ‫ضروری‬ ‫شبکه‬ ‫اجزای‬ ‫معرفی‬ ‫نمود‬ ‫ارائه‬ ‫ارتباطی‬ ‫شبکه‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫تری‬ ‫دقیق‬ ‫تصویر‬ ‫بتوان‬
:‫است‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫ارتباطی‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬
:‫فرستنده‬
:‫گیرنده‬
.‫کند‬ ‫ارسال‬ ‫گیرنده‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫دارد‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫فرستنده‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ای‬ ‫اندیشه‬ ‫و‬ ‫فکر‬ :‫ذهنی‬ ‫مفهوم‬
‫منتقل‬ ‫گیرنده‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫تبدیل‬ ‫ها‬ ‫نشانه‬ ‫و‬ ‫عالئم‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫عموما‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫پیام‬ ‫ذهنی‬ ‫مفهوم‬ ‫به‬ ‫بخشیدن‬ ‫عینیت‬ ‫عینی:همان‬ ‫مفهوم‬
.‫شود‬ ‫می‬
‫در‬ ‫رمز‬ ‫استنتاج‬ ‫است‬ ‫کند.بدیهی‬ ‫می‬ ‫تبدیل‬ ‫ارسال‬ ‫قابل‬ ‫کدهای‬ ‫یا‬ ‫عالئم‬ ‫به‬ ‫فکر‬ ‫و‬ ‫مفهوم‬ ‫شکل‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫پیام‬ / ‫کدگذاری‬ :‫رمزگذاری‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫عملیات‬ ‫کامل‬ ‫صحت‬ ‫معنی‬ ‫به‬ ‫دیگر‬ ‫فرهنگ‬ ‫در‬ ‫ولی‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫آمیز‬ ‫توهین‬ ‫ما‬ ‫فرهنگ‬
‫آن‬ ‫براساس‬ ‫گیرنده‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫رمز‬ ‫از‬ ‫پیام‬ ‫کردن‬ ‫خارج‬ :‫رمزگشایی‬.‫کند‬ ‫می‬ ‫تفسیر‬ ‫پیام‬ ‫مفهوم‬ ‫و‬ ‫معنی‬
‫ارتباطی‬ ‫بسترهای‬ ‫سایر‬ ‫و‬ ‫رو‬ ‫در‬ ‫رو‬ ‫تلفن،فاکس،ایمیل،ارتباط‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫پیام‬ ‫ارسال‬
‫بازخور‬‫د‬:‫بازخور‬ ‫سیستم‬ ‫است.توسط‬ )‫پیام(فرستنده‬ ‫منبع‬ ‫به‬ ‫پیام‬ ‫گیرنده‬ ‫پاسخ‬‫د‬،‫توسط‬ ‫پیام‬ ‫مفهوم‬ ‫دریافت‬ ‫از‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫فرستنده‬
‫ب‬ ‫توجه‬ ‫با‬ .‫کند‬ ‫پیدا‬ ‫اطمینان‬ ‫گیرنده‬‫بازخور‬ ‫اهمیت‬ ‫ه‬‫د‬،‫بازخور‬‫د‬:‫باشد‬ ‫زیر‬ ‫ویژگی‬ ‫دو‬ ‫دارای‬ ‫باید‬ ‫اثربخش‬
‫باشد‬ ‫موقع‬ ‫به‬‫با‬ ‫و‬،‫نباشد‬ ‫همراه‬ ‫تاخیر‬‫بازخور‬ ‫ارائه‬ ‫در‬ ‫تاخیر‬ ‫زیرا‬‫د‬‫تلقی‬ ‫فرستنده‬ ‫سوی‬ ‫از‬ ‫گیرنده‬ ‫توسط‬ ‫پیام‬ ‫درک‬ ‫عدم‬ ‫معنی‬ ‫به‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫مشکل‬ ‫دچار‬ ‫ارتباطی‬ ‫شبکه‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫و‬
‫بازخور‬ ‫ارائه‬ ‫از‬ ‫پس‬‫د‬‫بازخور‬ ‫گیرنده‬ ‫به‬ ‫مقتضی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫فرستنده‬ ‫مجددا‬ ‫فرستنده‬ ‫به‬ ‫گیرنده‬ ‫ناحیه‬ ‫از‬‫د‬‫دریافت‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫الزم‬
.‫رسد‬ ‫می‬ ‫خود‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫اهداف‬ ‫به‬ ‫اثربخش‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫ارتباطی‬ ‫شبکه‬ ‫صورت‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫بدهد‬ ‫او‬ ‫نظرات‬
‫ارائه‬ ‫مختلف‬ ‫اشکال‬‫با‬‫ز‬:‫خورد‬
‫تو‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫بازخورد‬ ‫شکل‬ ‫این‬ :‫کننده‬ ‫ارزیابی‬.‫شود‬ ‫می‬ ‫داده‬ ‫فرستنده‬ ‫به‬ ‫گیرنده‬ ‫ناحیه‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫پیام‬ ‫محتوای‬ ‫و‬ ‫موضوع‬ ‫با‬ ‫افق‬
‫ای‬ ‫مقابله‬ ‫است.بازخورد‬ ‫پیام‬ ‫محتوای‬ ‫و‬ ‫موضوع‬ ‫کردن‬ ‫شفاف‬ ‫برای‬ ‫پیام‬ ‫فرستنده‬ ‫کشیدن‬ ‫چالش‬ ‫به‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫بازخورد‬ ‫ای:این‬ ‫مقابله‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫گرفته‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫زیاد‬ ‫مراودات‬ ‫در‬
‫منح‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫بازخورد‬ ‫این‬ :‫انحرافی‬‫مورد‬ ‫شود‬ ‫منتقل‬ ‫گیرنده‬ ‫به‬ ‫است‬ ‫قرار‬ ‫که‬ ‫بحث‬ ‫مورد‬ ‫پیام‬ ‫و‬ ‫موضوع‬ ‫از‬ ‫فرستنده‬ ‫کردن‬ ‫رف‬
.‫گیرد‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫داده‬ ‫پیام‬ ‫فرستنده‬ ‫بنیادین‬ ‫تفکرات‬ ‫و‬ ‫عمیق‬ ‫های‬ ‫الیه‬ ‫به‬ ‫ورود‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫بازخورد‬ ‫این‬ :‫کاوشی‬
‫رمزگشایی‬‫ذهنی‬ ‫مفهوم‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫تبدیل‬ ‫و‬ ‫پیام‬ ‫عینی‬ ‫مفهوم‬ ‫دریافت‬‫پیام‬ ‫درک‬
‫پیام‬ ‫ذهنی‬ ‫مفهوم‬‫عینی‬ ‫به‬ ‫ذهنی‬ ‫مفهوم‬ ‫تبدیل‬‫به‬ ‫پیام‬ ‫تبدیل‬‫رمز‬

24
‫بازخورد‬ ‫این‬ :‫مجدد‬ ‫تغییر‬ ‫با‬ ‫بازسازی‬‫دادن‬ ‫شکل‬ ‫راستای‬ ‫در‬ ‫خود‬ ‫های‬ ‫دیدگاه‬ ‫اصلی‬ ‫دالیل‬ ‫بیان‬ ‫برای‬ ‫گوینده‬ ‫دادن‬ ‫سوق‬ ‫هدف‬ ‫با‬
.‫است‬ ‫فرستنده‬ ‫نظرات‬ ‫کردن‬ ‫بازسازی‬ ‫و‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫داده‬ ‫وی‬ ‫پریشی‬ ‫روان‬ ‫و‬ ‫استرس‬ ‫کاهش‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫فرستنده‬ ‫در‬ ‫آرامش‬ ‫ایجاد‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫بازخورد‬ ‫این‬ : ‫جویانه‬ ‫صلح‬
