Книга компании onpbx
- 2. НАС МАЛО ЗАТРАГИВАЕТ СПЕЦИФИКА ТЕЛЕКОМА, ПОЭТОМУ МЫ СИЛЬНО ОТОТЛИЧАЕМСЯ ТРАДИЦИОННЫХ ОПЕРАТОРОВ СВЯЗИ: КУЛЬТУРОЙ, СТРУКТУРОЙ, ПРИНЦИПАМИ. 1
- 3. Компанию основал Вячеслав Чукреев 28 декабря 2009 года, в день рождения старшего сына. Тогда Слава устанавливал в офисы IP-АТС, стоимость которых начиналась от полумиллиона. Он увидел в этом проблему — офисная связь обходится очень дорого и маленькие компании не могли себе этого позволить. 2
- 4. Достижения В мае 2013 года мы первые в России интегрировались с облачной ЦРМ — амоЦРМ. Тогда же выпустили Вебсокет АПИ реального времени, которое до сих пор никто не повторил. Активно росли, начиная с этого года. В июле 2015 года первые выпустили бесплатный обратный звонок с сайта. К концу года набрали первую тысячу платящих клиентов в России, СНГ и немного в Европе. 3
- 5. Миссия охватывает две ключевые компетенции компании — разработка ПО и обслуживание клиентов. Это то, что мы делаем лучше всего, миссия: Миссия и стратегические цели 4
- 6. 5
- 7. Из миссии может сложиться впечатление, что мы телекоммуникационная компания. Есть стереотип, что телеком — это операторы связи, которые продают номера и трафик (минуты, пакеты). Мы продаём сервис — обслуживание и программы, поэтому называем себя сервисной айти-компанией. Телеком или айти? 6
- 8. Ценности компании Как человек в жизни, компания выбирает убеждения, которые создают внутреннюю культуру и благоприятные условия для работы. Поэтому мы ищем и нанимаем единомышленников — людей со схожими ценностями. При найме работников мы отдадим предпочтение таким людям, а не профессионалам с другими убеждениями. Навыки и умения приходят со временем, а ценности меняются тяжело. 7
- 9. Честность и прямота Ученье — свет Дисциплинированность Культура решения Здравый смысл 8
- 10. Нельзя всё описать и решить заранее. Всегда будут нетиповые ситуации, когда сотрудник должен самостоятельно принимать решения. Здравый смысл — это прийти вовремя, сдержать обещание, болеть на больничном, работать на работе. Здравый смысл 9
- 11. Всегда начинайте с себя. Все — от руководства компании до техподдержки — должны быть честными наедине с собой. Брать ответственность за решения и ошибки, перестать обвинять кого-либо. Потом надо быть честным с коллегами и окружающими: не врать, не закрывать глаза, брать ответственность за других. Честность и прямота Дисциплина нужна, чтобы никого не подводить: приходить и делать вовремя, держать обещание, правильно расставлять приоритеты. Кроме того, есть ответственность за окружающий мир. Поддерживать порядок и чистоту на рабочем месте. Когда аврал — решать быстрее. Когда аврала нет — прорабатывать вопросы глубже. Дисциплинированность Мы ценим, когда у сотрудника есть культура решения задач. Мы понимаем её так: не делай фигни, не принимай фигню и не передавай фигню. При решении нужно давать пояснения и описания, что сделано и не сделано. При сложностях — обратиться за помощью. Если обратился за помощью — сообщи всё в деталях, но без лишней информации. Культура решения Мы айти-компания: у нас низкая капиталоёмкость, почти ноль, и высокая человекоёмкость. Бизнес зависит от людей, которые в нём работают. Поэтому мы ждём от сотрудников, чтобы они развивали в себе: гибкость — способность меняться и подстраиваться, критичность — принимать чужую точку зрения, обучаемость — изучать и применять новое. К руководителям это относится в первую очередь. Ученье — свет 10
