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Developing a Profitable “Socially” Oriented Customer Experience Strategy

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Patrick Attallah

The document outlines a workshop focused on developing a socially-oriented customer experience strategy, emphasizing the significance of social media in shaping consumer behavior and brand relationships. It includes exercises and a structured agenda aimed at helping participants create effective social media strategies for their organizations. Key takeaways involve understanding customer engagement, effective communication, and the importance of aligning business objectives with social media practices.

Business
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Developing  a  Profitable  “Socially”  Oriented   Customer  Experience  Strategy   Workshop  D     Dubai  -­‐  April  25th,  2012   Patrick  AEallah   Founder  &  CEO   patrick.a@social4ce.com   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  1  
WORKSHOP’S  OBJECTIVES   •  To  beEer  understand  how  social  media  has  shi]ed  the   customer  experience  and  his  rela^onship  with  brands   and  organiza^ons.   •  To  get  a  framework  of  work  of  how  to  best  define  the   most  adequate  social  media  strategy  for  your  company.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  2  
WORKSHOP’S  AGENDA   EXERCISE  #1     Why  consumers  have  changed?   Part  I   1:30  pm  to  2:30pm   Why  Consumers  have  changed?   BREAK   2:30    to  2:45pm   EXERCISE  #2     How  and  where  social  media  is  affec^ng  your  business?   Where  to  Start?   Part  II   -­‐  Start  with  POST:  People,  Objec^ves,  Strategy,   2:45  pm  to  3:45pm   Technology   -­‐  Content  Strategy   BREAK   3:45    to  4:00pm   Part  III   Social  Media  Management   4:00  pm  to  5pm   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  3  
EXERCISE  #1   Why  consumers  have  changed?     ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  4  
EXERCICE  1   Why  consumers  have  changed?     ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  5  
Why  Consumers  Has  Changed?   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  6  
We  Have  Entered  The  Age  of  the  Customer   “In  (the  age  of  the  customer),  companies  that  thrive,  like  Best  Buy,  IBM,  and  Amazon,  are   those  that  >lt  their  budgets  toward  customer  knowledge  and  rela>onships.”                                                                        -­‐    Josh  Bernoff,  Forrester  Research   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  7  
I  want  a   Why…   divorce  !   what’s  wrong?   consumer   adver^ser   Watch  the  ‘Break    Uip’  video:  hEp://www.youtube.com/watch?v=D3qltEtl7H8   .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  8   ©SOCIAL4CE           nfo@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  
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People  have  always  been  ac^vists   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  10  
With  opinions   With   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  11  
BUT!   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  12  
Then:  Locally   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  13  
Now:  Globally  Connected   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  14  
The  old  communica^on  model  was   a  MONOLOGUE   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  15  
The  new   communica^on   model  is  a   DIALOGUE   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  16  
Audience  is  more  and  more  in control. ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  17  
Pull  not  Push   The  User  is    the  DesFnaFon   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  18  
‘Everything  has  an  open  comment  box’   All  media  is  becoming  social  media   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  19  
‘Everything  is  now  sharable’   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  20  
and…  those  people  who  share  content     give  access  to  groups  of  people…   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  21  
…who  give  access     to  loads  of  other  conversa^ons.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  22  
and more and more brands are discussed across… ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  23  
and  PEOPLE  ARE  INTERESTED  IN     INTERACTING  WITH  BRANDS   leading  to  many  many  conversaFons  !   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  24  
And  it’s  in  those   conversa^ons,   and  through  that   sharing,  that   people  reveal  so   much  about   themselves.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  25  
ORGANIZATION   BEFORE   Those  conversa^ons  are  NOT   anymore  VERTICAL,  where   Ver^cal   Engagement   companies  and  brands  push   informa^on  and/or  content  to   the  consumers.     CONSUMERS   NOW   Those  conversa^ons  are  now   ORGANIZATION   BIDIRECTIONAL  and  LATERAL.     Ver^cal  &  Lateral   Engagement   CONSUMERS   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  26  
Engaging customers  is  a real challenge. ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  27  
…and…engagement  is  key  in  social  media!   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  28  
The  Tradi^onal  Shopping  Process  is…   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  29  
The  New  Purchase  Journey  is…   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  30  
Consumer  Behavior     Drives  Changing  Investment   What  is  the  primary  reason  that  your  marke^ng  investments  are  changing?  (select  all  that  apply)   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  31  
Next  we  will  see  how  to  build     a  successful  social  media  program.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  32  
BREAK   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  33  
So, where to start? ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  34  
EXERCISE  #2   How  and  what  in  social  media  is  affec^ng  your  customer   experience?    your  rela^onship  with  them?     ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  35  
