Cотрудник как вау точка контакта
- 1. Как сделать Продавца ВАУ-точкой контакта? Майя Бадлуева, руководитель проектной группы ТРЕУГОЛЬНИК
- 2. Цель онлайн и офлайн точек контакта – получить интерес Покупателя в виде звонка или прихода в офис/магазин.
- 3. Решение о покупке Покупатель принимает после общения с Продавцом.
- 4. Продавец – кто это? Это любой сотрудник, с которым контактирует Ваш клиент в процессе покупки
- 7. Тайный Покупатель метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги. Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок.
- 8. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ИМЯ МАГАЗИНА оценка комментарии Встреча клиента % Консультация покупателя % Работа с возражениями % Прощание с клиентом % Общий балл и впечатление % Пример отчета
- 9. Результаты акции «Тайный Покупатель» 1) Все продавцы выполняют роль "ходячих каталогов" - они отлично разбираются в товарах, их свойствах, т.д. Но никто сам активно не продает. Полностью отсутствуют встречные вопросы для выявления потребностей. 2) Практически полное отсутствие отработки возражения "В другом месте дешевле", продавцы не видят преимуществ покупки именно у них. 3) Продавцы не понимают, как правильно преподнести акции и скидки компании. Сами в них не верят и переносят это на клиента. 4) Когда клиент уходит, продавец соглашается и прощается. Нет дружеского контакта, советов и удержания на покупку.
- 10. Этапы продажи Установление контакта Выявление потребности Презентация Работа с возражениями Закрытие сделки
- 11. Этап 1. Установление контакта Эффективная самопрезентация – завоевываем доверие
- 12. Вы-подход Обычно: Рекомендуется Я, мой, мы, мне, наш, о нас Вы, вам, ваш Я могу предложить.. У вас есть возможность.. Наша фирма 100 лет на рынке Вы получаете гарантию, что фирме- партнеру 100 лет.. Мы не можем изменить график.. При изменении графика вы лишитесь запасного дня на форс-мажор Я смогу сделать это вовремя Вы получите это в срок
- 14. Признаки контакта Собеседник отвечает на ваши вопросы Интересуется вашим мнением Принимает открытые позы Улыбается Называет вас по имени Говорит больше вас Шутит Принимает комплименты
- 15. Собственное обесценивание Бегающий взгляд Опускание или прятанье глаз Сутулая спина Извинения без причин Прятанье рук Суетливость Высокий тембр голоса
- 16. Рекомендации Зазубривайте стандартные ответы Отрабатывайте ситуации А вы сможете доставить раньше на три дня? Обычно: Рекомендуется Конечно, да, мы сделаем как удобно (суетливо, скороговоркой) Это необычный формат, я должен уточнить. Я так понимаю, в принципе вам интересно, нужно только решить вопрос с доставкой раньше сроков? (уверенно, не торопясь)
- 17. Саморегуляция (внутренняя деятельность) Формирование представлений об ожиданиях других людей. Анализ ожиданий. Соответствующий ситуации стиль одежды. Уверенная поза с прямой спиной. Взгляд устремлен вперед. Настройка на диалог. Восприятие аудитории: оценка ее состояния и своеобразия. Сосредоточение. Самонаблюдение, самоконтроль Невербальные компоненты Использование невербальных средств для выражения собственной уверенности, если она есть: улыбка, контакт глаз, жесты; громкость, модуляция голоса; ненапряженный тон, паузы. Если не уверены в себе, используйте реплики, отражающие естественность Вербальные компоненты 1. Обращение. 2. Развитие темы: формирование желаемого образа у аудитории а) регулировка темпа; б) регуляция обратной связи. 3. Заключение
- 19. Приветствие- самопрезентация Яркие статистические данные Нестандартные сравнения, аналогии Упоминание клиентов-брендов Указание выгод от работы
- 20. Добрый день, меня зовут Майя Бадлуева. Представляю проектную группу Треугольник. Мы занимаемся продвижением товаров и услуг и улучшением работы отдела продаж. (стандарт) Мы разработали уникальную структуру маркетинг-кита, которая позволяет увеличить продажи на встречах в 4 раза и являемся единственными в Бурятии кто на этом специализируется. (Яркие статистические данные) Мы занимаемся тем, что консультируем руководителей, как больше получать прибыли с каждого рабочего места. Нас называют корпоративным семейным доктором. (нестандартное сравнение) Мы специализируемся на обучении менеджеров и руководителей по продажам. Наши заказчики: Еврокомплект, Тетрон, ЛВРЗ, Нацкредит, БайкалБанк. (бренды) Мы занимаемся тем, что обучаем людей, что сказать, чтобы собеседник начал соглашаться. Если перед вами стоят задачи убеждать кого-то более эффективно, то вы – наш клиент. (выгода)
- 22. Если вам звонят УЛЫБКА! Прием: зеркало Не жуйте и не пейте Приветствие и прощание Супервопрос: Могу я вам чем-нибудь помочь?
