Bsc introduction2
- 1. 9/21/2011 HỘI THẢO XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI BSC TRONG DOANH NGHIỆP Ngô Quý Nhâm Trưởng nhóm Tư vấn chiến lược Công ty CP Phát triển Năng lực Tổ chức Trưởng bộ môn Quản trị & Nhân sự Trường Đại học Ngoại Thương Mobile: 0904063835 Email: nhamnq@ocd.vn http://ocd.vn Web: https://sites.google.com/site/ngoquynham NHỮNG VẤN ĐỀ THƯỜNG GẶP TRONG ĐIỀU HÀNH DOANH NGHIỆP Không xác định được các ưu tiên Ngắn hạn ><dài hạn Giữa các chức năng, hoạt động Không xác định được các chỉ tiêu để đánh giá kết quả công việc h/thống đánh giá không hiệu quả. 1
- 2. 9/21/2011 BSC LÀ GÌ? BSC (Thẻ điểm cân bằng/Bản cân đối chiến lược) là một hệ thống hoạch định và quản lý chiến lược được sử dụng trong doanh nghiệp để gắn kết các hoạt động với tầm nhìn và chiến lược, cải thiện giao tiếp bên trong và bên ngòai và kiểm soát hiệu quả hoạt động của tổ chức dựa trên các mục tiêu chiến lược. Những công ty đã áp dụng thành công BSC 2
- 3. 9/21/2011 BẢN CÂN ĐỐI CHIẾN LƯỢC (BSC) TÀI CHÍNH Balanced Về mặt tài Mục tiêu Thước chuẩn hoạch Tiêu chính, chúng Kế đo Scorecard ta được cổ đông đánh giá ntn? KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH NỘI BỘ Để đạt được Để đáp ứng Tầm nhìn & Thước đo Kế hoạch Kế hoạch Mục tiêu Mục tiêu tầm nhìn, Thước chuẩn chuẩn cổ đông và Tiêu Chiến lược Tiêu đo hình ảnh của khách hàng, chúng ta quy trình kinh trước khách doanh nào? hàng ntn? HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Để đạt được Mục tiêu Thước tầm nhìn, chuẩn hoạch Tiêu Kế đo chúng ta sẽ duy trì năng lực thay đổi & cải tiến ntn? HỆ THỐNG CHIẾN LƯỢC VÀ BSC CỦA MỘT TỔ CHỨC Sứ mệnh Mục đích cốt lõi của tổ chức Giá trị cốt lõi Các nguyên tắc ứng xử Tầm nhìn Bức tranh lý tưởng về tương lai của tổ chức Chiến lược Chúng ta cạnh tranh như thế nào? Bản đồ chiến lược Các mục đích chủ yếu BSC Chỉ số, mục tiêu, kế hoạch Các chỉ tiêu của phòng/ban 3
- 4. 9/21/2011 Quá trình hình thành BSC Thập kỷ 50s: Chỉ tiêu đo lường hiệu quả của các đơn vị kinh doanh của GE: 1. Tỷ suất lợi nhuận (F) 2. Thị phần (C) 3. Năng suất lao động (L) 4. Sự vượt trội của sản phẩm (L) 5. Trách nhiệm xã hội (L) 6. Phát triển nhân lực (H) 7. Thái độ của nhân viên (H) 8. Sự cân bằng giữa mực tiêu ngắn hạn và dài hạn Quá trình hình thành BSC Phong trào quản lý Nhật Bản: Quan điểm: Giá trị của các tài sản vô hình là gián tiếp: Đầu tư vào đào tạo con người dẫn đến cải thiện về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt hơn dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng làm tăng sự trung thành của khách hàng Sự trung thành của khách hàng làm tăng doanh thu và lợi nhuận Giá trị của các tài sản vô hình phụ thuộc vào chiến lược và bối cảnh của tổ chức (quy trình) 4