EXERCICE  2   How  and  what  in  social  media  is  affec^ng  your  customer  experience?     your  rela^onship  with  customers?     Brand  engagement   Customer  Service   Communica^on   Buyer   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  36  
To  be  successful  using  social  media,  you  must   first  prepare  and  align  internal  roles,  processes,   policies  and  stakeholders  with  your  business   objec^ves.    Social  business  is  a  profound  change   that  impacts  all  departments  in  the   organiza^on. 37 ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  37  
PROCESS  TO  IMPLEMENT  YOUR  SM  STRATEGY  &  PROGRAM   I •  Steering  CommiEee  iden^fied   •  Rules  of  Engagement  circulated   •  Full  coordina^on  between  partners   N •  Listening  tools  &  monitoring  process   •  Monitoring  repor^ng  in  place   •  Social  CMS  tools  formalized   in  place   •  Community  management  ac^vated   •  KPIs  measurement  standardized   T •  KPI/Measurement  framework   •  Early  adopters  training  ini^ated   across  all  stakeholders   E established   •  All  key  MOL/HRDF  func^ons   •  SM  organiza^on  structure  established   R •  SM  Policy  &  Guidelines  framework   •  Internal  tool  &  processes   integrated  the  social  layer   N •  SM  organiza^on  structure  iden^fied   implemented   •  Culture  of  social  collabora^on  well   A •  Crisis  management  process   •  SM  Policy  &  Guidelines  in  place   established   implemented   •  Monitoring  insights  used  in  PR/ L   Communica^on  strategy   WALK RUN FLY POLICY, PROCESS, SOCIAL PROPERTIES ECOSYSTEM ENGAGEMENT PROCEDURE MANAGEMENT & FULL SOCIAL INTEGRATION E X •  Setup  ini^al  social  proper^es   •  Social  proper^es  enhanced  (tabs,  lists   •  Influencer  Partnerships  formed   •  Launch  and  test  pilot  program   and  hashtags  on  TwiEer  etc…)   •  Ambassador  program  opera^onal   T •  Public  facing  modera^on  policy   •  Advocates  &  Influencers  iden^fied   •  Front  end  systems  integrate  social   E (community  manifesto)   •  Content  published  across  mul^ple   func^onali^es   R •  Content  development   social  networks   •  Engagement  at  scale  established   N •  Community  coordina^on   •  Voice  and  tone  established  with   •  Coordina^on  exists  between  Social,   A communi^es   Owned,  Mainstream  &  hybrid   L   •  Enhanced  content  development   proper^es   Inspired  by  David  Armano   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  38  
McKinsey  Survey  Dec.  2010   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  39  
To  succeed  your  social  media  customer  engagement,   YOU  NEED  to:   1.  know  what  you  want  to  achieve  with  whom  &  why   2.  define  your  objec^ves  and  the  level  of  your  strategy  (i.e.   corporate,  department  or  product  level)   3.  frame  the  strategy   4.  think  about  the  best  social  plaworms  to  achieve  your  goals   5.  then  plan  tac^cs,  i.e.  tabs,  campaign,  videos,  etc.   6.  and  be  ready,  in  having:    -­‐  the  team  or  outsourced  solu^on    -­‐  the  processes,  the  monitoring    -­‐  the  social  media  management    -­‐  AND  the  CONTENT  (the  fuel)   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  40  
DIAGNOSE   REALIZE   Define  P.  People  &   O.  Objec^ves   QUICK  WINS   Facebook  +  TwiEer   Communi^es  Audit   Engagement   Feedback  loop   Monitoring  &  CM   Stakeholders  Audit   Opera^ons  Audit   CONTENT  STRATEGY   IMPLEMENT  FULL   DESIGN   Define  S.  Strategy     SM  PRESENCE   &  T.  Technology   CONTENT   SM  STRATEGY   MANAGEMENT   SM  MANAGEMENT   SM  PLATFORMS   EXCEL   EXAMPLE  of  a  PROCESS  for  one  of   Expanding  your  SM   our  client  in  KSA.  It  is  a  12  months   Engagement   mission.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  41  
…based  on  P.O.S.T.  methodology   Who  are  you  trying  to  reach?  How   What  do  you  want  to  accomplish  with   many  communi^es  of  purpose?   them?  What  type  of  engagement?   CONTENT   SOCIAL  MEDIA   MANAGEMENT   MANAGEMENT   PEOPLE   OBJECTIVES   SM  STRATEGY   TECHNOLOGY   STRATEGY   Content  Audit   Monitoring    Measurement   Copywri^ng,  Produc^on   Building  SM  Team   Champions  Program   Community  Management   Which  social  channel  will  you  use?   Scope  of  the  social  conversa^ons?   Primary  and  secondary.  Which  tac^cs   What’s  in  it  for  them?  How  will  you   for  which  objec^ve?   bridge  the  gap?   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  42  
Start  with  P.O.S.T.  People,  Objec^ves,  Strategy,  Technology     Who  are  you  trying  to  reach?  How   many  communi^es  of  purpose?   IDENTIFY: What  do  you  want  to     PEOPLE: Who is your target accomplish  with  them?  What   audience? the communities type  of  engagement?   to reach out to?   OBJECTIVES: What are your objectives for each of these PEOPLE   OBJECTIVES   communities? SM  STRATEGY     STRATEGY: What is the TECHNOLOGY   STRATEGY   scope of the engagement you’ll have with each of these communities? What’s in it for them? Scope  of  the  social  conversa^ons?   What’s  in  it  for  them?  How  will  you     TECHNOLOGY: Where bridge  the  gap?   should your social media engagement happen? On Which  social  channel  will  you  use?   which channels? Primary  and  secondary.  Which   tac^cs  for  which  objec^ve?   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  43  
PEOPLE:  start  by  a  COMMUNITIES  AUDIT   1.  Where  are  your  customers  online?   The  objec^ve  is  to  filter   2.  What  are  your  customers’  social  behaviors   online?   out  of  the  online   communi^es,  the  main   3.  What  social  informa^on  or  people  do  your   customers  rely  on?   topics  &  trends  in   volume,  engagement   4.  What  is  your  customers’  social  influence?   Who  trusts  them?   and  conversions.   5.  How  do  your  customers  use  social   technologies  in  the  context  of  your   products.   6.  How  do  your  compe^^on  use  social   technologies?   7.  Who  are  your  ambassadors?  Is  there  any   influencers?   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  44  
