Customer Service Training
Download as PPT, PDF5 likes2,040 views
Dokumen ini menjelaskan prinsip-prinsip perkhidmatan pelanggan yang menekankan kepentingan sikap positif, komunikasi yang berkesan, dan pengetahuan produk. Terdapat juga penekanan pada pengalaman pelanggan dan pentingnya mendengar serta memberikan maklumbalas. Melalui latihan praktikal dan perbincangan, peserta diajar untuk berinteraksi dengan pelanggan dan rakan sekerja secara lebih berkesan untuk meningkatkan perkhidmatan.
Customer Service Training
- 1. Perkhidmatan Pelanggan ( Customer Service) Satu Kerjaya yang Membantu Orang ( A Business of Helping People)
- 2. Isi Kandungan ( Content) Pengenalan ( Introduction) 10 Prinsip (10 principles) Melibatkan kajian kes, perbincangan, main peranan, latihan praktikal (Involve case studies, discussion, role play, practical exercise) Dua hari ( 2 days)
- 3. Peraturan Menepati masa Sudi berkongsi idea dan pengalaman Tanya. Tidak ada soalan bodoh! Dengar dengan proaktif Beri pandangan yang positif Jangan bocor rahsia sesi perbincangan Kalau letih, sila rehat.
- 4. Peraturan No Smoking during tea break Return name tag at the end of the day If you are feeling well, please inform us Go to toilet, please go without asking Do not step on toilet bowl
- 5. Mydin background What is Mydin doing? Apa berlaku dalam Mydin? Let us share with you with our slide (National Day)
- 6. Who are we? Team Salina
- 7. 5 Prinsip (hari pertama) Bers ikap positif Melayan rakan sekerja dengan baik Menilai Kunjungan Pelanggan Pengetahuan Memberi Kita Kuasa untuk Membantu: Menjadi Pakar Produk Komunikasi yang berkesan: Mendengar dan maklumbalas
- 8. 5 Prinsip (hari kedua) Mengenalpasti dan menjangka keperluaan Mengambil initiatif yang cekap dan berkesan untuk menjimat masa pelanggan Bersikap jujur untuk mengekal amanah Membantu pelanggan memahami sistem syarikat Menyelesaikan masalah pelanggan
- 9. Definisi Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization. Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat Adapted from Customer Survey Store.com
- 10. Jenis Pengguna Pengguna Dalaman (Internal Customer ) (rakan sekerja) - Store Asst – Sales Asst – Cashier – Customer Luaran Pengguna Luaran (External Customer) Supplier/Vendor – Store Asst/SA Prinsip 3
- 11. Perbincangan Sepet Cinta antara Ah Loong, 19 tahun dan Orked, 16 tahun.(12:30) Cari persamaan antara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan
- 12. Perkongsian Positif Perkhidmatan pelanggan yang positif Pengalaman Perasaan Sudah beritahu berapa orang? Latihan: Kongsi dengan rakan rakan
- 13. Sebar Berita Beritahu 5 orang lagi
- 14. Perkongsian Negatif Perkhidmatan pelanggan yang negatif Siarkan Mr Bean (Disc 1 Masa 2.17) Pengalaman Perasaan Sudah beritahu berapa orang? Kongsi dengan rakan rakan 10.00am
- 15. 10 Minutes Break time
- 16. Berapa kita rugi? RM 1 juta seorang pelanggan
- 17. Kira - kira 1 + 11 + 11X 5 = 67 25% X 6 7 orang = 1 6 orang Seminggu Belanja RM 100 1 6 X 52 minggu X 1 2 tahun X RM 100 = RM 998,400 .00 (RM 1 juta)
- 18. 80% Menurut kajian, 80% pengguna membeli barang dari pesaing (competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh
- 19. Perkhidmatan MyDin Mengikut kajian (Survey) adalah memuaskan Kini hendak menaikkan taraf Cabaran kita ialah …..memberi perkhidmatan yang mesra dan rapat
- 20. Apa Pengguna Beli? Barang Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA / COURT MAMMOTH
- 21. Cabaran Kita: Pengalaman KR Memberikan mereka pengalaman KEDAI RUNCIT Ceritakan pengalaman di kedai runcit Ceritakan pengalaman di Hypermarket
- 22. Kedai runcit Mereka kenal anda Ada pertuturan harian Tunjuk lokasi produk dengan sendiri Mengesyorkan barangan baru Memberitahu barangan promosi Ingat hari jadi anda
- 23. Pasaraya Moden (Supermarket modern) Pasaraya manakah yang memberi pengalaman seperti kedai runcit? Bagaimana dengan layanan Hypermarket?
- 24. Emosi Kedai runcit = Mesra Hipermarket = Dingin
- 26. Exercise: Idea anda (1/2) Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra dan rapat? How can we deliver “grocery shop” experience that is warm and friendly?
- 27. Idea anda (2/2) Bagaimana Mydin boleh belajar dari supermarket lain? (Bintang How can Mydin learn from other retail shop?