:‫انعکاسی‬‫بازخورد‬ ‫این‬‫گویند‬ ‫های‬ ‫حرف‬ ‫بیان‬.‫است‬ ‫خود‬ ‫های‬ ‫دیدگاه‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫فرستنده‬ ‫شدن‬ ‫واقف‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫دیگر‬ ‫زبان‬ ‫به‬ ‫ه‬
.‫است‬ ‫عملیات‬ ‫صحت‬ ‫از‬ ‫حاکی‬ ‫و‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫را‬ ‫رشد‬ ‫فرایند‬ ‫بازخورد‬ ‫این‬ :‫مثبت‬
.‫کند‬ ‫می‬ ‫گوشزد‬ ‫را‬ ‫عملیات‬ ‫اصالح‬ ‫ضرورت‬ ‫که‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫را‬ ‫هدف‬ ‫از‬ ‫انحراف‬ ‫فرایند‬ ‫بازخورد‬ ‫منفی:این‬
:‫پارازیت‬ ‫یا‬ ‫اختالل‬
‫هرگونه‬.‫شود‬ ‫می‬ ‫نامیده‬ ‫اختالل‬ ‫شود‬ ‫پیام‬ ‫ارسال‬ ‫و‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫عدم‬ ‫موجب‬ ‫که‬ ‫تجهیزاتی‬ ‫و‬ ‫فنی‬ ،‫انسانی‬ ‫از‬ ‫اعم‬ ‫مانع‬
.‫است‬ ‫بیشتر‬ ‫دیگر‬ ‫عامل‬ ‫دو‬ ‫از‬ ‫مراتب‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫عدم‬ ‫یا‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫در‬ ‫تجهیزاتی‬ ‫و‬ ‫فنی‬ ‫موانع‬ ‫با‬ ‫مقایسه‬ ‫در‬ ‫انسانی‬ ‫موانع‬ ‫نکته:نقش‬
‫عالوه‬ ‫ارتباطی‬ ‫شبکه‬ ‫یک‬ ‫حالت‬ ‫این‬ ‫در‬‫پدیده‬ ‫تعبیری‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫مخابره‬ ‫را‬ ‫دیگری‬ ‫های‬ ‫پیام‬ ‫اصلی‬ ‫پیام‬ ‫بر‬‫پیام‬ ‫یا‬ ‫امواج‬ ‫در‬ ‫امواج‬
‫فرستنده‬ ‫پیام‬ ‫درک‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫مخلوط‬ ‫وقتی‬ ‫که‬ ‫رادیو‬ ‫های‬ ‫ایستگاه‬ ‫مثل‬ .‫است‬ ‫پیام‬ ‫درک‬ ‫عدم‬ ‫آن‬ ‫نتیجه‬ ‫که‬ ‫گیرد‬ ‫شکل‬ ‫پیام‬ ‫در‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫مشکل‬ ‫دچار‬ ‫اصلی‬
‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫موانع‬:
‫ناق‬ ‫ارسال‬ :‫فنی‬ ‫موانع‬.‫شده‬ ‫ارسال‬ ‫فاکس‬ ‫بودن‬ ‫ناخوانا‬ ‫یا‬ ‫ص‬
:‫ادارکی‬ ‫موانع‬)‫ادراکی‬ ‫(خطاهای‬ ‫محیطی‬ ‫های‬ ‫محرک‬ ‫تفسیر‬ ‫و‬ ‫تعبیر‬ ‫و‬ ‫دریافت‬ ‫فرایند‬
‫نشوند‬ ‫متوجه‬ ‫را‬ ‫یکدیگر‬ ‫زبان‬ )‫گیرنده‬ ‫و‬ ‫ارتباطی(فرستنده‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫طرفین‬ ‫که‬ ‫هنگامی‬ :‫معانی‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫موانع‬ ‫یا‬ ‫زبانی‬ ‫موانع‬
‫های‬ ‫برداشت‬ ‫ها‬ ‫واژه‬ ‫از‬ ‫یا‬ ‫و‬.‫است‬ ‫زبانی‬ ‫موانع‬ ‫دارای‬ ‫شبکه‬ ‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫متفاوتی‬
:‫پیام‬ ‫ارسال‬ ‫برای‬ ‫مناسب‬ ‫ابزارهای‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫عدم‬‫های‬ ‫سیستم‬ ‫شناخت‬ ‫نیازمند‬ ‫این‬ ‫شود.رفع‬ ‫استفاده‬ ‫ایمیل‬ ‫از‬ ‫تلفن‬ ‫جای‬ ‫به‬ ‫مثال‬
.‫است‬ ‫افراد‬ ‫ارتباطی‬ ‫مرجع‬
‫شود.گ‬ ‫نمی‬ ‫برقراری‬ ‫ارتباط‬ ‫نباشد‬ ‫انگیزه‬ ‫دارای‬ ‫پیام‬ ‫گیرنده‬ ‫اگر‬ :‫انگیزه‬‫خواب‬ ‫عالم‬ ‫در‬ ‫طبیعی‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫آدمی‬ ‫فرق‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫فته‬
‫اگر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫است‬ ‫زده‬ ‫خواب‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫که‬ ‫کسی‬ ‫با‬ ‫است‬‫نمی‬ ‫هم‬ ‫لگد‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫دومی‬ ‫ولی‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫بیدار‬ ‫او‬ ‫بزنید‬ ‫دست‬ ‫اولی‬ ‫به‬
.‫ندارد‬ ‫وجود‬ ‫پیام‬ ‫دریافت‬ ‫انگیزه‬ ‫گیرنده‬ ‫اگر‬ ‫ندارد.پس‬ ‫شدن‬ ‫بیدار‬ ‫انگیزه‬ ‫چون‬ ‫کرد‬ ‫بیدار‬ ‫توان‬
‫ارزیابی‬: ‫پیام‬ ‫گیرنده‬ ‫توسط‬ ‫فرستنده‬‫قبول‬ ‫را‬ ‫فرستنده‬ ‫عبارتی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫نداشته‬ ‫فرستنده‬ ‫از‬ ‫مثبتی‬ ‫پیام،ارزیابی‬ ‫گیرنده‬ ‫اگر‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫ایجاد‬ ‫ارتباطی‬ ‫مانع‬ ‫باشد‬ ‫نداشته‬
‫باعث‬ ‫ها‬ ‫فرهنگ‬ ‫و‬ ‫افراد‬ ‫ها،هنجارها،مفرضات‬ ‫ارزش‬ ‫بین‬ ‫بنیادی‬ ‫های‬ ‫تفاوت‬ :‫اجتماعی‬ ‫و‬ ‫فرهنگی‬ ‫های‬ ‫ارزش‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫موانع‬
‫چنانچه‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫متفاوتی‬ ‫معانی‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫فرهنگ‬ ‫در‬ ‫بدن‬ ‫(زبان‬ ‫سر‬ ‫دادن‬ ‫حرکت‬ ‫شود:مانند‬ ‫می‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫از‬ ‫جلوگیری‬
.‫شود‬ ‫نمی‬ ‫برقرار‬ ‫ارتباط‬ ‫نشود‬ ‫شناخته‬ ‫ها‬ ‫تفاوت‬ ‫این‬

25
‫موان‬ ‫این‬ ‫رفع‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫مناسب‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫فنی،باید‬ ‫و‬ ‫انسانی‬ ‫از‬ ‫اعم‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫موانع‬ ‫شناسایی‬ ‫از‬ ‫پس‬‫برای‬ .‫ببریم‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫ع‬
‫اختالل‬ ‫میزان‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫داد‬ ‫بهبود‬ ‫را‬ ‫ارتباطی‬ ‫ابکه‬‫ا‬‫ش‬ ‫در‬ ‫اتفاده‬‫ا‬‫اس‬ ‫مورد‬ ‫تجهیزات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ابزارها،کانال‬ ‫باید‬ ‫فنی‬ ‫موانع‬ ‫حذف‬
