CRM
- 1. CRM Customer Relationship Management оr Customer Really Matter Управление взаимоотношениями с Клиентами Елена Мальцева,Companion Group Октябрь 2010
- 2. «Лично я люблю клубнику со сливками, однако рыба почему-то предпочитает червей. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба». Д. Карнеги «В серьезных делах следует заботиться не столько о том, чтобы создать благоприятные возможности, сколько о том, чтобы их не упустить» Ф. Ларошфуко
- 3. CRM – новая стратегия со старыми принципами Предпосылки: Углубление конкуренции на рынке Изменение ожиданий клиентов - повышение -осведомленности, рост знаний и требований клиентов Появление новых технологий, в т.ч. Интернет, кардинально новые принципы работы компаний Снижение эффективности традиционных маркетинговых инструментов
- 4. CRM – новая стратегия со старыми принципами Удовлетворение Лояльность Доверие Слияние Удобство Персонализация Ценность Постоянство Наличие продукта Удовлетворение Пирамида мотивов в Пирамида мотивов в индустриальной экономике «новой» экономике
- 5. Что заставляет компанию заниматься CRM? • 20% клиентов приносят 80% дохода компании • Клиенты, которые приносят менее 20% прибыли, забирают 60- 80% времени • Удержания существующих клиентов обходится предприятию в 5- 10 раз дешевле привлечения новых • При увеличении удержания клиентов на 5%, доходность растет на 25-125% (в зависимости от отрасли) • Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективной взаимодействие с ними • Среди причин потери клиентов 60-70% приходится на недостатки в обслуживании • Среднестатистический недоволен потребитель рассказывает 7-10 знакомым, в то время как удовлетворенный потребитель советует компанию 3-4 друзьям
- 6. Для компаний наиболее актуальными являются следующие задания: • Персонализация общения с клиентами и предложение им тех услуг, которые отвечают их потребностям; • Повышение качества работы с существующими клиентами с целью повышения их лояльности; • Интеграция всех каналов коммуникации с клиентами для отбора необходимой информации о покупателе; • Повышение качества сегментации клиентов и эффективности маркетинговых мероприятий.
- 7. Кому нужна CRM-система? • Работа проводится с большим количеством клиентов • Длительный цикл продажи • Работа с клиентом предполагает длительный характер и многократные продажи товаров и услуг (повторные или дополнительные) • Используется технология персональных продаж • Сервис является практически единственным существенным отличием от конкурентов
- 8. CRM как понятие CRM - бизнес-стратегия выбора и управления долгосрочными взаимоотношениями с наиболее ценными для предприятия потребителями. • Низкодоходный клиент часто может быть высокопотенциального и перспективным • А низкодоходная транзакция часто может идти от высокодоходного клиента
- 9. CRM как понятие CRM - поиск, привлечение и сохранение наиболее перспективных клиентов с целью обеспечения устойчивого роста прибыли путем формирования у покупателей понимания ценности услуг компании-поставщика. 4 ключа к успеху: • Взаимодействовать с правильным клиентом, • С правильным предложением, • В правильный момент времени, • Используя правильный канал.
- 10. Модель жизненного цикла потребителя Создание спроса Управление поддержкой Привлечение потенциальных клиентов Контракты Клиент на поддержку Управление потенциальными клиентами Обработка заказов Управление потенциальными соглашениями Ценовые предложения
- 11. CRM как методика Создание единой «точки зрения» на клиента: Отдел Отдел поддержки маркетинга База данных Отдел Отдел сервиса продаж
- 12. CRM как методика «Данные о клиентах, хранящихся более чем в одной БД - плохие данные» «Чем больше информации хранится в вашей БД, тем больше информации сохраняется»
- 13. Характеристика форм взаимодействия с клиентом Высокодифференциированные Персональный контакт Персонализированный Web-сайт Рассылка по e-mail Удержание покупателей/ расширение рынка продаж Продажа по телефону Не персонализированные Прямая почтовая рассылка Формирование Промоушн в местах продаж Высоко-персонализированные целевых групп/ привлечение покупателей Прямая реклама Маркетинговые мероприятия Web-сайт PR Не дифференциированные
- 14. Преимущества CRM 1. Объединение усилий за счет совместного использования информации о клиенте всеми департаментами компании для повышения ценности взаимодействия с клиентом.
- 15. Преимущества CRM 3 аспекта: • Автоматизация стандартных рутинных функций департаментов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, что дает значительный прирост производительности. • Данные функции становятся частью единой системы, и каждое взаимодействие с клиентом происходит в контексте всей истории его взаимоотношений с компанией. • Возможность перенести принятие решений на более низком уровне, и за счет этого повысить скорость реакции на запрос клиента.
- 16. Преимущества CRM 2. Слаженность CRM обеспечивает для клиента позитивный опыт общения с компанией, заключается в слаженности действий всех департаментов при общении с ним. Согласованность всех процедур взаимодействия, построенных на основе единой технологии, позволяет создать целостную картину (впечатление) о компании и ее продуктах.
- 17. Преимущества CRM 3 аспекта: • Слаженность взаимодействия с клиентом (Единство информации, предоставляемой) вне зависимости от канала, который избран клиентом для взаимодействия • Единство информации о клиентах, продуктах, цены не зависимо от того, где эта информация хранится • Слаженность процессов по всем функциональным подразделениям (минимизация дублирования)