- 5. 9/21/2011 BSC được sử dụng vào việc gì? Truyền đạt tầm nhìn, chiến lược trong toàn bộ DN Liên kết mục tiêu của bộ phận và cá nhân với mục tiêu của đơn vị; mục tiêu chiến lược với các mục tiêu dài hạn và ngân sách Xác định và liên kết các kế hoạch chiến lược Cải thiện hiệu quả hoạt động của tổ chức bằng việc tập trung và đo lường những gì quan trọng. Tập trung vào những nhân tố mang tính quyết định đối với hiệu quả của tổ chức trong tương lai Thực hiện đánh giá kết quả định kỳ để rút kinh nghiệm và cải tiến chiến lược Viễn cảnh tài chính … đánh giá mức độ thực hiện chiến lược đang đóng góp như thế nào vào việc cải thiện lợi nhuận của tổ chức Các mục tiêu: Giá trị gia tăng Tăng trưởng khách hàng Chi phí Doanh thu 5
- 6. 9/21/2011 Viễn cảnh khách hàng Xác định giản đồ giá trị mà một doanh nghiệp áp dụng để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng và qua đó tăng doanh thu từ nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất Viễn cảnh Quy trình nội bộ Các quy trình tạo và cung cấp giá trị khách hàng Tập trung vào các hoạt động và các quy trình cần đề giúp doanh nghiệp trở nên vượt trội trong cung cấp dịch vụ với năng suất và hiệu suất cao 6
- 7. 9/21/2011 Các quy trình quan trọng Quản lý tác nghiệp: cải thiện hiệu suất sử dụng tài sản, chuỗi cung ứng Quản lý khách hàng Đổi mới: sản phẩm và dịch vụ mới Mục tiêu xã hội Viễn cảnh Học hỏi và phát triển Trả lời câu hỏi: Để đạt được tầm nhìn, chúng ta sẽ duy trì năng lực thay đổi & cải tiến như thế nào? Các vấn đề cụ thể: Nguồn nhân lực Kỹ năng Công nghệ Năng lực tổ chức Lãnh đạo Văn hóa 7
- 8. 9/21/2011 QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC: BỐN QUY TRÌNH Làm rõ và diễn giải tầm nhìn và chiến lược Balanced Scorecard • Làm rõ tầm nhìn • Tìm kiếm sự đồng thuận Truyền thông và Liên kết Phản hồi thông tin BSC & học hỏi • Kết nối tầm nhìn • Giao tiếp và giáo dục •Đưa ra các phản hồi mang tính • Thiết lập mục tiêu chiến lược • Gắn kết đãi ngộ với các tiêu chí đo • Thúc đẩy việc đánh giá chiến lường thành tích lược và học hỏi Lập kế hoạch kinh doanh • Thiết lập mục tiêu tác nghiệp • Liên kết các giải pháp chiến lược • Phân bổ nguồn lực • Thiết lập các cột mốc Các viễn cảnh của BSC Bốn viễn cảnh được sử dụng phổ biết trong các công ty và các ngành Tuy nhiên, có thể bổ sung thêm một số viễn cảnh: Viễn cảnh người lao động. Tuy nhiên, thường đã tích hợp trong viễn cảnh Học hỏi & phát triển Viễn cảnh cộng đồng Viễn cảnh nhà cung cấp 8
