Comunicazione efficace
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Il documento tratta la comunicazione efficace, approfondendo i vari assiomi della comunicazione, le tecniche di ascolto e i filtri soggettivi che influenzano la percezione e la comprensione. Viene evidenziata l'importanza di sintonizzarsi con l'interlocutore e dei diversi livelli comunicativi, sia verbali che non verbali. Inoltre, si discutono i sette passi per creare relazioni efficaci, enfatizzando la responsabilità personale nella comunicazione e l'ascolto attivo.
Comunicazione efficace
- 1. LA COMUNICAZIONE EFFICACE Maria Cristina Rocco 2014
- 2. Programma • Gli assiomi della comunicazione • Comunicazione verbale, paraverbale e corporea (esercitazione in gruppo) • Il modello soggettivo: filtri sensoriali, culturali e individuali • Gli stili di pensiero: una strategia per il primo approccio (test di autodiagnosi) • I presupposti per una relazione efficace • Le tecniche per l’ascolto (esercitazione in gruppi) 2014 Maria Cris(na Rocco 2
- 3. 2014 Maria Cris(na Rocco 3 Sappiamo comunicare? Chi è il comunicatore eccellente? Cosa è la comunicazione?
- 4. Il circolo del miglioramento continuo Incompetenti inconsapevoli Incompetenti consapevoli Competenti inconsapevoli Competenti consapevoli Bassa Consapevolezza Alta Alta Competenza Bassa L'effetto Dunning–Kruger è una distorsione cognitiva a causa della quale individui inesperti tendono a sopravvalutarsi, giudicando a torto le proprie abilità come superiori alla media. Questa distorsione è attribuita alla incapacità metacognitiva da parte di chi non è esperto in una materia, di riconoscere i propri errori. 2014 Maria Cris(na Rocco 4
- 5. La comunicazione La comunicazione è lo scambio di informazioni tra due o più entità in grado di emettere e ricevere segnali, intendendo per scambio un processo interattivo in cui è presente un meccanismo di feed-back. (Anna Maria Testa) Emittente Ricevente Ma è convinto di averne capite 100!!! Ne dico 70 L’altro ne sente 50 Gliene servono 30 Ho in mente 100 cose TRASMISSIONE DELL’INFORMAZIONE La comunicazione ha due funzioni: • Referenziale (per informare) • Conativa o di controllo (per indurre l’altro a fare qualcosa) 2014 Maria Cris(na Rocco 5
- 6. Principi fondamentali della comunicazione Ø tutto è comunicazione Ø non si può NON comunicare Ø il risultato della mia comunicazione è ciò che l’altro ha capito SE voglio comunicare, devo “sintonizzarmi” sull’altro, ovvero: • capire il suo modello • formulare il MIO messaggio in modo coerente con il SUO modello • prestare attenzione ai feedback che ricevo • modificare la strategia finché raggiungo il mio risultato 2014 Maria Cris(na Rocco 6
- 7. La mappa non è il “E’ ovvio che territorio è proprio Ovvero: noi non conosciamo la realtà (= il territorio) ma creiamo una sua rappresentazione (= mappa) funzionale ad orientarci all’interno della realtà stessa. così!” Il modello soggettivo 2014 Maria Cris(na Rocco 7
- 8. 8 REALTA’ La costruzione della mappa Filtri percettivi 7 +-2 chunk metaprogrammi canali sensoriali credenze e valori obiettivi ed esigenze linguaggio MAPPA DEL MONDO Noi prendiamo una manciata di sabbia dal panorama infinito delle percezioni E la chiamiamo mondo Robert M. Pirsig 2014 Maria Cris(na Rocco
- 9. Il nostro sistema di valori, convinzioni e regole definisce il significato che noi diamo alle nostre esperienze. I valori sono organizzati gerarchicamente e ci indicano il comportamento “giusto” da adottare ed il fine a cui tendere. Risultano più radicati e solidi quando: • poggiano su esperienze ripetute (emotivamente rilevanti) • sono coerenti ad altri valori importanti • definiscono la nostra identità più profonda. I valori agiscono come filtri. Possono essere limitanti o potenzianti I valori si esplicitano/concretizzano attraverso regole. Più queste sono rigide, più rischiamo di autolimitare la nostra rappresentazione del mondo. I valori Niente è più pericoloso di un'idea quando è l'unica che si ha. 2014 Maria Cris(na Rocco 9
