trainingserviceexcellence
- 1. SERVICE EXCELLENCE By. Yohana Yunifa, S.Psi, CHRP For Dipa Healthcare
- 3. LATAR BELAKANG 1. Banyak pilihan banyak penawaran 2. Baru dan terus meningkat 3. āKekuatan Pelayananā (Power of Service) 4. Anda adalah Organisasi 5. Investasi Kondisi saat ini BERBEDA dengan masa lalu !!
- 4. Apa Definisi SERVICE EXCELLENCE menurut Anda ??
- 7. Apakah Pelayanan itu hanya ketika?? Bagaimana bentuk Pelayanan di Departemen Anda ?
- 8. FILOSOFI PELAYANAN Mengenal Diri Sendiri Mengenal Orang lain Service Excellence
- 9. JOHARI WINDOW I Terbuka II Buta III Tersembunyi IV Tidak Diketahui ORANG LAIN KENAL TIDAK KENAL KENAL TAK KENAL DIRI SENDIRI
- 10. CARA MENGENALI DIRI 1. MELALUI DIRI SENDIRI = INTROSPEKSI 2. MELALUI ORANG LAIN = MINTA FEEDBACK 3. MELALUI ALAT BANTU
- 12. Service Excellence adalah ā¦ Sikap positif dan wajah yang RAMAH
- 13. Service Excellence adalah ā¦ Kemampuan MENGUTAMAKAN PELANGGAN
- 14. Service Excellence adalah ā¦ Tulus ingin BEKERJASAMA
- 15. Service Excellence adalah ā¦ Memberikan DIDIKAN dan menjadi Role Model
- 16. Service Excellence adalah ā¦ MENGENALI kebutuhan customer dan MENGUTAMAKANNYA
- 17. Jadi, Service Excellence adalah ā¦ Suatu bentuk tindakan nyata yang tulus dan berasal dari hati sehingga terpancar dari performa dan senyumnya untuk mengenal dan mengutamakan kebutuhan pelanggan, bisa diajak bekerja-sama, mau memberikan andil terbaik dalam setiap tindakannya, tidak hanya menjawab kebutuhan bahkan berusaha untuk melampaui kebutuhan customer tersebut.
- 18. SIAPA CUSTOMER KITA REKAN KERJA DOKTER ATASAN-BAWAHAN PARTNER BISNIS
- 19. ā¢ Pihak yang paling penting ā¢ Kita butuh mereka ā¢ Pelanggan juga memiliki perasaan yang perlu diperlakukan dengan baik dan penuh hormat ā¢ Tugas kita adalah melayani kebutuhan mereka Siapakah PELANGGAN itu ?
- 20. Pelanggan memiliki 2 kebutuhan dasar yaitu :
- 24. Alfred B. Sloan, Former Chairman of General Motors once said: āCara tercepat untuk mendapatkan KEUNTUNGAN adalah berikan PELAYANAN pada pelanggan dengan cara yang diinginkan oleh pelanggan tersebut.ā
- 25. Top 6 Reasons Why Companies Lose Customers (Based on a Study by The American Society for Quality Control) # Meninggal (1%) # Pindah kota/negara (3%) # Dipengaruhui oleh sekitar (5%) # Kalah berkompetisi (9%) # Tidak puas dengan pelayanan dan produk (14%)
- 26. Number One Reason Why Companies Lose Customers 68% Sikap yang ditunjukkan oleh karyawan suatu perusahaan tersebut.
