Manajemen layanan sim
- 1. Makalah Manajemen Layanan Sistem Informasi oleh : Keevas Armand H ( 15114802 ) Tio Rizky A ( 1A114783 ) Jibril Gilang R( 15114463 ) Adyatama Ekariyanto( 10114365 ) Kevin Haris Mauludi ( 1C114887 ) Jurusan Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi Universitas Gunadarma
- 2. Rangkuman tujuan dari strategi pelayanan adalah untuk menyediakan pelayanan yang lebih baik dari pesaing . konsep dari governance adalah pusat pada operasi dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. melingkupi keberagaman politik, proses, dan penerapan struktur oleh manajemen senior untuk menjamin lancar dan efektifnya jalannya pengontrolan organisasi. Resiko adalah sebuah kemungkinan kejadian yang mungkin menyebabkan kehilangan atau mempengaruhi kemungkinnan untuk menggapai tujuan. Kunci dalam pemrosesan dalam strategi pelayanan adalah : - business relationship management - Financial management for IT services - service portofolio management Tipe-tipe penyedia layanan IT - Internal Service Provider - shared servis unit - external service provide The Four Ps Of Strategy - Strategi sebagai posisi - Strategi sebagai rencana - Strategi sebagai pola - Service Management as a strategic asset. Strategic asset adalah aset sebuah penyedia sebuah dasar untuk kompentsi Bidang Bidang yang meningkat dikarenakan Otomatisasi • Pemantauan dan pengukuran sampai batas yang tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi. • Membangkitkan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan. • alat Penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up- to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait. • pemodelan Canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan yang kompleks model untuk penyediaan layanan. • Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya. • sistem manajemen Workflow Translate e-book
- 3. daur hidup layanan strategi pelayanan Introduction tujuan dari strategi pelayanan adalah untuk menyediakan pelayanan yang lebih baik dari pesaing , anda perlu mengalahkan pihak pesaing untuk bertahan. tentu saja untuk menjadi sukses dalam waktu jangka panjang, sebagai tempat industri tentunya harus menyesuaikan dengan ekonomi, sosial, teknologi, dan perubahan politik, dan organisasi harus berfikir untuk jangka panjang. jadi strategi pelayanan tidak hanya tentang strategi untuk 1 layanan tertentu, tapi juga mengenai penempatan penyedia jasa IT untuk jangka yang panjang. termasuk juga desain, pengembangan, dan pengimplementasian dari layanan manajemen sebagai fondasi untuk pengambilan keputusan dan sebagai bagaian dalam rencana strategis penempatan aset organisasi Governance konsep dari governance adalah pusat pada operasi dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. melingkupi keberagaman politik, proses, dan penerapan struktur oleh manajemen senior untuk menjamin lancar dan efektifnya jalannya pengontrolan organisasi. standar internasional dari IT governance, ISO/IEC 38500:2008 'menyediakan sebuah kerangka untuk efektifitas IT governance untuk menunjang mereka yang berada pada level paling tinggi di organisasi agar mengerti dan menjalankan hukum, regulasi, dan kewajiban etis mewakili organisasinya. Kerangka ini menyediakan 6 prinsip untuk corporate IT governance. melingkupi tanggung jawab, strategi, akusisi, performa, konformasi, dan sikap manusia, membuat jelas bahwa IT governance ini lebih tentang proses dan kontrol. ini adalah sistem manajemen yang digunakan oleh pengelola organisasi untuk menjamin organisasi berjalan dengan benar. IT adalah sebuah layanan dan mengadopsi ITIL manajemen pelayanan adalah jalan yang paling efektif untuk IT governance. setiap bagian dari siklus pelayanan mempunyai peran untuk dijalankan. contohnya, strategi pelayanan meyakinkan bahwa investasi IT tidak hanya mengarah pada masalah yang penting dalam bisnis, tapi juga mereka juga melihat pada biaya yang pantas, keuntungan dan resiko. kelanjutan dari peningkatan layanan membantu bisnis untuk mendapatkan untung yang lebih besar dan 'external constrain' yang lebih tinggi seperti Sarbanes-Oxley(SOX). untuk kedepannya referensi yang spesifik pada IT governance bisa ditemukan pada bab 8 Financial Management for IT services. Risk ( Resiko ) Resiko adalah sebuah kemungkinan kejadian yang mungkin menyebabkan kehilangan atau mempengaruhi kemungkinnan untuk menggapai tujuan. Key Processes Kunci dalam pemrosesan dalam strategi pelayanan adalah : - business relationship management - Financial management for IT services - service portofolio management
- 4. IT service provider types penting untuk menyadari bahwa ada perbedaan jenis dari penyedia layanan IT, dan walaupun mempunyai kesamaan dalam manajemen pelayanan, ada aspek yang unik, contohnya mereka yang peduli pada hubungan komersil dengan pelanggan dan bisnis yang di sediakan oleh penyedia. dalam prakteknya, adalah banyak variasi dalam tipe layanan penyedia IT. perbedaan karakteristik dalam hubungan dengan pelanggan dan posisi mereka dalam hubungan tersebut, untuk menyederhanakan, di bagi pada poin poin berikut ini : tipe 1 : Internal Service Provider : ini adalah sebuah ranah IT secara khas memposisikan dalam sebuah bisnis kesatuan layanan, meskipun ini adalah umum untuk sebuat skala kecil IT, untuk menghubungkan ke dalam esbuah coorporate permintaan dan prioritas untuk suatu organisasi yang coorporate kembali kepada individu