Service Excellence
Download as PPT, PDF18 likes36,163 views
Dokumen ini menjelaskan tujuan dan pentingnya pelayanan pelanggan sebagai fokus utama perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Implementasi berkualitas harus dilakukan oleh semua anggota organisasi dengan berlandaskan prinsip bahwa standar kualitas ditentukan oleh pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas layanan, perusahaan dapat memperkuat loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan.
Service Excellence
- 2. OBJECTIVE
- 3. TUJUAN • Tujuan Instruksional Umum : Setelah mendapatkan materi “Service Excellence”, peserta ELearning diharapkan akan dapat mengimplementasikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. • Tujuan Instruksional Khusus : – Memahami pelayanan pelanggan dalam meningkatkan profit perusahaan – Memahami fungsi kerja dalam kepuasan pelanggan. – Memahami harapan & kebutuhan pelanggan – Secara terus menerus meningkatkan pelayanan
- 4. OVERVIEW
- 5. Introduction • Pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam perusahaan. • Pelanggan tidak bergantung kepada kita. Kita yang bergantung kepadanya. • Pelanggan tidak melakukan interupsi terhadap pekerjaan kita melainkan pelangganlah tujuan dari pekerjaan kita. • Pelanggan tidak terpisah dalam organisasi kita tetapi pelanggan merupakan bagian dari organisasi kita. • Kita tidak memberikan kesempatan kepadanya untuk melayaninya melainkan pelanggan yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. (Mahatma Gandhi)
- 6. Unit 1 : Arti Pelayanan Pelanggan
- 7. Arti Pelayanan Pelanggan PELANGGAN Pelayanan KEPUASAN Pelayanan Pelanggan Sebuah filosofi dimana semua karyawan berfikir dan bertindak secara nyata untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan pelanggan memiliki tujuan mencapai kepuasan pelanggan. Yang dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap produk/jasa yang telah memenuhi harapannya.
- 8. Arti Pelanggan • Definisi Umum : Pihak (orang atau perusahaan) yang mempunyai keinginan, dapat berupa keinginan terhadap benda, informasi, layanan dll. • Definisi Janji Layanan Indosat : SEMUA PIHAK yang membutuhkan pelayanan dan memberikan manfaat bagi kami semua Back
- 9. Arti Pelayanan • Definisi Umum : Tindakan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan atau melampui harapan pelanggan • Definisi Janji Layanan Indosat TINDAKAN TERBAIK untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan berupaya terus-menerus untuk melampaui harapan pelanggan Back
- 10. Unit 2 : Kepuasan Pelanggan
- 11. Tingkatan Kepuasan UNANTICIPATED DESIRED EXPECTED BASIC Rata-rata Rata-rata (sama saja dengan Minimum ––dapat diterima (sama saja dengan Minimum dapat diterima Kompetitor) (“Kompetitor” masih Kompetitor) (“Kompetitor” masih lebih baik) lebih baik) Preferred/Terpilih Preferred/Terpilih (sesuai dengan (sesuai dengan harapan pelanggan) harapan pelanggan) Surprising Surprising (surprise service (surprise service yang menyenangkan) yang menyenangkan) Faktor Kepuasan Delight = Memberikan dampak kepada keterikatan emosional
- 12. Harapan Pelanggan • Dalam menentukan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan maka kita perlu mengetahui harapan pelanggan. • Banyak faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan antara lain: – – – Pengalaman masa lalu Contohnya : Sebulan yang lalu aktivasi matrix dapat dilakukan 1x24 jam, maka ketika sekarang pelanggan aktivasi matrix lagi, maka harapannya adalah waktu aktivasi minimal 1 hari. Komunikasi (Advertisement,word of mouth dll) Contohnya : Iklan-iklan yang gencar ssperti harga paling murah, sinyal kuat dll akan membentuk harapan pelanggan sesuai janji iklan. Personal Needs Contohnya : Pelanggan yang teliti dengan pelanggan yang tidak teliti akan memiliki harapan yang berbeda terhadap waktu penerimaan tagihan. Pelanggan yang teliti membutuhkan waktu melakukan pengecekan rincian percakapan sehingga harapannya adalah tagihan dterima dengan cepat. • Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan sebagian tidak dapat dikontrol seperti harapan yang dibentuk karena faktor komunikasi terutama iklan pesaing, promosi mulut ke mulut dan berhubungan dengan personality. • Oleh karena itu penyedia jasa harus mengetahui harapan & kebutuhan pelanggan serta UP Service (terus meningkatkan pelayanannya) sesuai dengan harapan pelanggan
- 13. Keuntungan Meningkatkan Pelayanan Kualitas pelayanan harus secara terus menerus ditingkatkan karena harapan pelanggan yang selalu berubah/meningkat. KEUNTUNGAN UNTUK PELANGGAN • • • • • • • • Better Service artinya pelanggan menerima nilai yang besar dari setiap keputusannya bertransaksi Orang tidak hanya membeli produk, namun mereka butuh bantuan untuk memutuskan yang terbaik, dukungan dalam proses berlangganan dan edukasi dalam memaksimalkan pemakaian dan jaminan kualitas. Extra Service ini penting karena benar-benar menghasilkan value customer Quality Service menghasilkan pelanggan yang selalu happy dengan keputusannya memilih produk & layanan. Pelanggan yang menerima Excellent Service merasa positif dan terjamin terhadap keputusannya dalam memilih bertransaksi Superior Service menciptakan rasa aman pada pelanggan bahwa setiap pertanyaan atau masalah akan dilayani secara profesional. Red Carpet Service memperluas jaringan pelanggan terhadap service provider yang dipercayanya. Dengan merekomendasikan kualitas service yang diterimanya, pelanggan ingin rekan/orang lain dapat menikmati kualitas yang sama, dan secara tidak langsung reputasi positif ini juga merefleksikan diri pelanggan. World Class service memberikan pelanggan hak khusus dalam menyampaikan pengalaman positifnya kepada teman dan keluarganya. Akhirnya, UP Your Service meningkatkan penghargaan baik ke pelanggan maupun ke service provider.
