C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя
Download as PPTX, PDF4 likes10,012 views
Документ обсуждает методику оценки уровня удовлетворенности клиентов (CSI), которая необходима для удержания существующих клиентов и улучшения качества услуг в разных сферах. Рассматриваются ключевые индексы и параметры, влияющие на удовлетворенность, включая уровень цен, ассортимент и профессионализм персонала. Также описывается использование CSI для корректировки бизнес-процессов и выявления узких мест в производстве.
C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя
- 1. C.S.I. – измеряя невидимоеДмитрий Сатин и Андрей Сикорский36 вебинарUX Russia13 августа 2009
- 2. Что такое C.S.I.?Crime Scene Investigation?Computer Security Institute?Construction Specifications Institute?
- 3. Customer Satisfaction Index!!!Уровень удовлетворенности клиентовЦель исследования удовлетворенности потребителя — удержать существующих клиентов.Стандартная периодичность: поквартально или раз в полгода.
- 4. Когда необходимо проведение CSS?Если деятельность компании связана с предоставлением комплекса услуг или комплексной услуги;Когда от качества каждой составляющей зависит общая оценка услуги и способность переключать на себя или удерживать потребителей.
- 5. CSI от Стокгольмской школы экономики Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.
- 6. Связь с продажами и положением на рынкеCSI отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке.
- 7. Customer Satisfaction IndexЧто измеряем?Удовлетворенность продуктом или услугой;Каким методом?Сравнение с конкурентами;Прямые и косвенные измерения.
- 8. МетодикаОценка проводится методом личных интервью на выходе; Длительность не более 20 минут;Все параметры оцениваются и ранжируются по:важности для клиента, по их влиянию на удовлетворенность.
- 9. Ключевые индексы, типичные для розницыУровень цен; Широта ассортимента; Дополнительные услуги; Профессионализм персонала, доброжелательность; Удобство покупок; Расположение магазина; Общая удовлетворенность; Лояльность.
- 10. CSI для автомобилейДля оценки удовлетворенности характеристиками автомобиля могут быть заданы до ста (!) параметров:элементы автомобиля, внешний вид, работа двигателя и т. д.А также:график работы сервисных станций,культура общения персонала, квалификация персонала и т. п.
- 11. Как используется CSIПосле определения уровня удовлетворенности, появляются данные, позволяющие:корректировать технологические процессы,проводить оперативный реинжиниринг основных производственных элементов организации, и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции.
- 12. Что заказывают чаще?Исследование удовлетворенности, заказывают поставщики бизнес-услуг:курьерская доставка, связь…Удовлетворенность продуктами заказывается намного реже.
- 13. Использование продукта и отношение к немуУдовлетворенность продуктами оценивается чаще по методике U&AUsage and Attitude – использование продукта и отношение к нему.
- 14. Вопросы?