- 28. Peraturan Bahagikan kepada kumpulan Bincang selama 10 minit Pilih seorang ketua dan setiausaha Tulis di atas kertas Pembentangan
- 29. Ringkasan Definasi Perkhidmatan pelanggan Cerita SEPET GUEST Cabaran kita ialah memberi pengalaman Kedai Runcit
- 30. Prinsip 1: Anda Boleh Membuat Perbezaan: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur. You can make the difference: Choose positive, act positive and be grateful
- 31. A. Inspirasi dan contoh Faktor penting: sikap Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif Belajar sikap positif melalui contoh orang masyhur Ia memberi kita inspirasi
- 32. Teladan Belajar dengan tokoh Cara pantas membangun diri Contoh: Dr Mahathir – Sikap berani dan berwawasan
- 34. Siapa dia? Tokoh tokoh yang anda sanjungi? Mengapa?
- 35. 2. Praktikkan Sikap Senaraikan 8 ciri ciri sukses mereka Pengurus (Manager) Peniaga (Businessperson) Peguam (Lawyer) Doktor Perubatan (Medical Doctor)
- 36. Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan Peramah Bertindak segera Cekap Berpengetahuan Optimistik Bertungkus- lumus Suka membantu orang lain
- 37. B. Praktikal Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain. Buat perbandingan dengan ciri ciri kejayaan pekerja perkhidmatan pelanggan .
- 38. Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan Mendengar dengan hati Jujur Berorientasikan keputusan Bertutur dengan jelas Bersikap terbuka Menilaikan orang lain dll
- 39. Maksudnya Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang (start from now) Anda akan bermanafaat banyak sekali. Mydin turut menerima faedah (win-win)
- 40. Eveready Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan (ever ready). Mydin banyak jawatan, anda bersedia? - Kung Fu Hustle (32.00)
- 41. C. Kuasa memilih Kita boleh memilih sikap kita Suatu anugerah dari Tuhan
- 42. Cerita Victor Frankl Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan persekitaran
- 43. Proaktif Stimuli /Rangsangan Reaction/Reaksi Positive Negative
- 44. Hon Kereta Hilang Kereta (Tunjuk Today News)
- 45. Kes Mydin Bila pelanggan meminta bantuan Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lain Bila penyelia tegur Reaksinya terpulang kepada anda
- 46. Positive Mind Magnet Kajian Sains menunjukkan: Minda Positif menarik perkara positif Minda Negatif menarik perkara negatif
- 47. Matrix Melatih berlawan antara Neo dengan Moprheus (46.10)
- 48. Matrix You are what you think Minda mengawal badan
- 49. Matrix you are faster and stronger” andaian yang salah (wrong assumption) “ free your mind
- 50. D. Positive Self Talk Matrix: Trinity jatuh diatas lantai Ayat positif mempengaruhi minda Minda mengawal badan
- 51. Positive Statement I am important Saya adalah seorang yang penting
- 52. Positive Statement Hari ini akan menjadi hari yang terbaik dalam hidup saya Today will be the best day of my life
- 53. Positive Statement “ Saya boleh buat” I can do it “ Saya boleh” I can Saya boleh capai sasaran ( target)
- 54. Positive Statement “ Melayan pelanggan bermakna dan bererti. Kerja ini membolehkan saya membantu orang” + “ Melayan pelanggan buang masa” -
- 55. Positive Statement Today I will make a positive difference Hari ini saya akan membuat perubahan yang positif sahaja
- 56. E. Kuasa dari Tuhan Power of God Kebolehan manusia ada had Minta kuasa dari Tuhan mengubah sikap kita Tuhan serba kebolehan dan serba tahu boleh membantu kita berjaya kerana kita dicipta oleh Tuhan
- 57. Kesan (Implication) Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir Memesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutnya
- 58. Kesan Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain Fokus kepada penyelesaian Fokus kepada objektif, bukan remeh -temeh Fokus kepada positif, bukan negatif
- 59. E. Bersikap Bersyukur Gelas separuh penuh Bersyukur dan senang hati Gelas separuh kosong Perbandingan Hidup adalah mencari kebahagian.
