Chuong 4 phan tich dữ liệu CRM
- 1. CHƯƠNG 4 CRM – PHÂN TÍCH
- 2. CustomerRelationshipManagement NỘI DUNG CHI TIẾT Nhận diện khách hàng Tạo hồ sơ khách hàng Phân tích dữ liệu 2
- 3. CustomerRelationshipManagement NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG Bạn muốn biết gì về khách hàng của mình ? Dữ liệu gì sẽ chỉ ra đúng hướng ? Đặt câu hỏi Tại sao? Là gì? với những con số 3
- 4. CustomerRelationshipManagement NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG CSDL mối quan hệ Đảm bảo lưu trữ các dữ liệu thích hợp, có ý nghĩa để có thể triển khai các chính sách về mối quan hệ Các dữ liệu được sử dụng phân tích thống kê, khai thác dữ liệu để đưa ra các chiến lược tiếp thị Phân tích phân khúc khách hàng. Phân tích cross-selling Phân tích xu hướng duy trì mối quan hệ 4
- 5. CustomerRelationshipManagement NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG CSDL mối quan hệ bao gồm Các thông tin cơ bản: tên, địa chỉ, giới tính, tên công ty… Các thông tin bổ sung: ngày sinh hoặc ngày trở thành khách hàng, quốc tích, lĩnh vực công tác, sđt, … Độ đo đặc tính khách hàng (RFM) Recency: ngày mua hàng gần nhất. Frequency: số giao tác và chi trả trong một khoảng thời gian xác định. Monetary: giá trị của tất cả giao dịch trong một khoảng thời gian xác định. 5
- 6. CustomerRelationshipManagement NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG CSDL mối quan hệ cho phép Đo lường tính hiệu quả của các cuộc hội thoại với khách hàng Xác định việc sử dụng các kênh truyền thông thích hợp. Đánh giá hiệu quả về tài chính của các hoạt động được triển khai. 6
- 7. CustomerRelationshipManagement TẠO HỒ SƠ KHÁCH HÀNG Quyết định dữ liệu nào tạo nên một hồ sơ khách hàng lý tưởng là nền tảng để tổ chức thực hiện các chính sách quan hệ và triển khai hệ thống CRM 7 Phân khúc Nhân khẩu học Giá trị khách hàng Đóng góp lợi nhuận hàng năm Giao tác Loại và đóng góp Sản phẩm Loại và đóng góp Kênh thông tin Chi nhánh, internet, tổng đài Sự hài lòng Sự hài lòng với nhà cung cấp Đặc tính khách hàng Lối sống, sở thích
- 8. CustomerRelationshipManagement TẠO HỒ SƠ KHÁCH HÀNG 8 Phân khúc Khách hàng thuộc về phân khúc nào Giá trị khách hàng Doanh thu hàng năm Đóng góp vào lợi nhuận hàng năm Phần trăm của tổng chi tiêu cho 1 loại sản phẩm nào đó trong 1 khoảng thời gian xác định CLV Giao tác Doanh thu và lợi nhuận trên toàn bộ giao tác Mô tả quá trình giao tác Hành vi thanh toán, phương thức thanh toán Sản phẩm Những loại sản phẩm mà khách hàng thường mua, số lượng và vào thời gian nào. Thời gian bảo hành hết hạn khi nào. Sản phẩm đã được sửa chữa chưa?
- 9. CustomerRelationshipManagement TẠO HỒ SƠ KHÁCH HÀNG 9 Kênh thông tin _ Qua internet Khách hàng thường login/truy cập từ link nào? Khách hàng thường xem trang nào? Chuỗi sự kiện click Thời gian truy cập Kênh thông tin - Qua điện thoại Ai khởi tạo cuộc điện thoại? Khi nào và về chủ đề gì? Ai là người chịu trách nhiệm liên hệ trong tổ chức Kênh thông tin khác Khách hàng sử dụng email nào, khi nào họ nhận/ đọc email Khách hàng phản hồi sau khi nhận được email quảng cáo như thế nào, khi nào Khách hàng thích gì đối với các kênh thông tin khác nhau
- 10. CustomerRelationshipManagement TẠO HỒ SƠ KHÁCH HÀNG 10 Sự hài lòng Sự hài long của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, thông tin liên lạc, nhà cung cấp Đặc tính khách hàng Các thông tin nhận diện Hình thức cư trú, nơi thường trú, loại thành phố Thành phần gia đình, thu nhập, giáo dục, kinh tế Phong cách sống, những giá trị mà KH mong muốn Lĩnh vực làm việc, quy mô công ty của KH
- 11. CustomerRelationshipManagement TẠO HỒ SƠ KHÁCH HÀNG Những vấn đề quan trọng dưới góc nhìn kỹ thuật Quy định nhập dữ liệu Khoảng thời gian có thể truy cập dữ liệu (internal vs. external) Tránh trùng lắp dữ liệu Tránh sai sót Các dữ liệu phải phù hợp với nhau Các quy tắc phân tán dữ liệu Tốc độ và độ tin cậy 11
- 12. CustomerRelationshipManagement TẠO HỒ SƠ KHÁCH HÀNG Có những nguồn dữ liệu nào (internal vs. external) có thể dùng để mở rộng và tăng chất lượng của CSDL? Internal CSDL contact: từ bộ phận liên hệ, lưu trữ lịch sử trao đổi thông tin. CSDL sản phẩm: khách hàng nào đã đăng ký mua sản phẩm CSDL giao tác: lưu trữ quá trình mua bán, phân phối, thông tin xuất hóa đơn, thanh toán. CSDL của bộ phận sale 12
- 13. CustomerRelationshipManagement TẠO HỒ SƠ KHÁCH HÀNG Có những nguồn dữ liệu nào (internal vs. external) có thể dùng để mở rộng và tăng chất lượng của CSDL? Internal (tt) CSDL tiếp thị: lưu vết việc gửi mail, sự quan tâm các sản phẩm của KH tiềm năng, sự sẵns àng nhận thông tin từ nhà cung cấp, trả lời các câu hỏi External: Những nhà cung cấp dịch vụ tạo CSDL về đặc tính liên quan đến thương mại của con người, cho thuê hoặc bán. Data warehouse 13
