Satis ve Pazarlama Teknikleri için Özel Bilgiler.

SATIŞ VE PAZARLAMA TEKNİKLERİ

Akış...
 Tanışma
 Pazarlamanın Geçmişi
 Değişen Müşteri Beklentileri
 Satın Alma Güdüleri
 Transaksiyonel Analiz
 Müşterinin Hazırlık Düzeyi
 Satış Türleri
 Satış Engelleri
 Satışı Sonlandırma
 Satış Sonrası Takip

Pazarlama ve Satış
Temel İşlev mevduat
toplamak,
Şube sayısı ve
bankaya kolay
ulaşılabilirliğin önemi,
İkramiyeli aile
cüzdanı ile çekilişle
konut verilmekteydi.
 Pazarlama Gelişmemiş
 Ürünler belirli ve az
 Rekabet düşük
 Şube sayısı çok
 Müşteri şubeye geliyor
 Fiyat hassasiyeti yok.
 Bürokrasi var
 Ekonomik koşullar
dinamik
 Bireysel ürünler
gelişiyor
 Ürün çeşitliliği
 Elektronik Bankacılık
 Aktif Bankacılık
 Karlılık
 Rekabet
 Müşteri Odaklılık
 Hizmet Kalitesi
 Bilinçli Müşteri
Elektronik
bankacılık, Ar-Ge
çalışmaları ,
 Segmentasyon
(dilimleme),
 Bbilgiye dayalı satış
sistemleri, yeni
tanımlar ve ürünler,
 Elektronik
bankacılık
Web-Wap-TV destekli
bankacılık
Müşteri Yönetimi
Hız
Bilgi Yönetimi
1960 lar 1970 ler 1980 ler 1990 lar 2000 ler

Müşteri Beklentileri
 Kaliteli hizmet (ilgi, güleryüz, hatasız işlem, gizlilik)
 Düşük maliyet
 Konusunda uzman ve bilgili personel
 Ürün çeşitliliği
 Kişiye özel ürün ve hizmet
 Standard hizmet (tüm şubelerden ve satış kanallarından
aynı kalitede hizmet almak)
 Az bürokrasi
 Müşterinin ihtiyacını kendinden önce görüp çözümler
üretebilmek
 Müşterinin danışmanı olmak

Ne Satıyoruz?
 Çalıştığımız kurumun imajını
 Kendi bilgi ve becerilerimizi
 Ürün ve hizmetlerimizi

Satış Takımı
 Satış bir ekip işidir.
 Ürün bilgisi, satış bilgisi yaratıcılığı
ve enerjisi ile satışa katma değer
yaratanlardır.
 Olaylara bütün olarak bakan
kazanır.
 Satış bir üretimdir.Üretim emek ile
olur. Doğru zamanda doğru şekilde
harcanan emek sonuç verir.
Ürün/hizmet SATILIR.

Satış Yetkilisi (1)
Çalıştığınız iş alanının
gereksinimlerini
karşılamak amacı ile
uzmanlığınızı
geliştirin
Bilgi ve başarınızı
paylaşın
İşinizle ilgili çözümler
üretin yenilikçi olun,
öneri getirin
Becerilerinizin
eskimesini önlemek
amacı ile yaşam boyu
öğrenme sürecinden
ayrılmayın.
Hiçbir kurum, satış yapmadan
ayakta kalamaz.
Hayatta herkes, birşeyler
satarak yaşar.
Satış domino etkisi yaratarak
tüm kurumsal süreçleri etkiler
Finansal ürün satışı çok boyutlu
ve uzmanlık gerektiren bir satış
türüdür.
Unutmayın!!!

Satış Yetkilisi (2)
İçe Bakış
Kendine Bakış
Dışa Bakış

Kendini Değerlendirme…
İçe Bakış
Kendine Bakış
Dışa Bakış
? ?
?

İhtiyaçlar
Temel
Güvenlik
Sosyal
Saygınlık ve Onaylanma
Kendini Gerçekleştirme
İhtiyaçlar, karşılandığında haz,
karşılanmadığında acı veren
duygulardır.
Davranış Bilimci Abraham Maslow’a
göre, İnsanların davranışlarını
tatmin olmamış ihtiyaçları belirler.
Kişinin gösterdiği her davranış,
kişinin sahip olduğu belli ihtiyaçları
gidermeye yöneliktir.
Maslow’un İhtiyaçlar
Hiyerarşisi
Neden Satın Alıyoruz?
İhtiyaçlarımızı karşılamak için satın
alıyoruz.

