Customer Management Introduction

Customer
Management

Introduc)on

PRESENTED BY: CUSTOMER MANAGEMENT
DATE: JUNE 29, 2010
VERSION: 06_V.1

Agenda

§  Timeline
§  What we are
§  What we do

1686
ทรูออนไลน์

Our Touch Point
4
touch
point
Email/
Mailing
/
Webboard

Other

ways

for
contact

us

any?me

Chat
&enter

(8am
–
12pm)

VDO
Chat

Online
call
c

Self
service

check
outstanding

balance

on
phone
&
website

Call
to
call
center
24
/
7

contact

: 1331

:
02-‐725-‐2525

:
02-‐900-‐9119

:
1686
/
1177
/
02-‐900-‐9000

fault
ﬁxed
line

Interna)onal
Call
Center

Hello!

English

Sawasdee!

Thai

Konnichiwa!

Japanese

Mingalaba!

Burmese

Our
Workplace

True
Tower

Ratchadaphisek
Rd.

True
Tower
2

PhaOhanakan
Rd.

Ital
Thai
Tower

Phetchaburi
Rd.

CP
Tower
2

Ratchadaphisek
Rd.

Our
Management
พนักงานของเรา [70:30]
Chompunut
Pumta-‐it

Director
of
Customer
Management

Our
Team
Power
พนักงานของเรา [70:30]

2,021 1,778
Call
center
-‐
88%

243
Back
oﬃce
-‐
12%

Ourcustomer
Our
Subscriber
ลูกค้าของเรา

16.5
Million
Subscribers

Top
5
what
customers
contact
us
Top 5 what customer contact us
13%
Sale
13%

AXer
sale
Service

11%
Trouble
Shoo)ng

49%
10%
Others
4%
Complain
Enquiry
Source
:
CM
PULSE
IN
MAY
2010

Vision
&
Mission
OurvPerformance
Our
ision
&
mission

(M.Call)
4.66
Abandoned Call

4.07

09 10
Handled Call
Offered Call

Vision
&
Mission
Our Customer Satisfaction

68%
63%
47%
42% 31% 35%
33%
26%

09 10 09 10 09 10 09 10
Overall IVR Speed Agent

Strategy
&
Planning

For
customer
sa)sfac)on

Vision
&
Mission
Our vision
&
mission
Our
vision
M ission
Our
Vision
&& mission

Vision

We
will
always
make

our
customers

truly

happy.

Mission

We will always
make

Our
objec)ve
Our
Objec)ve

Improve continuously the service segmentation
by group and customers’ requirement

Take care of employees’ progress and professional services

Develop the superb customer knowledge management system
to enhance more intellectual services

Emphasize on improving end-to-end processes
to deliver great customer experience in all channels

Promote “take ownership” service method
for the most customer satisfaction
Maintain and expand customer base
to increase income with minimum costs

Strategy
Our
Strategy

§  Customer segmentation and align call center service
to key segments

§  Convergence call center, retention and cross selling

§  Regional call centers and localized services for
regional customers

§  High performance culture of employees

Our Target

HIGH

Customer
Sa)sfac)on

SAVE

Cost
eﬃciency

&
Employee
Engagement

กลยุทธ์สําหรับพนักงาน
People
Management
ส่งเสริมบรรยากาศให้ทุกวัน
ทํางานมีความสุขและสนุก
Mo)va)on
ในการทํางาน
สร้างกําลังใจ สําหรับ
ผู้มีผลการทํางานดีเด่น

มีทัศนคติที่ดี และ รัก
Reward
Recruit
งานบริการ เพื่อพัฒนา
ให้เป็นมืออาชีพ

อบรมทักษะต่างๆ มี
บันไดความก้าวหน้าใน Career
path
Training
การวัดความรู้ประจํา
อาชีพการงาน เดือน (KNET)

Recruitment
Recruitment

Recruitment
Assessment
To
be
new
employee
Training

Program
Buddy
by
experience

staﬀ

Trainingdevelopment
by
KM
People

Hard
Skill

Relevant
systems
required

Products
&
Services
Informa)on

SoX
Skill

Standard
call
handling,
phone
manner

Time
Management,
Service
Excellency

People
development
by
KM
People
Development
by
KM

Project

Marke)snge
s

&
ervic
C
+
Business
P o.

Ini?ate
products
G roc es
all

infr
&
summarize
s

athe
o
&
proc
esses

Agents

Provide
custome
KM

the
ieam

T
nfo

r
solu?
ons
Simplify
b

and
upload
on
the
we

Career
Path

หมายเหตุ โดยพิจารณาประกอบกับคะแนนจากการสอบวัดความรู้ (KNET)
Product
คะแนนจากหน่วยงานควบคุมคุณภาพ (QA Score) ผลการทํางาน (KPI)

Diamond

Emerald + Reten?on

+ Cross
sale

Platinum + Shoo?ng

Trouble

Gold + Change

customer
info

Silver + Billing
&

Payment

Bronze + Enquiry

General
Service

Informa?on

Reward

QA Champion award
Star challenge/ the twinkle star
Knet yearly award

Mo)va)on

หลากหลายกิจกรรมเพื่อสร้างสีสัน
ในการทํางาน เพราะเราเชื่อว่า
เมื่อน้องๆของเรามีความสุข ก็จะส่งต่อ
รอยยิ้มไปยังลูกค้าและให้บริการอย่างดีเยี่ยม

§  New year party, valentine’s day
§  Second hand items auction
§  Singing contest
§  Change workplace to be the sea
§  Awards
§  Charity
§  Smile line campaign
§  Sport day

Our award
Our
Award

Best Department
Credible & Quality Contest

Our award
Our
Award

Best Overall Call Center
iPhone Call Center

Our award
Our
Award

Best Department Best Overall Call Center

Together,

we
can
make
it
true

Customer Management Introduction

More Related Content

Similar to Customer Management Introduction (20)

Customer Management Introduction