Who  is  listening  ?   How  are  you  listening?   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  45  
There  are  3  basic  types  of  informa^on  that     social  media  data  can  contribute   1.  Content   What  people  are  saying   2.  Ac^vity    What  people  do?  How  do  they  behave?   3.  People   Understand  groups  and  how  they     interact  and  influence  each  other   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  46  
Despite  today’s   limita^ons,  social   media  listening  has  an   increasingly  important   role  to  play  in  brands   marke^ng  and   engagement  strategy.   Example   “Even  in  markets  where  there  is  not  enough  material  about  specific  brands  and   products  (for  example,  the  sliced  bread  market)  there  is  o]en  a  tremendous   amount  about  the  human  condi^on:  what  do  people  think  about  bread  in  general,   what  are  their  key  health  and  taste  issues,  what  are  people  saying  about  shelf  life   versus  the  use  of  addi^ves?  etc…”   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  47  
Social data is the reservoir of opinions, attitudes, perceptions and behaviours from which insights can be drawn…to enable better understanding of your customers and therefore a better valuable engagement and ROI.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  48  
Communi^es  Audit  helps  you  as  well  iden^fy     poten^al  ambassadors   The  community  landscape  audit    will  enable  you  to  iden^fy  the  social   media  influencers  and  poten^al  advocates,  enabling  you  to  amplify  the   influence  and  reach  of  your  engagement  on  social  media  channels.   Main  objec^ve  will  be  to  increase  your  awareness,  peer  to  peer   connec^on,  interac^on  and  reach,  as  well  as  to  drive  posi^ve   percep^on  within  their  networks  (peer  2  peer  vs  authority  2  customer).   Build  a  specific  Social  Media  Ambassadors’  Program  which  objec^ves   will  be:   Social  Media  Influencers   Social  Media  Advocates   •  To  use  their  reach  &  influence  to  help  promote  your  key   •  To  use  their  “advocacy”  to  help  engage  with  peers  on  the   messages.   rightness  of  your  decisions.   •  To  use  their  TwiEer  or  blog  competencies  to  cover  your   •  To  help  curate  some  of  your  social  &  digital  proper^es,   events  &  updates  fans,  followers  and  readers  via  blogging   engaging  on  a  peer  to  peer  level  with  targeted   and  twee^ng.   communi^es.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  49  
Inside  Gatorade’s  Social  Media  Command  Center   hEp://youtu.be/InrOvEE2v38   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  50  
Now  once  you  have  listened,  diagnosed  your   customers  online,  their  interests,  their  behavior   and  how  they  are  influenced,  you  can  based  on   your  objec^ves,  start  building  your  social  media   engagement  strategy.     ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  51  
©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  52  
Content  and  context  are  the  keys  for  developing  an   effec^ve  presence  on  Social  Media  channels.   Mapping  the  content  you  want  to  share  with  the   context  in  which  to  share  it  (channel,  ^me,  type  of   discourse,…)  will  set  the  ground  for  successful   communica^on  through  social  media  channels.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  53  
People  don’t  visit  your  sites  for   People  don’t  visit  your  sites  to   a  great  user  experience.   see  amazing  design.   People  come  for  the  content.   Content  is  a  business  asset.   It  has  value.   It  brings  you  customers,  wins  you  fans,  builds  you  an   audience  and  earns  you  money.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  54  
A FUNNY WAY AT LOOKING AT CONTENT STRATEGY  ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  55  
Content  Strategy   Content  strategy  plans  for  the  crea^on,  publica^on  and  governance  of  useful,  usable  content.   CREATION   PUBLICATION   Who  is  providing  your   How  are  you  ge{ng   content?   your  content  to   users?   GOVERNANCE   When  do  you  add,  update   and  archive  content?   USEFUL   How  this  content   USABLE   benefit  you?   Can  people  find,  consume   How  does  it  benefit   and  act  on  your  content?   your  users?   1 2 3 4 5 6 IDENTIFY QUESTIONS ANSWERS AUDIT MAP CREATE Identify the Who is it for? How accessible Audit content to Identify holes, Create or curate content you Who produce it? is it to clients? determine map where content that is have, the type How is it How useful and what’s good / content is missing. of content. published? usable is it? bad (for SM) as missing and In which context well as useful where content is is it produced? and usable available. ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  56  
BREAK   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  57  
Running  your  social  media  program  with  no  rules,  no   guidelines,  no  integra^on  into  your  exis^ng  processes   and  no  management  is  not  only  fool,  but  brand  and   customer  rela^onship  damaging.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  58  
Social  Media  Management  Components     Ongoing  Monitoring   Community  Management   Social  Media  Team   Data  Analysis   SM  Editorial  Planning   Steering  CommiEee   Insights   Reach  &  Influence   PR/Event/Official   Strategist   KPIs  &  Measurement     Communica^on  Pos^ng   Account  Management   Repor^ng   Community  Building  &   SM  Digital  Produc^on   Daily,  Weekly  &  Monthly   Engagement   Content  Copywri^ng   Reputa^on  Management   Social  Media  Campaigns   Crisis  Management   Monitoring  Analysts  &     Escala^on  Procedure   Escala^on  &  Repor^ng   Community  Managers   SOCIAL  MEDIA  TOOLS  (i.e.  modera^on,  monitoring,  internal  collabora^on,  …)   SOCIAL  MEDIA  POLICY,  GUIDELINES  &  COMMUNITY  MANIFESTO  (internal  &  external)   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  59  
