Total service excellence
43 likes9,475 views
Beberapa dokumen tersebut membahas penyebab hilangnya pelanggan dan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Dokumen pertama menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan hilang akibat pelayanan yang mengecewakan. Dokumen berikutnya menjelaskan pentingnya unsur produk, proses, dan SDM dalam memberikan pelayanan yang excellent. Total Service Excellence dapat dicapai dengan mengembangkan mindset positif dan keterampilan karyawan.
Total service excellence
- 2. Penyebab Hilangnya Pelanggan 1 % Meninggal. 3 % Pindah Alamat. 5 % Mencoba Alternatif Lain. 9 % Pindah ke kompetitor. 14 % Tidak Puas Dengan Produk/Jasa. Hasil Survei Menunjukkan… 68 % Karena Pelayanan Yang Mengecewakan/Tidak Sopan www.MindZetter.com
- 3. Apa Manfaat TSE untuk saya? Service Excellent Seenaknya Customer Puas Manajemen Puas Dipanggil Lagi… Customer Tidak Puas Manajemen Tidak Puas Jarang Dipanggil Tidak Ada Kesempatan Maju Peningkatan Kesejahteraan Karier Maju Anda & Keluarga Puas Anda & Keluarga Tidak Puas www.MindZetter.com
- 4. Syndrome “Itu Tidak Adil” Ketika seorang karyawan berharap diperlakukan dengan adil atau dengan cara yang sama, sebenarnya dia berharap perusahaan memperlakukan rekan kerja yang performanya lebih bagus dengan cara yang tidak adil. www.MindZetter.com
- 5. 3 Pilar Total Service Excellence PRODUCT Excellence PROCESS Excellence PEOPLE Excellence Produk & Pelayanan yang berkuatitas tinggi (excellent) Sistem pelayanan yg efisien %Prosedur yang berorientasi pada kenyamanan pelanggan SDM yang kompeten & terlatih SERVICE EXCELLENCE ORGANIZATION www.MindZetter.com
- 6. 3 Fase Total Service Excellence Analisa Situasi & Goal Setting Mindset & Habits Kembangkan Skills www.MindZetter.com
- 7. Analisa Situasi & Goal Setting www.MindZetter.com
- 8. Minimum / Asal Jadi (“Kompetitor” masih lebih baik) Rata-rata (sama saja dengan Kompetitor) Preferred/Terpilih (sesuai dengan harapan pelanggan) Surprising (surprise service yang menyenangkan) Bagaimana Kualitas Pelayanan Anda? BAD MODERATE GOOD EXCELLENT www.MindZetter.com
- 9. 2 Dimensi Dalam Service Dua Dimensi Service Dimensi prosedural Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan atau service, termasuk juga product knowledge Dimensi Personal Bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan komunikasi, membangun berinteraksi dengan pelanggan www.MindZetter.com
- 10. Dimana Posisi Anda Sekarang? The Freezer Motto : “Masa Bodoh… Kami tidak peduli” The Factory Motto : “Jangan Rewel… Kami Adalah Robot yang sedang memproses kasus anda” The Friendly Zoo Motto : “Maaf, kami sudah berusaha semampunya, tetapi tidak tahu harus melakukan apa lagi” Total Service Excellence Motto : “Kami peduli & komit untuk memberikan layanan yang terbaik” PERSONAL PROSEDURAL www.MindZetter.com
- 11. Apa Target Dimensi Prosedural & Personal Anda? www.MindZetter.com
- 12. Mengembangkan Mindset & Habit Positif www.MindZetter.com
- 13. Selalu Berusaha Memberikan Yang Terbaik www.MindZetter.com
- 14. Anda Dinilai Dari Kualitas Hasil Kerja www.MindZetter.com
- 15. Anda Dinilai Dari Kualitas Hasil Kerja www.MindZetter.com
- 16. Anda Dinilai Dari Kualitas Hasil Kerja www.MindZetter.com
- 17. www.MindZetter.com Anda Dinilai Dari Kualitas Hasil Kerja
- 18. Anda Dinilai Dari Kualitas Hasil Kerja www.MindZetter.com
- 19. Bedanya Menerapkan Standar Tinggi www.MindZetter.com
- 20. Dengan Hasil Dari Kerja Seenaknya www.MindZetter.com
- 21. Apakah Anda Juga Seperti Mereka? www.MindZetter.com
- 22. Apakah Anda Juga Seperti Mereka? www.MindZetter.com
- 23. Apakah Anda Juga Seperti Mereka? www.MindZetter.com
- 24. Bisa Dipercaya & Bisa Diandalkan www.MindZetter.com
- 26. Respons Yang Tepat & Cepat www.MindZetter.com
- 27. Empati & Siap Mendengarkan www.MindZetter.com
- 28. Benar VS Bermanfaat Dalam Service Excellence www.MindZetter.com
- 29. Bad Habits Wapadai Jebakan Kebiasaan BEJ Blame. Menyalahkan Orang Lain. Excuse. Mencari Alasan Alasan. Justification. Melakukan Pembenaran . www.MindZetter.com
- 30. Contoh BEJ Penyebab Buruknya Pelayanan Terlalu sibuk dengan pekerjaan. Saya dibayar untuk produktifitas, bukan untuk meladeni pelanggan rewel. Komputer suka bermasalah. Sedang sakit atau ada masalah di rumah. Saya sedang stress atau alami hari yang buruk. Manajemen kurang mendukung. Pelanggan orangnya rewel dan bermasalah. Pelanggan sedang mencari cari kesalahan. Saya orangnya memang pendiam dan jarang bicara banyak. www.MindZetter.com
- 32. Self Management Dengan NLP & Self Hypnosis SHINE www.MindZetter.com
- 34. Communication & Persuasion Skills with Conversational Hypnosis www.MindZetter.com
- 35. Untuk Corporate Inhouse Training Silakan Hubungi: MindZetter Training 021 32 777 766 & 0857 80 777 766 PINBB: 292C 75EE WhatsApp: 0878 83 777 766 www.MindZetter.com