- 14. Keuntungan Meningkatkan Pelayanan KEUNTUNGAN UNTUK PENYEDIA JASA • Impeccable service (Layanan Sempurna) menghasilkan pelanggan yang bahagia sehingga melakukan transaksi ulang, meningkatkan penjualan, menambah revenue & profit. • Unbelievable service menghasilkan pelanggan loyal yang memberikan benefit melalui : – Transaksi berulang & cross selling – Word of mouth – Pelanggan setia lebih mengerti dan memaafkan jika ada masalah pada proses pelayanan. – Pelanggan setia akan dengan senang hati memberikan masukan untuk peningkatan kualitas layanan. • Leading-edge service menghasilkan reputasi yang positif sehingga menjadi nilai prestige penyedia jasa di bisnis yang sama. • Akhirnya, UP Service membuat orang senang untuk bekerjasama.
- 15. Unit 3 : Kualitas Pelayanan
- 16. 5 Dimensi Pelayanan Berkualitas Menurut salah satu pakar Service Quality (Parasuraman), ada 5 dimensi yang dapat menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu sbb : • Reliability Kemampuan menjalankan layanan secara akurat dan sesuai janji • Assurance Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas dan Keamanan dalam menggunakan layanan. • Tangible Penampilan fasilitas-fasilitas pelayanan, personil, peralatan dan alat-alat komunikasi pelayanan. • Emphaty Memahami pelanggan & mendengarkan pelanggan empati ke pelanggan. • Responsiveness Kesediaan membantu dan kecepatan pelayanan
- 17. 3 Pilar Pelayanan Berkualitas PROCESS Excellence Produk & Pelayanan yang prima (excellent) •Sistem pelayanan yg efisien •Kebijakan/Prosedur yang berorientasi pada kenyamanan pelanggan •Database Pelanggan •Sistem Umpan Balik yang komprehensif •Sistem untuk peningkatan secara berkesinambungan •Struktur Organisasi yang efektif Penggerak / Driver PEOPLE Excellence PRODUCT Excellence SERVICE EXCELLENCE ORGANIZATION SDM yang kompeten & terlatih
- 18. Service Mindset Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE memegang peranan paling penting karena Product & Process merupakan hasil kerja people. Bagaimana membangun Excellence People? CHANGE THE MINDSET to be UP Service Mindset
- 19. 6 Karakter UP Service Mindset • Abundant Generosity/Kedermawanan • Genuine Compassion/ Ketulusan • The ‘can-do’ spirit/ Semangat untuk membantu pelanggan • Eagerness to learn and grow / Semangat untuk belajar & berkembang • Take personal responsibility/Berani mengambil tanggung jawab secara pribadi • See the world from your customer’s point of view/Melihat sesuatu dari sisi pelanggan.
- 20. Kesimpulan
- 21. Pengelolaan Pelayanan Service Excellence A total organizational approach that makes quality of service, as perceived by customer, the number one driving force for the operation of business. • Pengelolaan pelayanan merupakan pendekatan organisasi secara total. Artinya pengelolaan pelayanan merupakan tanggung jawab semua orang dalam organisasi, dari kepala eksekutif ke peringkat terendah orang di garis depan. • Ini berfokus pada kualitas layanan sebagai kunci keberhasilan. Jika kualitas layanan diberikan maka akan ada keuntungan. • Pengelolaan pelayanan menganut prinsip bahwa tidak ada standar kualitas pelayanan kecuali standar yang ditentukan oleh pelanggan. Jadi standar kualitas ditentukan oleh pelanggan. • Kualitas layanan sebagai motor penggerak utama bisnis. Ini berarti kualitas pelayanan harus mempengaruhi tugas setiap orang, baik secara langsung atau tidak langsung.
- 22. 6 Prinsip Dasar Service Excellence Understand Your Customer •Selalu berusaha mengerti kebutuhan pelanggan, harapan pelanggan, pertimbanganpertimbangan pelanggan, ketakutan dan pernyataan sikap pelanggan. Create Informed Customers • Selalu memberikan informasi yang benar pada waktu yang tepat. Create Positive Impressions • Selalu merencanakan proses-proses, SDM, fasilitas-fasilitas dan produk-produk yang memberikan dampak positif ke pelanggan. Find a Yes For and From the Customers • Selalu berusaha menemukan solusi untuk pelanggan dan membuat pelanggan menyetujui solusi kita dengan senang hati. Practice Consistency • Selalu berusaha untuk memenuhi prinsip-prinsip yang berorientasi pada pelayanan Never Settle • Selalu berusaha untuk melakukan peningkatanpeningkatan yang berkesinambungan.