Rond portrait cust-inter_suite
- 1. Portrait Customer Interaction Suite
- 2. Задачи и реалии рынка Растут запросы и Все больше и больше Все больше каналов связи Меньше лояльности ожидания данных о клиенте с клиентом Желание релевантности Жесткая конкуренция Усталость от рекламы Важность фокуса на клиенте Корпорация Клиент Увеличение opt-out Знания о клиенте становятся Экономическая центральным инструментом ситуация – меньше бюджеты, меньше Нужна аналитика, Эффективность Производительность Capex чтобы угадывать желания клиента Больше контроля за результатом Оптимизация - желания клиента и корпоративные цели компании Увеличение производительности Фокус на эффективность и Необходимость полного портрета повторяемость клиента (360⁰)
- 3. Portrait – сферы применения Financial Insurance Comms Retail Travel Services Cross-sell Renewals Retention Segmentation Membership Retention Cross-sell Loyalty Targeting programs Sales-through- On-boarding Risk Cross-sell Customer Service Management Lifecycle Loyalty Risk Services up-sell Cross-sell & Management Upsell Repeat business Nationwide Irish Life Telenor Dell Thomas Cook US Bank T-Mobile Lloyds TSB Chess
- 4. Portrait Customer Interaction Suite Контролировать и оценить • Видеть ход кампаний действия • Анализировать результаты Разработать и запустить кампанию • Создать списки клиентов • Автоматизировать контакты • Разработать шаблоны общения Оптимизировать взаимодействие • Выбрать лучшее предложение для конкретного клиента по конкретному каналу взаимодействия Предсказать лучшее • Предсказать и определить идеальную целевую группу Знания • Снизить затраты на 40% и увеличить отдачу на 30%-300% Понять и Предсказать поведение • Найти скрытые взаимосвязи между данными • Оценить вероятность тех или иных событий в будущем Раскрыть клиента • Понять что интересно клиенту и как лучше действовать • Улучшить знание о клиенте, объединяя разрозненные данные в единый образ клиента
- 5. Управление многоканальной маркетинговой кампанией Interaction Analytic Fulfillment Insight
- 6. Portrait Dialogue Portrait Dialogue – это решение для организации Управление взаимодействия с клиентом в стиле двустороннего диалога - связь по всем доступным каналам общения. •Benefits Реальная Portrait Dialogue позволяет: ориентация на • клиента Improve • Вовлечь клиента в диалог marketing • Обеспечить «оркестровку» всех каналов • Эффективность effectiveness общения с клиентом маркетинга • Унифицировать планирование и • Boost взаимодействие внутри команды Найти контакт • Управление из departmental одной точки efficiency • Автоматизировать бизнес процессы и Содержа централизовать управление ние • Improve the • Оценить внутреннюю эффективность и Канал контакта Аналити ческая customer предпринимать шаги по ее повышению модель experience • Лучше услышать, что реально хотят Данные о клиенте Бизнес правила клиенты
- 7. Эффективный маркетинг Plan План Design Разработка Execute Исполнение Monitor Контроль Evaluate Оценка Определить стратегию. Построить модель Автоматизацировать Видеть исполнение в Улучшить результат коммуникации контакты с клиентом реальном времени •Управление ресурсами и задачами •Способы контакта •Выбрать режим •LiveView- видеть ход •Углубляться и анализировать •Планирование •Сегменты рынка компании:по компании и результаты кампании действий •Каналы контакта событию, по условию исполнение бюджета в •Live-Edit mode – позволяет •Определение •Дизайн сообщения или безусловно реальном времени маркетологам сохранять бюджетов и целей •Определить правила •Оценка в реальном •Возможность модели кампаний •Понять что предлагать •Создать списки времени останавливать, менять •Делиться результатами •Понять клиента клиентов •Видеть ответы и ход «на лету» и •Использовать заново используя •Тестирование кампании компании перезапускать наиболее удачные модели аналитический модуль •Оптимизация кампании кампаний
- 8. Единый взгляд на весь маркетинг Запланировать все кампании на год вперед Ход кампании в • Лучшее реальном планирование времени • Коррекция «на • Всплывающие лету» критически сообщения • Возможность углубляться в процесс хода кампании Взаимодействие • Возможность • Постановка задач останавливать, • Делегирование корректировать и задач перезапускать • Оповещения о кампанию возможных проблемах