- 10. I filtri dell’attenzione: i metaprogrammi I metaprogrammi sono filtri interni che utilizziamo inconsciamente per decidere a cosa prestare attenzione, ovvero metastrategie automatiche di acquisizione ed elaborazione delle informazioni. Indicano, in sintesi, modalità alternative di utilizzo del pensiero Il bicchiere è mezzo vuoto o mezzo pieno? L’ottimista ritiene che viviamo nel migliore dai mondi possibili. Il pessimista teme che sia vero. I metaprogrammi cambiano a seconda del contesto, influenzando le nostre motivazioni e le nostre capacità • Referenza interna/esterna • Relazione similitudini/differenze • Direzione verso a/via da • Ragione opzioni/procedure • Tempo tutto subito/ogni cosa a suo tempo • …. Il comunicatore utilizza la conoscenza di tali “categorizzazioni dicotomiche” al fine di costruire il proprio messaggio in modo più consono all’interlocutore 2014 Maria Cris(na Rocco 10
- 11. Una strategia per il primo approccio “Settarsi” sul metaprogramma similitudine! Vantaggi: • produce una comunicazione corporea di apertura/fiducia • abbassa le barriere personali “istintive” • produce nel comunicatore pensiero “positivo” • consente di trovare argomenti di conversazione di reciproco interesse Svantaggi: • NESSUNO!!! 2014 Maria Cris(na Rocco 11
- 12. Funzionalità della mappa Una mappa eccessivamente semplificata ed impoverita da generalizzazioni, cancellazioni e deformazioni rischia di ridurre la nostra esperienza e la sfera di opzioni a nostra disposizione, limitando la nostra capacità di agire con efficacia. Le generalizzazioni o aspettative di un individuo ne filtrano e deformano l’esperienza per renderla conforme alle aspettative stesse. Ma dato che non fa esperienze non conformi alle sue generalizzazioni, le aspettative ne risultano rafforzate e il ciclo continua. In questo modo le persone mantengono i propri modelli impoveriti del mondo. Profezia che si autoavvera 2014 Maria Cris(na Rocco 12
- 13. Funzionalità della mappa … Ogni comportamento umano, per quanto bizzarro possa apparire dall’esterno, è sempre perfettamente coerente con il modello di mondo in cui viene alla luce, ed in esso acquista un senso. … La nostra rappresentazione del mondo determina in larga misura l’esperienza del mondo che avremo, il modo in cui lo percepiremo, le scelte che ci sembreranno disponibili vivendoci dentro … Bandler e Grinder Siamo la mosca che sbatte per ore contro un vetro, invece di uscire tranquillamente da un’altra parte? 2014 Maria Cris(na Rocco 13
- 14. L’esplorazione è divertente, ma anche tanto faticosa … La saggezza non è il risultato di un’educazione, ma del tentativo di una vita intera di acquisirla Albert Einstein Molte persone credono di pensare ma in realtà stanno solo riorganizzando i loro pregiudizi William James 2014 Maria Cris(na Rocco 14
- 15. Gli assiomi di Watzlawick 1. L'impossibilità di non-comunicare 2. Livelli comunicativi di contenuto e di relazione 3. La punteggiatura della sequenza di eventi 4. Comunicazione numerica e analogica 5. Interazione complementare e simmetrica 2014 Maria Cris(na Rocco 15
- 16. Gli assiomi di Watzlawick_1 Il primo assioma della comunicazione “Non si può non comunicare” 2014 Maria Cris(na Rocco 16
- 17. Gli assiomi di Watzlawick_1 Il primo assioma della comunicazione “Non si può non comunicare” Ogni comportamento umano comunica qualcosa, indipendentemente dalla volontà e consapevolezza della persona di stare comunicando. Ogni comportamento (verbale e non verbale) implica una trasformazione dei processi neurologici e pertanto fornisce informazioni adeguate su di essi. 2014 Maria Cris(na Rocco 17
- 18. Gli assiomi di Watzlawick_2 Il secondo assioma della comunicazione Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione. L'aspetto di relazione qualifica l'aspetto di contenuto ed è quindi una metacomunicazione. ORDINE PREGHIERA INVITO MINACCIA “VIENI QUI” notizia notizia relazione DOMANDA 2014 Maria Cris(na Rocco 18