Ongoing  Monitoring   Repor^ng   Data  Analysis   Reputa^on  Management   Daily,  Weekly  &  Monthly   Insights   Reach  &  Influence   Crisis  Management   KPIs  &  Measurement     Escala^on  Procedure   Engagement  Data     Call  to  ac^on   Reach  &  Influence   Community  management   Reputa^on  Management   Crisis  Management   Insights   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  60  
Ongoing  Monitoring   Monitor  and  analyze  daily  all   Collect,  read  and  analyze  all   Conversa^ons  Analysis  &   related  social  conversa^ons   conversa^ons  based  on  selected   Monitoring   on  all  social  media  channels     keywords  (as  agreed  for  the  audit).   Deliver  monthly  key  findings   Detail  for  each  social  channel  key   Monthly  Insight   and  insights  found  from   findings,  sen^ment  and  topic   repor^ng   monitoring  ac^vity.   analysis  +  insights.   As  analysis  and  assessment  of   Klout  score,  web  site  ranking,  #  of   Social  Network   conversa^ons  are  done   followers  or  fans,  influen^al   Influence  Profiling   iden^fy  key  influen^al  people     mapping  and  community  analysis.   Measurement  of  agreed  upon   Report  daily,  weekly  and  monthly  on   Measurement  &   KPI,  repor^ng  on  dashboard   KPIs  (RTs,  response  ^me,   Repor^ng   weekly  and  monthly   engagement  ra^o,  etc..)   Monitor  and  escalate  any   Front  end  to  any  escala^on  or  crisis   Reputa^on  Management   cri^cal  post/comment  -­‐  when   management.  Work  hand  in  hand   need  be.   with  community  managers.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  61  
Overall  Monitoring  &  Engagement  Process   Search  for  relevant   Track  conversa^ons  on  all   Collec^on   keywords  (as  defined  in   relevant  media  (i.e.  forums,   the  audit  phase)   news,  Facebook,  TwiEer,  blogs)   Analyze  sen^ment  of   Priori^ze  by  value/importance   Assessment   posts  (cri^cal,  nega^ve,   (posts  form  influen^al  people,   posi^ve,  neutral)   posts  that  could  get  viral,  …)   Based  on  subject   Community  Management   Alloca^on  &   maEer,  allocate  to   Modera^on   team  for  ac^on   Crisis  Management   Based  on  subject   Monitor  reac^on  to  your   Response   maEer,  respond  as  per   response  (i.e  retweets,   agreed  process   comments,  posts)   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  62  
Assessment  &  Engagement  Process:     Response  Considera^ons   Based  on  subject   Monitor  reac^on  to  your   Response   maEer,  respond  as   response  (i.e  retweets,   per  agreed  process   comments,  posts)   When  responding,  think  about  it  as  a  whole  communica^on  process,  NOT  JUST   social  media  (in  a  SILO).  All  media  channels  if  need  be  should  be  used,  to  amplify   the  message.  So  synchroniza^on  is  KEY.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  63  
Assessment  &  Engagement  Process:     Response  Considera^ons   Based  on  subject   Monitor  reac^on  to  your   Response   maEer,  respond  as   response  (i.e  retweets,   per  agreed  process   comments,  posts)   Response  considera^ons:   Transparency   InformaFon   Timeliness   Tone   Influence   Sources   Be  honest  and   Take  ^me  and   Respond  in  a  tone   Focus  on  the   open  as  o]en  as   Back-­‐up  your   create  good,   that  reflects   most  influen^al   you  can  and   informa^on   informa^ve   highly  on  the   authors  related  to   about  the  right   dissemina^on  by   responses  (a  Q&A   efforts  MOL  are   your  domain   things.   ci^ng  sources,   internal   making  to  sa^sfy   including  when   document  could   its  ci^zens.  Keep   possible,   help)   it  conversa^onal   hyperlinks,  video,   and  make  posi^ve   images,  etc.   statements.   FOLLOW  THE  HANDLING  DECISION  TREE   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  64  
Community  Management  Main  Tasks   Define  weekly/monthly  with   Post  daily  and  as  scheduled  posts   Editorial  Planning   your  editorial  plan  for  each   agreed  upon.  Interact  with  fans,   social  channel.   response  to  requests.   Engage  daily  with  fans,   Follow  the  tone  of  voice  as  defined,   Engagement   followers  and  customers  on   answer  requests  as  per  response  tree   your  social  channels.   and  guidelines.   Post  latest  news  and   Adapt  content  to  social  media   Informa^on  &   informa^on  as  delivered  by   (shareable  links  and  content)  and  post   Communica^on   PR  or  copywriters.   to  all  your  SM  channels.   Based  on  agreed  editorial   Interact  and  engage  with  fans,  post   Facebook  Campaign   plan,  project  manage  social   content  for  campaign,  manage  and   media  campaign.   measure  daily.     Assess  conversa^ons  and   Monitor  conversa^ons  on  your  social   Escala^on  &  Repor^ng   escalate  when  needed.   channels,  analyze,  measure  and  report   Measure  and  report.   weekly  &  monthly.   Manage  all  SM  channels  and   Plaworm  Management   use  SM  tools.     ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  65  
THANK  YOU     Patrick  AEallah   Founder  &  CEO   +33  637  947  985    +961  71  482  286    +966  548  837  132   patrick.a@social4ce.com   your  social  business  accelerator     linkedin.com/in/patrickaEallah   social4ce  =  social  force   An  element  of  society  which  has  the  capability  of  causing  cultural  change  or  influences  people.   BRAND   ENGAGE   RESEARCH   CHANGE   Brand  &  Corporate   Building  Communi^es   Social  Media  Insights   Opera^ons  Readiness   Strategy   Engagement  Strategy   Consumer  Insights   Design  for  Risk  Mngt   Stakeholders’  Audit   Influencers  Program   Online  focus  groups   Internal  collabora^on     Brand  Monitoring   Sales  Ac^va^on   Benchmarks   Network  Business   Social  Media  Ac^va^on   Co-­‐crea^on   Map  Influencers   Processes   Map  influencers   Reputa^on  Management   Analyze  your  data   Training  &  Workshops   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  66  

