service excellence.ppt
- 1. SERVICE EXCELLENCE RSU ALLAM MEDICA
- 2. 1% Meninggal Dunia 3% Pindah Alamat 5% mencoba alternatif lain 9% pindah ke kompetitor 14% tidak puas dengan produk/jasa Hasil survey menunjukkan penyebab hilangnya pelanggan ..........?? 68% Karena PELAYANAN yang mengecewakan/Tidak sopan
- 3. Pelayanan terbaik yang diberikan melebihi harapan pelanggan
- 4. SERVICE Karir maju Peningkatan Kesejahteraan ANDA & Keluarga PUAS EXCELLENCE Customer PUAS Manajemen PUAS SEENAKNYA Customer tidak puas Manajemen tidak PUAS Tidak ada Kesempatan maju ANDA & Keluarga TIDAK PUAS Apa Manfaat Service Excellent untuk saya ?
- 5. 3 pilar service excellence SERVICE EXCELLENCE ORGANIZATION PRODUCT excellence PROCESS Excellence PEOPLE Excellence SDM yang Kompeten & Terlatih Produk & pelayanan yang berkualitas tinggi (excellence) Sistem pelayanan yang efisien & prosedural yang berorientasi pada Pelanggan
- 6. 3 Fase total Service Excellence Analisa Situasi & Goal Setting Mindset & Habit Kembangkan SKILL
- 7. ANALISA SITUASI & GOAL SETTING Where Are you ??
- 8. Bagaimana Kualitas pelayanan Anda ? Minimum Asal Jadi (Kompetitor masih lebih baik) Rata-rata (sama saja dengan kompetitor) Preferred/Terpilih (sesuai dengan harapan pelanggan) Surprising (surprise service yang menyenangkan) BAD MODERATE GOOD EXCELLENCE
- 9. 2 DIMENSI SERVICE DIMENSI PROSEDURAL (HARD SKILL) Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk atau service, termasuk juga PRODUCT KNOWLEDGE DIMENSI PERSONAL (SOFT SKILL) Bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku dan kemampuan komunikasi membangun interaksi dengan pelanggan 2 Dimensi dalam SERVICE DUA DIMENSI SERVICE
- 10. DIMANA POSISI ANDA SEKARANG ? P e R S o n a l Total Service Excellence Motto : “Kami peduli & komit untuk memberikan layanan yang terbaik The Friendly zoo Motto : Maaf kami sudah berusaha semampunya, tapi tidak tahu harus melakukan apa lagi The Frezzer Motto : Masa bodoh, kami tidak PEDULI The Factory Motto : Jangan rewel, “kami adalah robot” yang akan memproses keinginan anda Prosedural
- 11. APA TARGET DIMENSI PROSEDURAL DAN PERSONAL ANDA ? PELAYANAN PRIMA
- 12. Mengembangkan Mindset & Habit Positif
- 13. Selalu berusaha Memberikan yang terbaik
- 14. ANDA DINILAI DARI KUALITAS HASIL KERJA
- 18. “Baik” Tidaklah Baik ketika “LEBIH BAIK” dapat dicapai Begitu pula dengan PELAYANAN kepada Customer.
- 20. HASIL PENILAIAN MEDIA SOSIAL NO KRITERIA PENILAIAN JUMLAH ULASAN RATA@* KRITERIA 1 Pelayanan 8 13 1,6 KURANG BAIK 2 Nakes 5 8 1,6 KURANG BAIK