- 19. Gli assiomi di Watzlawick_2 Il secondo assioma della comunicazione Contenuto Relazione Accordo Disaccordo Comprensione Incomprensione La comunicazione è efficace La comunicazione è positiva e ha possibilità di successo La comunicazione è bloccata. La non consapevolezza impedisce una comunicazione efficace. La comunicazione è distruttiva Le relazioni malate sono caratterizzate da una lotta costante per definire la natura della relazione, mentre l’aspetto di contenuto diventa sempre meno importante. 2014 Maria Cris(na Rocco 19
- 20. Il significato della comunicazione è dato dalla punteggiatura Per capi re una comuni caz ione provvediamo a punteggiarla, ovvero a evidenziarne alcune parti, al fine di definire una gerarchia di informazioni u t i l i n e l dare s i g n i f i c a t o a l la comunicazione stessa. Punteggiamo con pause, accenti, cambi di intonazione e di ritmo; ma anche, in maniera meno esplicita, con mutamenti di espressione, di postura, di energia e ritmo dei gesti. La punteggiatura fa parte del messaggio e ne costituisce le “istruzioni per l’uso”. Costituisce quindi un potentissimo strumento per influenzare la comprensione di un messaggio. Gli assiomi di Watzlawick_3 Il terzo assioma della comunicazione 2014 Maria Cris(na Rocco 20
- 21. La punteggiatura: il rapporto causa-effetto Un ratto di laboratorio dice, del suo sperimentatore: “Ho addestrato quest’uomo in modo che, ogni volta che premo questa leva, lui reagisce dandomi da mangiare” Il rapporto causa-effetto si presenta spesso come circolare, e chi lo interpreta definisce il proprio punto di partenza e quindi il proprio significato. Può portare all’escalation del conflitto, in cui entrambe le parti sono assolutamente in buona fede, convinte di dover “pareggiare il conto”… 2014 Maria Cris(na Rocco 21
- 22. Gli assiomi di Watzlawick_4 Il quarto assioma della comunicazione Gli esseri umani comunicano sia con il linguaggio digitale (verbale) che con quello analogico (non verbale). Quest’ultimo prevale, nella decodifica del messaggio. 2014 Maria Cris(na Rocco 22
- 23. Comunicazione verbale, paraverbale e corporea verbale 7% paraverbale 38% corporeo 55% Digitale (emisfero sinistro) Analogico (emisfero destro) Mehrabian e Ferris (1967) La torta della comunicazione 2014 Maria Cris(na Rocco 23
- 24. Gli assiomi di Watzlawick_5 Il quinto assioma della comunicazione “Nella comunicazione esiste un rapporto di simmetria e complementarietà” Nel rapporto simmetrico le relazioni si fondano su un rispecchiarsi, ovvero sull’uguaglianza e sulla minimizzazione della differenza. Nel rapporto complementare le relazioni si fondano su un completarsi, ovvero sulla differenza e la sua accentuazione. La differenza può essere di ordine anagrafico, culturale, sociale, ecc 2014 Maria Cris(na Rocco 24
- 25. Quadrato di Thun Appello Informazione Cosa dico Qualità della relazione Rivelazione del sè EMITTENTE VOCE MESSAGGIO cosa penso di te RICEVENTE ORECCHIO Di cosa si tra/a Cosa mi dice di se Cosa vuole da me stesso, come si deve sen(re cosa rivelo di me Quale effeMo voglio oMenere da te Cosa pensa di me 2014 Maria Cris(na Rocco 25
- 26. I 7 passi per creare relazioni efficaci 1 - Assumersi la piena responsabilità della comunicazione 26 6 - Gestire contenuti e relazione 4 5 3 – Osservare ed ascoltare 2 - Riconoscere le intenzioni positive degli altri 4 - Comprendere i diversi modelli delle persone 5 – Assumere molteplici prospettive 7 – Raccogliere feedback Se il nostro obiettivo è comunicare…. 1 2 3 6 7 2014 Maria CrisPna Rocco
- 27. Il primo passo per una relazione efficace ASSUMERSI LA PIENA RESPONSABILITA’ DELLA COMUNICAZIONE Dobbiamo prenderci totalmente carico (al 100%) dell’efficacia della nostra comunicazione, adeguandola secondo i feedback che via via riceviamo, altrimenti il nostro cervello smette di cercare strategie alternative… Devo pensare “Non mi sono spiegato”, e MAI “Tu non hai capito”. 2014 Maria Cris(na Rocco 27
- 28. Il secondo passo per una relazione efficace RICONOSCERE LE INTENZIONI POSITIVE DEGLI ALTRI Dobbiamo tener conto del fatto che ciascuno agisce sulla spinta di un’intenzione positiva di perseguire il meglio per sé, scegliendo il comportamento migliore nel suo repertorio. Ogni comportamento infatti è finalizzato al raggiungimento dell’omeostasi (mantenimento dell’equilibrio delle funzioni psichiche e organiche), per cui rappresenta la migliore risposta possibile per un particolare episodio in un preciso momento. Devo pensare a qual è il suo obiettivo ultimo, quali le sue ragioni, quali le sue esigenze, quale il ragionamento alla base del suo comportamento… 2014 Maria Cris(na Rocco 28