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Developing a Profitable “Socially” Oriented Customer Experience Strategy

  • 1. Developing  a  Profitable  “Socially”  Oriented   Customer  Experience  Strategy   Workshop  D     Dubai  -­‐  April  25th,  2012   Patrick  AEallah   Founder  &  CEO   patrick.a@social4ce.com   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  1  
  • 2. WORKSHOP’S  OBJECTIVES   •  To  beEer  understand  how  social  media  has  shi]ed  the   customer  experience  and  his  rela^onship  with  brands   and  organiza^ons.   •  To  get  a  framework  of  work  of  how  to  best  define  the   most  adequate  social  media  strategy  for  your  company.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  2  
  • 3. WORKSHOP’S  AGENDA   EXERCISE  #1     Why  consumers  have  changed?   Part  I   1:30  pm  to  2:30pm   Why  Consumers  have  changed?   BREAK   2:30    to  2:45pm   EXERCISE  #2     How  and  where  social  media  is  affec^ng  your  business?   Where  to  Start?   Part  II   -­‐  Start  with  POST:  People,  Objec^ves,  Strategy,   2:45  pm  to  3:45pm   Technology   -­‐  Content  Strategy   BREAK   3:45    to  4:00pm   Part  III   Social  Media  Management   4:00  pm  to  5pm   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  3  
  • 4. EXERCISE  #1   Why  consumers  have  changed?     ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  4  
  • 5. EXERCICE  1   Why  consumers  have  changed?     ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  5  
  • 6. Why  Consumers  Has  Changed?   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  6  
  • 7. We  Have  Entered  The  Age  of  the  Customer   “In  (the  age  of  the  customer),  companies  that  thrive,  like  Best  Buy,  IBM,  and  Amazon,  are   those  that  >lt  their  budgets  toward  customer  knowledge  and  rela>onships.”                                                                        -­‐    Josh  Bernoff,  Forrester  Research   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  7  
  • 8. I  want  a   Why…   divorce  !   what’s  wrong?   consumer   adver^ser   Watch  the  ‘Break    Uip’  video:  hEp://www.youtube.com/watch?v=D3qltEtl7H8   .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  8   ©SOCIAL4CE           nfo@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  
  • 9. ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  9  
  • 10. People  have  always  been  ac^vists   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  10  
  • 11. With  opinions   With   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  11  
  • 12. BUT!   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  12  
  • 13. Then:  Locally   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  13  
  • 14. Now:  Globally  Connected   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  14  
  • 15. The  old  communica^on  model  was   a  MONOLOGUE   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  15  
  • 16. The  new   communica^on   model  is  a   DIALOGUE   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  16  
  • 17. Audience  is  more  and  more  in control. ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  17  
  • 18. Pull  not  Push   The  User  is    the  DesFnaFon   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  18  
  • 19. ‘Everything  has  an  open  comment  box’   All  media  is  becoming  social  media   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  19  
  • 20. ‘Everything  is  now  sharable’   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  20  
  • 21. and…  those  people  who  share  content     give  access  to  groups  of  people…   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  21  
  • 22. …who  give  access     to  loads  of  other  conversa^ons.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  22  
  • 23. and more and more brands are discussed across… ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  23  
  • 24. and  PEOPLE  ARE  INTERESTED  IN     INTERACTING  WITH  BRANDS   leading  to  many  many  conversaFons  !   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  24  
  • 25. And  it’s  in  those   conversa^ons,   and  through  that   sharing,  that   people  reveal  so   much  about   themselves.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  25  
  • 26. ORGANIZATION   BEFORE   Those  conversa^ons  are  NOT   anymore  VERTICAL,  where   Ver^cal   Engagement   companies  and  brands  push   informa^on  and/or  content  to   the  consumers.     CONSUMERS   NOW   Those  conversa^ons  are  now   ORGANIZATION   BIDIRECTIONAL  and  LATERAL.     Ver^cal  &  Lateral   Engagement   CONSUMERS   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  26  
  • 27. Engaging customers  is  a real challenge. ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  27  
  • 28. …and…engagement  is  key  in  social  media!   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  28  
  • 29. The  Tradi^onal  Shopping  Process  is…   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  29  
  • 30. The  New  Purchase  Journey  is…   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  30  
  • 31. Consumer  Behavior     Drives  Changing  Investment   What  is  the  primary  reason  that  your  marke^ng  investments  are  changing?  (select  all  that  apply)   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  31  
  • 32. Next  we  will  see  how  to  build     a  successful  social  media  program.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  32  
  • 33. BREAK   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  33  
  • 34. So, where to start? ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  34  
  • 35. EXERCISE  #2   How  and  what  in  social  media  is  affec^ng  your  customer   experience?    your  rela^onship  with  them?     ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  35  
  • 36. EXERCICE  2   How  and  what  in  social  media  is  affec^ng  your  customer  experience?     your  rela^onship  with  customers?     Brand  engagement   Customer  Service   Communica^on   Buyer   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  36  