İhtiyaçlar
Temel
Güvenlik
Sosyal
Saygınlık ve Onaylanma
Kendini Gerçekleştirme
Son basamaklarda
ise, müşterimiz
için bankacılık
hizmeti geleceğe
yönelik bir yatırım
anlamını taşır.
Bu teoriyi müşteri ihtiyaçları ile bütünleştirelim
Eğer müşterimiz ilk
basamaklarda ise
temel ihtiyaçlar ve
güvenlik ön
plandadır.

Pazarlama ve Satış
Pazarlama Satış

Satışı içeren bir planlama
fonksiyonudur.

Genel bir çerçeveden oluşur.

Müşteri Beklentilerini
doğrultusunda tasarlanır.

Pazarlamanın bir alt kümesidir.

Pazarlamanın uygulama ve
operasyon bölümüdür.
Müşteri İhtiyaçlarını giderir
Ürün ve hizmetlerin, pazarlama
stratejisi çerçevesinde müşteriye
ulaştırılması faaliyetlerinin
tümüdür.
Ürün ve hizmetin müşteri ihtiyacını
karşılayacak biçimde, uygun
dağıtım kanalları kullanılarak,
uygun fiyatla sunulması ve
tutundurulmasını içeren
faaliyetlerinin tümü.

Satış Çemberi
Satışa
Hazırlık
Satış
Kapama
Ziyaret
Randev
Almak
Güven
Kazanmak
Müzakere
İhtiyaç
Tespiti
Çözüm
Önerme
Satış Sonrası
Takip
Satış açılıştan kapanışa kadar bir dizi
eylem ve kararların alındığı uygulandığı bir
süreçtir.

Satış Öncesi Planlama
Satış öncesi planlama 4 ana adımı kapsar
 Kişisel organizasyon
 Hedef saptama
 Ürün/hizmet bilgisi
 Müşteri bilgisi

Kişisel Organizasyon (1)
Kişisel organizasyon, zamanın etkin yönetimidir.
Zaman bir kaynaktır. Hem en önemli hemde en kötü
harcanan kaynak. Zamanı stoklayamazsınız.
Zaman yönetilemez,saniye akıp geçer ,yönetmeye
çalıştığımız kendimiz ve kendi aktivitelerimizdir.
Zaman en demokratik kaynaktır Hepimizin 24 saati
vardır sadece yer yüzünde bize ayrılan günlerin sayısı
farklıdır.
Zaman yönetimi iyi önceliklendirme ve planlama
tekniğidir.

Kişisel Organizasyon (2)
Önemli olan zamanı yönetmek değil, kendimizi zaman içinde
yönetebilmektir
İşlere başlangıç ve bitiş tarihleri konulmalıdır.
Böylece,Faaliyet adımlarının süreleri tanımlanmış olur.
Saat; bizim taahhütlerimizi randevularımızı programlarımızı,
hedeflerimizi ve etkinliklerimizi yani zamanımızı hangi işlere
harcadığımızı ve nasıl yönettiğimizi temsil eder.
Pusula ise;vizyonumuzu değerlerimizi ilkelerimizi vicdanımızı
ve yönümüzü yani önemli olduğunu hissettiğimiz şeyleri
yaşamımıza nasıl bir yön verdiğimizi simgeler.

Zaman Kaybettiriciler
Telefon Yoğunluğu
Dağınıklık düzensizlik
Sürüncemede bırakmak
Hayır diyememek
Uzayan ve verimsiz toplantılar
Aynı anda birkaç işin birden yapılması
Ziyaretçiler
Beklemek
Aynı bilgileri tekrarlamak

Zamanın Etkin Kullanımı
Zamanınızı Daha İyi Kullanabilmek İçin İpuçları
İş ve özel hayatınızdaki amaç ve hedeflerinizi belirleyin
Zamanınızı nasıl kullandığınızı analiz edin
Günlük, haftalık, aylık ve yıllık plan yapın
İşlerinizi önceliklendirin.
Zaman harcayıcıları tesbit edin ve onlarla baş etme yollarını bulun.
Gerektiğinde hayır demeyi bilin.
Yapılacak işleri ertelemeyin
Kendinizle ilgili beklentilerinizde gerçekçi olun.

