Crm 12 2010

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ 1С-ПРОНТО ( CRM) руководитель Департамента региональных проектов Антонова Светлана январь 2011

Регламент семинара 17.00-18.00 Ответы на вопросы 16.20-17.00 Блок 5 Рабочее место менеджера 15.20-16.20 Блок 4 Управление работой менеджеров 14.10-15.20 Блок 3 Управление клиентской базой 13.30-14.10 Обед 12.30-13.30 Блок 2 Отчетность и аналитика 12.00-12.30 Блок 1 Создание единой клиентской базы 1 1.3 0-1 2.0 0 Что такое CRM 1 1.00- 1 1 . 3 0 Знакомство с участниками семинара Цели обучения 11.0 0 Начало

ЧТО ТАКОЕ CRM ? Мы сейчас в этой точке Очень хотим Оказаться здесь

CRM не является программой или конкретной технологией — это принципы ведения бизнеса CRM (Customers Relationship Management) - это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом . ЧТО ТАКОЕ CRM ?

И при этом: сохранение доли ФОТ в доходах контроль цен на рынке Сохранение уровня рентабельности продолжении кризиса падении рынка рекламы перетоке рекламных бюджетов в Интернет Повышение уровня конкуренции на рынке нехватки квалифицированных кадров текучка в отделе продаж ЧТО ДЕЛАТЬ ??! Что требуется от РОПа и маркетолога: Увеличение доли рынка!!! И это при..

1. Знать – где есть деньги АНАЛИЗ 2. Уметь правильно спрогнозировать сколько сможем заработать 3. Уметь грамотно распределять задачи между своими сотрудниками ПЛАНИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИЯ/ ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ 4. Знать – как убедить своих сотрудников – сделать так, как нужно МОТИВАЦИЯ 5. Четко знать ЧТО делают ваши сотрудники КОНТРОЛЬ ЧТО должен уметь РОП? (функции):

АНАЛИЗ: Про РЫНОК (деньги) 1. Знать, где «лежат» деньги 2. Знать, где их больше всего 3. Знать, в каких местах у нас больше шансов их получить, а в каких – и пытаться не стоит 4. Знать, КАК мы можем получить эти деньги 1. ПОИСК ПЕРСПЕКТИВНЫХ СЕГМЕНТОВ/ПОДСЕГМЕНТОВ 2. ПОИСК ВАРИАНТОВ РАБОТЫ НА ПЕРСПЕКТИВНЫХ СЕГМЕНТАХ 3. АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТЕЙ УВЕЛИЧЕНИЯ ДОЛИ РЫНКА

Про РЫНОК И КЛИЕНТОВ: 1. Знать, кто из клиентов готов продолжать размещать у нас рекламу 2. Уметь из ограниченного количества потенциальных клиентов выбрать тех, кто захочет выбрать наши издания 3. Уметь определить на какую сумму от потенциальных клиентов мы можем рассчитывать и через какое время 1. ПЛАНИРОВАНИЕ ДОХОДОВ ОТ СУЩЕСТВУЮЩИХ КЛИЕНТОВ 2. ПЛАНИРОВАНИЕ ДОХОДОВ ОТ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ 3. ФОРМИРОВАНИЕ ПЛАНА ПРОДАЖ «СНИЗУ – ВВЕРХ» ПЛАНИРОВАНИЕ:

Про МЕНЕДЖЕРОВ: 1. Уметь ставить задачи вечно занятым и очень самостоятельным менеджерам, нагружать их. И НАСТАИВАТЬ НА СВОЕМ! 2. Планировать работу по новым и существующим клиентам, исходя из нагрузки на менеджеров, их навыков и опыта, доказывая что ВАШЕ РЕШЕНИЕ ВЕРНОЕ 3. Знать с кого спросить за какой участок работ (каждый сотрудник должен знать за что отвечает!!) 1. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ФУНКЦИЙ И ОБЯЗАННОСТЕЙ СРЕДИ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ 2. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ КЛИЕНТОВ И БЮДЖЕТОВ СРЕДИ МЕНЕДЖЕРОВ 3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА МЕНЕДЖЕРА 4. Постоянно искать варианты – как, имея много работы и мало людей – ДОСТИГАТЬ ПОСТАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИЯ (постановка задач):

1. Уметь побуждать менеджеров приносить БОЛЬШЕ ДЕНЕГ 2. Уметь побуждать менеджеров СОРЕВНОВАТЬСЯ между собой 3. Уметь побуждать менеджеров ОРГАНИЗОВЫВАТЬ свою РАБОТУ в соответствии с правилами, принятыми на предприятии 1. ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ МАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ 2. ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ НЕМАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ МОТИВАЦИЯ: Про МЕНЕДЖЕРОВ:

1. Знать: - что должен делать менеджер в течение дня ПО ПЛАНУ - что он ПО ФАКТУ ДЕЛАЕТ, - как отличается РЕАЛЬНОСТЬ ОТ ПЛАНА 2. В любую минуту знать: - КАКИХ КЛИЕНТОВ ведет каждый из менеджеров - какие у каждого менеджера ШАНСЫ ПРИВЛЕЧЬ ДОХОДЫ 1. КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ПЛАНА ПРОДАЖ 2. КОНТРОЛЬ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ МЕНЕДЖЕРОВ КОНТРОЛЬ: Про МЕНЕДЖЕРОВ:

