1. De Regie Piramide Ontsluierd (De Paradigma Shift naar Regie) Ing. Iwan T.H. Liem MSc CFM
2. Ontwikkeling naar Regie / Demand / Partnership Eigen beheer Single Sourcing Multi Sourcing Regie organisatie Demand Organisatie Partnership Relatie barrière Legal Base Trust Base
3. Uitbestedingsoverwegingen. Goedkoper: CAO verschillen, verlaging management & organisatie kosten Beter: S pecialisme, ontwikkelingen van de markt Flexibeler: Eigen organisatie wordt wendbaarder Minder risico’s: Uitbesteden betekent ook ‘risico verschuiven Minder HRM ‘gedoe’: Marktpartij is verantwoordelijk voor continuïteit en competenties van medewerkers Strategische overweging van moedermaatschappij: “ back to the core business” Verhoging van shareholders value Vormen van andere FM organisatie: SSC , Joint Ventures, IFM,
4. Groeifasemodel Facilitaire organisaties 1. Ad-hoc fase 3. Klantbewuste fase 4. Klantgerichte fase 5. Klantgestuurde fase 2. Gestructureerde fase kwaliteitsbarrière Intern georiënteerd Productgericht Operational Excellence Externe Klant oriëntatie Klantgericht Customer Intimacy Mate van professionalisering Groei fase
5. Mate van professionalisering Ad-hoc fase; SWOT- analyse, Interne communicatie, Functiebeschrijvingen, M.T.O, Borging continuïteit, Herstructurering dienstenpakket, … Gestructureerde fase; Processen en procedures, Communicatieplan, KAM zorg -systeem, Back Office oriëntatie, Borging facilitaire kennis, INK model, KTO Klantbewuste fase; FM Beleidsplan, PDC, Front Office oriëntatie, FMP, ABC kosten analyse, Account Mgt, SLA’s, Benchmark, Prestatie Mgt. Klantgerichte fase; Front - back office oriëntatie, integraal aansturing Klant - Leveranciers management Klantgestuurde fase; Integrale klant sturing & integrale bedrijfsvoering
6. Tijd Ontwikkeling Fase 3, strategiegericht Procesorganisatie Verbeteracties: Reduceren complexiteit Organiseren flexibiliteit “ Keten”denken Performance: SLA, PI’s, PMC’s Fase 2, structuurgericht Integraal procesmanagement Verbeteracties: Vergroten bestuurbaarheid Verbeteren informatievoorziening Performance: Integrale procesbenadering PI’s zijn volwassen Fase 1, uitvoeringsgericht Functionele procesbeheersing Verbeteracties: Operationeel karakter Oplossen knelpunten deelprocessen Performance: Vaak financiële invalshoek Zoeken naar hanteerbaarheid PI’s
9. Het RegieModel & Prestatiemeeting Operationeel Tactisch Strategisch Eigenaar Beheerder Uitvoerder Proces Dienstverlenens/ leveranciers Stakeholders Corus IJMUIDEN Klanten Balance score card FMA INK/EFQM BSC Leveranciers Balance score card B O F O
10. FACILITAIRE REGIE WIEL BO FO Klant mgt Leveranciers mgt BSC BSC BSC BSC Interne bedrijfvoeringsas realisatieas P D C A 1 2 3 4
11. Klantmanagement Binnen het regiewiel is klantmanagement gericht op de definiëring van de klantvraag en de terugkoppeling en toetsing naar de klanten toe. Toetsing is gericht op de meting van klantwaardering en -tevredenheid .
12. Klantmanagement - Plan Klantvraag definiëren; Klantbehoefte in kaart brengen; Oorzaak van klantbehoefte; Oplossing voor klantbehoefte; Advies geven voor beste oplossing; Tolerantiegraad voor klantbehoefte.
13. Klantmanagement - Act Terugkoppeling; Klanttevredenheid; Juiste oplossing voor klantbehoefte; Borging van klachten .
14. Leveranciersmanagement De relatie met de leverancier verbeteren zodanig dat de leveranciersprestatie optimaal wordt afgestemd op de klant behoefte. Leveranciersmanagement heeft als rode draad het continu zoeken naar verbetering van het facilitaire proces.
16. Leveranciersmanagement - Check Leveren van de producten/diensten; Terugkoppeling naar de organisatie; Voldaan aan de verwachtingen; Reflectie.