- 29. Il terzo passo per una relazione efficace OSSERVARE ED ASCOLTARE Abbiamo perso la capacità di osservare il non verbale, e facciamo sempre più fatica a mantenere l’attenzione focalizzata su qualcuno o qualcosa. Per quanto riguarda il linguaggio verbale, sentiamo le parole, ma solo quel che ci interessa sentire. Fingiamo di ascoltare per educazione, per cortesia, per gentilezza. L’ascolto “vero”, spesso definito “attivo”, è una tecnica di comunicazione che richiede consapevolezza, concentrazione ed intenzione. Consiste nel: • sospendere l’attività mentale impegnata “altrove” (nella difesa dei propri modelli, nella costruzione di giudizi o nel recupero di PREgiudizi); • focalizzare il cervello sull’apertura verso nuovi pensieri e schemi cognitivi; • concederci il lusso di introitare nuove informazioni. Devo concentrarmi sull’osservare i comportamenti delle persone, focalizzandomi sulle variazioni anche piccole nelle espressioni facciali, nello sguardo, nella postura… Nello stesso tempo devo ascoltare attivamente rinunciando al sapere già acquisito… 2014 Maria Cris(na Rocco 29
- 30. 2014 Maria Cris(na Rocco 30
- 31. L’ascolto attivo L’ascolto attivo ci consente di: Ø mantenere/rafforzare la sintonia con l’interlocutore, in quanto: • realizziamo un allineamento emotivo; • favoriamo nell’altro l’approfondimento cognitivo; Ø cogliere tutta una serie di informazioni sulla mappa dell’interlocutore (valori, convinzioni, ecc), per poi rimodulare il messaggio in funzione del destinatario. “Se la gente si ascoltasse di più, parlerebbe di meno” Regola di Courtois 2014 Maria Cris(na Rocco 31
- 32. • Interrompere • Parlare sopra l’altro • Mostrare incongruenza tra paraverbale e verbale • Pensare di sapere già dove l’altro va a parare • Tralasciare ciò che viene detto perché ritenuto poco importante • Fare lettura del pensiero • Avere fretta di arrivare alle conclusioni • Sminuire il problema dell’altro • Generalizzare e riportare a sé • Offrire soluzioni preconfezionate al problema dell’altro • Valutare, giudicare • Fare domande chiuse • Ascoltare solo ciò che si vuole sentire • Pensare a ciò che si dirà • Esprimere accordo per ogni cosa detta • Cambiare argomento troppo rapidamente • Pensare a cosa ha in mente l’interlocutore Ricordando che il “non ascolto” consapevole non è certo un errore di ascolto! Gli errori di ascolto ricorrenti 2014 Maria Cris(na Rocco 32
- 33. 33 Creare un clima positivo in cui la persona si senta compresa e non giudicata SOSPENSIONE DEL GIUDIZIO EMPATIA SILENZIO E ATTESA NON VERBALE L’ascolto attivo NESSUNA CRITICA NON INTERROMPERE 2014 Maria Cris(na Rocco
- 34. Le tecniche per l’ascolto Sospendere i giudizi di valore e l'urgenza classificatoria Osservare ed ascoltare, ricordando che il silenzio aiuta a capire e che il vero ascolto è sempre nuovo, non è mai definito in anticipo in quanto rinuncia ad un sapere già acquisito Mettersi nei panni dell'altro - dimostrare empatia, cercando di assumere il punto di vista del proprio interlocutore Verificare la comprensione sia a livello dei contenuti che della relazione, riservandosi la possibilità di fare domande aperte Curare la logistica, ovvero il contesto fisico-spaziale dell'ambiente, per favorire la comunicazion e Marianella Sclavi 2014 Maria Cris(na Rocco 34
- 35. Il quarto passo per una relazione efficace COMPRENDERE I DIVERSI MODELLI DELLE PERSONE Sistemi sensoriali Valori • Visivo • Auditivo • Cenestesico • Credenze • Regole • Concetti-simbolo Stili di pensiero/ Metaprogrammi • Azioni • Metodi • Persone • Idee • Similitudini O s s e r v a n d o e d a s c o l t a n d o l’interlocutore abbiamo modo di approfondire il suo modello (ovvero la sua rappresentazione della realtà) per: ü entrare in sintonia (rapport) ü formulare il nostro messaggio in modo coerente alla sua mappa. Devo indagare ciò che per lui è giusto, ciò che è vero, ciò che è importante, ciò che non mette in discussione… 2014 Maria Cris(na Rocco 35
