CBS_report_16pp_IT_p4_PT_DEF
- 1. Transforming Business ‘La sfida della trasformazione digitale’ 2015 Insight Report
- 2. • Introduzione Dalla digitalizzazione dei processi aziendali, ai dati analitici passando per il Cloud e la sicurezza, la crescita delle informazioni, sta ridefinendo i confini tra cartaceo e digitale, privato e pubblico, personalizzato e automatico. LACRESCITADELLAGESTIONEDELLEINFORMAZIONI ANALITYCS SECURITY AUTOMATION THE CLOUD 1 Insight Report 2015 Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale 2 Il mondo attribuisce valore alle informazioni e alle opportunità che la corretta analisi dei dati offrono, ma ciò richiede organizzazione e integrazione affinché tali informazioni siano utili. Saper ottimizzare il metodo di gestione delle informazioni nelle organizzazioni odierne, può aiutare a trasformare radicalmente i processi, tracciando un percorso virtuoso, verso l’eccellenza operativa digitale.
- 3. • Megatrend Abbiamo identificato quattro megatrend interconnessi che riteniamo possano cambiare radicalmente il modo di gestire i documenti e le informazioni nelle organizzazioni. Il Copenhagen Institute for Future Studies descrive i megatrend come “le forze che definiscono i mondi presenti e futuri e, l’interazione tra essi sono importanti tanto quanto ogni singolo megatrend”1 . I fattori economici e sociali possono influenzare tali tendenze ma, in definitiva, determinano cambiamenti e trasformazioni nel modo di operare. Di seguito mostriamo come questi quattro megatrend influenzeranno l’approccio delle organizzazioni al ruolo delle informazioni. Analizziamo la loro influenza sui programmi aziendali di trasformazione mirati a cambiare la strategia di comunicazione ed elaborazione dei dati attuale e futura. In ciascuna sezione analizziamo anche l’effetto di questi megatrend sull’azienda e sui clienti. Vogliamo inoltre fornire una panoramica di considerazioni pratiche per sviluppare e applicare con successo una strategia di elaborazione digitale. Ci auguriamo che ciò si riveli utile per sfruttare le opportunità nei prossimi 2-3 anni. • I driver del cambiamento Man mano che il mondo si affida alla propria traccia digitale, cresce la domanda individuale di efficienti livelli di interfacce intuitive e “smart”, per comunicazioni interpersonali, sia personali che con le aziende con cui dialogano. Le organizzazioni reagiscono creando infrastrutture digitali per ottimizzare le interfacce con i Clienti. Collegando queste nuove tecnologie all’esperienza del cliente, esse sono in grado di cambiare tutto: dalle modalità di acquisto da parte dei clienti, alla personalizzazione di prodotti e servizi per adattarli ad esigenze specifiche. Questo impulso alla personalizzazione tramite la digitalizzazione, sta interessando tutti i settori poiché sempre più aziende puntano a personalizzare l’interazione con i clienti. Ciò comporta una più attenta valutazione delle informazioni sulle abitudini e sulle preferenze della clientela. Le organizzazioni puntano alla digitalizzazione per migliorare l’efficienza dei processi aziendali “core” con l’acquisizione di documenti o dati, ab origine o al momento della ricezione. Inoltre, con i flussi di lavoro automatizzati, il personale addetto all’elaborazione può accedere più rapidamente alle informazioni. In ultima analisi, una elaborazione più rapida, una maggior soddisfazione e fidelizzazione del Cliente, si traducono in eccellenza operativa. Ciò può anche velocizzare il pagamento delle fatture, grazie ad una maggiore flessibilità aziendale. 