‫های‬ ‫مهارت‬ ‫ایجاد‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫بنابراین‬ .‫ست‬ ‫ا‬ ‫شتر‬ ‫بی‬ ‫فنی‬ ‫از‬ ‫مراتب‬ ‫به‬ ‫سانی‬ ‫ان‬ ‫موانع‬ ‫نقش‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫شود.از‬ ‫صفر‬ ‫حد‬ ‫در‬ ‫شبکه‬
‫الزم‬‫ایجاد‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫بناراین‬ .‫است‬ ‫بیشتر‬ ‫فنی‬ ‫از‬ ‫مراتب‬ ‫به‬ ‫انسانی‬ ‫موانع‬ ‫نقش‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫باشیم‬ ‫افراد‬ ‫در‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫برای‬
‫ست.بنابراین‬ ‫ا‬ ‫شتر‬ ‫بی‬ ‫فنی‬ ‫از‬ ‫مراتب‬ ‫به‬ ‫سانی‬ ‫ان‬ ‫موانع‬ ‫نقش‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫شیم‬ ‫با‬ ‫افراد‬ ‫در‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫های‬ ‫مهارت‬
‫مهار‬ ‫ایجاد‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫باید‬‫بیشتر‬ ‫فنی‬ ‫از‬ ‫مراتب‬ ‫به‬ ‫انسانی‬ ‫موانع‬ ‫نقش‬ ‫آنجا‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫باشیم‬ ‫افراد‬ ‫در‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫های‬ ‫ت‬
.‫باشیم‬ ‫افراد‬ ‫در‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫های‬ ‫مهارت‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫بنابراین‬ .‫است‬
:‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫های‬ ‫مهارت‬
:‫فعال‬ ‫کردن‬ ‫گوش‬ ‫یا‬ ‫موثر‬ ‫شنود‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫گفته‬ ‫موثر‬ ‫شنود‬ ‫فعال‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫کالمی‬ ‫های‬ ‫محرک‬ ‫تفسیر‬ ‫و‬ ‫تعبیر‬ ‫و‬ ‫دریافت‬ ‫فرایند‬ ‫به‬
‫حواس‬ ‫تمرکز‬‫تمام‬ ‫که‬ ‫دهیم‬ ‫نشان‬.‫است‬ ‫مقابل‬ ‫طرف‬ ‫متوجه‬ ‫ما‬ ‫حواس‬ ‫ی‬
‫کردن‬ ‫همراهی‬ ‫یا‬ ‫همدلی‬.‫یکرنگی‬ ‫و‬ ‫وفاق‬ ‫حسن‬ ‫ایجاد‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫مقابل‬ ‫طرف‬ ‫با‬
‫مقابل‬ ‫طرف‬ ‫با‬ ‫دیدگاه‬ ‫طرح‬ ‫هنگام‬ ، ‫کردن‬ ‫قبول‬.‫نکنیم‬ ‫جدل‬
.‫بخشد‬ ‫می‬ ‫بهبود‬ ‫را‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫ضریب‬ ‫فرد‬ ‫به‬ ‫چشمی‬ ‫تمرکز‬ :‫مخاطب‬ ‫با‬ ‫چشمی‬ ‫تماس‬
‫فراین‬ ‫در‬ ‫کردن:یعنی‬ ‫سوال‬‫حرف‬ ‫به‬ ‫کامال‬ ‫کنیم.که‬ ‫متقاعد‬ ‫را‬ ‫وی‬ ‫مخاطب‬ ‫از‬ ‫موقع‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫مناسب‬ ‫سواالت‬ ‫طرح‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫د‬
.‫کنیم‬ ‫توجه‬ ‫او‬ ‫های‬
:‫کالمی‬ ‫غیر‬ ‫حرکات‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫تاکید‬ ‫و‬ ‫تایید‬‫حرکات‬.‫دارد‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫در‬ ‫موثری‬ ‫نقش‬ ‫بدن‬ ‫زبان‬ ‫یا‬ ‫کالمی‬ ‫غیر‬
.‫دارد‬ ‫او‬ ‫گفته‬ ‫به‬ ‫ما‬ ‫توجه‬ ‫از‬ ‫مقابل:حکایت‬ ‫طرف‬ ‫های‬ ‫گفته‬ ‫تفسیر‬ ‫و‬ ‫تعبیر‬
‫نقش‬ ‫عبارتی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫شااود‬ ‫داده‬ ‫نیز‬ ‫مقابل‬ ‫طرف‬ ‫به‬ ‫صااحبت‬ ‫اجازه‬ ‫و‬ ‫نباشااد‬ ‫وحده‬ ‫متکلم‬ ‫فرد‬ ‫یک‬ :‫صااحبت‬ ‫در‬ ‫نکردن‬ ‫روی‬ ‫زیاده‬
‫آر‬ ‫به‬ ‫شنونده‬ ‫و‬ ‫گوینده‬.‫شود‬ ‫جا‬ ‫جابه‬ ‫امی‬
‫دادن‬ ‫خورد‬ ‫باز‬.‫شود‬ ‫داده‬ ‫بازخورد‬ ‫مناسب‬ ‫و‬ ‫مقتضی‬ ‫شیوه‬ ‫به‬ ‫مقابل‬ ‫طرف‬ ‫به‬ :
)‫رهبری‬ ‫های‬ ‫سبک‬ ‫رهبری(معرفی‬ ‫سبک‬ ‫در‬ ‫پذیری‬ ‫انعطاف‬
‫روان‬ ‫دنیای‬ ‫نقشه‬ ‫فرد‬ ‫هر‬ :‫افراد‬ ‫ارتباطی‬ ‫مرجع‬ ‫های‬ ‫سیستم‬ ‫بازشناسی‬‫ترسیم‬ ‫خاص‬ ‫شیوه‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫ی‬‫کنند،به‬ ‫می‬ ‫سازماندهی‬ ‫و‬
‫سیستم‬ ‫باید‬ ‫ابتدا‬ ‫وی‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫برای‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫خود‬ ‫به‬ ‫مخصوص‬ ‫ارتباطی‬ ‫ترجیحی‬ ‫های‬ ‫سیستم‬ ‫دارای‬ ‫فرد‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬
‫افزایش‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫ضریب‬ ‫تا‬ ‫کنیم‬ ‫برقرار‬ ‫ارتباط‬ ‫وی‬ ‫با‬ ‫سیستم‬ ‫همان‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫گاه‬ ‫آن‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫او‬ ‫ارتباطی‬ ‫مرجع‬
.‫یابد‬‫نیز‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫ضریب‬ ‫باشد‬ ‫تضاد‬ ‫در‬ ‫فرد‬ ‫مرجع‬ ‫سیستم‬ ‫با‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫ارتباطی‬ ‫الگوی‬ ‫چنانچه‬.‫یابد‬ ‫می‬ ‫کاهش‬

26
:‫افراد‬ ‫ارتباطی‬ ‫مرجع‬ ‫های‬ ‫سیستم‬
‫صری‬‫صویری(ب‬‫ت‬‫پایداری‬ ،)‫ها‬ ‫آن‬ ‫دید‬ ‫در‬ ‫مقابل‬ ‫طرف‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫برقرار‬ ‫ارتباط‬ ‫خوب‬ ‫هنگامی‬ ‫و‬ ‫دارند‬ ‫ست‬‫دو‬ ‫را‬ ‫ضا‬‫ف‬ ‫افراد‬ ‫این‬ :
‫داشته‬ ‫قرار‬‫فاصله‬ ‫آنان‬ ‫از‬ ‫کافی‬ ‫اندازه‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫بنشیند‬ ‫میز‬ ‫مقابل‬ ‫طرف‬ ‫دارند‬ ‫عالقه‬ ‫مالقات‬ ‫هنگام‬ ‫به‬ ‫افراد‬ ‫این‬ .‫باشد‬‫تا‬ ‫باشند‬ ‫داشته‬