- 9. 9/21/2011 HỆ THỐNG BSC CỦA MỘT TỔ CHỨC Sứ mệnh Mục đích cốt lõi của tổ chức Giá trị cốt lõi Các nguyên tắc ứng xử Tầm nhìn Bức tranh lý tưởng về tương lai của tổ chức Chiến lược Chúng ta cạnh tranh như thế nào? Bản đồ chiến lược Các mục đích chủ yếu BSC Chỉ số, mục tiêu, kế hoạch Các chỉ tiêu của phòng/ban ĐƠN VỊ TỔ CHỨC VÀ BSC Các công ty có xu hướng họat động đa ngành Nhiều công ty đa ngành áp dụng BSC Tuy nhiên, BSC sẽ áp dụng tốt nhất cho các đơn vị kinh doanh chiến lược (SBU) 9
- 10. 1. Đánh giá Chiến lược & Kế hoạch phát triển 2. Chiến lược Mục tiêu, giá trị khách hàng, chiến lược 3. Xác lập mục tiêu chiến lược 4. Lập bản đồ chiến lược Liên kết nhân-quả TRIỂN KHAI BSC 5. XD chỉ số đo lường thành tích 6. Lập kế hoạch thực hiện Các dự án chiến lược 7. Tự động hóa Phần mềm, hệ thống báo cáo 8. Thiết lập KPIs cho đơn vị và cá nhân XÂY DỰNG BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC QUY TRÌNH TỔNG THỂ XÂY DỰNG VÀ 9. Đánh giá http://ocd.vn Kết quả chiến lược và hiệu chỉnh 10 9/21/2011
- 11. 1. Đánh giá Chiến lược & Kế hoạch phát triển 2. Chiến lược Mục tiêu, giá trị khách hàng, chiến lược 3. Xác lập mục tiêu chiến lược 4. Lập bản đồ chiến lược Liên kết nhân-quả TRIỂN KHAI BSC 5. XD chỉ số đo lường thành tích 6. Lập kế hoạch thực hiện Các dự án chiến lược chức BSC Sứ mệnh Tầm nhìn Chiến lược Giá trị cốt lõi Các mục đích chủ yếu 7. Tự động hóa Các nguyên tắc ứng xử Bản đồ chiến lược Chỉ số, mục tiêu, kế hoạch HỆ THỐNG BSC CỦA MỘT TỔ CHỨC Mục đích cốt lõi của tổ chức Phần mềm, hệ thống báo cáo Chúng ta cạnh tranh như thế nào? Các chỉ tiêu của phòng/ban Bức tranh lý tưởng về tương lai của tổ 8. Thiết lập KPIs cho đơn vị và cá nhân QUY TRÌNH TỔNG THỂ XÂY DỰNG VÀ 9. Đánh giá Kết quả chiến lược và hiệu chỉnh 11 9/21/2011
- 12. 9/21/2011 Hệ thống chiến lược Next Hệ thống các tuyên bố về Các thành phần của một chiến lược của công ty chiến lược kinh doanh? Sứ mệnh Tại sao chúng ta tồn tại? Mục tiêu (Lợi nhuận? Tăng trưởng? goal) Hệ thống giá trị Những gì chúng ta tin và cách chúng ta ứng xử? Phạm vi cạnh tranh (khách hàng/sp cung cấp, Tầm nhìn khu vực địa lý, năng lực Tổ chức của chúng ta sẽ trở mức độ hội nhập dọc, ) scope thành ntn trong tương lai? Lợi thế cạnh tranh Chiến lược (định vị giá trị cung cấp Chúng ta sẽ cạnh tranh cho khách hàng) Advantage như thế nào? Bảng cân đối c.lược Các hoạt động Chúng ta kiểm soát và (chuỗi giá trị) triển khai chiến lược thế nào? XÂY DỰNG BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC (STRATEGY MAP) http://ocd.vn 12