АНАЛИЗ ПЛАНИРОВАНИЕ ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ (ОРГАНИЗАЦИЯ) МОТИВАЦИЯ КОНТРОЛЬ Блок «Просчет рынка СМИ» 1) Отчетность 2) Управление клиентской базой Блок РМ РОП 3) Закрепление клиентов за менеджерами Блок РМ менеджера 4) Рабочее место менеджера Блок РМ РОП 5) Управление работой менеджеров УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ в CRM Качество внесения изданий-конкурентов Качество экспорта данных из учетных систем Качество клиентской базы Распределение планов между менеджерами/ проектами Формирование отчетов Правильное бюджетирование Закрепление клиентов за менеджерами Наличие рабочих мест (Лицензий) Регламентация работы в С R М Обучение менеджеров Контроль доли рынка Контроль выполнения бюджета Контроль закрепления клиентов и их конверсии Контроль рабочего времени менеджеров Контроль «узких» мест в работе менеджеров Материальная мотивация по работе с С R М Нематериальная мотивация по работе с С R М

Блок 1. Создание единой клиентской базы

Хранение информации в едином формате Преимущества ведения единой клиентской базы Защищенность клиентской базы Прозрачность системы продаж Контроль работы менеджеров Общая система планирования продаж

Подготовительная работа и этапы внедрения 2. Оценить все источники данных о клиентах 1 . Объявить о создании единой базы контрагентов 3.Организовать перенос информации в CRM Устранить дубли 4.Ввести Регламент порядка формирования клиентской базы Какая информация должна быть о каждом контрагенте Кто может вносить нового контрагента в базу Как проверяется полнота информации о контрагенте Бухгалтерия CRM Ручной ввод

Определить ответственного за внесение данных Общие правила внесения данных по контрагентам Проверять наличие контрагента в базе до создания новой карточки Определить перечень обязательной информации о контрагенте и ответственного за ее предоставление Организовать контроль качества заполнения карточек (отчет Полнота информации) Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 140

Дублирование карточек контрагентов Часто встречающиеся ошибки, влияющие на качество клиентской базы Возможные причины: Нет проверки наличия контрагента в базе Не сверены наименования контрагентов в учетной системе и CRM Не совпадает телефон в макете и в карточке контрагента Не указан менеджер, выписавший счет (влияет на функционал Закрепления) Возможные причины: В файле экспорта указан Администратор (вместо конкретных менеджеров) Недостаточность информации о контрагенте для клиентского анализа Возможные причины: Недостаточный контроль за качеством заполнения карточек контрагентов

Вспомогательные обработки «Поиск и замена дублирующихся элементов справочников» Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 215 Виды поиска контрагентов в программе Поиск по контактной информации: Текстовый поиск Поиск по номеру телефона Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 31, 61

Блок 2. отчетность и аналитика

Отчетность и аналитика Настраиваемые отчеты Внутренняя отчетность Отчеты для УК Предопределенные отчеты Отчетность и аналитика РП

Универсальный отчет/универсальная диаграмма (УО/УД) Закладка «Параметры диаграммы» Закладка «Общие» Настройка параметров отчета Закладка «Серии и точки» Закладка «Отбор» Закладка «Сортировка» Сохранение отчета Создание шаблона отчета Как строятся отчеты в CRM (особенности) Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 84

Весь рынок 1. Определить перспективные подсегменты 2. Проанализировать конкурентную ситуацию в данных подсегментах 3. Наметить пути развития предприятия в данных подсегментах 4. Разработать календарный план мероприятий Перспективный сегмент/подсегмент 1. Определить и сегментировать основных рекламодателей подсегмента 2. Определить политику работы с каждым типом рекламодателей 3. Определить наши конкурентные преимущества или создать их: Создание пакетных предложений Изменение ценовой политики Введение новых рекламных продуктов и/или услуг Изменение системы распространения Изменение периодичности выхода издания Запуск новых изданий Этапы анализа/планирования (сущность)

Этапы анализа/планирования (примеры отчетов) Анализ структуры и динамики рынка (в разрезе сегментов, изданий) Анализ возможностей увеличения доли рынка в основных сегментах Поиск перспективных подсегментов Анализ клиентской базы (в т.ч. сегментация) Оценка размера и распределение бюджетов рекламодателей

Цель: определение перспективных направлений развития Анализ структуры и динамики рынка Использование результатов: Выявление наиболее доходных сегментов, анализ динамики изменения структуры рынка Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 84, 93 Отчет: универсальная диаграмма

Анализ структуры рынка и нашего положения Использование результатов: Анализ структуры рынка и нашего положения на рынке, выбор направлений для активного роста Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 84, 97 Цель: выбор сегмента для активного развития Отчет: универсальный отчет

Использование результатов: Анализ структуры сегмента, выбор наиболее доходных подсегментов с положительной динамикой Поиск перспективных подсегментов Цель: выбор перспективного подсегмента Отчет: универсальная диаграмма, универсальный отчет