1 ‘Why megatrends matter” (L’importanza dei megatrend) Copenhagen Institute for Future Studies http://www.cifs.dk/scripts/artikel.asp?id=1469 COME I CLIENTI POSSONO FARE ACQUISTI INTERFACCE COME PERSONALIZZARE L’OFFERTA PER SODDISFARE REQUISITI SPECIFICI L’ESPERIENZADELCLIENTE ILCAMBIAMENTO Information Lifestyle colourway Marketing Execution colourway Customer Communications colourway Document Outsourcing colourway SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION P STANDA AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGI SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION P STANDA AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGI SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION Information Lifestyle colourway Marketing Execution colourway Customer Communications colourway Document Outsourcing colourway SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION P STANDA AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGI SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION P STANDA AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGI SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION Information Lifestyle colourway Marketing Execution colourway Customer Communications colourway Document Outsourcing colourway SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION Information Lifestyle colourway Marketing Execution colourway Customer Communications colourway Document Outsourcing colourway SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION 3 4 “Le forze che definiscono i mondi presenti e futuri e l’interazione tra essi, sono importanti tanto quanto ogni singolo megatrend1 ” Insight Report 2015 Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale
- 4. Automazione Oggi le organizzazioni puntano a nuove strategie per migliorare l’efficienza e l’efficacia operativa dei processi aziendali basati su grandi quantità di documenti. Poiché l’elaborazione cartacea tradizionale è sempre più digitalizzata, l’automazione deve far fronte all’aumento del volume delle informazioni e dei dati digitali. IDC stima che entro il 2020 le transazioni tramite Internet, business-to-business e business-to-consumer, raggiungeranno quota 450 miliardi al giorno2 . Non sorprende dunque che oggi l’elaborazione automatizzata di dati e informazioni in entrata (ad esempio, elaborazione di fatture e moduli) sia una delle necessità e trend in più rapida crescita. La sfida dell’automazione La sfida che affrontano le organizzazioni consiste nell’ottimizzare il rapporto tra persone, processi e tecnologia, armonizzando i risultati desiderati con l’aumento dell’efficienza e il risparmio dei costi. Oggi si cerca di raggiungere questo obiettivo attraverso investimenti snelli a basso rischio e un progetto “agile”. L’attenzione si sposta perciò sul mercato del fornitore per realizzare in modo rapido ed efficiente l’automazione dei processi. L’automazione dei processi in entrata è già iniziata, ma il costante sviluppo dell’automazione si sta diffondendo rapidamente in tutte le aree aziendali. Le barriere tradizionali tra informazioni e automazione stanno scomparendo. Contemporaneamente le tecnologie e i relativi servizi, i dispositivi mobili e il lavoro in collaborazione sul campo, diverranno nell’immediato futuro la norma. Digitalizzazione L’era digitale offre nuove opportunità alle aziende che vogliono incrementare l’efficienza delle attività di back office, trasformando al contempo l’approccio e la gestione delle interazioni con i clienti. Negli ultimi anni la modalità di ricezione ed elaborazione delle informazioni inviate dai clienti è profondamente cambiata. Oggi la convergenza di molti e diversi flussi d’informazioni in un processo aziendale ottimizzato è determinata dalla digitalizzazione dei processi. Tuttavia questi processi risultano spesso drammaticamente inefficienti e richiedono tempo per concludersi, con conseguente impatto negativo sulla produttività organizzativa e sui cicli di comunicazione interni ed esterni. In definitiva ciò influisce sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti e sull’efficacia operativa. La sfida della digitalizzazione In un’azienda vi sono numerose funzioni necessarie a gestire documenti e informazioni specifiche, in un dato processo o flusso di lavoro. Un ottimo esempio è dato dalla trasformazione del processo di contabilità fornitori nelle organizzazioni moderne. In particolare, la gestione delle fatture cartacee e digitali, per i processi in entrata e la successiva comunicazione in uscita, è una procedura comune in quasi tutte le organizzazioni e, in