  • 37. To  be  successful  using  social  media,  you  must   first  prepare  and  align  internal  roles,  processes,   policies  and  stakeholders  with  your  business   objec^ves.    Social  business  is  a  profound  change   that  impacts  all  departments  in  the   organiza^on. 37 ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  37  
  • 38. PROCESS  TO  IMPLEMENT  YOUR  SM  STRATEGY  &  PROGRAM   I •  Steering  CommiEee  iden^fied   •  Rules  of  Engagement  circulated   •  Full  coordina^on  between  partners   N •  Listening  tools  &  monitoring  process   •  Monitoring  repor^ng  in  place   •  Social  CMS  tools  formalized   in  place   •  Community  management  ac^vated   •  KPIs  measurement  standardized   T •  KPI/Measurement  framework   •  Early  adopters  training  ini^ated   across  all  stakeholders   E established   •  All  key  MOL/HRDF  func^ons   •  SM  organiza^on  structure  established   R •  SM  Policy  &  Guidelines  framework   •  Internal  tool  &  processes   integrated  the  social  layer   N •  SM  organiza^on  structure  iden^fied   implemented   •  Culture  of  social  collabora^on  well   A •  Crisis  management  process   •  SM  Policy  &  Guidelines  in  place   established   implemented   •  Monitoring  insights  used  in  PR/ L   Communica^on  strategy   WALK RUN FLY POLICY, PROCESS, SOCIAL PROPERTIES ECOSYSTEM ENGAGEMENT PROCEDURE MANAGEMENT & FULL SOCIAL INTEGRATION E X •  Setup  ini^al  social  proper^es   •  Social  proper^es  enhanced  (tabs,  lists   •  Influencer  Partnerships  formed   •  Launch  and  test  pilot  program   and  hashtags  on  TwiEer  etc…)   •  Ambassador  program  opera^onal   T •  Public  facing  modera^on  policy   •  Advocates  &  Influencers  iden^fied   •  Front  end  systems  integrate  social   E (community  manifesto)   •  Content  published  across  mul^ple   func^onali^es   R •  Content  development   social  networks   •  Engagement  at  scale  established   N •  Community  coordina^on   •  Voice  and  tone  established  with   •  Coordina^on  exists  between  Social,   A communi^es   Owned,  Mainstream  &  hybrid   L   •  Enhanced  content  development   proper^es   Inspired  by  David  Armano   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  38  
  • 39. McKinsey  Survey  Dec.  2010   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  39  
  • 40. To  succeed  your  social  media  customer  engagement,   YOU  NEED  to:   1.  know  what  you  want  to  achieve  with  whom  &  why   2.  define  your  objec^ves  and  the  level  of  your  strategy  (i.e.   corporate,  department  or  product  level)   3.  frame  the  strategy   4.  think  about  the  best  social  plaworms  to  achieve  your  goals   5.  then  plan  tac^cs,  i.e.  tabs,  campaign,  videos,  etc.   6.  and  be  ready,  in  having:    -­‐  the  team  or  outsourced  solu^on    -­‐  the  processes,  the  monitoring    -­‐  the  social  media  management    -­‐  AND  the  CONTENT  (the  fuel)   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  40  
  • 41. DIAGNOSE   REALIZE   Define  P.  People  &   O.  Objec^ves   QUICK  WINS   Facebook  +  TwiEer   Communi^es  Audit   Engagement   Feedback  loop   Monitoring  &  CM   Stakeholders  Audit   Opera^ons  Audit   CONTENT  STRATEGY   IMPLEMENT  FULL   DESIGN   Define  S.  Strategy     SM  PRESENCE   &  T.  Technology   CONTENT   SM  STRATEGY   MANAGEMENT   SM  MANAGEMENT   SM  PLATFORMS   EXCEL   EXAMPLE  of  a  PROCESS  for  one  of   Expanding  your  SM   our  client  in  KSA.  It  is  a  12  months   Engagement   mission.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  41  
  • 42. …based  on  P.O.S.T.  methodology   Who  are  you  trying  to  reach?  How   What  do  you  want  to  accomplish  with   many  communi^es  of  purpose?   them?  What  type  of  engagement?   CONTENT   SOCIAL  MEDIA   MANAGEMENT   MANAGEMENT   PEOPLE   OBJECTIVES   SM  STRATEGY   TECHNOLOGY   STRATEGY   Content  Audit   Monitoring    Measurement   Copywri^ng,  Produc^on   Building  SM  Team   Champions  Program   Community  Management   Which  social  channel  will  you  use?   Scope  of  the  social  conversa^ons?   Primary  and  secondary.  Which  tac^cs   What’s  in  it  for  them?  How  will  you   for  which  objec^ve?   bridge  the  gap?   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  42  
  • 43. Start  with  P.O.S.T.  People,  Objec^ves,  Strategy,  Technology     Who  are  you  trying  to  reach?  How   many  communi^es  of  purpose?   IDENTIFY: What  do  you  want  to     PEOPLE: Who is your target accomplish  with  them?  What   audience? the communities type  of  engagement?   to reach out to?   OBJECTIVES: What are your objectives for each of these PEOPLE   OBJECTIVES   communities? SM  STRATEGY     STRATEGY: What is the TECHNOLOGY   STRATEGY   scope of the engagement you’ll have with each of these communities? What’s in it for them? Scope  of  the  social  conversa^ons?   What’s  in  it  for  them?  How  will  you     TECHNOLOGY: Where bridge  the  gap?   should your social media engagement happen? On Which  social  channel  will  you  use?   which channels? Primary  and  secondary.  Which   tac^cs  for  which  objec^ve?   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  43  
  • 44. PEOPLE:  start  by  a  COMMUNITIES  AUDIT   1.  Where  are  your  customers  online?   The  objec^ve  is  to  filter   2.  What  are  your  customers’  social  behaviors   online?   out  of  the  online   communi^es,  the  main   3.  What  social  informa^on  or  people  do  your   customers  rely  on?   topics  &  trends  in   volume,  engagement   4.  What  is  your  customers’  social  influence?   Who  trusts  them?   and  conversions.   5.  How  do  your  customers  use  social   technologies  in  the  context  of  your   products.   6.  How  do  your  compe^^on  use  social   technologies?   7.  Who  are  your  ambassadors?  Is  there  any   influencers?   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  44  
  • 45. Who  is  listening  ?   How  are  you  listening?   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  45  