Цель: анализ конкурентной ситуации в выбранных подсегментах Использование результатов: Для каждого подсегмента - Анализ тяготения рекламодателей к изданиям разного типа Определение нашей позиции в каждом подсегменте Анализ структуры сегмента в разрезе изданий Отчет: универсальная диаграмма

Анализ возможности увеличения доли рынка в подсегменте Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 79 Цель: анализ конкурентной ситуации в подсегментах Отчет: сравнительный анализ конкурентов Использование результатов: Определение конкурентных преимуществ наших изданий, анализ достаточности наших существующих изданий для данного подсегмента 7,22 6,37 13,56 СРТ 1 шт.плат.объявл. факт 7,22 8,50 13,56 СРТ 1 шт.плат.объявл. по прайсу 0,87 1,40 3,56 0,69 2,48 СРТ 1 кв.см. мод-й рекламы факт 1,67 2,25 5,29 0,96 2,70 СРТ 1 кв.см. мод-й рекламы по прайсу 13 17 47 70 6 Количество рекламодателей мод.рекламы 10,53 13,46 13,88 52,26 6,07 Доля рынка (по Сумме) с учетом фильтров 216 736 276 985 285 532 1 075 193 124 807 Доход (сумма со скидками без НДС) 160 000 193 200 111 000 360 000 132 600 Тираж (заявленный) Неделя Неделя День Месяц День Периодичность Платное Платное Платное Бесплатное Платное Тип распространения Досуг Досуг Газета БО Газета БР Газета БО Характеристика издания Видеоканал Телесемь Все объявления Иркутска Город рекламы Из рук в руки Окна, двери, лестницы август 2010

Анализ клиентской базы (в т.ч. сегментация) Сегментация клиентов - уникальные/неуникальные/клиенты конкурентов - по рекламному бюджету Тяготение рекламодателей данного подсегмента к типам изданий (БО, СИ, БР) Цель: клиентский анализ в подсегменте Отчет: универсальный отчет Использование результатов: 50 034 50 034 Частное лицо 54 338 54 338 Ворота центр 54 338 54 338 Фирма Деметра 57 466 25 066 32 400 Иркутские окна 51 975 51 975 СибАвиаСтрой 64 129 16 789 30 540 16 800 Сибком 67 320 67 320 Байкальские окна 68 695 36 610 32 085 Фенстер 89 327 39 175 48 864 1 287 Фабрика окон и дверей 86 885 35 748 18 475 32 663 _ Платные объявления 109 586 84 746 24 840 Волховец Байкал 1 979 251 124 807 216 736 276 985 285 532 1 075 193 Окна, двери, лестницы Итого Из рук в руки Видеоканал Телесемь Все объявления Иркутска Город рекламы Клиент

Определение конкурентных преимуществ наших изданий, анализ достаточности наших существующих изданий для данного подсегмента Анализ возможности увеличения доли рынка в подсегменте Цель: Анализ конкурентной ситуации в подсегменте Отчет: Сравнительный анализ конкурентов Использование результатов: 25,33 1,41 2,15 0,67 2,84 2,43 2,50 СРТ 1 кв.см. мод-й рекламы факт 42,22 2,01 3,00 1,01 4,13 3,08 2,77 СРТ 1 кв.см. мод-й рекламы по прайсу 15 33 42 13 75 49 16 Кол-во рекламодателей мод.рекламы 4,69 6,55 7,35 8,14 24,17 27,30 12,65 Доля рынка (по Сумме) с учетом фильтров 68 151 95 249 106 872 118 323 351 521 396 992 183 938 Доход (сумма со скидками без НДС) 5 000 10 000 111 000 360 000 20 000 22 500 132 600 Тираж (заявленный) Месяц Месяц День Месяц Неделя Неделя День Периодичность Бесплатное Бесплатное Платное Бесплатное Платно-бесплатное Платно-бесплатное Платное Тип распространения СИ СИ Издание БО Издание БР Издание БР СИ Издание БО Характеристика издания Строим вместе Снабжение и сбыт Все объявления Иркутска Город рекламы Деловая неделя Стройка Из рук в руки Строительные материалы, август 2010

Сегментация клиентов - уникальные/неуникальные/клиенты конкурентов - по рекламному бюджету Тяготение рекламодателей данного подсегмента к типам изданий (БО, СИ, БР) Анализ клиентской базы (в т.ч. сегментация) Цель: Клиентский анализ в подсегменте Отчет: Универсальный отчет Использование результатов: 24 480 24 480 Компания БКС 24 480 24 480 Палп Норд 24 602 24 602 Байкал.ТДАМИС 25 400 25 400 Мир кровли 26 781 6 900 19 881 Восход 27 103 300 26 803 Центр кирпича 28 131 1 931 26 200 Металл Профиль 30 702 2 797 27 905 Стройград 34 093 28 546 5 547 ИНСИстрой 35 082 35 082 Бетонофф 25 349 2 746 1 140 3 133 10 831 7 500 СБ-Восток 87 616 87 616 Мир снабжения 1 321 047 68 151 95 249 106 872 118 323 183 938 351 521 396 992 Строительные материалы Итого Строим вместе Снабжение и сбыт Все объявления Иркутска Город рекламы Из рук в руки Деловая неделя Стройка Клиент