17. Regie Organisatie FM Corus IJmuiden Belangrijkste kenmerk Regie functie FMA: Makelaar / Intermediair / Bemiddelaar Klant gestuurde organisatie Matrix organisatie Hebben van beoordelend vermogen Kennismanagement (adviseur) Lerende & innovatieve organisatie Contract & Account management staan centraal (Demand Mgt) Hoofdprocessen zijn: Contract & Account management Integrale werkplek management S T O Demant Mgt : Integrale Account Manager Integrale Contract manager Account manager P&D Front Desk Services Desk Huisvestingsdesk Definitie Facilitaire Regieorganisatie: Een facilitaire regieorganisatie stuurt aan de hand van optimale afstemming, beleid, uitvoering en controle, waarbij vraag en aanbod gescheiden is door middel van de regie functie Services Coördinatoren Facility Coördinatoren (Kantoren) Locatie Manager
18. Structuur Regie organisatie FMA S T O Proces eigenaar Proces beheerder Proces uitvoeder Integraal account mgt kantoren Integraal account mgt industrieel Operationeel account mgt Industriële omgeving Operationeel account mgt Kantoor omgeving Facilitaire meldpunt / Services Desk Account Manager Product / Dienst Contract Mgt. Locatie manager BO FO
19. Accountmanagement FMA Strategisch Account manager Integraal Facility Management Tactisch Account manager Dienst/product of Locatie manager Procesbeheer S - Relatiebeheer Contractmanager T- Relatiebeheer Projectleider Opstellen integrale SLA’s/ dienstenplannen & nota’s Advies/Beoordelend vermogen Business development Procesbeschrijving Procesflow Knelpunten KPI (prestatieverb.) Procesverbeteringen Wie is het? (in-/extern) Behoefte v.d. relatie Kennis hebben v.d. relatie Opinie van de relatie Meerdere disciplines Project t.l.v. klant Prestatie verbeteringsprojecten
20. Facilitair Meldpunt (One call does it al) Operationeel regie K.W.I.S. Meldingen & Reserveringen 1 Storingen aan catering automaten 2 Kopieer services & vragen post voorziening 3 Reserveringen Dudok Huis & Catering services op locatie 4 Facilitaire aanvragen & storingen aan SF gebouw & gebouw installaties 5 Schoonmaak & extra schoonmaak werkzaam heden
21. De Paradigmashift naar Regie Management Van productgerichtheid naar klantgerichtheid Van aanbieden naar vraag Flexibilisering van systeem / organisatie Uitbesteden van eigen productie / dienstenorganisatie Regieorganisatie (van zelf doen naar aansturen) Integrale prestatiemanagement (klant/leveranciers/FMA) Competenties gericht op contract management en account management Professionele Integrale klantgestuurde Facilitaire Management Demand Organisatie met de Best Practice
23. Facility Management Demand organisatie Klant management Leveranciers management Kennis Management Demand management is regievoering op de strategisch klantvraag Demand management
24. De 8 Kritische Regie factoren Leiderschap Medewerkers Organisatie Financiën & Middelen Processen Mate van uitbesteding Klant-management Leveranciersmanagement
25. De 16 Regie indicatoren Sturing Cultuur Niveau Competenties Houding Opleiding Vorm Beleid & Strategie Kosten inzichtelijk Kostenbewust Contractmanagement Transparantie Integratie Klanttevredenheid Communicatie Beoordeling
26. Contractmanagement Is het gedurende de gehele looptijd van het contract de overeengekomen kwaliteit tegen de afgesproken of marktconforme prijs verkrijgen van diensten of middelen die overeenkomen met de klantwensen Is een gevolg van het uitbestedingsproces en noodzakelijk om het uitbestedingsproces te waarborgen Is meer dan contractbeheer en inkoop
28. De 7 aanbestedingsstappen Verzamelen gebruiks-gegevens In kaart brengen aankoop-processen Documen-teren relaties met leveranciers Evalueren huidige/ toekomstige eisen Vaststellen potentiële leveranciers Vaststellen selectie-criteria Evalueren aan de hand van criteria Samenstel-len lijst van gekwalifi-ceerde leveranciers Kiezen van inkoop-strategie Ontwikkelen actieplan inkoop Opzetten communi-catie met leveranciers Presenteren bedrijfsplan inkoop Ontwikkelen en verspreiden RFP’s Analyseren geretourneerde RFP’s Vaststellen shortlist van aanbieders Formuleren doelstellingen en plan Onderhande-lingen voeren Toepassen laatste screening Schrijven van verantwoor-ding van toezegging Schetsen van overgang Afronden contacten In detail uitwerken van overgang Geleidelijke stopzetting & geleidelijke invoering Opzetten benchmark-systeem en hoofd-indicatoren Details of the 7-Step Activities Initial Go Strategy Go Tactics Go Commit- ment Go Develop Product and Supplier Information Evaluate Require- ments Assess Supply Base Determine Strategic Sourcing Strategy Engage Suppliers Conduct Negotia- tions Integrate Suppliers Benchmark Conti- nuously 1 2 3 4 5 6 7
30. Maandrapportage Stakeholders kwartaal rapportage KAM & Veiligheidsrapportage Jaarplan maatregelen Jaarplan financieel Afdelingsplan Contract management nieuwsbrief FMA nieuwsbrief Bewonersboekjes diverse gebouwen Klachtenafhandeling Proces inrichtingshandboek Product & Diensten Catalogus Evenementen kalender Medewerkstevredenheidsonderzoek Bewoners info flyers Website intranet Dienstenplannen Weekbericht Diverse overlegvormen (volgens vergaderschema) Klanttevredenheisonderzoek Communicatiemiddelen De kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald door de kwaliteit van de communicatie
31. FMA de lerende organisatie (Kaizen) De regelkring (Deming) Doelstellingen Meetmiddelen Beslissingsondersteunende modellen Proces Meten Verwerken Beoordelen Analyseren Ingrijpen Analyse methoden Normen & regelgrenzen Prestatie-indicatoren PLAN DO CHECK ACT