- 13. 9/21/2011 Bản đồ chiến lược (Strategy Map) Giữa các mục tiêu chiến lược tồn tại mối quan hệ nhân quả Bản đồ chiến lược là công cụ kết nối các tài sản vô hình và các quy trình vô cùng quan trọng với giản đồ giá trị và kết quả liên quan đến khách hàng, các kết quả tài chính. Chiến lược Tỷ suất lợi Chiến lược tăng Năng suất nhuận dài hạn trưởng Viễn cảnh Cải thiện cơ Khai thác tài Tăng cơ hội Gia tăng giá trị tài chính cấu chi phí sản hiệu quả doanh thu khách hàng Viễn cảnh Giá Chất Giao Tiện Tính Dịch Đối tác Thương khách hàng lượng hàng lợi năng vụ hiệu Thuộc tính sản phẩm/dịch vụ Quan hệ Hình ảnh Viễn cảnh Quy trình đổi mới Quản trị tác nghiệp Quản trị khách hàng Xã hội và điều tiết Xác định cơ hội mới Cung ứng Lựa chọn khách hàng Môi trường quy trình Lựa chọn cơ cấu R&D Sản xuất Thu hút khách hàng mới Anh tòan và sức khỏe nội bộ Thiết kế & phát triển sp Phân phối Giữ khách hàng hiện tại Việc làm Tung sản phẩm mới ra Quản trị rủi ro Cộng đồng thị trường (CSR) Viễn cảnh Học hỏi & Vốn nhân lực phá triển Vốn thông tin Năng lực tổ chức Làm việc Văn hóa Lãnh đạo Gắn kết nhóm 13
- 14. 9/21/2011 Bảng điểm cân bằng của Hãng hàng không giá rẻ Vấn đề chiến lược Mục tiêu Tiêu chí Chỉ tiêu Biện pháp Hiệu quả hoạt động Tài chính •Lợi nhuận •Thị phần 30% Lợi nhuận •Dthu từ số •Doanh thu bán CARG Doanh lượng khách chỗ 20% thu cao •Chi phí tàu •Chi phí thuê CARG Giảm chi bay thấp tàu bay 5% CARG phí Khách hàng •Chuyến bay •Đánh giá của Số 1 -QL chất lượng Giá rẻ nhất đúng giờ FAA về đúng - Chương trình Bay •Giá thấp nhất giờ KH trung thành đúng giờ •Đánh giá của Số 1 Khách hàng Nội bộ Quay vòng •Quay vòng •Thời gian đỗ 30 phút Ch.trình tối ưu sân đỗ nhanh sân đỗ nhanh •Cất cánh đúng 90% quá quá trình giờ phục vụ mặt đất Học hỏi & phát triển •Trình độ nhân •Tỷ lệ NV được Y1: 30% -ESOP Năng lực nhân viên phục vụ đào tạo Y3: 70% - Đào tạo nhân viên mặt đất mặt đất cao Y5: 90% viên Bản đồ chiến lược của công ty Tỷ suất lợi cho thuê ô-tô nhuận dài hạn Viễn cảnh Tăng lợi Tăng doanh tài chính Tăng thị phần nhuận thu Viễn cảnh khách hàng Giá cạnh tranh Dễ thuê Ô-tô chất lượng Viễn cảnh quy trình Giảm thiểu việc làm Tổ chức hợp lý việc Giảm chi phí Khai thác tốt xe hơi nội bộ lại cho thuê Viễn cảnh Học hỏi & phá triển Tuyển dụng và đào Lựa chọn loại xe Đào tạo đội ngũ bán tạo nhân viên hàng 14
- 15. 9/21/2011 VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH Financial Perspective http://ocd.vn Viễn cảnh tài chính Các chỉ số tài chính: việc thực hiện chiến lược đang đóng góp thế nào vào việc cải thiện lợi nhuận. Các chỉ tiêu tài chính đóng vai trò là trọng tâm của các mục tiêu trong các viễn cảnh khác. Tất cả các mục tiêu khác được sử dụng phải là một phần của chuỗi nhân quả dẫn đến sự cải thiện về kết quả tài chính 15