Анализ структуры сегмента в разрезе рекламных продуктов Использование результатов: Анализ достаточности существующих рекламных продуктов в наших изданиях для данного подсегмента Цель: Выявить наиболее востребованные рекламные продукты в сегменте /подсегменте Отчет: Универсальная диаграмма Окна, двери, лестницы Сегмент Строительство Строительные материалы

Окна, двери, лестницы Строительные материалы Анализ структуры изданий в разрезе рекламных продуктов Цель: Анализ структуры изданий в разрезе рекламных продуктов Отчет: Универсальная диаграмма Модульная реклама Прочая реклама Модульная реклама Прочая реклама

Оценка размера и распределение бюджетов рекламодателей Цель: Анализ распределения бюджета клиентов данного менеджера, составление плана продаж Отчет: Универсальный отчет 5 тыс. В разработку 28 500,00 11 280,32 Оконные технологии Нет статуса Коммерческое предложение Коммерческое предложение Коммерческое предложение Коммерческое предложение Переговоры о переводе части рекламного бюджета в ИРР Коммерческое предложение – предложить пакет с IRR.ru Исправить карточку контрагента Комментарии 1 тыс. 818,29 ИркутскСнабСтрой 1 тыс. 973,28 Промтехметалл 1 тыс. 993,10 Пчелы 1 тыс. 1 000,00 Тюрюханов 3 тыс. 2 491,52 СибГео 1 тыс. 2 871,99 ПТК Пчелы 4 тыс. 4 154,24 ПромТех 10 тыс. 9 386,44 Сибирский дом 12 тыс. 11 667,84 Бай Цзянь 3 + 3 тыс. = 6 тыс. 1 897,52 5 933,90 2 707,64 Махно 10 тыс. 43 200,00 Окнофф 50 тыс. 50 033,94 Частное лицо 105 тыс. 45 097,52 11 590,56 81 441,62 Сковитина План продаж на сентябрь Город рекламы Все объявления Иркутска Из рук в руки Август 2010

Предопределенная отчетность для УК Форма 4 Бюджета предприятия Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 76 Отчет «Динамика Долей» Отчет «Количество клиентов» Отчет «Общий» (CRM_RPA) Ежемесячная отчетность Отчет «Сегменты в разрезе изданий» Отчет для инвесторов Срок предоставления – 5-й рабочий день месяца Срок предоставления – устанавливается Регламентом формирования бюджета на каждый год

Блок 3. Управление клиентской базой

Возможности управления клиентской базой при помощи CRM Определение перспективных направлений развития Анализ изменений стадий взаимоотношений с клиентами Планирование продаж Закрепление менеджеров за контрагентами посегментно Сегментация клиентов (оценка бюджета и анализ структуры бюджета рекламодателей)

Глоссарий Закрепление контрагента за менеджером Назначение ответственного менеджера за конкретным контрагентом в одном из статусов Статус контрагента Описание стадии взаимоотношений между контрагентом и нашей компанией Контрагент Общее понятие, которое включает поставщиков и покупателей, организации и частные лица. В рамках данной презентации под контрагентом будем понимать компанию-рекламодателя.

Подготовительная работа (этапы внедрения)

Адаптация «Регламента закрепления менеджеров за контрагентами» для своего предприятия Определение сроков действия статусов Сбор, внесение и проверка информации о контрагентах Определение ответственных лиц, осуществляющих закрепление контрагентов за менеджерами Подготовительная работа (этапы внедрения)

Сотрудник продающего подразделения не имеет права контактировать с контрагентами, закрепленными за другими менеджерами Решение о первоначальном статусе контрагента и об изменении статуса принимает Руководитель отдела продаж Любой статус контрагента имеет ограниченный срок действия Основные принципы закрепления контрагентов за менеджерами

Работа с новыми клиентами Основной статус «В разработке» Статус «В разработке» - первоначальный статус клиента Решение о присвоении статуса принимает Руководитель отдела продаж РОП анализирует клиентскую базу Менеджер подает заявку на разработку нового клиента * - Максимальное количество клиентов «В разработке» определяется в Регламенте закрепления контрагентов за менеджерами Формируется список приоритетных клиентов в статусе «В разработке» *

Работа с активными клиентами Основной статус «СВОЙ» Статус «СВОЙ» – присваивается автоматически при размещении рекламы в изданиях Пронто Имеет ограниченный срок действия после окончания размещения рекламы клиентом в изданиях Пронто Для каждого менеджера нет ограничений на количество клиентов со статусом «СВОЙ»

Дополнительные статусы Все контрагенты, не закрепленные за каким-либо менеджером, считаются свободными, по ним отсутствует статус. Отсутствует статус Доработка Введен для продления статуса «В разработке»

Принципиальная схема закрепления клиентов за менеджерами Отсут. статус Перспективный ? Обработка конкурентных рекламных и др. источников Статус «В разработке» Статус «Свой» T  Const Размещение Да Клиент внесен в базу Статус «Доработка» Решение РОП Размещение Нет Нет Нет Нет Приостановка работы с клиентом Передача другому менеджеру * * - Время с даты публикации в пределах установленного срока