qualsiasi settore merceologico. La modalità con cui questi processi sono attualmente gestiti è fondamentale per ottimizzare e creare un’eccellenza operativa. Occorre garantire puntualmente, il giusto contenuto alle persone giuste e in un formato facilmente accessibile ed elaborabile. I clienti spesso richiedono ad aziende specializzate in determinati settori, una ristrutturazione radicale dei processi aziendali. Interfacce intuitive, disponibili 24 ore su 24; evasione delle richieste in tempo reale, trattamento personalizzato, coerenza globale e zero errori: è questo il mondo a cui i clienti sono sempre più abituati. SEC U RITY COM P LIANCY ULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY ULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY ULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION INTERFACCE INTUITIVE DISPONIBILITA’ IMMEDIATA ADEMPIMENTI IN TEMPO REALE TRATTAMENTO PERSONALIZZATO COERENZA GLOBALE ZERO ERRORI LE RICHIESTE DEI CLIENTI I FLUSSI DI LAVORO LEGATI ALL’INFORMAZIONE PROCESSO SEMPLIFICATO Information Lifestyle colourway Marketing Execution colourway Customer Communications colourway Document Outsourcing colourway SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTOM ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION 5 6 2 http://wikibon.org/blog/unstructured-data/ Ottimizzare e trasformare Un altro esempio è dato dalla modalità con cui la gestione digitale delle richieste di risarcimento can ricevute per posta, ad es. nelle assicurazioni, si affrontano i tipici problemi riscontrabili nel formato cartaceo: documenti smarriti, processi lenti e onerosi, scarsa reattività del cliente. La digitalizzazione delle richieste di risarcimento, consente di estrarre ed acquisire i dati chiave dai documenti e renderli facilmente accessibili agli utenti autorizzati, dotati di accesso online o mobile, migliorando notevolmente la produttività e l’agilità aziendale. ACQUISIRE I DATI CHIAVE ACCESSIBILI AGLI UTENTI AUTORIZZATI PROCESSI TRADIZIONALI SU CARTA OTTIMIZZARE LA CONNESSIONE TRA TECNOLOGIA, PROCESSI E PERSONE MAGGIORE EFFICIENZA E RISPARMIO NEI COSTI DI GESTIONE I responsabili dei processi aziendali saranno i principali driver e stakeholder alla base di qualsiasi piano di cambiamento. Insight Report 2015 Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale
- 5. RISERVA TEZZA DIS PO NIBILITA‘ COER EN ZA PIANI DI DISASTER RECOVERY INTEGRIT A’ BUSINESSCONTINUITY PROGRAMMA INTEGRATO DI COMUNICAZIONE COORDINARE GLI STAKEHOLDER INTERNI ALL’ORGANIZZAZIONE DIALOGO CON I CLIENTI TRAMITE DIVERSI CANALI Diversi canali di contatto e interazione 2 Statistiche Internet dal vivo http://www.internetlivestats.com/internet-users/ 3 Ovum, 2015 “Trends to Watch: Customer Engagement - Businesses are building sophisticated new processes for customer communications” (Tendenze da tenere d’occhio: coinvolgimento dei clienti - Le aziende stanno creando nuovi sofisticati processi di comunicazione con la clientela) Sicurezza e conformità Le aziende devono comprendere l’interazione tra documenti, informazioni e relativi processi in settori altamente regolamentati. Il costo della conformità può essere elevato, con investimenti iniziali in processi, infrastrutture tecnologiche e adeguamento organizzativo. Tuttavia, i costi legati alla mancata conformità sono ancora più elevati; una solida governance nella gestione di documenti e informazioni è un requisito essenziale. Poiché dati, informazioni e immagini sono sempre più accessibili su diverse piattaforme, è ancora più importante che le organizzazioni garantiscano l sicurezza, riservatezza, integrità, coerenza e disponibilità di tali contenuti. La completa conformità a diversi standard operativi riconosciuti a livello internazionale (ISO 9001, ISO 27001, ISO 22301), permette alle organizzazioni di dimostrare ai clienti che i dati forniti sono gestiti nella massima sicurezza. L’adozione e la conformità a tali insiemi di best practice favoriscono la gestione del rischio e garantiscono un’implementazione efficace della Business Continuity e dei programmi di