‫شت‬‫در‬ ‫به‬ ‫گزارش‬ ‫مهم‬ ‫های‬ ‫سمت‬ ‫ق‬ ‫که‬ ‫دارند‬ ‫عالقه‬ ‫شات‬ ‫گزار‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫نامه‬ ‫مطالعه‬ ‫هنگام‬ ‫پدیداری‬ ‫افراد‬ .‫شند‬ ‫با‬ ‫شته‬ ‫دا‬ ‫قرار‬ ‫دید‬ ‫در‬
‫عالمت‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫تایپ‬ ‫تر‬ ‫شخص‬ ‫م‬ ‫و‬ ‫تر‬‫خوب‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫ستفاده‬ ‫ا‬ ‫مهم‬ ‫کلمات‬ ‫زیر‬ ‫شیدن‬ ‫ک‬ ‫خط‬ ‫و‬ ‫دایره‬ ‫نظیر‬ ‫خاص‬ ‫های‬
.‫دارند‬ ‫قرار‬ ‫توجه‬ ‫کانون‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫بینند‬)‫سالن‬ ‫انتهای‬ ‫(در‬
‫به‬ ‫مند‬ ‫عالقه‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫تنظیم‬ ‫اداها‬‫ا‬‫ص‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫روانی‬ ‫دنیای‬ ،‫اتند‬‫ا‬‫هس‬ ‫فعالی‬ ‫گوش‬ ‫دارای‬ ‫انیداری‬‫ا‬‫ش‬ ‫امعی):افراد‬‫ا‬‫انیداری(س‬‫ا‬‫ش‬
‫راه‬ ‫از‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬.‫نیساات‬ ‫ادبی‬ ‫بی‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫نگاه‬ ‫عدم‬ ‫این‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫نمی‬ ‫نگاه‬ ‫مخاطب‬ ‫چشاامان‬ ‫در‬ ‫معموال‬ ‫و‬ ‫هسااتند‬ ‫شاانیدن‬
.‫ست‬ ‫ا‬ ‫شنیداری‬ ‫آنها‬ ‫ارتباطی‬ ‫مرجع‬ ‫ستم‬ ‫سی‬ ،‫دهند‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫تلفنی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫ضوعات‬ ‫مو‬ ‫از‬ ‫سیاری‬ ‫ب‬ ‫که‬ ‫مدیرانی‬‫در‬ (
).‫باشند‬ ‫افراد‬ ‫طرف‬ ‫چهار‬ ‫که‬ ‫جایی‬ ‫سالن‬ ‫مرکز‬
:)‫(جنبشی،احساسی‬ ‫عاطفی‬‫کردن‬ ‫کم‬ ‫و‬ ‫نزدیک‬ ‫تماس‬ ‫به‬ ‫مند‬ ‫عالقه‬ ‫افراد‬ ‫این‬‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫در‬ ‫مخاطب‬ ‫با‬ ‫خود‬ ‫فیزیکی‬ ‫فاصله‬
‫می‬ ‫کارمند‬ ‫یا‬ ‫اتری‬‫ا‬‫مش‬ ‫کنار‬ ‫در‬ ‫معموال‬ ‫که‬ ‫مدیرانی‬ .‫کنند‬ ‫می‬ ‫تنظیم‬ ‫بیرونی‬ ‫اات‬‫ا‬‫ااس‬‫ا‬‫احس‬ ‫ابزار‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫روانی‬ ‫دنیای‬ ‫و‬ ‫اتند‬‫ا‬‫هس‬
‫عا‬ ‫ارتباطی‬ ‫مرجع‬ ‫سیستم‬ ‫دارای‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫مذاکره‬ ‫وی‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫نشینند‬.‫هستند‬ )‫جواری،احساسی‬ ‫طفی(هم‬)‫سخنران‬ ‫نزدیک‬ ‫(جلو‬
‫صورت‬ ‫به‬ ‫اطالعات‬ ‫هستند‬ ‫مند‬ ‫عالقه‬ ‫و‬ ‫ندارند‬ ‫را‬ ‫طوالنی‬ ‫های‬ ‫گزارش‬ ‫به‬ ‫دادن‬ ‫گوش‬ ‫و‬ ‫خواندن‬ ‫حوصله‬ ‫افراد‬ ‫این‬ :)‫ارقامی(عددی‬
‫ارتباطی‬ ‫ابزارهای‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ .‫شود‬ ‫داده‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫آماری‬ ‫گزارشات‬ ‫و‬ ‫جدول،نمودار‬ ‫قالب‬ ‫در‬ )‫(فشرده‬ ‫کپسولی‬‫تصویری،شنیداری‬
‫محل‬ ‫شرایط‬ ‫ضای‬ ‫بااقت‬ ‫و‬ ‫ست‬ ‫نی‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫قابل‬ ‫افراد‬ ‫این‬ ‫ستن‬ ‫ش‬ ‫ن‬ ‫ست.(محل‬ ‫نی‬ ‫ساز‬ ‫کار‬ ‫افراد‬ ‫این‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫در‬ ‫عاطفی‬ ‫و‬
.‫کنند‬ ‫می‬ ‫انتخاب‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫نشستن‬
:‫سازمان‬ ‫و‬ ‫مدیریت‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫هوش‬ ‫انواع‬
‫در‬ ‫اساتدالل‬ ‫و‬ ‫تفکر‬ ‫قوای‬ ‫کارگیری‬ ‫به‬ ‫ظرفیت‬ ‫و‬ ‫محیط‬ ‫با‬ ‫ساازگاری‬ ‫قدرت‬ ‫هوش‬‫از‬ ‫اساتفاده‬ ‫و‬ ‫مساائل،مشاکالت‬ ‫حل‬ ‫راساتای‬
.‫هاست‬ ‫فرصت‬
:‫گاردنر‬ ‫نظر‬ ‫از‬ ‫هوش‬ ‫انواع‬
‫ردیف‬‫هوش‬ ‫نوع‬‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫های‬ ‫شاخص‬ ‫و‬ ‫نمادها‬
1‫منطقی‬-‫ریاضی‬‫وضعیت‬ ‫مسئله،تحلیل‬ ‫اشکال،حل‬ ‫ریاضی،درک‬ ‫محاسبات‬
2‫زبانی‬‫نوشتاری‬ ‫و‬ ‫گفتاری‬ ‫حیث‬ ‫از‬ ‫آن‬ ‫بر‬ ‫تسلط‬ ‫و‬ ‫زبان‬ ‫یادگیری‬ ‫توانایی‬
3‫هنری‬‫درک‬‫هماهنگی‬ ‫و‬ ‫نظم‬ ‫ایجاد‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫سازی‬ ‫هماهنگ‬ ‫و‬ ‫عناصر‬ ‫اجزای‬
4‫بدنی‬-‫حرکتی‬‫بدنی‬ ‫حرکات‬ ‫و‬ ‫ذهن،فیزیک‬ ‫سازی‬ ‫هماهنگ‬ ‫قدرت‬
5‫فضایی‬‫ها‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫چگونگی‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫مدل‬ ‫تشخیص‬
6‫فردی‬ ‫بین‬‫ها‬ ‫آن‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫و‬ ‫دیگران‬ ‫درک‬ ‫توانایی‬
7‫فردی‬ ‫درون‬‫دادن‬ ‫جهت‬ ‫و‬ ‫خود‬ ‫شناخت‬‫ها‬ ‫واقعیت‬ ‫براساس‬ ‫رفتار‬
8‫گرا‬ ‫طبیعت‬‫آن‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫عناصر‬ ‫و‬ ‫طبیعت‬ ‫با‬ ‫سازگاری‬ ‫و‬ ‫محیط‬ ‫شناخت‬

27
‫منطقی‬ ‫هوش‬ ‫از‬ ‫موارد‬ ‫اغلب‬-‫هوش‬ ‫و‬ ‫ریاضی‬.‫شود‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫افراد‬ ‫هوشی‬ ‫بهره‬ ‫سنجش‬ ‫برای‬ ‫زبانی‬‫چون‬ ‫مواردی‬ ‫پس‬‫هوش‬
.‫شود‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫باید‬ ‫نیز‬ )‫(هیجانی،عاطفی‬ ‫احساسی‬
:‫آگاهی‬ ‫خود‬
۱.‫هیجانی‬ ‫خودآگاهی‬:‫محرک‬ ‫و‬ ،‫خود‬ ‫ضعف‬ ‫و‬ ‫قوت‬ ‫نقاط‬ ،‫خود‬ ‫هیجانات‬ ‫و‬ ‫احساسات‬ ‫از‬ ‫کاملی‬ ‫درک‬‫آن‬ ‫های‬‫دارید‬ ‫ها‬.
۲.‫دقیق‬ ‫خودارزیابی‬:‫ارزش‬ ‫از‬‫هدف‬ ‫و‬ ‫ها‬‫زندگی‬ ‫مسیر‬ ‫و‬ ‫خود‬ ‫های‬‫هستید‬ ‫آگاه‬ ‫تان‬.