Задачи менеджера при работе с клиентами в статусе «В разработке» Ведение переговоров с клиентами для выяснения потребностей и подготовки оптимального предложения Обеспечение клиента необходимой информацией о предоставляемых услугах и рекламными материалами Работа с возражениями Конечная цель работы на этапе разработки – размещение рекламы в изданиях Холдинга (присвоение статуса «СВОЙ») Предоставление отчетов по итогам работы в соответствии с регламентом работы Обеспечение наличия необходимой информации по контрагенту Предоставление заявки на присваивание статуса «Доработка» при необходимости дополнительной работы с клиентом Предоставление заявки на присвоение новым (потенциальным) клиентам статуса «В разработке»

Задачи менеджера при работе с клиентами в статусе «СВОЙ» Оформление заказов клиентов Информирование клиентов обо всех изменениях в ассортименте, увеличениях и снижениях цен, проводимых акциях Согласование изменений в макетах/текстах рекламных сообщений; Контроль своевременной оплаты по выставленным счетам Своевременное продление клиентом размещения заказа Работа по увеличению суммы заказа (рост рекламного бюджета клиента) Обеспечение наличия необходимой информации по контрагенту Предоставление отчетов по итогам работы в соответствии с регламентом работы Составление ежемесячного плана продаж Предоставление заявки на продление статуса «Свой» (в случае сезонного спада активности клиента)

Порядок изменения статусов клиентов и распределения свободных клиентов Ежемесячно РОП производит анализ клиентской базы, выбирает перспективных клиентов на месяц, распределяет перспективных клиентов между менеджерами на следующий месяц Менеджер может подать заявку на включение клиентов в приоритетный список (присвоение статуса «В разработке») РОП анализирует заявки от менеджеров и утверждает списки клиентов в статусах «В разработке» и «Доработка» Еженедельно менеджеры представляют РОП отчет по работе с приоритетным списком клиентов В течение месяца РОП анализирует изменение статусов клиентов «В разработке», «Свой» по каждому менеджеру По каждому клиенту принимается решение: При размещении рекламы – клиенту присваивается статус «Свой» При отсутствии размещения рекламы : Клиент оставляется на доработку данному менеджеру («Доработка») Клиент передается другому менеджеру (в статусе «В разработке») Клиент признается временно неперспективным – становится незакрепленным («Отсутствует статус» )

Порядок разрешения конфликтных ситуаций При подаче двумя и более сотрудниками заявки на внесение в разработку одного и того же клиента решение принимает РОП Менеджер обязан прекратить работу с потенциальным клиентом, если он получает прямую или косвенную информацию, что с данным клиентом работает другой сотрудник, и сообщить о возникшем пересечении Руководителю отдела продаж С момента выявления спорной ситуации и до момента её разрешения РОП, всем сотрудникам отдела продаж запрещаются любые контакты с клиентом РОП обязан в течение одного рабочего дня исследовать и принять решение по возникшей спорной ситуации Принятое решение доводится до сотрудников В случае невозможности решения данного спора вся информация передается руководству (зам.ген. директора по маркетингу и продажам / директору предприятия/филиала) и решение принимается им.

Допущения (до начала использования функционала закрепления) в 1С 8 Пронто База чистая (устранены дубли карточек контрагентов) Внесены основные контрагенты Заполнена минимально необходимая информация по контрагентам Перед началом работы с функционалом закреплений необходимо создать КОПИЮ БАЗЫ !!! КОПИЮ БАЗЫ !!!

Первоначальные настройки программы Настроить максимальное количество закреплений с признаком «В разработке» и "Доработка" суммарно) Настроить каждому пользователю доступные для работы сегменты Настроить сроки закреплений для сегментов. Запустить первоначальные обработки функционала. Подробнее см. Руководство пользователя – стр. 124-126, стр. 8-11 Внимание – закрепление возможно только для пользователей с доступной ролью «Менеджер по продажам»

Реализация в программе Статус «В разработке», «Доработка» Закрепление производится вручную – поштучно или списком Дата открепления определяется автоматически в зависимости от срока, проставленного в справочнике «Сегменты рекламного рынка» Дата закрепления – произвольная

Реализация в программе Способы закреплений: 1. Индивидуальное закрепление можно произвести: непосредственно в карточке контрагента на вкладке «Закрепления пользователей» в функционале «Закрепление пользователей за контрагентами» путем добавления соответствующих записей в таблицу Закрепление списком эффективно и значительно экономит время, в случае если в РП разделения клиентской базы между менеджерами идёт по сегментам. Если же разделение клиентов между менеджерами происходит по каким-либо другим признакам, то необходимо пользоваться индивидуальным закреплением. Закрепление списком возможно для статусов «В разработке», «Доработка»

Реализация в программе Статус «СВОЙ» Статус присваивается автоматически Для этого после каждой процедуры экспорта заказов (или проведения документов «Размещение рекламы») нужно нажать кнопку «Создать закрепления по заказам» Клиент будет закреплен за менеджерами, указанными в заказах (документах «Размещение рекламы» для наших изданий) Важно! Чтобы закрепление происходило автоматически, в поле «Пользователь» в файле экспорта должна быть отражена информация о менеджерах, которые выписывают счёт

