технологии любви анталия 2013
Download as PPT, PDF0 likes266 views
Документ рассматривает концепцию CRM и программы лояльности как средства взаимодействия с клиентами, акцентируя внимание на их значении для увеличения жизненной ценности клиентов. Обсуждаются факторы успеха и причины потери клиентов, включая недостаточное внимание со стороны персонала и плохое обслуживание. Описывается, что программы лояльности должны постоянно развиваться и находиться под поддержкой менеджмента для достижения эффективных результатов.
технологии любви анталия 2013
- 1. Технология Любви (не Кама Сутра, а программа организации отношений) Самохин Михаил Юрьевич аналитическая группа AD Wiser Анталия, 2013
- 2. Объем продаж = N (количество клиентов) х X (частота транзакций) х Y (сумма чека)
- 3. Ведерная Модель (AD Wiser©) Объем продаж = клиенты х транзакции х сумма чека Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь персонал, заперли двери и начали разбираться, куда делся этот товар. Если же компания потеряет 10% своих покупателей, вы можете этого даже не заметить Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute, Бельгия
- 4. CRM – технология взаимодействия с клиентом Источник: AD Wiser, Самохин М.Ю.
- 5. Закон Мужиков и Пива Продажи Индекс Джини Правило Работает и в Кривая Лоренца B2C и в B2B Клиентская база в порядке увеличения чека
- 6. Схема Бизнес-процессов Компании Источник: собственные исследования компании AD Wiser
- 7. Структура Актива Убывающая (с учетом рисков) отдача от актива Затраты на поддержание актива в рабочем состоянии Затраты на приобретение актива
- 8. «Лояльность»: Определение Лояльность (от loyalty – «верность», «преданность», англ.) Клиентская лояльность : Степень нечувствительности клиентов к действиям конкурентов Программа лояльности - маркетинговая программа направленная на увеличение жизненной ценности (пожизненной стоимости) клиентов с помощью долгосрочных интерактивных отношений.
- 9. Игра в лояльность Кто такой лояльный клиент, или почему программы лояльности не работают? • Невосприимчив к предложениям конкурентов • Покупает по полной (более высокой) цене, покупает больше и чаще • Готов простить вам временные (случайные) ошибки • Рекомендует вас друзьям и знакомым
- 10. Феномены Лояльности • Лояльность не моногамна, но и небезгранична • Не бывает вечной – может пройти со временем (ситуативна) • Слабо связана с удовлетворенностью (удовлетворен, но не лоялен) • Слабо связана с ценой • Сильно зависит от ценностной составляющей мотивации
- 11. Программы Лояльности Актуальны Когда: • Бизнес в отрасли достигает конкурентной стадии развития • Экстенсивные (ценовые) возможности конкуренции исчерпаны, цена предложения соответствует сложившейся на рынке • Пределы технологического совершенства продукта достигнуты, качество продукта идеально удовлетворяет потребителя (нет проблем с «хардом») • Осознана необходимость удержания постоянных клиентов, возможности получения новых клиентов близки к исчерпанию
- 12. Эффект Программы Лояльности 1800000,00 Дополнительная 1600000,00 реализация Дополнительные затраты 1400000,00 1200000,00 1000000,00 800000,00 600000,00 400000,00 200000,00 0,00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Источник: Е.Клыков
- 13. Аксиомы Программы Лояльности I. Не воспринимаются очевидный подкуп и слишком сложные программы (клиент имеет право не ломать голову) II. Программу нельзя остановить, она должна постоянно развиваться (стоп-проблема) III. Анализ стоимости программы и получаемого эффекта IV. Четкая оценка эффекта возможна только если «лошади круглые и скачут в вакууме» V. Эффект программы – отсроченный VI. Программа успешна только при условии тотальной поддержки и понимания в компании от топ- менеджеров до исполнителей
- 14. Структура Комплексной Базы Данных Сегментирование Адресная Коммерческая Контактная Контрактная Информация Информация История История Контроль издержек Повышение эффективности Источник: консалтинговое агентство Качалов и Коллеги
- 17. Структура клиентской базы Впервые Впервые Покупают 4 Впервые Покупают 3 Постоянные 3 Покупают 2 Постоянные 2 Постоянные 2 Впервые Покупают 1 Постоянные 1 Постоянные 1 Постоянные 1 Успешность развития продаж зависит прежде всего от «Удержания» покупателей – Коэффициента Повторных Покупателей Источник: консалтинговое агентство Качалов и Коллеги
- 18. Почему Компании Теряют Клиентов? В 2/3 случаев клиент уходит из-за равнодушия или недоступности персонала Мотивы отказа клиентов от услуг: • Плохое обслуживание — 45% • Недостаток внимания — 20% • Высокая цена — 15% • Плохое качество продукта — 15% • Другое — 5% Источник: The Forum Group 58,5% Источники: П.Темпорал, М.Тротт Плохая работа нашей компании «Роман с покупателем», Е.Клыков 13,1% Поиск более дешевых вариантов обслуживания Миф о зависимости 26,1% Причины не связанные с лояльности от цен и обслуживанием клиентов скидок 2,3% Неадекватное или нечестное Са поведение клиента мо
- 19. Риск Потери Клиента 30 25 20 15 10 5 0 <3 4-6 6-10 >10 Источник: Е.Клыков
- 20. Зависит ли Лояльность от Удовлетворенности? Уровень сохранения клиентов коррелирует с прибыльностью, а не с ростом Зависимость удовлетворенности и роста продаж может быть и обратной «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию X другу или коллеге?» Шкала 10 баллов: «Промоутеры» (9-10), «нейтралы» (7-8), «критики» (0-6) Источник: исследование компании Satmetrix, 14000 потребителей, 14 исследовани Фредерик Райххельд, Harvard Business Review Россия, октябрь 2004
- 21. Отношение Сервис / Лояльность Рекомендации 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка сервиса, баллы Когда мы первый раз применили данную методику в мае 2005 г., количество нетто-промоутеров нас сильно опечалило: всего 1%! В конце года мы могли уже похвастаться 48%!!! И это благодаря комплексным Жалобы мероприятиям по улучшению качества работы сети и некоторым шагам, которые мы предприняли навстречу преданным клиентам. (сотовый оператор) Источник: AD Wiser, Самохин М.Ю.
- 22. Набор Дежурных Грабель • CRM - не программный продукт • Клиентская база - это не список рассылки • внедрение органайзера до реализации соответствующих организационных изменений и клиентоориентированной культуры • CRM – это не автоматизация отдела продаж • CRM – это не техника воздействия на клиентов • CRM – это не задача отдела IT
- 24. Вопросы? Обходя разложенные грабли, лишаешь себя бесценного опыта (народная мудрость)