- 16. 9/21/2011 Các giai đoạn phát triển và mục tiêu tài chính Ba giai đoạn phát triển của doanh nghiệp: Tăng trưởng Giai đoạn đầu của chu kỳ sống sp (PLC) Cần đầu tư nhiều hơn và mang tính dài hạn Duy trì (ổn định) (phổ biến hơn) Giai đoạn bão hòa Vẫn cần đầu tư và tái đầu tư nhưng đòi hỏi tỷ suất hoàn vốn cao hơn Phải duy trì thị phần hiện tại Thu hoạch Giai đoạn chín muồi của PLC Chỉ đầu tư để duy trì năng lực hiện tại, không mở rộng Các khoản đầu tư phải thu hồi vốn nhanh Ba chủ đề chiến lược trong viễn cảnh tài chính Tăng trưởng doanh thu và cơ cấu doanh thu Sản phẩm mới (mở rộng dòng sản phẩm/dịch vụ) Ứng dụng mới Khách hàng và thị trường mới Mối quan hệ mới Thay đổi cơ cấu sản phẩm để tăng giá trị Định giá lại sản phẩm dịch vụ 16
- 17. 9/21/2011 Ba chủ đề chiến lược trong viễn cảnh tài chính Giảm chi phí/cải thiện năng suất Tăng năng suất (doanh thu) Giảm chi phí bình quân một đơn vị sản phẩm Cải thiện kênh phân phối Giảm chi phí hoạt động (chi phí bán hàng hành chính) Chia sẻ nguồn lực với các đơn vị kinh doanh khác Ba chủ đề chiến lược trong viễn cảnh tài chính Chiến lược Khai thác tài sản/đầu tư Giảm mức vốn lưu động cần để hỗ trợ hoạt động • Phải thu • Tồn kho • Phải trả Khai thác tài sản cố định • Tăng quy mô • Tăng năng suất 17
- 18. 9/21/2011 Các chiến lược và Chỉ tiêu kinh doanh Tăng trưởng doanh thu Cắt giảm chi Khai thác tài sản phí/Tăng năng suất Tăng • Tốc độ tăng trưởng d.số • Doanh thu/ nhân • Đầu tư (tỷ lệ trên tổng trưởng theo từng thị trường viên doanh thu) • Tỷ lệ doanh thu từ sản • R&D (tỷ lệ trên tổng (growth) doanh thu) phẩm/khách hàng mới Chiến lược kinh doanh Ổn định • Tỷ trọng doanh thu theo • Chi phí so với đối • Tốc độ quay vòng (Sustain) khách hàng mục tiêu thủ cạnh tranh vốn lưu động • Bán chéo • Tỷ lệ cắt giảm chi • ROCE/ROI • Tỷ trọng doanh thu từ các phí • Tốc độ khai thác tài ứng dụng mới • Chi phí gián tiếp sản • Tỷ suất lợi nhuận của các (tỷ trọng trên khách hàng và dòng sản doanh thu) phẩm Thu hoạch • Tỷ suất lợi nhuận của khách • Chi phí đơn vị • Thời gian hoàn vốn (Harvest) hàng & dòng sản phẩm (theo sản lượng • Năng suất khai thác • Tỷ lệ khách hàng không có hoặc lần giao dịch) tài sản (lượng công lợi nhuận việ/thời gian) Quản lý rủi ro Tăng tỷ lệ lợi nhuận từ sản phẩm khác Quản lý tiền mặt Giảm mức độ chênh lệch của dự báo kinh doanh Cân bằng giữa tăng trưởng và lợi nhuận Giảm mức độ phụ thuộc vào một khách hàng/sản phẩm chính Giảm tỷ lệ nợ/vốn chủ sở hữu 18
- 19. 9/21/2011 Những sai lầm phổ biến trong tài chính Tập trung quá nhiều vào lợi nhuận ngắn hạn và hóan vốn nhanh trong khi việc cải thiện về thiết bị, con người và quy trình bị bỏ qua Quản lý bộ phận tập trung vào các mục tiêu của bộ phận mà không quan tâm đến việc nó ảnh hưởng đến việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG Customer Perspective http://ocd.vn 19