ripristino della eventuale emergenza, in situazioni critiche. Customer Communications colourway Document Outsourcing colourway M ATION A N AGEMENT ISATION M ATION A N AGEMENT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION Customer Communications colourway M ATION A N AGEMENT ISATION SEC U RITY COM P LIANCY MULTI- C HANNEL INTE G RATION PR O CESS STANDA R DISATION AUTO M ATION DATAM A N AGEMENT DIGIT ISATION Con oltre 3 miliardi di utenti, Internet (in crescita a livello globale)2 , la penetrazione del web, l’adozione di smartphone e tablet e, l’uso dei social network, stanno cambiando l’approccio delle organizzazioni alle attività quotidiane. La sfida dell’integrazione multicanale Per stabilire un dialogo ininterrotto con i clienti tramite diversi canali, è necessario creare un programma integrato di comunicazioni in entrata e in uscita, e ciò implica un enorme lavoro di mappatura e pianificazione dei processi, al fine di ottimizzare ciascun canale in modo collaborativo. Occorre coordinare anche gli stakeholder interni all’organizzazione affinché rispondano sui più diversi modelli operativi, progetti di sistema e piani d’azione. La sfida che affrontano oggi le organizzazioni è dunque quella di sviluppare un modello per la gestione delle informazioni in entrata che colleghi le informazioni digitali a quelle cartacee, attraverso processi end-to-end. La sfida della sicurezza e della conformità Garantire la piena conformità richiede l’integrazione tra Continuità aziendale, Sicurezza delle informazioni e Gestione del rischio anziché singoli meccanismi autonomi. L’importanza di mantenere la sicurezza dei dati su tutte le piattaforme di hosting comporta che, all’aumentare della quantità di informazioni digitali e del numero di canali, cresca anche la sfida dei processi in entrata. I clienti, sempre meno tolleranti nei confronti dei “tempi massimi di interruzione”, esigono processi di gestione della crisi, sempre più efficienti. L’aumento dei punti di contatto o delle interdipendenze nei processi aziendali, implica che la portata dell’impatto di una crisi, interessa un maggior numero di aree all’interno dell’organizzazione, oggi e maggiormente, in un futuro prossimo. Tuttavia, affrontare questi cambiamenti attraverso la creazione di una strategia di canali, varia su vasta scala. Tale variazione è spesso legata a diversi livelli di completezza dei dati demografici dei clienti, norme applicate a settori specifici e alla generale adozione di web, smartphone e social network nell’ambito delle richieste dei clienti. La società di analisi di mercato Ovum, afferma che “la prima generazione di comunicazioni multicanale avanzate con i clienti è stata ampiamente utilizzata e ora le aziende devono creare processi per sfruttare al meglio tali tecnologie”3 . Tale approccio multicanale, offre nuove opportunità alle organizzazioni in termini di segmentazione e indirizzamento verso un target mirato. Le aziende si concentrano sempre più sui comportamenti in costante evoluzione dei clienti e l’esigenza di tracciarne l’ impronta digitale su diversi canali è cruciale per l’acquisizione, la fidelizzazione e l’ampliamento della clientela nel 2015 e in futuro. GESTIONE DEL RISCHIO INFORMAZ IO NIDISICUREZZA PIENA CONFORMITÀ DATA INFO IMAGES SICUREZZA GESTIONEDELRISCHIO 7 8 “la prima generazione di comunicazione multicanale avanzata verso i clienti, è stata ampiamente utilizzata e ora le aziende devono creare processi per sfruttare al meglio tali tecnologie4 ”. I clienti, sempre meno tolleranti nei confronti dei “tempi massimi di interruzione”, esigono processi di gestione della crisi, sempre più efficienti. Insight Report 2015 Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale
- 6. Le organizzazioni devono fornire servizi di comunicazione multicanale in entrata e in uscita su una piattaforma che mappa i modelli delle preferenze di canale della clientela target. 74%ha dichiarato Comunicazione multicanale • Principali fatti e cifre Ci siamo posti l’obiettivo di comprendere a fondo i fattori che influenzano questo passaggio verso la trasformazione digitale e il loro impatto sul rapporto tra Azienda e Cliente. Pertanto l’anno scorso abbiamo condotto un sondaggio * presso 150 aziende leader nei servizi finanziari in Europa (settore altamente regolamentato che necessita di elaborare e comunicare in sicurezza le informazioni sui clienti) per evidenziare le criticità della gestione delle informazioni nella creazione di programmi di trasformazione incentrati sui clienti. Abbiamo parlato con alti dirigenti e direttori dei settori Finance (20%), IT (28%) e Marketing (26%), nonché con i responsabili dei centri di assistenza clienti (26%) di aziende operanti in Regno Unito, Francia e Germania (presenti anche in Italia). Con questa indagine abbiamo individuato le difficoltà e i cambiamenti nelle priorità attuali e future, delineando un quadro delle strategie adottate durante l’implementazione e la valutazione di impatto futuro dei processi in entrata e dei programmi in uscita. La nostra analisi delle tendenze in evoluzione, ha evidenziato l’importanza di ottimizzare i flussi di lavoro in entrata e migliorare la comunicazione mirata. È inoltre emerso chiaramente che il successo in queste aree non è garantito. Riteniamo altresì, che i temi trattati nella nostra ricerca abbiano implicazioni comuni a tutti i settori. *Condotto da Coleman Parkes per conto di Canon per il rapporto di analisi “I Clienti al centro dell’attenzione” pubblicato a giugno 2014 Abbiamo chiesto a, CIO e a professionisti del settore infrastrutture quali delle seguenti attività abbiano assorbito la maggior parte delle risorse durante l’implementazione di programmi di trasformazione dei processi digitali. Le due aree chiave a cui destinare le risorse sono la sicurezza delle informazioni e la gestione del flusso di lavoro, soprattutto a causa delle rigide normative cui tali organizzazioni sono sottoposte. La divisione IT avrà inoltre il difficile compito di collegare fra loro una molteplicità di sistemi collegati, come i canali di input e di output, al fine di creare una reale efficienza operativa. Sicurezza delle Informazioni 29% Gestione del flusso di lavoro 27% Dare seguito alle informazioni 16% Continuità Aziendale e Programma di ripristino delle emergenze 15% ERP Integrazione di sistema 13% 9 10 I principali influencer sono risultati: I Chief Information Officers con il 50%delle segnalazioni I principali influencer sono risultati: I Chief Information Officers con il 56%delle segnalazioni I principali influencer sono risultati: I Chief Information Officers con l’ 83%delle segnalazioni I principali influencer sono risultati: I Chief Information Officers con l’ 81%delle segnalazioni Man mano che aumenta il volume di dati in entrata, aumenta anche l’esigenza di acquisire e analizzare tali dati. La gestione delle informazioni deve essere personalizzata al fine di chiarire e capire le transazioni in entrata nonché le informazioni elaborate e successivamente, trasmesse attraverso diversi canali ai clienti target. In un contesto di elaborazione digitale è fondamentale dimostrare che i dati sono gestiti con la massima sicurezza e nel pieno adempimento operativo degli standard riconosciuti a livello internazionale (ISO 9001, ISO 27001, ISO 22301). Poiché le operazioni non mirano soltanto a trasformare processi analogici in processi digitali, ma spesso puntano all’outsourcing locale e internazionale, l’esigenza di standardizzare le procedure tra le funzioni organizzative, gli uffici e gli organismi internazionali è ora più che mai critica. I team operativi devono svolgere attività coerenti in tutti i processi end-to-end, sia a livello locale che in determinati centri servizi condivisi. Con l’aumento dei canali digitali in entrata e in uscita aumenta anche la complessità. Alle organizzazioni è richiesto sempre più spesso, di trovare un fornitore di servizi flessibile, capace di fornire servizi che prevedano l’automazione di documenti e l’elaborazione diretta, per migliorare l’efficienza dei costi e la produttività. In tal modo sarà possibile eliminare le inefficienze legate all’attività manuale, riducendo i tempi del processo. 