- 9. Анализ результатов кампании • Мониторить эффективность кампании • Сравнивать ход кампании относительно бюджета и целей • Создавать любые отчеты
- 10. Управлять контактом с клиентом Управлять диалогом с клиентом через любой канал контакта • Online: Email, customer web, PURL • Social: Twitter & Facebook • Mobile: SMS, MMS • Offline: Transpromo, Direct mail, telemarketing • Listening: IVR, radio, TV
- 11. Простой способ создания и дизайна сообщений клиентам • Создавать индивидуальные е- мейлы, письма и СМС чтобы «зацепить» конкретного клиента • Динамический контент • Встроенные баннеры • Интегрированный спам- фильтр • Мощный инструмент проведения опросов: • Управление предпочтениями • Получение отзыва Page • Сбор данных Layout tree view preview
- 12. Portrait Interaction Optimizer Portrait Interaction Optimizer это решение для принятия Действие решения в реальном времени, которое подсказывает, что - советовать лучше предложить данному клиенту в данный момент времени по данному каналу связи Достоинства Benefits • Аналитически определяет, что лучше “техники предиктивного маркетинга имеют • Improve Улучшает сказать или предложить клиенту в отдачу в 10 раз отношения с marketing данный момент времени большую, чем клиентом effectiveness • Позволяет работать через любые каналы стандартные средства.” • Увеличивает • Web, IVR, Call Center, Branch, Kiosk, ATM • Boost и продажи • Собирает историю контакта с клиентом Понять что departmental лояльность сказать через любой канал указанный выше efficiency • Превращает • Позволяет достучаться до недоступных Содержа ние • Improve the в центры затрат клиентов Канал Аналити ческая контакта центры продаж customer • Позволяет агентам работать «по модель experience максимуму» Данные о Бизнес клиенте правила • Открывает и использует ранее неиспользуемые данные о клиенте
- 13. Оптимизированное взаимодействие Аналитика, бизнес-правила Точка контакта True“Best Next Action” с клиентом Gather Info Cross-sell Удержание Ваша CRM Contact Center Оперативные В данный момент, Microsoft рекомендации какое сообщение Dynamics CRM через все каналы даст наибоольший Web связи эффект? Oracle/Siebel SMS Interaction Optimizer™ Amdocs Mail Незаметная Единый вход во все интеграция с базы данных любыми CRM Salesforce.com Email системами Branch Other Клиентские данные Ваши данные
- 14. Все каналы контакта • Кампании могут быть запущены одновременно через несколько каналов контакта • Если клиенту уже задали вопрос или сделали предложение в контакт центре - не надо его снова спрашивать тоже самое в отделении. • Сообщение может быть автоматически адаптировано под конкретный канал ( что скажешь словами, то не напишешь в СМС) Web site Contact Center Wap portal Магазин
- 15. Углубленная клиентская аналитика • Понимать кто твой клиент и что он хочет? • Что нужно улучшить и что предлагать конкретному клиенту? • Как увеличить продажи и снизить отток клиентов? • Как тратить меньше маркетинговых ресурсов и фондов? • В каком направлении развивать бизнес и сфокусировать силы? Решения для углубленной аналитики (Predictive Analytics/Data Mining) поддерживают идентификацию значимых шаблонов (patterns) и корреляций между переменными в комплексном, структурированном или не структурированном, историческом наборе данных, для целей предсказания будущих событий и оценки привлекательности разных вариантов развития событий. Инструменты PA/DM являются органичным дополнениям к инвестициям в такие аналитические инструменты, как BI, DWH, ETL и т.д.
- 16. BI vs PA/DM • BI • PA/DM Сколько клиентов купили Чтобы клиенты хотели купить? Что можно улучшить? продукт Х в прошлом году? Какие клиенты скорее всего уйдут к Каков текущий месячный конкурентам? Что можно сделать чтобы сохранить их? отток клиентов? Какие клиенты будут самыми Кто наиболее ценные прибыльными? Как я могу повлиять на них покупать больше? клиенты? На каких рынках и регионах нужно Каков профиль типичного сфокусироваться чтобы привлечь нового клиента? наиболее выгодных клиентов?