Внимание! Программа не позволит произвести автоматически закрепления со статусом «Свой» за Менеджером 1, продавшим рекламу, в случае, если клиент закреплен за другим Менеджером 2 в любом статусе, и выдаст соответствующее предупреждение с указанием причин (имеющиеся закрепления с указанием Менеджера 2 и периода закрепления ). Если прав Менеджер 1 – необходимо перезакрепить данного контрагента с Менеджера 2 на Менеджера 1 с датой, предшествующей размещению рекламы, и повторно запустить обработку «Закрепление по заказам» Если прав Менеджер 2 – необходимо внести изменение в счет в учетной системе и повторно загрузить информацию о счетах Варианты разрешения конфликта:

Реализация в программе Передача клиентов при увольнении менеджера Для передачи контрагента (всех контрагентов) при увольнении менеджера необходимо использовать обработку «Закрепление контрагентов» - закладка «Перезакрепить». Клиенты передаются от одного менеджера другому с текущим статусом. При использовании обработки обратите внимание на необходимость соответствия сегментов при передаче контрагентов от менеджера менеджеру! Также возможно использовать эту обработку для временной передачи контрагентов (например, на время отпуска) – сначала передать контрагентов от Менеджера 1 к Менеджеру 2, а после окончания отпуска передать контрагентов от Менеджера 2 к Менеджеру 1

Отчетность и аналитика Отчет «Закрепление пользователей за контрагентами Отчет «Не закрепленные контрагенты и их размещение» Отчет «Заканчивается срок закрепления» Отчет «События закрепленных контрагентов Отчет «Изменение закреплений» Отчет «Клиентская база» Отчет «Закреплённые клиенты и их активность» Отчет «Размещение рекламы с отбором» Отчет «Размещение рекламы»

Отчетность и аналитика Отчет «Закрепление пользователей за контрагентами» Возможность настройки выводимых в таблицу полей Доступны функции фильтров и сортировки записей Возможность регулировать внешний вид таблицы Возможность управления положением и размером полей таблицы Отчетом является таблица функционала Закреплений В таблице показаны все статусы закрепленных клиентов за выбранный период ! Доступен при нажатии кнопки «Закрепление пользователей» (интерфейс CRM) ! Формируется на период , выбранный пользователем

Отчетность и аналитика Отчет «Не закрепленные контрагенты и их размещение» В отчет попадают контрагенты, не закрепленные на выбранную дату ни по одному сегменту, ни за одним из менеджеров. При этом в столбцах «Сумма в наших изданиях», «Сумма в изданиях конкурентов» отражается сумма размещенной рекламы за выбранный период . Непосредственно из отчета можно войти в карточку контрагента и (например) произвести нужные закрепления ! Доступен при нажатии кнопки «Не закрепленные контрагенты и их размещение» в таблице функционала Закрепление пользователей ! Необходимо выбрать дату , на которую отсутствуют закрепления контрагентов, и период , по которому нужна информация о размещении рекламы Использование отчета Выбор перспективных клиентов для включения в приоритетный список контрагентов Рекомендуем выгружать в Excel и формировать рейтинг незакрепленных контрагентов

Отчетность и аналитика Отчет «Заканчивается срок закрепления» В отчет попадают контрагенты, закрепления которых заканчиваются в выбранный период Непосредственно из отчета можно войти в карточку контрагента ! Доступен при нажатии кнопки «Заканчивается срок закрепления» в таблице функционала Закрепление пользователей ! Формируется на период, выбранный пользователем Использование отчета Определение контрагентов, по которым необходимо решение о дальнейшей работе (продление закрепления, передача другому менеджеру, приостановка работы)

Отчетность и аналитика Отчет «События закрепленных контрагентов» В отчет попадают контрагенты, закрепленные на данный момент хотя бы по одному сегменту. Возможность посмотреть количество событий, содержание и дату последнего события, суммы продаж по контрагенту (по нашим изданиям) Непосредственно из отчета можно войти в карточку контрагента ! Доступен при нажатии кнопки «События закрепленных контрагентов» в таблице функционала «Закрепление пользователей» ! Формируется на период, выбранный пользователем Использование отчета Контроль работы менеджеров с закрепленными клиентами Есть возможность отображения: - только контрагентов без событий в выбранном периоде - все закрепленные контрагенты (вне зависимости от наличия событий)

Отчетность и аналитика Отчет «Изменение закреплений» В отчет попадают контрагенты, по которым произошло изменение статуса в выбранном периоде. Данные сгруппированы по контрагентам, чтобы удобнее было анализировать изменение статуса по каждому контрагенту. Непосредственно из отчета можно войти в карточку контрагента ! Доступен при нажатии кнопки «Изменение закреплений» в таблице функционала Закрепление пользователей ! Формируется на период, выбранный пользователем Использование отчета Анализ изменений статусов контрагентов из приоритетного списка контрагентов Своевременное продление закреплений При необходимости можно сделать выгрузку в Excel и провести анализ в любых разрезах (по менеджеру, по дате изменений, по статусу)