- 60. Kerja ini membantu anda Mendapat penghormatan dari kawan Menikmati persahabatan Wang untuk menyara hidup
- 61. Kerja Ini Membantu Orang Lain Rakan sekerja Pengguna Membantu membangunkan syarikat
- 62. Membantu Aktiviti Di Luar Kerja Hobi Aktiviti agama Melibatkan diri dalam aktiviti keluarga Ada hari untuk berehat
- 63. Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan You can make the difference Don’t underestimate the power given for God to you Find a target (10 minutes) Be positive and imaginative Pray. Ask power from God
- 64. Berkongsi Pengalaman Learn from Each Other Kata-kata Motivasi Kongsi pengalaman hari keesokan
- 65. Positive Thinking Belajar dari tokoh success Amalan Seharian Kuasa memilih Self – talk Bergantung kepada kuasa Tuhan Bersyukur
- 66. Prinsip 2 Melayan rakan sekerja dengan baik
- 68. Prinsip 2 : Melayan rakan sekerja dengan baik Mengapa? BOOMERANG Manager marah SA SA marah pelanggan Pelanggan pergi ke kedai lain Manager ria
- 69. Keypoints Menghargai mereka (Appreciate them) Menghormati mereka (Respect them) (Membantu mereka dahulu ( Help them first ) (Emotional Bank Account
- 70. Prinsip 3 Menilai Kunjungan Pelanggan
- 71. Menyukai anda… Bagaimana membuat mereka menyukai anda? Sebelum pelanggan membeli barang mereka harus menyukai anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU) Why? Apabila seseorang menyukai anda, mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunity to buy)
- 72. Pendekatan G reet (menyambut) U nderstand (memahami) E ye Contact (Kontak mata) S mile (Senyum) T hank You (Terima kasih dan datang lagi)
- 73. G reet (menyambut) A. Sambutan “ selamat petang” “ salam” bahasa badan
- 74. G reet (menyambut) B. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu-alukan Muka – selesa, seronok, “welcoming” Exercise SMILE – CANTIK, SWEET MEMORY Exercise Mata – warna mata Exercise
- 75. G reet (menyambut) Bahasa Badan Menyamakan rentak percakapan dan bahasa badan Exercise
- 77. c. Sikap Yang Baik Ceria Pandangan positif Ingin membantu Membuat orang lain berasa gembira (Make the other person happy)
- 78. d. Connect with them Get them talking – focus on them Fokus ke minat mereka
- 79. Jenis Soalan Tanya soalan (Ask Question) Tanya close-ended question Yes and No Tanya opened questions Untuk mendapat maklumat: 5W1H Pengesahan
- 80. Magic Question Can you tell me more?
- 81. Contoh a. Executive Bank b. Pegawai kerajaan c. Penjaja Burger d. Pengurus Syarikat Pengangkutan e. Guru sekolah menengah
- 82. Latihan Latihan: Cerita hobi kepada rakan selama 5 minit Guna 5W1H
- 83. Prinsip 4 Knowledge is power: Membantu pelanggan melalui pengetahuan produk
- 84. Prinsip 4: Menjadi Pakar Produk (Product Expert) Adakah anda mahir dengan pengetahuan produk? Mengapa? Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap
- 85. What? (Apa?) Apa yang perlu anda tahu tentang produk anda? Ciri-ciri (Characteristics) Faedah (Benefits) Harga (Price) Jaminan (Warranty) Perbandingan (Comparison)
- 86. How to learn a product? (Bagaimana?) Mengkaji label Mengguna produk tersebut Tanya orang yang pernah menggunakannya. Mencari maklumat dari Buyer Tonton iklan TV Baca Iklan Majalah
- 87. Exercise Pilih satu barang yang anda gemari, beritahu kepada rakan, Choose your favorite products. Share few aspects of the products to your friends: characteristics, benefits, price, warranty, comparison with similar products
- 88. Consultative Selling Memahami keperluan pengguna Memberi cara penyelesaian Menerangkan pemilihannya dengan teliti Latihan: Guna jenama yang sama. Jual dengan teknik consultative selling
- 89. Prinsip 5 Mendengar dan Memberi Maklumbalas
- 90. Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas Mendengar Peringkat 1: Tunjukkan minat Buat ringkasan bagi memastikan pemahaman Bahasa badan yang serentak
- 91. Mendengar Dengan Teliti (Deep Listening) Peringkat Ke 2 a. Perhatikan bahasa badan, air muka, intonasi suara b. Memahami maksud diantara kata
- 92. Maklum Balas (Feedback) untuk Rakan Kerja Risiko Tinggi bagi pencerita Faedah dinikmati oleh pendengar Motif: ambil berat
- 93. Contoh Contoh: Bau Stokin, Lewat Penerima Maklumbalas: Tanya soalan untuk spesifik contoh “bila ia berlaku?”” Cara mengatasinya “ Bagaimana saya boleh mengatasinya?” Mengucapkan terima kasih
- 94. Maklum Balas Untuk Pelanggan Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label.
- 95. Exercise Salah Label Harga salah Selalu lewat Kuku Kotor Korek Hidung
- 96. Summary Bers ikap positif Melayan rakan sekerja dengan baik Menilai Kunjungan Pelanggan Pengetahuan Memberi Kita Kuasa untuk Membantu: Menjadi Pakar Produk Komunikasi yang berkesan: Mendengar dan maklumbalas
- 97. Summary Pendahuluan Topik Utama Positive Thinking
- 98. Impian 3 bulan dan 1 tahun Be focus One step at a time – Motor Trinity
- 99. Sharing What is good and new to you?
- 100. Scram I am important Focus, focus, focus I can do it Mydin boleh saya boleh Free your mind