- 20. 9/21/2011 Phân đoạn thị trường Khách hàng có thị hiếu khác nhau sẽ cảm nhận giá trị của các thuộc tính sản phẩm khác nhau Phân đoạn thị trường theo các tiêu chí: Giá Chất lượng Tính năng Hình ảnh Danh tiếng Quan hệ Dịch vụ Các chỉ tiêu chính yếu đo lường khách hàng Thị phần Thu hút khách Lợi nhuận từ Giữ chân khách hàng khách hàng hàng Sự hài lòng của khách hàng 20
- 21. 9/21/2011 Đo lường giản đồ giá trị khách hàng Các thuộc tính sản phẩm/dịch vụ Tính năng Chất lượng Giá Thời gian (tốc độ, giao hàng) Quan hệ khách hàng Hình ảnh và danh tiếng Xác định lợi thế cạnh tranh của nhà xe HL (tuyến Bắc- Nam) Cao HL Xe bus Xe BUS Thấp Giá cả Khởi hành Nhanh, Tiện An Dịch vụ thường đến thuận Bữa ăn nghi toàn xuyên đúng giờ tiện 21
- 22. 9/21/2011 VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ Internal Process Perspective http://ocd.vn Chuỗi giá trị/quy trình nội bộ Ba quy trình cốt lõi: Quy trình Quy trình đổi Quy trình tác dịch vụ sau mới nghiệp bán hàng Nhu Nhu cầu Phát Dịch cầu khách Xác Sản Giao khách triển vụ hàng định xuất sản hàng sản cho được thị ra sản phẩm/ được phẩm/ khách phát trường phẩm dịch vụ thỏa dịch vụ hàng hiện mãn 22
- 23. 9/21/2011 CHUỖI GIÁ TRỊ Cung Sản xuất Dự trữ Marketing Dịch vụ Back vận hành và phân và bán Các hoạt động ứng sau bán (dự trữ vật (lắp ráp, phối hàng hàng chính tư, thu thập kiểm tra/ (xử lý đơn (lực lượng (lắp đặt, hỗ dữ liệu, dịch kiểm soát đặt hàng, dự bán hàng, trợ khách vụ) chất lượng, trữ, chuẩn bị xúc tiến, hàng, giải đóng gói) báo cáo, quảng cáo, quyết khiếu phân phối) trang web ) nại) Giá trị Mua sắm …những (VD: thiết bị, máy móc, quảng cáo, dịch vụ tư vấn…) gì khách Các hoạt động Phát triển công nghệ hàng sẵn hỗ trợ (thiết kế, thử nghiệm sản phẩm, thiết kế quy trình, nghiên cứu vật liệu, thị trường) sàng chi Quản trị nguồn nhân lực trả (ví dụ tuyển dụng,đào tạo, hệ thống đãi ngộ) Cơ sở hạ tầng quản lý (ví dụ tài trợ, lập kế hoạch, quan hệ đầu tư) Doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt động độc lập nhau và từ đó lợi thế cạnh tranh được hình thành Nguồn: Porter, M - The Competitive Strategy, Harvard Business School Quy trình nội bộ Các quy trình đổi mới: Xác định cơ hội mới Lựa chọn cơ cấu R&D Thiết kế & phát triển sp Tung sản phẩm mới ra thị trường 23
- 24. 9/21/2011 Quy trình nội bộ Các chỉ tiêu đo lường quy trình tác nghiệp: Quy trình Hoạt động Nghiên cứu phát - Nghiên cứu và dự báo khách hàng/thị trường triển - Phát triển sản phẩm mới - Phát triển công nghệ vật liệu - Phát triển công nghệ sản xuất Cung ứng -Lựa chọn nhà cung ứng - Kiểm soát chất lượng cung ứng -Chi phí cung ứng - Giao hàng Sản xuất -Chu kỳ sản xuất - Tỷ lệ phải làm lại - Phế Phân phối & -Xử lý đơn hàng Marketing -Quản lý hàng trên kênh/quản lý kênh - Giao hàng - Phát triển khách hàng mới Lưu ý: Hãy đảm bảo rằng các mục tiêu quy trình kết nối với các mục tiêu khách hàng Đôi khi mục tiêu quy trình không kết nối với mục tiêu khách hàng, khi đó phải xem xét kỹ sự cần thiết của chúng 24