Отчетность и аналитика Отчет «Клиентская база» Отчет объединяет в себе контактную информацию контрагентов и сведения о размещении рекламы. Возможно настроить поля таблицы, доступны функции фильтров. ! Доступен при нажатии кнопки «Клиентская база» в таблице функционала Закрепление пользователей ! Формируется на период, выбранный пользователем Использование отчета По умолчанию: Дополнительные поля: Менеджер Издание Сегмент Номенклатура Контрагент Город (регион) Контактная информация Наше/Конкурент Вид деятельности Последняя дата размещения Активный/Не активный Для постановки задач менеджерам по клиентам «В разработке» (при отсутствии персонального рабочего места) Для анализа активности и распределения бюджетов клиентов (размещение в наших изданиях и у конкурентов)

Отчетность и аналитика Отчёт «Закреплённые клиенты и их активность» Отчёт показывает количество активных клиентов по каждому менеджеру. По каждому менеджеру указывается: - общее количество активных клиентов (размещавших рекламу в любом издании в этот период) - актив ПРОНТО (клиенты, размещавших рекламу в изданиях ПРОНТО) - общее количество закрепленных клиентов. ! Доступен при нажатии кнопки «Закрепленные клиенты и их активность» в таблице функционала Закрепление пользователей ! Формируется на период, выбранный пользователем Использование отчета Для анализа активности клиентов по каждому менеджеру

Отчетность и аналитика Отчёт «Размещение рекламы с отбором» Отчёт позволяет оценить распределение бюджета закрепленных контрагентов между нашими изданиями и изданиями-конкурентами. Возможно выбрать конкретного менеджера, сегмент, статус. ! Доступен при нажатии кнопки «Размещение рекламы с отбором» в таблице функционала Закрепление пользователей ! Необходимо выбрать дату, на которую закреплены контрагенты, и период, по которому нужна информация о размещении рекламы Использование отчета Для анализа структуры бюджета закрепленных контрагентов по каждому менеджеру Важно! Для корректного формирования отчета обязателен выбор статуса контрагента. При необходимости можно сделать выгрузку в Excel и провести анализ в любых разрезах, например, сформировать рейтинг контрагентов, оценить доли изданий в бюджете рекламодателей

Отчетность и аналитика Отчёт «Размещение рекламы» Отчёт показывает размещение рекламы данным клиентом во всех изданиях (в деньгах и кв. см, с расчетом доли каждого издания в бюджете рекламодателя). Есть возможность выбора сегмента, номенклатуры, вида СМИ. ! Доступен в карточке Контрагента на закладке «Размещение рекламы» ! Формируется на период, выбранный пользователем Использование отчета Для анализа распределения бюджета рекламодателя во всех изданиях в выбранный период

Отчётность и аналитика «Универсальный отчёт (по регистрам, документам, справочникам)» Универсальный отчет позволяет сформировать практически любой отчет по элементам справочников, документам журналов, учетным регистрам системы. При построении отчёта есть возможность выбора сегмента, номенклатуры, издания-проекта. Отчёт можно построить как по пользователям, так и по контрагентам. Пользователь может самостоятельно задавать уровень детализации, параметры группировки и критерии отбора данных в отчетах. Индивидуальные настройки могут быть сохранены для повторного использования. ! Доступен через пункт меню «Операции/ Отчёты/Универсальный отчёт (по регистрам, документам, справочникам)» ! Формируется на период, выбранный пользователем Использование отчета Данный отчёт предоставляет удобные средства контроля над текущим состоянием деятельности.

Основные ошибки Дата закрепления больше даты открепления Возможные пути решения: В справочнике Сегменты рекламного рынка убедитесь, что по всем сегментам установлены сроки закрепления в статусах «Свой», «В разработке» и «Доработка». Если пытаетесь закрепить в статусе «Свой» проверьте дату последнего размещения рекламы в наших изданиях по данному контрагенту. При установлении срока закрепления руководствуйтесь сделанными ранее настройками, согласно инструкции "Закрепление пользователей за контрагентами". Основные ошибки

Основные ошибки Программа выдает, что не может закрепить за данным клиентом менеджера, потому что клиент рекламодателем не является Возможные пути решения: В справочнике Контрагенты на закладке Категория проставить галочку «Рекламодатель» Программа выдает, что не может закрепить за данным клиентом менеджера, потому что менеджер не является менеджером по продажам Возможные пути решения: Для данного менеджера в справочнике Пользователи на закладке Пользователи БД необходимо установить роль Менеджер по продажам

Основные ошибки Форма в справочнике Сегменты рекламного рынка для установки срока закрепления не доступна Возможные пути решения: В справочнике «Сегменты рекламного рынка» необходимо выбирать для закрепления сегмент, а не подсегмент Основные ошибки

Болок 4. Управление работой менеджеров

Планирование и контроль работы менеджеров (события/напоминания, анализ процесса продаж) Автоматизация и обеспечение прозрачности работы менеджеров Исключение конфликтных ситуаций работы двух менеджеров с одним клиентом При увольнении сотрудника вся информация по его клиентам остается в базе и ее можно передать другому сотруднику Преимущества использования программы для управления работой менеджеров