Hedef Saptama
SMART Yaklaşımı
Specific
Net
Measurable
Ölçülebilir
Achivable
Ulaşılabilir
Reasonable
Mantıklı
Time Bounded
Zamana Bağlı
S T
M A R

Ürün Bilgisi
Müşterinin satın aldığı, ürün
değil ürünün ona sağladığı
faydadır.

Müşteri Bilgisi
En doğru bilgi kaynağı müşterinin kendisidir
Müşteri ihtiyacını tespit etmek için doğru soruları
sormak gerekir
İLETİŞİM

Iletişim, bir fikrin, bir düşüncenin, bir duygunun , bir bilginin, bir
talimatın, yani bir mesajın bir kişiden diğerine anlayacağı ve karşılık
verebileceği şekilde aktarılmasıdır.
İletişimin amacı;
 Bilgilendirme
 İkna etme
 Eğlendirme
 Anlama
 Eğitme
 Teşvik etme
 Talimat verme
İleti(ş)im

İletişimin Temel Kuralları
 Karşınızda bulunan insana saygı duymak
 Karşınızda bulunan insana karşı saydam olmak
 Karşınızda bulunan insana empatik bir yaklaşımda bulunmak

İletişimi Engelleyen Faktörler
Anlatım Hataları
Algı Farklılığı
Algı Seviyesi
Algıda Seçicilik
Duyguların Dikkate Alınmaması
Güven Eksikliği
Geri Bildirim Eksikliği
Ortamın Uygun olmaması
Yanlış Kanal Seçimi

 Katılım
 İzleme
 Özetleme
 Soru sorma
Etkin Dinleme

Açık Uçlu Sorular: Yanıtı evet yada hayır olmayan sorulardır. Bu tip
sorular karşınızdaki kişinin düşüncelerine değer verdiğinizi gösterir.
Yansıtıcı Sorular: Karşınızdaki kişinin açıkladığı bir düşüncenin soru
olarak yinelenmesidir.
Yönlendirici Sorular: Bilgi ve görüş almaya yarayan sorulardır. Genelde
karşısındaki kişinin konuyu bitirmesinden sonra yöneltilir Belirli bir
konuya ilişkin bilgi istenmesi amacı ile kullanılır.
Kapalı Uçlu Sorular: Evet yada hayır yanıtı almak için sorulur.
Etkin Dinleme
Soru Tipleri

Gürültü
Kesintiler
Düşlere Dalmak
Teknoloji
Ön Yargılar
Çileden Çıkaran Sözler
Tavır
Dinlemenin Önündeki Engeller

Sosyal Beceriler
Sözsüz İletişim- Beden Dili
Göz İlişkisi: Etkili göz ilişkisi kişiyi dinlerken ve onunla konuşurken
doğrudan bakmak şeklindedir.
Beden Duruşu: Etkili beden duruşunda beden hafifçe öne doğru eğiktir.
Beden karşıdaki kişiye dönük durumdadır. Eller hafifçe birleşmiş olarak
kucaktadır.
Baş ve Yüz Hareketleri: Yeri geldikçe baş hareketi ile onaylar şekildedir.
Uygun bir gülümseme vardır.
Özel Mesafe: İki kişi arasındaki mesafe kişilerin yakınlık ve unvan farkına
göre değişiklik gösterebilmektedir.
Kişisel Alışkanlıklar: Kişinin saçı, sakalı veya bıyığı ile oynaması, ayakları
veya elleriyle seri hareketler yapması karşısındaki kişinin dikkatini dağıtır
ve onu rahatsız eder.
Dış Görünüş: Yüz İfadeleri yüz ifadelerinizin verdiğiniz mesajla uyum
içerisinde olması gerekir.

Tarihten Bir Sayfa…
Ethos: Şahsiyet sahibi, ahlaklı, ilkeli,
karakterli, karizmatik olmak
Pathos:İletişimci, başkalarını seven,
başkaları tarafından sevilen,
başkalarına değer verdiği için
herkesin de değer verdiği
için,bulunmadığı yerlerde bile ismi
geçen ve övülen
Logos: Mesleki bilgi, sunum, mantık
ve anlatım becerisine sahip olmak.
İnsanın
Hayatında
Başarının sırrı
nedir?
Ethos
Pathos
Logos

En İyi-En Kötü
 Kağıdın Üst Kısmına; Bu güne kadar tanıdığınız
insanlar arasında hayran olduğunuz kendinize
model aldığınız en beğendiğiniz kişinin ismi,işi
veya unvanı yada mesleğini yazınız.Neden
hayran olduğunuzu beğendiğinizi model
aldığınızı yazınız.
 İkinci bölüme de; En beğenmediğinizi ,itici
bulduğunuzu,en uzak durmak istediğiniz kişinin
ismi unvanı yada mesleği ile neden
beğenmediğinizi,neden itici bulduğunuzu
yazınız.

