ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
Download as PPTX, PDF0 likes789 views
Документ обсуждает практическое применение chatops в команде технической поддержки, выделяя важность формализации процессов общения и постановки задач. В нем также представлены проблемы, связанные с использованием мессенджеров, и предложены решения для улучшения взаимодействия команды через чаты. Основное внимание уделяется статистике чатов и организации работы для повышения эффективности.
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
- 1. ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения Евгений Потапов ITSumma
- 2. Евгений Потапов ITSumma.ru, генеральный директор Круглоcуточное удаленное администрирование серверов и техническая поддержка сайтов 100 миллионов уникальных посетителей в сутки на поддерживаемых сайтах 50 человек в штате
- 3. На поддержке
- 4. Работаем с 2008 года Рост от 3 до 50 человек Более 150 клиентов 70 активных чатов в день О компании
- 5. Содержание • Откуда вообще взялся ChatOps? • Как мы формализовали работу в чатах • Какие будут проблемы и как их решать?
- 6. Как происходит поддержка проекта • Кто-то выкладывает код • Кто-то что-то ломает • Кто-то все это чинит • Все происходит внезапно • Все происходит одновременно • И так происходит все время
- 7. Проблемы • Нельзя запланировать очередность задач • Нельзя долго заниматься постановкой задач • Нужна максимально быстрая обратная связь
- 8. ChatOps
- 9. На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает
- 10. На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный» agile не работает
- 11. На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный» agile не работает • Все и так общаются в чатах
- 12. На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный» agile не работает • Все и так общаются в чатах • Главное – формализовать процесс
- 13. Постановка задачи • 150+ чатов с клиентами • 50+ активных чатов день • 5000+ сообщений в день • Задачи обсуждаются и ставятся в чатах • Есть SLA на время ответа и время реакции
- 15. Выбор мессенджера • Skype – использовался в начале • Slack - хорошо, но не понимают «оффлайновые» люди • Telegram – быстро, есть QT-версия
- 16. Насущные проблемы • UI мессенджеров не предназначен для поддержки • Нет автоматического контроля SLA • Обсуждения теряются в чатах • Перенос задач в таск менеджер – сложный процесс
- 24. Решаем проблемы с UI
- 41. Собираем статистику по чатам Количество активных чатов за последние 60 минут
- 42. Количество созданных и закрытых задач
- 43. Количество созданных и закрытых задач 2 недели
- 44. Количество сообщений в чате с клиентом
- 45. Суточная сводка
- 46. Организационное • Избегаем перехода в «лички»
- 47. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем)
- 48. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю
- 49. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю • Ключевые моменты – фиксируем в wiki
- 50. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю • Ключевые моменты – фиксируем в wiki • Модерируем чаты
- 51. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю • Ключевые моменты – фиксируем в wiki • Модерируем чаты • Не флудим в каналах
- 52. ITSTelegram в свободном доступе • https://github.com/itsumma/itstelegram - исходники • https://www.itsumma.ru/blog/8/ - пост про выкладку, ссылки на бинарники, описание работы http://facebook.com/eapotapov eapotapov@itsumma.ru http://itsumma.ru
- 53. Спасибо за внимание! Евгений Потапов http://facebook.com/eapotapov eapotapov@itsumma.ru http://itsumma.ru