Изучить блок "Рабочее место менеджера" (Руководство пользователя), выбрать необходимые для работы задачи, которые будут выполняться менеджерами Создать регламент «Порядок внесения информации о взаимоотношениях с клиентами» (какие виды событий, на каких рабочих местах, с какой периодичностью, кем будут вводиться в систему) Определить варианты возражений, актуальные для регионального предприятия Определить наиболее часто встречающиеся события менеджеров Провести обучение менеджеров возможностям программы Подготовительная работа

Контроль работы менеджеров с закрепленными клиентами Анализ процесса продаж (результативность цепочки: звонок-встреча-продажа) Анализ ответов клиентов по каждому менеджеру Анализ распределения рекламного бюджета ключевых клиентов Контроль ведения событий менеджерами Управление работой менеджеров

Создать справочник «База знаний» Первоначальные настройки программы и предварительная работа Настроить автооткрытие формы рабочего стола CRM установить срок рассмотрения обращения клиентов установить интервал проверки напоминаний Настроить установки для календаря пользователя Установить настройки рабочего стола CRM Создать шаблоны типовых событий Создать шаблоны типовых возражений Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 145, 157, 162, 164 (Справочник «Ответы клиентов»)

Недостаточная компьютеризация предприятия Недостаточное количество лицензий 1С Сопротивление менеджеров работе с программой, нерегулярное заполнение событий Возможные проблемы

Блок 5 . Рабочее место менеджера

Вся информация о клиентах и отношениях с ними в одной системе Планирование работы с клиентами, механизм напоминаний Информация о распределении рекламных бюджетов клиентов Отсутствие пересечений с другими менеджерами Преимущества работы менеджеров в программе

Панель управления Рабочий стол менеджера Раздел «Создать» Раздел «Избранное» Раздел «История» Область «События» Область «Интересы клиентов» Область «Обращения клиентов» Календарь пользователя Закладка «Дела» Отчет «Клиентская база» Закрепление пользователей Телемаркетинг Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 146, 81, 123

Как внести нового контрагента Обязательная проверка наличия контрагента в базе, полнота информации о контрагенте Как внести новое событие Как внести обращение, интерес клиента Как пользоваться «Базой знаний» Шаблоны событий Шаблоны ответов клиентов Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 27, 155, 163, 164 Рабочий стол менеджера Важно!!!

Телемаркетинг (опыт Красноярска) 1. Руководитель группы телемаркетинга ставит задачу операторам по конкретному проекту/сегменту Создание документа «Телемаркетинг» для каждого менеджера с перечнем контрагентов для обзвона 2. Операторы проводят обзвон контрагентов на основании поставленной задачи Создание документа Событие на основе документа Телемаркетинг (автоматически подставляется наименование контрагента, ответственное лицо). Нужно добавить содержание события и результат. 4. Менеджеры по рекламе проводят встречи, назначенные операторами Цель звонка: Поведение презентации компании/продукта + Назначение встречи Подготовка к встрече, используя информацию из документа Событие, подготовленным оператором, и аудио-запись разговора оператора с клиентом 3. Руководитель группы телемаркетинга контролирует результативность звонков, передает информацию о назначенных встречах Руководителю отдела продаж Контроль с помощью отчета Телемаркетинг. Руководитель отдела продаж распределяет назначенные встречи между менеджерами

Планирование и внесение событий Дополнение и обновление информации по клиентам Подготовка к встречам с клиентами Сбор информации для подготовки коммерческих предложений Ежедневная работа в программе Должна проводиться в соответствии с Регламентом «Порядок внесения информации о взаимоотношениях с клиентами»

План дальнейших действий до 11.02.11 !!! оценить готовность предприятия и сроки реализации данного плана действий Прислать отчет «События закрепленных контрагентов» за месяц Начало ведения событий менеджерами в базе Блок 5 Блок 4 Блок 3 Блок 2 Блок 1 Выслать регламент в УК Создание «Регламента внесения информации о взаимоотношениях с клиентами» Прислать отчет «Изменение закреплений» за месяц Начало работы с закреплением клиентов Выслать регламент в УК Адаптировать «Регламент закрепления контрагентов за менеджерами» Выслать описание логики Описать логику ежемесячного планирования с разбивкой по проектам/сегментам/менеджерам/клиентам (с указанием используемых отчетов) Устранение существующих дублей в базе Выслать регламент в УК Создание «Регламента порядка формирования клиентской базы» Анализ причин возникновения дублей в базе, устранение причин Срок / Ответств. Контроль Действие

Контактные лица и справочные материалы Справочные документы Руководство пользователя функционалом CRM в программе «1С8 ПРОНТО» Регламент закрепления контрагентов за сотрудниками подразделений продаж Технология разработки и запуска нишевого проекта 261190086 321215528 221245083 ICQ santonova [email_address] 232-15-93 Антонова Светлана [email_address] [email_address] E-mail nivanova1082 232-15-93 Иванова Наталья denisova_ludmila_ 232-15-93 Денисова Людмила Skype Телефон

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!!!

Crm 12 2010

More Related Content

What's hot (7)

Viewers also liked (20)

Similar to Crm 12 2010 (20)

Crm 12 2010

Editor's Notes