۳.‫نفس‬ ‫به‬ ‫اعتماد‬:‫محدودیت‬ ‫و‬ ‫قوت‬ ‫نقاط‬‫می‬ ‫درک‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫های‬‫مهارت‬ ‫بر‬ ‫تکیه‬ ‫با‬ .‫کنید‬‫می‬ ‫عمل‬ ‫هایتان‬‫می‬ ‫و‬ ‫کنید‬‫چه‬ ‫دانید‬
.‫کنید‬ ‫تکیه‬ ‫گروه‬ ‫از‬ ‫دیگری‬ ‫فرد‬ ‫به‬ ‫وقت‬
‫خود‬‫مدیریتی‬:
۴.‫هیجانی‬ ‫خودکنترلی‬:‫می‬ ‫تجربه‬ ‫را‬ ‫پایین‬ ‫و‬ ‫باال‬ ‫و‬ ‫بد‬ ‫خلق‬ ‫دیگری‬ ‫کس‬ ‫هر‬ ‫مثل‬ ‫درسااات‬ ‫هم‬ ‫شاااما‬‫آن‬ ‫مثل‬ ‫اما‬ ،‫کنید‬‫عمل‬ ‫ها‬
‫نمی‬‫کنید؛‬‫می‬ ،‫واقع‬ ‫در‬‫آن‬ ‫توانید‬‫عصابانیت‬ ‫کردن‬ ‫خالی‬ ‫جای‬ ‫به‬ ،‫مثال‬ ‫برای‬ .‫کنید‬ ‫کنترل‬ ‫را‬ ‫ها‬‫می‬ ‫اجازه‬ ،‫دیگران‬ ‫سار‬ ‫بر‬ ‫تان‬‫دهید‬
‫هیجانات‬ ‫تا‬ ‫کنید‬ ‫صبر‬ ‫ستید‬ ‫ه‬ ‫قادر‬ ‫شما‬ .‫ست‬ ‫چی‬ ‫آن‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫و‬ ‫ست‬ ‫ا‬ ‫افتاده‬ ‫اتفاقی‬ ‫چه‬ ‫بدانند‬‫منطق‬ ‫سر‬ ‫از‬ ‫بتوانید‬ ‫و‬ ‫بگذرند‬ ‫تان‬
‫دهید‬ ‫پاسخ‬.
۵.‫ت‬ ‫و‬ ‫دستاورد‬‫اهداف‬ ‫حقق‬:‫عالقه‬ ‫راهبرد‬ ‫یا‬ ،‫هدف‬ ‫یک‬ ،‫رویا‬ ‫یک‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫حرکت‬ ‫به‬‫هستید‬ ‫مند‬.
۶.‫عمل‬ ‫ابتکار‬:‫دوردست‬ ‫اهداف‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫و‬ ،‫هستید‬ ‫خودانگیخته‬‫می‬ ‫حرکت‬ ‫تان‬‫می‬ ‫تجربه‬ ‫را‬ ‫موانعی‬ ‫که‬ ‫وقتی‬ ‫حتی‬ ‫کنید‬‫کنید‬.
۷.‫شفافیت‬:‫درباره‬‫هیجانات‬ ‫و‬ ،‫اهداف‬ ،‫پیشرفت‬ ‫ی‬‫هستید‬ ‫شفاف‬ ‫و‬ ‫صادق‬ ‫تان‬.
۸.‫انطباق‬‫پذیری‬:‫هستید‬ ‫منعطف‬‫می‬ .‫می‬ ‫پیش‬ ‫اشتباه‬ ‫چیزی‬ ‫وقتی‬ ‫و‬ ‫بمانید‬ ‫آرام‬ ‫فشار‬ ‫تحت‬ ‫توانید‬.‫بازیابید‬ ‫را‬ ‫خوداتن‬ ‫سریع‬ ‫رود‬
‫نمی‬ ‫وحشااات‬ ‫بحران‬ ‫یک‬ ‫با‬ ‫مواجه‬ ‫در‬‫نمی‬ ‫فرو‬ ‫فکر‬ ‫توی‬ ‫و‬ .‫هساااتید‬ ‫آرام‬ ،‫کنید‬‫نمی‬ ‫مقصااار‬ ‫دنبال‬ ،‫روید‬‫دل‬ ‫به‬ ‫کینه‬ ‫یا‬ ،‫گردید‬
‫نمی‬‫گیرید‬.
۹.‫خوش‬‫بینی‬:‫نگرش‬‫دارید‬ ‫آینده‬ ‫به‬ ‫مثبتی‬.

28
‫موثر‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬
۱۱.‫همدلی‬:
‫نگرانی‬ ‫مایلید‬‫دغدغه‬ ‫و‬ ‫ها‬‫بپذیرید‬ ‫باز‬ ‫آغوش‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫دیگران‬ ‫هیجانات‬ ‫و‬ ‫بگذارید‬ ‫اشتراک‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫های‬.
۱۲.‫خدمت‬‫محور‬:
‫شنونده‬‫می‬ ‫توجه‬ ‫کامال‬ ‫دیگران‬ ‫به‬ .‫هستید‬ ‫خوبی‬ ‫ی‬‫آن‬ ‫فهمیدن‬ ‫برای‬ ‫و‬ ‫کنید‬‫می‬ ‫چه‬‫که‬ ‫منظوری‬ ‫و‬ ‫گویند‬‫بدون‬ ،‫دارند‬ ‫آن‬ ‫از‬
‫می‬ ‫زمان‬ ،‫مزاحمت‬ ‫یا‬ ‫وقفه‬ ‫ایجاد‬‫گذارید‬.
۱۳.‫سازمانی‬ ‫آگاهی‬:
‫آن‬ ‫دلیل‬ ‫به‬‫چشم‬ ‫از‬ ‫که‬‫می‬ ‫درک‬ ‫را‬ ‫دیگر‬ ‫اندازهای‬‫می‬ ،‫کنید‬‫ایده‬ ‫توانید‬‫گونه‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫ها‬‫همکاران‬ ‫که‬ ‫دهید‬ ‫توضیح‬ ‫ای‬‫آن‬ ‫تان‬‫را‬ ‫ها‬
‫آن‬ ‫سواالت‬ ‫پذیرای‬ ‫و‬ .‫بفهمند‬‫هستید‬ ‫ها‬.
‫مدیریت‬‫روابط‬
۱۴.‫رهبری‬‫الهام‬‫بخش‬:
‫می‬ ‫فراهم‬ ‫تصویری‬ ‫شما‬‫می‬ ‫انگیزه‬ ‫دیگران‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫کنید‬‫هیجانی‬ ‫هوش‬ ‫از‬ .‫بخشد‬‫می‬ ‫استفاده‬ ‫تان‬‫وسیله‬ ‫به‬ ‫تا‬ ‫کنید‬،‫حواس‬ ‫تمرکز‬ ‫ی‬
‫آن‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫دیگران‬ ‫با‬ ‫عمیق‬ ‫روابطی‬ ،‫شفقت‬ ‫و‬ ‫امید‬‫دهید‬ ‫پروش‬ ‫را‬ ‫ها‬.
۱۵.‫نفوذ‬:
‫گوینده‬ ‫یک‬ ‫شما‬‫متقاعدکننده‬ ‫ی‬‫هستید‬.‫موضوعات‬‫تان‬‫را‬‫به‬‫صورت‬‫قانع‬‫می‬ ‫بیان‬ ‫واضح‬ ‫و‬ ،‫کننده‬‫در‬ ‫افراد‬ ‫ترتیب‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫کنید‬
‫می‬ ‫انگیزه‬ ‫توقعات‬ ‫مورد‬‫گیرند‬.
۱۶.‫مدیریت‬‫تعارض‬‫ها‬:
‫هیجانی‬ ‫هوش‬ ‫از‬‫می‬ ‫استفاده‬ ‫رهبری‬ ‫و‬ ‫مذاکره‬ ،‫روابط‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫تان‬‫می‬ .‫کنید‬‫سوءتفاهم‬ ‫و‬ ،‫عقاید‬ ‫تفاوت‬ ،‫مناقشات‬ ‫توانید‬‫ها‬
‫دهید‬ ‫پایان‬.