- 25. 9/21/2011 Quy trình nội bộ Đo lường tốc độ quy trình: Thời gian chờ của khách hàng Thời gian xử lý đơn hàng Giảm chu kỳ (sản xuất) Thời gian giao hàng Chỉ tiêu phổ biến trong JIT – Hiệu quả chu kỳ sản xuất Thời gian xử lý MCE = Chu kỳ hoàn chỉnh Chu kỳ hoàn chỉnh = Thời gian xử lý + Thời gian kiểm tra + Thời gian dịch chuyển sang giai đoạn kế tiếp + Thời gian chờ/lưu kho Quy trình nội bộ Đo lường chất lượng quy trình: - Tỷ lệ sản phẩm lỗi của quy trình - Lãng phí (điện, nước, nguyên liệu…) - Tỷ lệ/số lượng việc phải thực hiện lại - Phế liệu (từ sản xuất) - Tỷ lệ quy trình được kiểm soát quy trình bằng thống kê - Tính chính xác 25
- 26. 9/21/2011 Quy trình nội bộ Đo lường chi phí quy trình: Chi phí cho từng hoạt động/quy trình Chi phí R&D (mức đầu tư cho R&D và sản lượng) Quy trình nội bộ Các quy trình dịch vụ sau bán hàng: Chu kỳ xử lý yêu cầu của khách hàng Thời gian thanh toán (xuất hóa đơn, thu tiền) … 26
- 27. 9/21/2011 VIỄN CẢNH HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN Learning & Growth Perspective http://ocd.vn Viễn cảnh học hỏi và phát triển Các mục tiêu trong viễn cảnh HH&PT tạo nền tảng để thực hiện được các mục tiêu trong ba viễn cảnh trước. Ba nhóm mục tiêu quan trọng: Năng lực của nguồn nhân lực Năng lực của hệ thống thông tin Động lực, trao quyền, văn hóa 27
- 28. 9/21/2011 Các chỉ tiêu chính yếu đo lường năng lực nhân lực Kết quả Giữ chân nhân Năng suất lao viên động Sự hài lòng của nhân viên Năng lực quản lý Hạ tầng công Môi trường nhân sự nghệ Năng lực của hệ thống thông tin Hệ thống phản hồi thông tin Độ phủ thông tin chiến lược trong tổ chức 28
- 29. 9/21/2011 Động lực, trao quyền, văn hóa … Các mục tiêu tập trung vào môi trường của tổ chức nhằm tạo động lực và sự chủ động Số lượng sáng kiến cải tiến được áp dụng Mức độ cải tiến (chất lượng, thời gian, chi phí) Mức độ gắn kết giữa mục tiêu bộ phận, mục tiêu cá nhân với mục tiêu của công ty Mục tiêu cá nhân, bộ phận, hệ thống thưởng và ghi nhận thành tích kết nối với việc thực hiện mục tiêu công ty Đo lường thành tích nhóm Đo lường thành tích nhóm/bộ phận Kiểm tra bản đồ chiến lược Xác định các lỗ hổng hoặc thiếu sót như: Bỏ quên mất một hoặc nhiều hơn 4 viễn cảnh trong bản đồ chiến lược Không chỉ ra liên kết giữa các viễn cảnh Không xác định được người chịu trách nhiệm, quyền hạn cho mỗi yếu tố xác định trong BĐCL Thiếu các mục tiêu SMART cho từng yếu tố của BĐCL 29
- 30. 9/21/2011 http://ocd.vn http://ocd.vn 30