- 14. CustomerRelationshipManagement TẠO HỒ SƠ KHÁCH HÀNG Sức mạnh của data warehouse Lưu trữ số lượng lớn dữ liệu về lịch sử thói quen khách hàng => so sánh Đánh giá yếu tố thu hút khách hàng để đưa đến quyết định mua hàng. Đánh giá việc mua của khách hàng tăng hay giảm Triển khai các chiến dịch marketing và bán hàng “thông minh” , đề xuất cho khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp 14
- 15. CustomerRelationshipManagement CASE STUDY Tổ chức giải bóng đá EURO áp dụng nguyên tắc bán vé: mỗi cá nhân chỉ được mua 1 vé cho mình và 1 cho người khác, thông tin của cả 2 phải được đăng ký => tránh vé chợ đen và hooligans Yêu cầu: Lưu trữ tránh trùng lắp Cơ chế xác nhận và chuẩn hóa tên và địa chỉ lưu trong CSDL 15
- 16. CustomerRelationshipManagement CASE STUDY Các lỗi về tên Các lỗi về địa chỉ Tên không phải là tên riêng của người Tên và giới tính không phù hợp 2 người có cùng tên Bị mất 1 phần tên Họ bị lặp lại bất thường Thiếu họ của gia đình Thiếu tên gốc …. Viết tắt Đia chỉ nước khác Sai tên đường Sai/ thiếu số Khu công nghiệp Địa chỉ không có ý nghĩa Công ty và postcode không phù hợp. ……. 16
- 17. CustomerRelationshipManagement PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CRM phân tích giúp: Thưởng khách hàng bằng khuyến mãi đặc biệt hoặc đặc quyền dùng các kênh thông tin chi phí thấp. Chủ động cung cấp sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng thông qua những lần mua hàng của khách hàng đó. Điều chỉnh chi phí tiếp thị ứng với mỗi khách hàng dựa trên CLV. Dựa trên thói quen sử dụng web của khách hàng (ứng với từng phân đoạn khách hàng) để cải thiện thiết kế web. 17
- 18. CustomerRelationshipManagement PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CRM phân tích giúp: Xác định cơ chế thưởng, chi hoa hồng, khuyến mãi đối với các đối tác bán hàng dựa trên giá trị của khách hàng mà họ đem lại. Ngăn chặn “sự dao động” của khách hàng bằng cách đưa ra các ưu đãi dựa trên sở thích cá nhân. Cung cấp cho khách hàng những giá trị ràng buộc cao nhất thông qua việc hiểu lịch sử và sở thích của họ. 18
- 19. CustomerRelationshipManagement PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Một số nguyên tắc khi sử dụng dữ liệu: Thông tin luôn luôn cũ: chúng ta chỉ biết những gì đã qua về khách hàng. Một cá nhân không phải là đại diện cho 1 nhóm: dữ liệu có được từ thống kê các mẫu của 1 nhóm lớn mới đưa ra được xu hướng thị trường. Bản chất dữ liệu không phải là mục tiêu mà chúng ta muốn, dữ liệu chỉ là công cụ. 19
- 20. CustomerRelationshipManagement PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Các kỹ thuật chính: OLAP Tập trung vào việc cung cấp một tập hợp các thuộc tính từ một CSDL đa chiều (VD: thời gian, địa điểm) Việc phân tích dựa trên giả thiết/ truy vấn sản phẩm nào mà khách hàng sẽ mua và xác định những khách hàng thực hiện việc mua bán đó. 20
- 21. CustomerRelationshipManagement PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Các kỹ thuật chính: Data mining Các hệ chuyên gia sử dụng các thuật toán thống kê ứng dụng cho vấn đề về kinh doanh (MATLAB, SPSS, SEM…) Giúp xác định các chiến lược nhắm đến khách hàng mới bằng cách mô hình hóa các tình huống của khách hàng hiện tại để dự đoán các rủi ro hoặc dự báo CLV 21
- 22. CustomerRelationshipManagement PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Các kỹ thuật chính: Data mining Có 03 loại Dự đoán: sử dụng dữ liệu lịch sử để dự đoán hành vi trong tương lai VD: mô hình dự đoán có thể xác định sản phẩm tiếp theo mà khách hàng có khả năng mua nhất, dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng đó và những khách hàng khác mua cùng sản phẩm. 22
- 23. CustomerRelationshipManagement PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Các kỹ thuật chính: Data mining Có 03 loại Tuần tự: xác định các hoạt động kết hợp với nhau theo thứ tự nhất định nào đó. VD: ngân hàng hoặc cty dịch vụ viễn thông có thể khảo sát những trường hợp hủy dịch vụ, giảm giao dịch để hiểu them về một đối tượng khách hàng đặc biệt nào đó/ phân khúc khách hàng. 23
- 24. CustomerRelationshipManagement PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Các kỹ thuật chính: Data mining Có 03 loại Mối kết hợp: phát hiện ra các nhóm mặt hàng hoặc các sự kiện tương tự nhau. Ví dụ: thường dùng để phân tích market- basket giúp việc xác định những sản phẩm nào thường được mua chung với nhau. 24