۱۷.‫تغییر‬ ‫کاتالیزور‬:
‫د‬‫نمی‬ ‫مقاومت‬ ‫تغییر‬ ‫برابر‬ ‫ر‬‫می‬ ‫تشخیص‬ ‫را‬ ‫تغییر‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ،‫برعکس‬ ‫کنید؛‬‫می‬ ‫حمایت‬ ‫فرآیند‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫دهید‬‫کنید‬.
۱۸.‫پرورش‬‫دهنده‬‫دیگران‬ ‫ی‬:
‫موثر‬ ‫شکلی‬ ‫به‬‫مهرات‬ ‫کنید‬ ‫می‬ ‫کمک‬ ‫دیگران‬ ‫به‬ ‫خوبی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫کنید‬ ‫می‬ ‫فراهم‬ ‫بازخورد‬‫دانش‬ ‫و‬ ‫ها‬‫بسازند‬ ‫را‬ ‫شان‬.
۱۹.‫تیمی‬ ‫کار‬:
‫شما‬ ‫با‬ ‫کردن‬ ‫کار‬‫نشانه‬ ‫از‬ ‫یکی‬ .‫است‬ ‫خوشایند‬ ‫دیگران‬ ‫برای‬‫می‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫آن‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫آن‬ ‫های‬‫راحت‬ ‫شما‬ ‫حضور‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫خندند‬
‫می‬ ‫صحبت‬‫کنند‬.
۲۰.‫همکاری‬:
‫یک‬‫می‬ ‫حفظ‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫ایجاد‬ ‫شبکه‬‫تیم‬ ‫و‬ ،‫کنید‬‫می‬ ‫کارآمدی‬ ‫های‬‫سازید‬.

29
:‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
‫استفاده‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫رقابتی‬ ‫مزیت‬ ‫کسب‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫پیشتاز‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬ ‫تنها‬ ‫که‬ ‫نیست‬ ‫چیزی‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
‫چه‬ ‫وجود‬ ‫این‬ ‫با‬ .‫است‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫مشکل‬ ‫و‬ ‫پیچیده‬ ‫روشی‬ ‫و‬ ‫بقا‬ ‫حفظ‬ ‫برای‬ ‫حیاتی‬ ‫عامل‬ ‫یک‬ ‫مدیریت‬ ‫این‬ ‫بلکه‬ .‫کنند‬
‫انجام‬ ‫باید‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫برای‬ ‫اقداماتی‬‫قدیمی‬ ‫روش‬ ‫همان‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫بودن‬ ‫مشکل‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫تنها‬ ‫باید‬ ‫ما‬ ‫داد؟آیا‬
‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ .‫دهیم‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫کاری‬ ‫چنین‬ ‫توانیم‬ ‫نمی‬ ‫ما‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫واقعیت‬ ‫کنیم؟‬ ‫استفاده‬ ‫محوری‬ ‫محصول‬ ‫یعنی‬ ‫کارها‬ ‫انجام‬
‫هم‬ ‫و‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ‫مشتریان،هم‬ ‫هم‬ ‫اکنون‬ ‫زیرا‬ ،‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫مشتری‬ ‫با‬‫تا‬ ‫دارند‬ ‫انتظار‬ ‫کنندگان‬ ‫تامین‬ ‫کار،از‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫نهادهای‬
‫خود‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫فرایند‬ ‫که‬ ‫هستند.شرکتهایی‬ ‫شان‬ ‫وفاداری‬ ‫برنده،یعنی‬ ‫برگه‬ ‫صاحب‬ ‫که‬ ‫دانند‬ ‫می‬ ‫باشند.مشتریان‬ ‫مدار‬ ‫مشتری‬
‫زیادی‬ ‫تعداد‬ ‫دادن‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫خطر‬ ‫معرض‬ ‫در‬ ،‫شوند‬ ‫مدارتر‬ ‫مشتری‬ ‫تا‬ ‫کنند‬ ‫نمی‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫مجددا‬ ‫را‬‫خود‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬
‫آن‬ ‫از‬ ‫حاصل‬ ‫درآمد‬ ‫همچنین‬ ‫و‬.‫گیرند‬ ‫می‬ ‫قرار‬‫دیگر‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫بنابراین‬‫نیست،بلکه‬ ‫رقابتی‬ ‫کننده‬ ‫متمایز‬ ‫یک‬
.‫آید‬ ‫می‬ ‫شمار‬ ‫به‬ ‫یکم‬ ‫و‬ ‫بیست‬ ‫قرن‬ ‫در‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫الزمه‬ ‫ضرورت‬‫ارزشمند‬ ‫بسیار‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫نظر‬ ‫اتفاق‬ ‫این‬ ‫زیرا‬
‫حال‬ ‫هر‬ ‫به‬ .‫هستند‬‫باید‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫های‬ ‫شرکت‬ .‫است‬ ‫رشد‬ ‫به‬ ‫رو‬ ‫چالش‬ ‫یک‬ ‫اطالعات‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫تبدبل‬ ‫و‬ ‫شناسایی،استخراج‬
.‫شود‬ ‫بیشتر،ارزشمندتر‬ ‫شناخت‬ ‫و‬ ‫بینش‬ ‫اعمال‬ ‫برای‬ ‫شان‬ ‫توانایی‬ ‫تا‬ ‫روند‬ ‫پیش‬ ‫ابتدایی‬ ‫ابعاد‬ ‫از‬ ‫فراتر‬crm‫سازنده‬ ‫فراهم‬ ‫تحلیلی‬
.‫است‬ ‫مشتری‬ ‫بینش‬ ‫این‬
Crm‫کا‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫کلیدی‬ ‫استراتژی‬ ‫یک‬‫و‬ ‫شده‬ ‫داده‬ ‫قرار‬ ‫باال‬ ‫کیفیت‬ ‫با‬ ‫هایی‬ ‫داده‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫مبنای‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫ر‬
‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫ارزش‬ ‫ایجاد‬ ‫سودمندی‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫تا‬ ‫نماید‬ ‫می‬ ‫تلفیق‬ ‫خارجی‬ ‫شبکه‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫داخلی‬ ‫فرایندهای‬ ‫و‬ ‫عملکردها‬
.‫کند‬ ‫ارائه‬‫از‬ ‫وسیعی‬ ‫گستره‬ ‫شامل‬ ‫همچنین‬‫استراتژیک،ب‬ ‫مدیریت‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ‫علوم‬‫انسانی‬ ‫فروش،منابع‬ ‫ازاریابی‬،‫اطالعات‬ ‫فناوری‬‫و‬
.‫باشند‬ ‫می‬ ‫تغییرات‬ ‫مدیریت‬Crm‫این‬ ‫در‬ .‫کند‬ ‫ارزش‬ ‫ایجاد‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫شود،تا‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫کلیدی‬ ‫استراتژی‬ ‫یک‬
‫بازاریاب‬ ‫فعالیتهای‬ ‫زمینه‬ ‫در‬ ‫فرایندها‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫حفظ‬ ، ‫مشتری‬ ‫جذب‬ ‫تداوم‬ ‫برای‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫از‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫راستا‬‫و‬ ‫ی،فروش‬
.‫کرد‬ ‫استفاده‬ ‫خدمات‬
:‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
‫رضایت‬ ‫و‬ ‫درآمد‬ ،‫سود‬ ‫کردن‬ ‫بهینه‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫تمام‬ ‫برای‬ ‫کالن‬ ‫استراتژی‬ ‫یک‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
‫های‬ ‫گروه‬ ‫حول‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫فعالیتهای‬ ‫همه‬ ،‫هدف‬ ‫این‬ ‫کردن‬ ‫محقق‬ ‫برای‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫گرفته‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬‫مشتریان‬ ‫مختلف‬
‫منتهی‬ ‫مشتریان‬ ‫بیشتر‬ ‫رضایت‬ ‫به‬ ‫نهایتا‬ ‫که‬ ‫دهد‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫ایجاد‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫رفتارهایی‬ ‫کوشد‬ ‫می‬ ‫و‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫سامان‬
.‫شود‬
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫سطوح‬:
1.‫دیدگاه‬‫استراتژیک‬،‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬CRM‫و‬ ‫است‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ ‫کلیدی‬ ‫و‬ ‫محوری‬ ‫استراتژی‬ ‫یک‬
‫کند‬ ‫حفظ‬ ‫ما‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫جذب‬ ‫را‬ ‫سودده‬ ‫مشتریان‬ ‫است‬ ‫قرار‬.