- 36. Il quinto passo per una relazione efficace ASSUMERE MOLTEPLICI PROSPETTIVE Per avere una visione più ampia del contesto e nuove possibili interpretazioni e soluzioni possiamo utilizzare posizioni percettive diverse dalla prima (IO): ü la seconda posizione (l’ALTRO) ü la metaposizione (IO al di fuori di me) ü la terza posizione (l’OSSERVATORE) ü la quarta posizione (la RELAZIONE) ü la quinta posizione: we-space (il SISTEMA entro cui ci muoviamo) Devo mettermi nei panni dell’altro e cercare di capire le cose dal suo punto di vista… IO ALTRO SISTEMA OSSERVATORE IO - IN METAPOSIZIONE RELAZIONE Le posizioni percettive 2014 Maria Cris(na Rocco 36
- 37. Il sesto passo per una relazione efficace GESTIRE CONTENUTI E RELAZIONE Significa gestire in modo consapevole: • Scelta delle parole e del paraverbale (in sintonia con il modello dell’interlocutore) • Relazione up-down • Allineamento emotivo con l’interlocutore (rapport) • Congruenza tra verbale e non verbale • … Devo chiedermi qual è l’obiettivo della mia comunicazione e valutare la migliore strategia verbale e non verbale per raggiungere l’interlocutore (verificando dalla posizione meta che tutta la mia comunicazione sia congrua ed efficace)… 2014 Maria Cris(na Rocco 37
- 38. RACCOGLIERE FEEDBACK 2014 Maria Cris(na Rocco 38
- 39. Il settimo passo per una relazione efficace RACCOGLIERE FEEDBACK Oltre all’osservazione ed all’ascolto, possiamo raccogliere feedback chiedendo direttamente alla persona se ha compreso quello che intendevamo comunicare. Il risultato della comunicazione, infatti, è ciò che la persona ha capito. Devo verificare che l’obiettivo della mia comunicazione sia stato raggiunto, ovvero che il mio messaggio sia arrivato … 2014 Maria Cris(na Rocco 39
- 40. La comunicazione persuasiva Osservazione ed ascolto Ricalco (pacing) Calibrazione della fisiologia Rilevazione degli stili di pensiero e dei metaprogrammi Rilevazione delle credenze e dei valori Consiste nell’utilizzare tutte le informazioni che abbiamo raccolto per "parlare la lingua" della persona con cui vogliamo entrare in empatia. Il ricalco può avvenire a diversi livelli: fisiologia, comportamenti stili di pensiero, metaprogrammi valori, convinzioni … Guida (leading) 2014 Maria Cris(na Rocco 40
- 41. La cosa importante è non smettere mai di porsi domande. La curiosità ha le sue buone ragioni di esistere. Non si può che restare sgomenti, quando si contemplano i misteri dell’eternità, della vita, della meravigliosa struttura della realtà. E’ sufficiente cercare solo di capire un po’ di questo mistero ogni giorno. Mai perdere il gusto di una sacra curiosità. Albert Einstein 2014 Pillole per pensare … Maria Cris(na Rocco
- 42. 42 Bibliografia essenziale I must • Pragmatica della comunicazione umana, di P. Watzlawick, J. H. Beavin, Don D. Jackson, Ed. Astrolabio, 1971 • Farsi capire, di A.M. Testa, Ed. Rizzoli, 2000 • Arte di ascoltare e mondi possibili, di M. Sclavi, Ed. Le Vespe, 2000 Per chi vuole approfondire… • Il cervello plastico, di Ian H. Robertson, Ed. Rizzoli • Intelligenza emotiva, di D. Goleman, Ed. Rizzoli, 1995 • La comprensione reciproca, di M. Simini, Ed. Franco angeli, 1997 • L'arte di pensare, di A. Oliverio, Ed. BUR, 1997 • Lavorare con intelligenza emotiva, di D. Goleman, Ed. Rizzoli, 1998 • Le sette regole per avere successo, di S. R. Covey, Ed. Franco Angeli, 2005 2014 Maria Cris(na Rocco
- 43. Il mio obiettivo, oggi … Il mio obiettivo, oggi… Farvi nascere un piccolo dubbio sul vostro modello, e farvi capire che potrete fare altrettanto con gli altri. Questo dubbio può essere ... “un’opportunità di ristrutturare l’esperienza e di organizzarla in modo diverso da quello che adottereste normalmente. Questo vi permette di imparare a fare qualcosa di nuovo e di vedere e udire il mondo in modo nuovo” Richard Bandler mariacristina.rocco@selfleading.it 2014 Maria CrisPna Rocco 43