  • 46. There  are  3  basic  types  of  informa^on  that     social  media  data  can  contribute   1.  Content   What  people  are  saying   2.  Ac^vity    What  people  do?  How  do  they  behave?   3.  People   Understand  groups  and  how  they     interact  and  influence  each  other   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  46  
  • 47. Despite  today’s   limita^ons,  social   media  listening  has  an   increasingly  important   role  to  play  in  brands   marke^ng  and   engagement  strategy.   Example   “Even  in  markets  where  there  is  not  enough  material  about  specific  brands  and   products  (for  example,  the  sliced  bread  market)  there  is  o]en  a  tremendous   amount  about  the  human  condi^on:  what  do  people  think  about  bread  in  general,   what  are  their  key  health  and  taste  issues,  what  are  people  saying  about  shelf  life   versus  the  use  of  addi^ves?  etc…”   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  47  
  • 48. Social data is the reservoir of opinions, attitudes, perceptions and behaviours from which insights can be drawn…to enable better understanding of your customers and therefore a better valuable engagement and ROI.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  48  
  • 49. Communi^es  Audit  helps  you  as  well  iden^fy     poten^al  ambassadors   The  community  landscape  audit    will  enable  you  to  iden^fy  the  social   media  influencers  and  poten^al  advocates,  enabling  you  to  amplify  the   influence  and  reach  of  your  engagement  on  social  media  channels.   Main  objec^ve  will  be  to  increase  your  awareness,  peer  to  peer   connec^on,  interac^on  and  reach,  as  well  as  to  drive  posi^ve   percep^on  within  their  networks  (peer  2  peer  vs  authority  2  customer).   Build  a  specific  Social  Media  Ambassadors’  Program  which  objec^ves   will  be:   Social  Media  Influencers   Social  Media  Advocates   •  To  use  their  reach  &  influence  to  help  promote  your  key   •  To  use  their  “advocacy”  to  help  engage  with  peers  on  the   messages.   rightness  of  your  decisions.   •  To  use  their  TwiEer  or  blog  competencies  to  cover  your   •  To  help  curate  some  of  your  social  &  digital  proper^es,   events  &  updates  fans,  followers  and  readers  via  blogging   engaging  on  a  peer  to  peer  level  with  targeted   and  twee^ng.   communi^es.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  49  
  • 50. Inside  Gatorade’s  Social  Media  Command  Center   hEp://youtu.be/InrOvEE2v38   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  50  
  • 51. Now  once  you  have  listened,  diagnosed  your   customers  online,  their  interests,  their  behavior   and  how  they  are  influenced,  you  can  based  on   your  objec^ves,  start  building  your  social  media   engagement  strategy.     ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  51  
  • 52. ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  52  
  • 53. Content  and  context  are  the  keys  for  developing  an   effec^ve  presence  on  Social  Media  channels.   Mapping  the  content  you  want  to  share  with  the   context  in  which  to  share  it  (channel,  ^me,  type  of   discourse,…)  will  set  the  ground  for  successful   communica^on  through  social  media  channels.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  53  
  • 54. People  don’t  visit  your  sites  for   People  don’t  visit  your  sites  to   a  great  user  experience.   see  amazing  design.   People  come  for  the  content.   Content  is  a  business  asset.   It  has  value.   It  brings  you  customers,  wins  you  fans,  builds  you  an   audience  and  earns  you  money.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  54  
  • 55. A FUNNY WAY AT LOOKING AT CONTENT STRATEGY  ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  55  
  • 56. Content  Strategy   Content  strategy  plans  for  the  crea^on,  publica^on  and  governance  of  useful,  usable  content.   CREATION   PUBLICATION   Who  is  providing  your   How  are  you  ge{ng   content?   your  content  to   users?   GOVERNANCE   When  do  you  add,  update   and  archive  content?   USEFUL   How  this  content   USABLE   benefit  you?   Can  people  find,  consume   How  does  it  benefit   and  act  on  your  content?   your  users?   1 2 3 4 5 6 IDENTIFY QUESTIONS ANSWERS AUDIT MAP CREATE Identify the Who is it for? How accessible Audit content to Identify holes, Create or curate content you Who produce it? is it to clients? determine map where content that is have, the type How is it How useful and what’s good / content is missing. of content. published? usable is it? bad (for SM) as missing and In which context well as useful where content is is it produced? and usable available. ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  56  
  • 57. BREAK   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  57  
  • 58. Running  your  social  media  program  with  no  rules,  no   guidelines,  no  integra^on  into  your  exis^ng  processes   and  no  management  is  not  only  fool,  but  brand  and   customer  rela^onship  damaging.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  58  
  • 59. Social  Media  Management  Components     Ongoing  Monitoring   Community  Management   Social  Media  Team   Data  Analysis   SM  Editorial  Planning   Steering  CommiEee   Insights   Reach  &  Influence   PR/Event/Official   Strategist   KPIs  &  Measurement     Communica^on  Pos^ng   Account  Management   Repor^ng   Community  Building  &   SM  Digital  Produc^on   Daily,  Weekly  &  Monthly   Engagement   Content  Copywri^ng   Reputa^on  Management   Social  Media  Campaigns   Crisis  Management   Monitoring  Analysts  &     Escala^on  Procedure   Escala^on  &  Repor^ng   Community  Managers   SOCIAL  MEDIA  TOOLS  (i.e.  modera^on,  monitoring,  internal  collabora^on,  …)   SOCIAL  MEDIA  POLICY,  GUIDELINES  &  COMMUNITY  MANIFESTO  (internal  &  external)   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  59  