‫خصوص‬ ‫در‬ ‫جزء‬ ‫به‬ ‫کل‬ ‫از‬ ‫دیدگاهی‬ ‫استراتژیک‬ ‫دیدگاه‬Crm‫تلقی‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫اصلی‬ ‫استراتژی‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مداری‬ ‫مشتری‬ ‫که‬
.‫است‬ ‫سودآور‬ ‫مشتریان‬ ‫حفظ‬ ‫و‬ ‫جذب‬ ‫آن‬ ‫هدف‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫می‬

30
،‫استراتژیک‬ ‫دیدگاه‬ ‫تمرکز‬ ‫و‬ ‫تاکید‬‫حفظ‬ ‫و‬ ‫جذب‬ ‫به‬ ،‫فرهنگ‬ ‫این‬ .‫است‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ ‫مداری‬ ‫مشتری‬ ‫فرهنگ‬ ‫توسعه‬ ‫روی‬ ‫بر‬
‫منظم‬ ‫و‬ ‫رسمی‬ ‫های‬ ‫سیستم‬ ‫طراحی‬ ،‫رهبری‬ ‫رفتارهای‬ ‫روی‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫اختصاص‬ ‫رقبا‬ ‫از‬ ‫بهتر‬ ‫ارزش‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬
.‫گذارد‬ ‫می‬ ‫شود،اثر‬ ‫می‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫خلق‬ ‫که‬ ‫اهدافی‬ ‫و‬ ‫شرکت‬
‫م‬ ‫مداری‬ ‫مشتری‬ ‫فرهنگ‬ ‫در‬.‫کنند‬ ‫می‬ ‫کمک‬ ‫مشتری‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫ارزش‬ ‫افزایش‬ ‫و‬ ‫بهبود‬ ‫به‬ ‫نابع‬
‫کند:محصول،تولید،فروش‬ ‫می‬ ‫مطرح‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫دیگر‬ ‫گرایش‬ ‫سه‬ ‫کاتلر‬ ‫راستا‬ ‫این‬ ‫در‬
:‫محور‬ ‫محصول‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫داشته‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫ویژگی‬ ‫و‬ ‫عملکرد،طراحی‬ ،‫کیفیت‬ ‫بهترین‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫انتخاب‬ ‫را‬ ‫محصوالتی‬ ‫مشتریان‬
)‫کارآفرین‬ ‫و‬ ‫نوآور‬ ‫های‬ ‫باشند(شرکت‬/‫محصوالت‬ /.‫شود‬ ‫می‬ ‫گرفته‬ ‫نادیده‬ ‫مشتریان‬ ‫نظر‬ ‫دیدگاه‬ ‫این‬ ‫در‬ /‫جدید‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫کسب‬
‫شوند.(این‬ ‫می‬ ‫عرضه‬ ‫باال‬ ‫قیمت‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫تخصصی‬ ‫و‬ ‫خاص‬ ‫مشتریان‬ ‫پاسخگوی‬‫از‬ ‫بیش‬ ‫نهایتا‬ ‫مشتریان‬2.5‫را‬ ‫بالقوه‬ ‫بازار‬ ‫از‬ ‫صد‬ ‫در‬
).‫دهند‬ ‫نمی‬ ‫تشکیل‬
:‫محور‬ ‫تولید‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬/.‫کنند‬ ‫می‬ ‫انتخاب‬ ‫را‬ ‫قیمت‬ ‫ارزان‬ ‫،محصوالت‬ ‫مشتریان‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫باور‬ ‫این‬ ‫بر‬ ‫دیدگاه‬ ‫این‬‫هزینه‬ ‫کاهش‬
‫ب‬ ‫مشتریان‬ ‫مثال‬ .‫بود‬ ‫نخواهد‬ ‫مشتریان‬ ‫نیازهای‬ ‫تمام‬ ‫پاسخگوی‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫ولی‬ /‫عملیاتی‬(‫فورد‬ ‫و‬ )‫متریال‬ ‫ترین‬ ‫دبیلو(ارزان‬ ‫ام‬ ‫ی‬
).‫باشد‬ ‫رنگ‬ ‫مشکی‬ ‫آنکه‬ ‫ظرط‬ ‫به‬ ‫باشید‬ ‫داشته‬ ‫خواهید‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫ماشینی‬ ‫هر‬ ‫توانید‬ ‫می‬ ‫شما‬
‫کسب‬:‫محور‬ ‫فروش‬ ‫کارهای‬ ‫و‬‫تبلیغات‬ ‫کافی‬ ‫اندازه‬ ‫به‬ ‫اینکه‬ ‫تصور‬ ‫با‬ ‫آنها‬ .‫است‬ ‫مداری‬ ‫تولید‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫دیدگاه‬ ‫این‬‫و‬‫منجر‬ ‫فروش‬
‫به‬‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫کردن‬ ‫متقاعد‬.‫کنند‬ ‫می‬ ‫معطوف‬ ‫فروش‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫تمرکز‬ ‫همه‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫خرید‬
2.‫دیدگاه‬‫عملیاتی‬‫از‬ ‫اسااتفاده‬ ‫با‬ ،‫اساات‬ ‫مرتبط‬ ‫مشااتری‬ ‫با‬ ‫نوعی‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫فرایندی‬ ‫هر‬ ،‫مشااتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬
‫این‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ،‫اتریان‬‫ا‬‫مش‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ،‫بازاریابی‬ .‫اود‬‫ا‬‫ش‬ ‫می‬ ‫تجهیز‬ ‫اتوماتیک‬ ‫ابزارهای‬ ‫به‬ ،‫افزاری‬ ‫نرم‬ ‫های‬ ‫اتم‬‫ا‬‫ایس‬‫ا‬‫س‬
‫ف‬.‫هستند‬ ‫رایندها‬
‫روی‬ ‫آن‬ ‫تمرکز‬ ‫و‬ ‫تاکید‬ ‫که‬ ‫دیدگاهی‬‫کردن‬ ‫شینی‬ ‫خدمات،ما‬ ‫کردن‬ ‫شینی‬ ‫ما‬ ‫یا‬ ‫سیون‬ ‫ست.(اتوما‬ ‫ا‬ ‫سیون‬ ‫اتوما‬ ‫بزرگ‬ ‫های‬ ‫پروژه‬
)‫بازاریابی‬ ‫کردن‬ ‫ماشینی‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫عوامل‬
3.‫دیدگاه‬،‫اتری‬‫ا‬‫مش‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬ ‫تحلیلی‬CRM‫ا‬‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫امندانه‬‫ا‬‫هوش‬ ‫تحلیل‬ ‫برای‬ ‫بزاری‬‫به‬ ‫مربوط‬
‫است‬ ‫استراتژیک‬ ‫های‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫مشتری‬.
‫بر‬ ‫که‬ ‫ست‬‫ا‬ ‫کل‬ ‫به‬ ‫جزء‬ ‫از‬ ‫:دیدگاهی‬ ‫تحلیلی‬ ‫دیدگاه‬‫شتریان‬‫م‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫شمند‬‫هو‬ ‫ستخراج‬‫ا‬‫برای‬‫تا‬ ‫ستراتژیک‬‫ا‬ ‫اهداف‬ ‫و‬ ‫صد‬‫مقا‬
‫تاکتیکی‬.‫دارد‬ ‫تاکید‬
‫ا‬ ‫و‬ ‫بهبود‬ ‫نیز‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫کمک‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ،‫ها‬ ‫داده‬ ‫از‬ ‫برداری‬ ‫بهره‬ ‫و‬ ‫استخراج‬ ‫به‬ ‫دیدگاه‬ ‫این‬.‫پردازد‬ ‫می‬ ‫شرکت‬ ‫ارزش‬ ‫فزایش‬
:‫مشتریان‬ ‫اطالعات‬
)‫فروش‬ ‫فروش(تاریخچه‬ ‫داده‬
)‫مشتریان‬ ‫اعتبار‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫پرداخت‬ ‫(تاریخچه‬ ‫مالی‬ ‫های‬ ‫داده‬
)‫وفاداری‬ ‫ایجاد‬ ‫طرح‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫و‬ ‫تبلیغاتی‬ ‫جامع‬ ‫برنامه‬ ‫به‬ ‫(پاسخگویی‬ ‫بازاریابی‬ ‫های‬ ‫داده‬
‫خدمات‬ ‫داده‬

31
‫های‬ ‫داده‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫سازمان‬ ‫داخلی‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫به‬‫مبتنی‬ ‫شناختی‬ ‫جمعیت‬ ‫های‬ ‫داده‬ ، ‫زندگی‬ ‫شیوه‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫شامل‬ ‫خارجی‬ ‫منابع‬
)‫ها‬ ‫داده‬ ‫استخراج‬ ‫ابزار‬ ‫کمک‬ ‫(به‬ .‫افزود‬ ‫هم‬ ‫را‬ ‫جغرافیایی‬ ‫منطق‬ ‫بر‬
‫مشااتریان‬ ‫نظر‬ ‫از‬crm‫رفع‬ ‫جهت‬ ‫مشااتریان‬ ‫نیازهای‬ ‫با‬ ‫مطابق‬ ‫حتی‬ ‫و‬ ‫موقع‬ ‫،به‬ ‫بهتر‬ ‫راهکارهای‬ ‫ارائه‬ ‫موجب‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫تحلیلی‬
.‫دهد‬ ‫افزایش‬ ‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫وسیله‬ ‫بدین‬ ‫باشد‬ ‫مشکالت‬
:‫شد‬ ‫مطرح‬ ‫که‬ ‫دیدگاهی‬ ‫سه‬ ‫مقابل‬ ‫در‬
‫جای‬ ‫و‬ ‫رتبه‬ ‫در‬ ‫شتری‬ ‫م‬ ‫دادن‬ ‫قرار‬ ‫صوص‬ ‫خ‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫نظریاتی‬ ‫و‬ ‫،عقاید‬ ‫مدار‬ ‫شتری‬ ‫م‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫سب‬ ‫ک‬ ‫یک‬‫و‬ ‫سب‬ ‫ک‬ ‫دارد.این‬ ‫ست‬ ‫نخ‬ ‫گاه‬
‫قائل‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫بیشتری‬ ‫و‬ ‫بهتر‬ ‫ارزش‬ ‫کنند،تا‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫نموده‬ ‫منتشر‬ ‫و‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫اطالعات‬ ‫کارها‬
‫عملکرد‬ ‫با‬ ‫شدت‬ ‫به‬ ‫مداری‬ ‫دهد.مشتری‬ ‫می‬ ‫وفق‬ ‫رقابتی‬ ‫شرایط‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫نیازهای‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫پیوسته‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫این‬ ‫و‬ ‫شوند‬
‫کا‬ ‫و‬ ‫کسب‬.‫دارد‬ ‫ارتباط‬ ‫ر‬
4.‫دیدگاه‬،‫مشااتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬ ‫تعاملی‬CRM‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫چه‬ ،‫سااازمان‬ ‫مرزهای‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫تکنولوژی‬ ‫از‬
‫سط‬‫تو‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫عبور‬ ‫سازمان‬ ‫مرزهای‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫اطالعاتی‬ ‫و‬ ‫داده‬ ‫نوع‬ ‫هر‬ ‫و‬ ‫شود‬‫می‬ ‫ستفاده‬‫ا‬ ‫تجاری‬ ‫شرکای‬ ‫چه‬ ‫و‬ ‫شتری‬‫م‬
.‫است‬ ‫سازمان‬ ‫همکاران‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫ارزش‬ ‫ایجاد‬ ‫سیستم‬ ‫این‬ ‫هدف‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫این‬
‫مو‬ ‫های‬ ‫برداشت‬ ‫سوء‬‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫مفهوم‬ ‫از‬ ‫جود‬
‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬‫با‬‫مشت‬‫ری‬‫بازاریابی‬‫است‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬.
‫ها،تایید‬ ‫داده‬ ‫روش‬ ‫شود.این‬ ‫می‬ ‫موبوط‬ ‫بازاریابی‬ ‫اهداف‬ ‫برای‬ ‫مشتریان‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫از‬ ‫برداری‬ ‫بهره‬ ‫و‬ ‫توسعه‬ ‫به‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬ ‫بازاریابی‬
‫و‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫های‬ ‫انباره‬ ‫در‬ ‫اغلب‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫تلفیق‬ ‫و‬‫اهداف‬ ‫برای‬ ‫سپس‬ .‫گردند‬ ‫می‬ ‫ذخیره‬ ‫کامپیوتر‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫مبادله‬ ‫مراکز‬ ‫یا‬
.‫گیرند‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫و‬ ‫محصول‬ ‫توسعه‬ ‫گیری‬ ‫هدف‬ ‫بازار‬ ‫بندی‬ ‫بش‬ ‫مثل‬ ‫بازاریابی‬‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
.‫خورد‬ ‫نمی‬ ‫چشم‬ ‫به‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬ ‫بازاریابی‬ ‫در‬ ‫مشتری‬
‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬‫ی‬‫ی‬‫ک‬‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫بازار‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫است‬.
‫های‬ ‫کاربردی‬CRM‫مشتری،گسترش‬ ‫مشتری،حفظ‬ ‫بازار،جذب‬ ‫بندی‬ ‫(بخش‬ ‫گرفت‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫بازاریابی‬ ‫اهداف‬ ‫برای‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬
)‫فرصت‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫تبلیغات‬ ‫جامع‬ ‫برنامه‬ ‫مشتری،مدیریت‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬‫ی‬‫،موضوع‬‫ی‬‫فناور‬ ‫حوزه‬ ‫در‬‫ی‬‫است‬ ‫اطالعات‬.
‫که‬ ‫است‬ ‫درست‬CRM‫اطالعات‬ ‫از‬ ‫کیفیت‬ ‫با‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬ ‫ایجاد‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫احتیاج‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫عمل‬ ‫ابتکار‬ ‫به‬
‫هدف‬ ‫ولی‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬CRM.‫است‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫بیشتر‬ ‫و‬ ‫بهتر‬ ‫ارزش‬ ‫ایجاد‬‫بگوییم‬ ‫اگر‬ ‫پس‬
CRM‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫است.مثل‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خصوص‬ ‫در‬‫بگوییم‬.‫است‬ ‫زدن‬ ‫بیل‬ ‫فقط‬ ‫باغبانی‬‫هن‬ ‫اینکه‬ ‫یا‬‫در‬ ‫فقط‬ ‫نقاشی‬ ‫ر‬
.‫است‬ ‫مو‬ ‫قلم‬ ‫مورد‬‫های‬ ‫نیازمندی‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫اطالعات‬ ‫حجم‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫قطعا‬ ‫اما‬CRM‫ت‬ ‫فقط‬ ‫آن‬ ‫اهداف‬‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫وسط‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫مسیر‬‫که‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫بیان‬ ‫مهم‬ ‫این‬CRM.‫است‬ ‫تحلیلی‬ ‫دیدگاه‬ ‫مستلزم‬ ‫همواره‬ ‫عملیاتی‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫با‬ ‫ارتباط‬‫مشتر‬‫ی‬‫،مختص‬‫ها‬ ‫طرح‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫وفادار‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫در‬‫ی‬‫ان‬.‫است‬‫می‬ ‫وفاداری‬ ‫های‬ ‫برنامه‬
‫توانند‬‫اطالعات‬‫م‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬‫را‬ ‫شتریان‬‫آ‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫مشتری،حفظ‬ ‫جذب‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫جهت‬.‫گیرند‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫ن‬

Basics of Customer Relationship Management (Part One)

More Related Content

What's hot (9)

Similar to Basics of Customer Relationship Management (Part One) (20)

Basics of Customer Relationship Management (Part One)