Kanadalı Psikoterapist Dr.Eric Berne tarafından geliştirilmiş
bir yöntemdir. Bu analizin temel konusu karşısındaki insanı
tanıma noktasında öncelikle kendi kişilik yapılarını ve
başkaları ile ilişkilerinin doğasını tanımaları yolunda
geliştirilmiş bir yaklaşım biçimidir.
Transaksiyonel Analiz

Herkesin içinde küçük bir kız yada
erkek vardır.
Çocukluğunuzdaki gibi davranıp
hisettiğiniz zamanlarda çocuk ben
durumundasınız demektir.
Doğal çocuk kendini özgür hisseder,
ne istiyorsa onu yapar. Hırçındır,
atılgandır,duyarlıdır, başkaldırıcıdır.
Sevecendir, meraklıdır, hep kendini
düşünür.
Çocuk Ben Durumu

Bu dünyada büyük bir olasılıkla en az tanıdığımız
kişiler anne ve babalarımızdır.
Çocukların bağımlılık durumu, anne ve babalarını
nesnel olarak algılamalarını engeller.
Çoğu kişiler ana babalarını ya pembe camlı
gözlüklerle, yada onları çarpık gösteren ruhsal
prizmalarla görürüler.
Her kişide ana baba ben durumunu oluşturan
ussal ana baba belirtileri vardır.
Anne Baba Ben Durumu
Zaman zaman kişi tıpkı anne ve babası gibi davranır,konuşur,mimikleri
ona benzer ve onlar gibi düşünür.
Anne baba ben durumu kültürel ve aile ile ilgili senaryoların vericisidir.

Yetişkin ben durumu nesnel olarak
gerçeğe değinir.Yetişkin ben durumunun
yaşla ilgisi yoktur. Eğitim ve yaşantı onu
etkiler.
Yetişkin ben durumundan yararlanmak
sonradan pişmanlık duyulabilecek
eylemleri en aza indirir,kişinin başarı
gücünü arttırır.
Yetişkin Ben Durumu

Kişisel algılamalar dikkate
alınmadan, süslü kelimeler
kullanılarak yapılan satış
yaklaşımıdır.
Kullandığınız kelimeler
müşteride istediğiniz tepkiyi
yaratacak şekilde
biçimlendirilir.
Satış Türleri
Etki Tepki Satış
Satışın en önemli faktörünün
güven olduğu prensibini ön
planda tutar. Bu yaklaşım
pazarlamacının kimliğine ve
tutumuna bağlı olarak
biçimlenir. Satış temsilcisi ve
müşteri arasında bir dizi
mülakat ve sorgulama biçimi
şeklinde geçer.
Pazarlamacı müşteriden gelen
bir seri engel ifade eden soru
ve itirazlara yanıt üretir.
Müşteri de pazarlamacının
yönelttiği sorulara yanıt
vermekte zorlanabilir.
Psikolojik Satış

Ürünlerimizi
kullanan
müşterilerimize
kullanmadığı
kullanabileceği
diğer ürünlerin de
pazarlanması..
Satış Türleri
Çapraz Satış Bariyer Satış
Formül Satış
Her pazarlamacının
kendi şube
çevresindeki
müşterilerini dikkate
alarak ürettiği satış,
formülüne göre satış
yapmasıdır.
Yani; dikkat, ilgi, istek
uyandırma ve eyleme
geçme.
Müşteriye görüşme
sırasında farklı negatif
tepkilerin, soruların ve
engellerin gündeme
geldiği satış türüdür.
Satışçı itirazlara yanıt
üretirken müşteri ile
bariyerden sonra
anlaşmaya varabilir.
Hatta müşteri kendini
rahatsız hissederek
satın alma kararını
verebilir.

