Организация работы ит сервисной компании на основе Itil и itsm
- 1. Организация работы сервисной ИТ компании на основе ITSM Крук С.Л.
- 2. Терминология 2 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями. Information Technology Service Management (ITSM) – концепция управления сервисами ИТ 1. IT Service Support 2. IT Service Delivery
- 3. Терминология 3 IT Service Management 1. IT Service Support 2. IT Service Delivery Service Desk Управление Возможностями Управление Инцидентами Управление Финансами ИТ Управление Конфигурациями Управление Доступностью Управление Проблемами Управление Уровнем услуг Управление Изменениями Управление Непрерывностью Управление Релизами
- 4. ИТ услуги, оказываемые компаниями Марко и Марко-Плюс 4 Система дистанционного Клиенты банковского обслуживания Специалисты ИТ сервиса БИС2000 Комплексная ИТ Офисы поддержка офисов банка 4
- 5. Управление Инцидентами 5 Схема взаимодействия 1-я линия 2-ая линия 3-ая линия
- 6. Управление Инцидентами 6 Пример регистрации Инцидента
- 7. Управление Конфигурациями 7 Схема взаимодействия
- 8. Управление Конфигурациями 8 Визуализация взаимосвязей объектов
- 9. Управление Конфигурациями 9 Пример «карточки» конфигурационной единицы
- 10. Структура сервисного «Каталога услуг» 10 ELBA BPS SD
- 11. 11 Показатели, измеряемые в компаниях Марко
- 12. Графическая форма некоторых отчетов 12
- 13. Уровни услуг 13 Дистанционное обслуживание и диагностика проблем через телефон и электронные средства обмена информацией (SD); Уровень доступности Время реакции Эксплуатационная поддержка работы Информационных систем в местах расположения сотрудников банка (BPS); Время реакции Время исполнения Эксплуатационная поддержка систем клиент-банк и интернет- банк (ELBA) Время реакции Время исполнения Показатель удовлетворенности клиентов Заказчика
- 14. Спасибо за внимание. ул. Минина, 23А, 220035, Минск, Республика Беларусь тел./факс: (+375 17) 207 83 82 e-mail: info@marco.by www.marco.by