- 17. Portrait Explorer Изучение клиентских данных Знания Portrait Explorer легкое в использовании решение для - раскрыть исследования клиентских данных с целью найти новые возможности продаж и расширения бизнеса •Benefits Знать своего Portrait Explorer обеспечивает: клиента • Увеличить • Improve • Доступ к аналитической информации marketing скорость всех заинтересованных сотрудников effectiveness принятия • Интерактивный анализ в ходе поиска решения решения Увеличить доступность, Хранить единственный •• Выявить Boost • Возможность задавать любые вопросы вариант данных departmental скрытые относительно информации о клиентах efficiency закономерности LOBs и получать ответы на них без участия ИТ специалистов • Improve the Marketing Analysts customer • Высокую производительность – работа Portrait experience с базой в несколько миллионов Insight клиентов с тысячами атрибутов для IT Team каждого
- 18. Portrait Explorer • Удобный, интуитивно понятный Web- интерфейс • Богатые возможности по сегментации клиентской базы по разным признакам Benefits • Поиск скрытых закономерностей • Improve • Мгновенный доступ к полному профилю marketing конкретного клиента effectiveness • Boost departmental efficiency • Improve the customer experience
- 19. Portrait Miner Portrait Miner – решение класса PA/DM (Predictive Analytics/Data Mining), которое дает возможность получить ясную картину Знания клиентской базы для целей предсказания поведения клиентов в - Понять/ будущем. Предсказать Portrait Miner позволяет: • Понимать Benefits • Выявить важные связи между данными поведение • Углубить знание о клиентах за счет • Improve клиентов объединения ранее разобщенных данных • Моделировать • Рассчитать вероятность событий в будущем marketing поведение effectiveness Portrait Miner используется для: клиентов • Прогнозирования оттока клиентов Понимать клиента, • Предсказывать • Выявления возможностей cross-sell и up-sell • Boost • Оценки отклика на маркетинговые компании автоматизировать поведение моделирование departmental клиентов • Определения целевой аудитории Churn efficiency маркетинговых компаний • Оценки удовлетворенности и лояльности Lifetime Risk клиентов Value • Improve the • Оценка вероятности дефолтов customer • Оценка Customer Lifetime Value (прогноз Loyalty Cross- sell experience прибыли от взаимоотношений с клиентом в будущем)
- 20. Portrait Miner – визуализация данных Profile Viewer – представление профиля клиентской базы в разнообразных срезах Multi-dimensional Viewer – представление профиля клиентской базы в нескольких измерениях Map Viewer – наглядное отображение данных в контексте географической информации
- 21. Portrait Miner – поведенческие модели Дерево решений (decision tree) – иерархия сегментов клиентов, выстроенная относительно заданного целевого показателя (например, какие клиенты с большей вероятностью откликнутся на предложение нового продукта) Карты показателей (Scorecards) - методология, используемая как при управлении кредитным риском для определения вероятности дефолта, так и в маркетинге для моделирования склонности клиентов действовать определенным способом
- 22. Portrait Miner – поведенческие модели Ассоциативные правила (association rules) – используются для решения следующих задач: •Идентификация комбинаций продуктов, которые обычно покупаются вместе •Определение наиболее вероятной последовательности при приобретении продуктов •Идентификация коммуникативных шаблонов, которые предшествуют факту покупки Кластеризация (Clustering) – автоматическая идентификация групп клиентов со сходными характеристиками, позволяющая выделись скрытые связи между отдельными показателями.