74%ha dichiarato Fornire dati analitici sui dati dei clienti 59%ha dichiarato Controllo qualità 56%ha dichiarato Eccellenza nella fornitura 51%ha dichiarato Automazione ed elaborazione diretta I principali influencer sono risultati: I Chief Information Officers con il 64%delle segnalazioni Di seguito analizzeremo le principali sfide che affrontano le organizzazioni odierne quando adottano programmi di trasformazione incentrata sul cliente. Le sfide della trasformazione incentrata sul cliente In che modo i CIO assicureranno le risorse per questa trasformazione? Insight Report 2015 Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale
- 7. CMO Chief Marketing Officer CFO Chief Financial Officer CIO Chief Information Officer CCO Customer Care Officer • Priorità nella gestione delle informazioni I risultati del sondaggio sotto riportati, mostrano come le organizzazioni vedranno cambiare, nei prossimi anni, le loro priorità di acquisizione digitale, elaborazione e comunicazione: 11 2015 Insight Report 12 È evidente che le priorità stanno cambiando. Nel 2014, i principali fattori trainanti riguardavano l’ottimizzazione dei flussi di lavoro supportata dal CFO, per capitalizzare l’incremento dell’elaborazione digitale. Nel 2017, invece, si prevede di affrontare la crescente esigenza di elaborare in modo più digitale e automatizzato. È probabile che tale attenzione consentirà di realizzare il maggior risultato nell’ottimizzazione della gestione dell’elaborazione transazionale, con incrementi in aree quali l’elaborazione di fatture e legate all “e-invoicing”. L’ingresso dell’automazione dei processi tra le 5 principali priorità del 2017, sembra aver indotto i partecipanti all’indagine a concentrarsi sulla realizzazione di piattaforme di elaborazione digitale dei flussi di lavoro e delle comunicazioni in entrata. Ciò avverrà in base all’idea secondo cui l’automazione di tali processi sia ininterrotta per consentire il pieno ritorno del capitale investito. Ipotizzando che tale piano dia i suoi frutti, la capacità di creare un dialogo con il cliente costituirà un fattore determinante nei prossimi due anni. I CIO sono oggi un elemento catalizzatore del cambiamento e nell’arco dei prossimi tre anni concentreranno la loro attenzione sull’esecuzione di questi processi aziendali “core”. Usare correttamente le informazioni dei Clienti Varie modalità di contatto e interazione con il Cliente Incremento delle sinergie con i processi standardizzati Ottimizzazione de Flussi di lavoro Una Comunicazione mirata Ottimizzazione de Flussi di lavoro Una Comunicazione mirata Verie modalità di contatto e interazione con il Cliente Automazione Incremento delle sinergie con i processi standardizzati 2014TOP5PRIORITÀ 2017TOP5PRIORITÀ 88% 74% 69% 74% 77% 1 4 5 3 2 60% 67% 73% 77%1 4 5 3 2 87% CCOCCO CFOCIO CIOCFO CFOCMO CMOCiO Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale
- 8. • In conclusione Ambiti su cui concentrare l’attenzione il prossimo anno. Possiamo notare che l’acquisizione digitale, l’elaborazione e le strategie di comunicazione cambieranno nell’arco dei prossimi tre anni. Comprendere in quale modo la vostra organizzazione prevede di muoversi verso l’elaborazione digitale ibrida e la comunicazione multicanale, sarà fondamentale per raggiungere l’eccellenza operativa in numerose aree. Come elaborare e gestire in modo efficiente le comunicazioni in entrata e in uscita con il cliente Flussi di lavoro automatizzati per trasmettere tutte le informazioni alle persone giuste e al momento giusto, su diversi canali di interazione Operare in modo conforme alle normative del settore e ai requisiti sulla sicurezza delle informazioni, in costante evoluzione Aree principali su cui concentrarsi per un successo a medio termine: 13 2015 Insight Report 14Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale
- 9. Canon Europe Ltd 3 The Square, Stockley Park, Uxbridge, Middlesex UB11 1ET UK Canon Inc. Canon.com Canon Europe canon-europe.com English Edition © Canon Europa N.V., 2015 #insightreport