- 27. DO - Senyum, Salam, Sapa - Tanyakan kebutuhan - Tawarkan bantuan - Menjadi pendengar yang baik bagi pelanggan - Pahami Maksudnya - Atasi masalah mereka DONāT - Cuek dan cemberut - Membuat pelanggan menunggu terlalu lama - Melempar pertanyaan/komplain pelanggan ke orang lain karena tidak bersedia menjawabnya
- 30. Kuadran Kualitas Pelayanan ā¦ DIMENSI PERSONAL BAIK BURUK D I M E N S I P R O S E D U R A L B A I K B U R U K The Freezer āMasa Bodohā The Friendly Zoo āKami sudah berusaha keras tapi tidak tahu apa sebabnyaā Quality Customer Service āKami peduli dan kami layani dengan tepatā The Factory āPelanggan adalah jumlah, siap diproses sesuai prosedurā
- 31. SERVICE EXCELLENCE ORGANIZATION 3 Pilar SERVICE EXCELLENCE PRODUCT PROCESS PEOPLE
- 32. Service Mindset Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE memegang peranan paling penting karena Product & Process merupakan hasil kerja PEOPLE. Bagaimana membangun KARYAWAN yang UNGGUL MENGUBAH PARADIGMA
- 33. 6 Service Mindset 1. DERMAWAN 2. MURAH HATI & 3. SEMANGAT UNTUK BISA MELAKUKAN SEMUA 4. TEKAD UNTUK BELAJAR
- 34. 5. BERANI MENGAMBIL TANGGUNG JAWAB 6 Service Mindset 6. SELALU MELIHAT DARI SUDUT PANDANG PELANGGAN
- 35. Zig Ziglar said āAnda bisa mendapatkan apapun yang anda inginkan, bila anda membantu orang lain mendapatkan apapun yang mereka inginkan.ā
- 37. Kenapa dengan Kepuasan Pelanggan 37 Pelanggan yang TIDAK PUAS akan bercerita pada 7 - 20 orang tentang pengalamannya Sementara pelanggan yang PUAS akan bercerita pada hanya 3 - 5 orang
- 38. Formula dari Kepuasan Pelanggan Tingkatan Kepuasan Pelanggan (apa yang diterima = apa yang diharapkan)
- 41. APA ALASAN PELANGGAN MEMBERIKAN KELUHAN ? ļ memperbaiki masalah ļ Pelepasan emosi dari frustrasi ļ Ingin mendapat simpatik ļ Menguji apakah kita mengetahui aturan yang ada ļ Menciptakan kesan sebagai orang pandai dan terpelajar
- 42. ļ Tidak tahu harus komplain ke-siapa ļ Terima aja ļ salah sendiri ļ Ingin menghindari perdebatan ļ Tidak mempunyai keahlian KENAPA PELANGGAN TIDAK MEMBERIKAN KELUHAN ?
- 43. MAYORITAS KELUHAN ADALAH tentang.. ā¢ Informasi yang salah ā¢ Pelayanan yang tidak baik ā¢ Rasa ketidak-puasan
- 44. ROLE PLAY
- 45. Keluhan erat hubungannya dengan KEPUASAN ļ¶ Memperbaiki diri ļ¶ Menyadari kekurangan ļ¶ Meningkatkan ketrampilan ļ¶ Membina hubungan baik
- 46. DONāT Jangan biarkan pelanggan menunggu sendiri. Jangan defensif. (mempertahankan diri) Jangan berdebat atau mengkritik kebijakan perusahaan atau menyalahkan departemen lain. DO Jadilah teman pelanggan. Cari kemungkinan solusi yang ada dan berikan mereka pilihan untuk ditentukan solusi yang paling tepat. Dengarkan ākemarahanā pelanggan dan tanggapi dengan sopan. Ajak pelanggan ketempat yang lebih personal dan usahakan ditangani yang lebih senior.
- 47. Bagaimana Mengatasi Keluhan ā¢ Dengarkan ā¢ Menunjukkan empati ā¢ Meminta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan ā¢ Ucapkan terimakasih kepada customer atas keluhan yang disampaikan
- 48. ā¢ Berilah solusi, tidak bisa atau tidak berwenang menjawabnya maka sampaikan ke atasan anda. ā¢ Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu juga maka catatlah nama, no.telp dan e-mail untuk menghubungi pelanggan kembali dalam rangka memberikan solusinya. ā¢ Follow up sampai pelanggan puas. Bagaimana Mengatasi Keluhan
- 50. CONCLUSION ā¢ Bekerja itu melayani ā¢ Kenalilah kebutuhan diri setiap pelanggan ā¢ Persiapkan diri untuk memberikan pelayanan terbaik ā¢ Selalu berusaha untuk melampaui harapan pelanggan ā¢ Hadapi setiap keluhan dengan setulus hati KEPUASAN