tipe 2 : shared servis unit : ini adalah dimana sebuah jajaran untuk functions, menghormati sebagai bukan inti untuk sebuah bisnis, mengelompokan bersama ke dalam sebuah coorporate shared service unit. sebuah functions melibatkan IT, keuangan, dan HR, terkadang dengan legal service, logistik dan fasilitas. tipe 3 : external service provide : ini adalah memisahkan commersial kesatuan yang lahir dari sebuah bisnis itu pelayanan dari menjalankan sampai persaingan bisnis dalam pasar. The Four Ps Of Strategy Setelah mempertimbangkan sebuah IT service provider's strategy pendekatan untuk sebuah market place, yang selanjutnya bagian dari sebuah strategi persamaan adalah sebuah IT service provider's pendekatan untuk strategi pelayanan. ini mungkin analisis di dalam terminologi of the four Ps: Strategi sebagai sudut pandang, ini relasi untuk pandangan petunjuk dan sebuah IT service menyediakan hal yang umum, filosofi untuk melakukan bisnis dengan seorang konsumen. Strategi sebagai posisi : ini menggambarkan strategi didalam terminologi untuk sebuah penyedia jasa IT yang biasanya pendekatan untuk layanan menawarkan ( contohnya nilai tinggi atau nilai rendah tekanan diluar keperluan atau menjamin ) Strategi sebagai rencana : ini menggambarkan sebuah penyedia layanan IT akan berbergerak dari sebuah hari untuk dimana ingin ke selanjutnya Strategi sebagai pola : ini menggambarkan strategi adalah sebagai konsisten jalan dari membuat keputusan Service Management as a strategic asset. Di mana 2 komponen untuk strategi pelayanan strategi pelayanan adalah dengan jelas kira-kira mengembangkan strategi dari sebuah pengantar untuk pelayanan pokok. tpai ini adalah juga sebuah perkembangan untuk pelayanan manajemen adalah sebuah kemampuan untuk menyediakan pelayanan sebuah bagian untuk strategi bisnis dan untuk dasar penguasaan yang bagus. sebuah pengembangan untuk service manajemen sebagai sebuah strategi asset adalah pusat untuk layanan strategi Strategic asset
- 5. adalah aset sebuah penyedia sebuah dasar untuk kompentsi ASET SERVICE Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi aset sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi. Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan pada Bab 1. Pengembangan strategi pelayanan sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat berperan dalam pemberian layanan. tidak ada gunanya merumuskan sebuah strategi pelayanan yang memerlukan pelayanan yang tidak tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis layanan aset, terutama kemampuan, memperkenalkan unsur risiko yang perlu diketahui, dipahami dan dikelola. Gambar 2.1 Generasi nilai dari layanan dan aset pelanggan Dalam mengembangkan strategi layanan penting untuk mengenali bahwa generasi nilai bisnis memerlukan kombinasi dari aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi pelayanan harus diinformasikan oleh pengetahuan sumber daya kemampuan pelanggan, dan peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengan mereka. Penyedia layanan TI harus melihat keluar serta ke dalam. NILAI Gagasan bahwa layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pelayanan IT dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada gunanya dalam mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai diakui. Dalam Bab 1, kita membahas bagaimana nilai diciptakan melalui utilitas atau kesesuaian terhadap tujuan, serta bergaransi atau kesesuaian untuk digunakan. Kita bisa mengukur nilai tidak hanya dari segi manfaat seperti penghematan keuangan atau peningkatan pendapatan, tetapi juga dari segi manfaat seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna jasa. Prinsip yang nilainya tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan bahwa strategi pelayanan yang efektif memerlukan cara berpikir, sebuah 'pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, di mana kita dapat memahami pelanggan maupun hasilnya bahwa pelanggan sangat bernilai itulah mengapa, sejauh ini mereka dihargai. MENGOTOMATISASI PROSES MANAJEMEN LAYANAN Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi demikian menghasilkan kinerja yang lebih baik untuk layanan dan asset pelanggan. Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya dalam bab ini, kami mengidentifikasi IT kemampuan manajemen pelayanan sebagai aset strategis. Membangun kemampuan melalui otomatisasi merupakan dasar untuk memberikan nilai bisnis dengan tetap kompetitif. Tentu saja, manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi terkecil dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Misalnya, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa memberikan skala yang signifikan dalam suatu organisasi. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:
- 6. • Pemantauan dan pengukuran sampai batas yang tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi. • Membangkitkan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan. • alat Penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up- to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait. • pemodelan Canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan yang kompleks model untuk penyediaan layanan. • Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya. • sistem manajemen Workflow Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kita untuk menangani fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan lebih kurang. Kritis untuk manajemen layanan TI,