Memnun müşterimiz aracılığı ile
onun getirdiği müşteriye veya
yakın çevresine yaptığı satış.
Müşterinin müşteri getirmesi
şeklindeki uygulamanın sonucu
yapılan satışdır.
Satış Türleri
Kol Kola Satış Zorunlu Satış
Pazarlamacının temel görevi
müşteriye hedeflerine ulaşmada
yardımcı olmaktır.
Bir diğer görev de müşteriye bu
hedeflerini keşfetmesinde
yardımcı olmaktır.
 Gereksinim kaynaklı
 Bağlantı kaynaklı

Sizin Tarzınız…..
 Müşteriler tarafından algılanan tarzdır,
 Tarzınızla ilgili sizin yorumunuz ve müşteri yorumu farklı olabilir,
 En çok kullandığınız etki modeli birden fazla olabilir,
 Sizi en fazla yansıtan rahat olduğunuz tarzlardır.
Satışta Sizin Tarzınız
Tarz Esnekliği: Hangi esneklikte davranışlarınızı
uyarladığınızı ve değiştirdiğinizi gösterir.
Tarz Adaptasyonu: Tarzınızı nereye kadar
değiştirebiliyorsunuz, değişim yapınız nedir?

İtirazı Karşılama
Öncelikle; müşterinin neye itiraz ettiği saptanır. Müşteri;
Ürün/hizmete itiraz edebilir
Yöneticiye itiraz edebilir
Personele itiraz edebilir
Süreye itiraz edebilir
Prosedüre itiraz edebilir.
Önemli olan; gerçek veya gerçek olmayan itirazları ortaya
çıkarmaktır.
Ürün ve hizmete itiraz eden müşterinin durumu izinle iş
yapmayacağı anlamına gelmez. Aslında itiraz bir satış
olanağı demektir.

Engelleri olumsuz yada sevimsiz olaylar şeklinde düşünmek kolay olmasına
rağmen gerçekte bunlar birer fırsattır.
Satın almaya karar vermede müşterimizin yoluna çıkan kaygıları
müşterimizle birlikte araştırırsak ki bu bazen gösterilen kaygıdan çok daha
ciddi kaygıları gizleyen bir SİS PERDESİ olabilir.
Engelleri Aşmak
 İletişim becerilerini iyi kullanmak.
 Engel hakkında daha fazla bilgi edinmek için dinlemek.
 Doğrulama; engelin gerçekte ne olduğunun anlaşılması
 Netliğe kavuşturmak için soru sormak.
 Engeli anlamada yardımcı olacak sözel olmayan ip uçlarını yakalamak için
gözlemlemek
Sis Perdesini Aralamak

Satışı Sonlandırma
Sinyaller
 Müşteri ürünü/broşürü dikkatlice inceler ve sözleşme gibi
belgeleri okumaya başlar,
 Yaptığınız özeti dinlerken yavaş yavaş başını sallar. Hızlı
sallamak sabırsızlık göstergesidir.
 Ürünün faydası anlatıldıktan sonra, olumlayıcı ifadeler
kullanılır
 Müşteri fazla soru sormaya başlar.
 Müşterinin gözbebeklerinin büyümesi sonuca
yaklaştığınızı gösterir.
 Müşteri dinleme/ilgilenme jestleri yapar, ses tonunda
değişiklikler olur.
 Broşür ve benzeri dokümanların kendinde kalmasını ister.
 Güvendiği ve tanıdığı birini çağırıp bilgi almak ister.

Satış Sonrası Takip
 İletişimi sürekli kılmak
 Müşteriyi belirli aralıklarla aramak
 Müşterinin ilgi alanları ile ilgili yeni ürünler ve hizmetler konusunda
bilgilendirmek,
 Doğum günü, evlilik yıldönümü gibi önemli günlerini.

Günümüz Satışçısının Kimliği
 Özgüvenli, kendinden emin
 Yaratıcı
 Planlama, önceliklendirme, problem çözme yetisine sahip,
 Müşteriden bilgi alabilen.
 Etkin dinleyen,anlaşılabilir bir dille konuşan,beden dilini
iyi kullanan.
 Müşterisine bilgi verebilen
 Ürün bilgisine sahip
 Ürünü tanıyıp, farklılıklarını bilen
 İletişim becerisine sahip
 Ürüne karşı istek uyandıran
 Satan

Satis ve Pazarlama Teknikleri için Özel Bilgiler.

More Related Content

Similar to Satis ve Pazarlama Teknikleri için Özel Bilgiler. (20)

Satis ve Pazarlama Teknikleri için Özel Bilgiler.