- 12. Сервис как обслуживание Клиенты и партнеры всегда должны быть довольны сервисом и уверены в качественном обслуживании. Поэтому миссия отдела обслуживания — сервис на «Отлично» Легко обслужить отлично один раз и практически невозможно каждый раз. При этом косяков не избежать— нам всегда будет что улучшить. И здесь важно сказать, как мы понимаем обслуживание и что будем развивать. Мы обозначили пять элементов обслуживания на «Отлично». 11
- 13. Пять элементов обслуживания на «Отлично» 12 Доступность ЭтикетРешение Скорость Участие
- 14. Сервис как ПО Мы стремимся увеличить продажи клиентов через автоматизацию телефонии — для этого надо улучшать и добавлять функционал постоянно. Поэтому разрабатываем сервис сами, а не перепродаём чужой. 13
- 15. Мы первые в России интегрировали виртуальную АТС с ЦРМ-системой. С 2013 года сторонние разработчики управляют звонками в реальном времени через наше Вебсокет АПИ. Мы применяем ВебРТЦ, чтобы экономить время клиентов — рабочее место сотрудника готово к звонкам сразу после загрузки страницы в браузере. 14
- 16. Техподдержка и отдел продаж пользуются нашим продуктом и требовательны к его качеству. На себе тестируем обновления — ещё до официального выпуска выявляем и исправляем девять из десяти неисправностей, которые мешают работе клиентов. Технологии обеспечивают гибкость и скорость разработки — ежемесячно добавляем функции, которые помогают компаниям продавать. Стек прикладной разработки строится на JavaScript, Node.JS и React.JS. Телефонную платформу разрабатываем на FreeSwitch и OpenSIPS. Также используем Docker, RabbitMQ и другие современные технологии. 15
- 17. Чтобы технологии были полезными, разработчики должны быть заинтересованы в результате. ты написал — тебе и обслуживать 16 проблемы клиентов — твои проблемы сначала пишутся тесты, потом приложение нашел ошибку — напиши тест Принципы разработки
- 18. По нашему опыту, эти принципы помогают делать работу качественно , чтобы сотрудники гордились будущим результатом. 17
- 19. Чтобы выпускать обновления быстро, методологию разработки строим на Scrum. Спринты длятся неделю, всё остальное — стандартно: планирование, митинги, демо и ретроспективы. Для долгосрочного планирования используем роадмапы продуктов. 18
- 20. Коммуникации 19
- 21. Коммуникации внутри компании и с клиентами разделяются инструментами. Внутри общение свободное без норм и правил С клиентами — официальное по стандартам 20
- 22. Внешние Основная часть общения с клиентами происходит по телефону. Для решения более сложных задач мы используем тикет-системы. С помощью них обрабатываем заявки клиентов по почте и ставим задачи разработчикам. Также у нашей компании есть свой блог, база знаний для клиентов и аккаунты в социальных сетях. 21
- 23. Внутренние У каждого сотрудника есть рабочая почта для получения внутренней информации и ежедневной проверки уведомлений от зарегистрированных сервисов. Через корпоративный чат рассказываем свежие новости коллегам и решаем задачи, когда скорость важнее инструкций. Используем вики для хранения и доведения информации, которую нельзя разглашать. Рабочая почта не предназначена для общения с клиентами. 22
- 24. Досуг в onpbx В компании принято хорошо работать и хорошо отдыхать. По пятницам в конце рабочего дня заказываем пиццу, идём за пивом, общаемся с коллегами. Можем посмотреть фильм, поиграть в КС или Плейстейшон. Есть и более активные варианты: пинг-понг и аэрохоккей, кому что ближе. Никто не запрещает играть и в будни, но с одним ограничением — игры не мешают работе. Стол для пинг-понга доступен до 10:30 и после 19:30, спорт-уголок для разрядки эмоций в любое время, если не шуметь. Иногда вместе выезжаем за город. Этими вариантами не ограничиваемся, рассматриваем любые идеи и предложения. 23
- 25. onpbx.ru