- 23. Этап 2. Выяснение потребности Задаем Открытые вопросы.
- 24. Этап 2. Выяснение потребности Выяснение прошлого опыта Анализ текущей ситуации Какие планы на будущее? Как проблемы решали раньше? Какие есть проблемы на сегодня? Какие планы ставите и что хотите делать?
- 25. Этап 2. Выяснение потребности Техника SPIN S - Ситуационные P - Проблемные I - Извлекающие N - Направляющие
- 26. вопросник Придает вес и солидность Дает статус эксперта Инициатива в ваших руках Программирует результат
- 27. Этап 3. Презентация Ценность важнее цены
- 28. Ключевые факторы выбора Конкур №1 Конкур №2 Конкур №3 Конкур №4 Цена Доставка Сервис ….. Таблица анализа конкурентов
- 29. Этап 3. Презентация Различные виды и способы размещения участников за столом
- 32. Подключение к переговорам третьей стороны
- 35. Лучший помощник вашего Продавца Маркетинг-кит Это продающая презентация для увеличения продаж на встречах с клиентами и отправки по электронной почте
- 36. Зачем нужен маркетинг-кит? Он увеличивает количество продаж на встречах с клиентами С помощью эффективной структуры, продающего текста и стильного дизайна раскрываются основные преимущества Вашей компании Он визуализирует аргументы, закрепляет отзывы Даёт ответы на вопросы и закрывает возражения клиента Позволяет обратить внимание клиента на вашу речь Качественный маркетинг-кит - это важная составляющая репутации компании.
- 37. Маркетинг-кит – диалог с клиентом Продукт Люди/команда Клиенты и проблемы Сервис и процесс Офис, производство Советы Отзывы
- 38. Маркетинг-кит должен.. Быть полезным Показать клиенту ценность Вызвать доверие
- 39. Этап 4. Возражения принцип 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ».
- 40. Этап 4. Возражения - Это нам неинтересно - Конечно, неинтересно, ведь вы не видели сколько сможете сэкономить. Мы только в последнем месяце получили 8 новых клиентов от рекомендаций. Стали бы мы вам это советовать, если не считали полезным? Скажите, сколько у вас автомашин?
- 41. Этап 5. Закрытие сделки Правило резюме. Я так понимаю, вам все подходит Все ли вопросы мы прояснили? Есть ли у вас еще пожелания? Готовим договор для ознакомления?
- 42. Этап 5. Прощание Дарите подарки! Закрепляйте статус эксперта
- 45. описание продуктов компании преимущества компании и продукта кому и как именно его надо продавать этапы работы с клиентами стандарты и шаблоны система обучения и адаптации сотрудников Корпоративная Книга Продаж
- 46. Содержание Книги Продаж •Стандарт разговора при входящем звонке •Приветствие и самопрезентация •Способы установить контакт с клиентом •Стандарт отстройки от конкурентов •Скрипты холодных звонков •Стандарты работы с возражениями •Проработка ценовых возражений •Стандарт ответов при запрашивании скидки •Закрытие продажи •Специальное предложение •Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен». •Технология повторных продаж •Список обязательных вопросов при встрече с клиентом •Выгоды и преимущества компании для озвучивания по телефону, при встрече или в маркетинговых материалах •Таблица схожих товарных групп: какие дополнительные и сопутствующие товары и услуги предлагать к основному продукту, которым интересуется клиент