- 23. Portrait Uplift Portrait Uplift – решение, поддерживающее сложные Знания - маркетинговые модели и позволяющее фокусировать Прогноз маркетинговую кампанию только на тех клиентах, которые положительно отреагируют на то что Вы им предложите • Убрать лишние Portrait Uplift обеспечивает: маркетинговые • Выделение сегментов клиентов с точки зрения их активности отношения к маркетинговым компаниям: • Снизить • The Persuadables – положительный отклик клиентскую на компанию, потенциальные покупатели усталость от • The Sure Things – потенциальные покупатели в любом случае рекламы • The Lost Causes – люди, которые не • Увеличить приобретут продукт в любом случае Uplift Segmentation отдачу от • The Sleeping Dogs – отрицательный отклик маркетинговых на кампанию кампаний • Измерение различий в поведении «целевой» и «контрольной» группы клиентов • Получение прогноза поведения каждого отдельного клиента
- 24. Изменение отдачи от кампании Позитивный Нет эффекта 120% эффект 1 Внушаемые: Покупают если им сказать об этом Proportion of incremental effect 100% Верните эти деньги 2A 100%: 80% назад в Покупают всегда маркетинговый 2 бюджет 60% 1 2 3 2B Нулевой шанс: Никогда не покупают 40% 3 Спящая собака: 20% Клиенты «по умолчанию» но их лучше не трогать 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Proportion targeted
- 25. Чем отличается Portrait Customer Analytics suite? Скорость Эффективность Производительность Простота Автоматизация Глубина использования прогноза Скорость Количество получения моделей и Качество результата прогнозов прогнозов
- 26. Скорость и простота Простой и интуитивно понятный интерфейс Визуализация данных Более эффективно понимать клиентские данные • Мощный модуль 3D визуализации позволяет видеть взаимоотношения и изменения данных • Возможность «крутить» и детализировать данные в визуальной среде Интерактивное моделирование Мгновенный результат в визуальной среде • Возможность анализировать «а что если...?» в визуальной среде • Динамическая связь между данными, визуализацией и результатами моделирования Упрощает работу многих подразделений компании Взаимодействие между подразделениями • Работа в web-среде позволяет всем иметь доступ к единым интерактивным данным, а не к статичным отчетам каждого отдельного подразделения
- 27. Эффективность Высокий уровень автоматизации прогнозирования Наиболее автоматизированное прогнозирование Делать больше моделей за меньшее время – используя существующие ресурсы • Используя автоматизированные помощники, можно ускорить процессы моделирования продаж, оттока, прибыльности, стоимости клиента, рыночной корзины, лучшего продукта и т.д. • Позволяет делать до 350 одновременных моделей в час Мощные возможности по подготовке анализируемых данных Собирает полный портрет о клиенте в момент времени • Опционально позволяет собирать данные из любых баз данных, на любых языках, в любых форматах • Позволяет «вычищать» данные «на лету»: дублирования, опечатки, транслитерация и т.д. Простота интеграции с другими системами Мгновенная выгрузка в другие системы без ручного перекодирования • Не нужно ручной работы по переформатированию, что исключает INSIGHT ACTION ошибки, не требует ИТ ресурсов и т.д. • Автоматическая генерация результатов в форматы SAS, SQL и др. • Полная интеграция с другими продуктами Pitney Bowes для печати, рассылки, email и sms взаимодействия а также хранения данных. Интеграция с Microsoft Office
- 28. Производительность Вершина предиктивной аналитики Высочайшее качество моделирования Привнесение лучших методик прогнозирования даже в ежедневные модели • Более 10 лет изучения различных математических моделей • Позволяет получать прекрасный результат за меньшее время Возможность использования географических данных Улучшение прогнозирования за счет привнесения географических, статистических и демографических данных о регионе. • Более глубокое понимание клиента • Эффективность таргетирования увеличивается на 30% Uplift Optimiz ation Прогнозирование любой сложности BI Predictio n Решение, из которого вы никогда не вырастите • Расширяемость для компаний любого уровня • Возможность работы одного модуля или всего пакета модулей
- 29. Portrait Customer Analytics Suite – архитектура
- 30. Portrait Customer Analytics Suite – системные требования Поддерживаемые платформы: •Intel x86 and AMD64-based server systems running Microsoft Windows Server (2003 SP2 SE, 2003R2 SP2 SE, 2008 SP1 SE, 2008R2 SE) all in either 32 or 64-bit versions. •Sun Microsystems SPARC platforms running Solaris 9 and Solaris 10, including Sun Enterprise series servers running as a 64-bit application. Требования к оборудованию:
- 31. Спасибо за внимание Co Ltd “ROND” St. Timiryazeva, 65a-308, K.1, Minsk, 220035, RB tel. / fax: +375 17 210-29-00 info@rond.by