  • 60. Ongoing  Monitoring   Repor^ng   Data  Analysis   Reputa^on  Management   Daily,  Weekly  &  Monthly   Insights   Reach  &  Influence   Crisis  Management   KPIs  &  Measurement     Escala^on  Procedure   Engagement  Data     Call  to  ac^on   Reach  &  Influence   Community  management   Reputa^on  Management   Crisis  Management   Insights   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  60  
  • 61. Ongoing  Monitoring   Monitor  and  analyze  daily  all   Collect,  read  and  analyze  all   Conversa^ons  Analysis  &   related  social  conversa^ons   conversa^ons  based  on  selected   Monitoring   on  all  social  media  channels     keywords  (as  agreed  for  the  audit).   Deliver  monthly  key  findings   Detail  for  each  social  channel  key   Monthly  Insight   and  insights  found  from   findings,  sen^ment  and  topic   repor^ng   monitoring  ac^vity.   analysis  +  insights.   As  analysis  and  assessment  of   Klout  score,  web  site  ranking,  #  of   Social  Network   conversa^ons  are  done   followers  or  fans,  influen^al   Influence  Profiling   iden^fy  key  influen^al  people     mapping  and  community  analysis.   Measurement  of  agreed  upon   Report  daily,  weekly  and  monthly  on   Measurement  &   KPI,  repor^ng  on  dashboard   KPIs  (RTs,  response  ^me,   Repor^ng   weekly  and  monthly   engagement  ra^o,  etc..)   Monitor  and  escalate  any   Front  end  to  any  escala^on  or  crisis   Reputa^on  Management   cri^cal  post/comment  -­‐  when   management.  Work  hand  in  hand   need  be.   with  community  managers.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  61  
  • 62. Overall  Monitoring  &  Engagement  Process   Search  for  relevant   Track  conversa^ons  on  all   Collec^on   keywords  (as  defined  in   relevant  media  (i.e.  forums,   the  audit  phase)   news,  Facebook,  TwiEer,  blogs)   Analyze  sen^ment  of   Priori^ze  by  value/importance   Assessment   posts  (cri^cal,  nega^ve,   (posts  form  influen^al  people,   posi^ve,  neutral)   posts  that  could  get  viral,  …)   Based  on  subject   Community  Management   Alloca^on  &   maEer,  allocate  to   Modera^on   team  for  ac^on   Crisis  Management   Based  on  subject   Monitor  reac^on  to  your   Response   maEer,  respond  as  per   response  (i.e  retweets,   agreed  process   comments,  posts)   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  62  
  • 63. Assessment  &  Engagement  Process:     Response  Considera^ons   Based  on  subject   Monitor  reac^on  to  your   Response   maEer,  respond  as   response  (i.e  retweets,   per  agreed  process   comments,  posts)   When  responding,  think  about  it  as  a  whole  communica^on  process,  NOT  JUST   social  media  (in  a  SILO).  All  media  channels  if  need  be  should  be  used,  to  amplify   the  message.  So  synchroniza^on  is  KEY.   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  63  
  • 64. Assessment  &  Engagement  Process:     Response  Considera^ons   Based  on  subject   Monitor  reac^on  to  your   Response   maEer,  respond  as   response  (i.e  retweets,   per  agreed  process   comments,  posts)   Response  considera^ons:   Transparency   InformaFon   Timeliness   Tone   Influence   Sources   Be  honest  and   Take  ^me  and   Respond  in  a  tone   Focus  on  the   open  as  o]en  as   Back-­‐up  your   create  good,   that  reflects   most  influen^al   you  can  and   informa^on   informa^ve   highly  on  the   authors  related  to   about  the  right   dissemina^on  by   responses  (a  Q&A   efforts  MOL  are   your  domain   things.   ci^ng  sources,   internal   making  to  sa^sfy   including  when   document  could   its  ci^zens.  Keep   possible,   help)   it  conversa^onal   hyperlinks,  video,   and  make  posi^ve   images,  etc.   statements.   FOLLOW  THE  HANDLING  DECISION  TREE   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  64  
  • 65. Community  Management  Main  Tasks   Define  weekly/monthly  with   Post  daily  and  as  scheduled  posts   Editorial  Planning   your  editorial  plan  for  each   agreed  upon.  Interact  with  fans,   social  channel.   response  to  requests.   Engage  daily  with  fans,   Follow  the  tone  of  voice  as  defined,   Engagement   followers  and  customers  on   answer  requests  as  per  response  tree   your  social  channels.   and  guidelines.   Post  latest  news  and   Adapt  content  to  social  media   Informa^on  &   informa^on  as  delivered  by   (shareable  links  and  content)  and  post   Communica^on   PR  or  copywriters.   to  all  your  SM  channels.   Based  on  agreed  editorial   Interact  and  engage  with  fans,  post   Facebook  Campaign   plan,  project  manage  social   content  for  campaign,  manage  and   media  campaign.   measure  daily.     Assess  conversa^ons  and   Monitor  conversa^ons  on  your  social   Escala^on  &  Repor^ng   escalate  when  needed.   channels,  analyze,  measure  and  report   Measure  and  report.   weekly  &  monthly.   Manage  all  SM  channels  and   Plaworm  Management   use  SM  tools.     ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  65  
  • 66. THANK  YOU     Patrick  AEallah   Founder  &  CEO   +33  637  947  985    +961  71  482  286    +966  548  837  132   patrick.a@social4ce.com   your  social  business  accelerator     linkedin.com/in/patrickaEallah   social4ce  =  social  force   An  element  of  society  which  has  the  capability  of  causing  cultural  change  or  influences  people.   BRAND   ENGAGE   RESEARCH   CHANGE   Brand  &  Corporate   Building  Communi^es   Social  Media  Insights   Opera^ons  Readiness   Strategy   Engagement  Strategy   Consumer  Insights   Design  for  Risk  Mngt   Stakeholders’  Audit   Influencers  Program   Online  focus  groups   Internal  collabora^on     Brand  Monitoring   Sales  Ac^va^on   Benchmarks   Network  Business   Social  Media  Ac^va^on   Co-­‐crea^on   Map  Influencers   Processes   Map  influencers   Reputa^on  Management   Analyze  your  data   Training  &  Workshops   ©SOCIAL4CE            info@social4ce.com                                                PARIS  .  BEIRUT  .  JEDDAH  .  RIYADH  .  DUBAI  .  DOHA                                                                                                                                Page  66