Service design 20210924
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王思如是一位拥有十多年跨领域经验的专家，专注于服务创新与设计，尤其在医疗和科技等行业。她目前致力于建立未来的创新教育模式并推广服务设计思维。课程内容涵盖田野研究、用户体验和合作工作坊，目标是增强企业内部员工的工作体验和人力资源系统的应用。
Service design 20210924
- 2. 2 王思如 十多年的質性研究經驗，涉略電腦科技業、金融業、服務業、 醫療業、教育界等跨領域產業的專案經驗。曾帶領醫療物聯 網(IoT)新創團隊，從使用者研究建立產品原型，制定產品 行銷與策略，開拓創新的服務模式。 目前致力於建構未來創新教育與學習模式，大力推廣劇本式 思考的創新模組。服務企業與教育單位，提供服務設計思考 的各項顧問或引導服務。 (Winny Wang) Winny＠scenariolab.com.tw 學歷：交通大學應用藝術研究所(工業設計組)碩士、 義大利Domus Academy Master in Business Design。 專長：使用者經驗研究(user experience research)、 體驗設計(experience design)。 經歷：2004, 震旦辦公傢俱，產品設計師。 2007-2012, 應用劇本實驗室，設計研究員。 2008-2014, 易禧創意科技，設計方法講師。 2013-2017, 美思科技，醫材創新與服務設計部主任。 2013至今, 臺灣科技大學 設計系，業師。 2017-2019，應用劇本實驗室，設計總監。 2020至今, 服務策略顧問。
- 5. 5 課程規劃 服務設計 導論 田野研究 分析洞察 合作共創 原型測試 期末報告 服務 設計思維 企業講座* 研究規劃 - 訪談 - 同理心 - 劇本法 內部訪談* Persona 人力資源講座 工作場景調查 研究檢視 -場景思維 - Persona - 關係人 顧客歷程 洞察分析 酷獵研究 共創工具 - 創新矩陣 - 洞察卡 - 酷獵卡 概念共創 工作坊* 服務原型 工作坊 設計提案 - 商業模式 - 服務藍圖 服務場景 創新提案 服務場景 創新策展* 服務場景創新 提案 (修正版) 企業講評* 9/24 10/1 10/8 10/15 10/22 10/29 11/5 11/12 11/19 11/26 12/3 12/10 12/17 12/24 1/8 1/15
- 6. 6 專案場景：中國信託 中國信託是台灣最具規 模的民營銀行，同時在 台灣金融界，也以顧客 體驗、思維創新上最具 前瞻領導的地位。目前 中信銀行服務據點遍及 全球，於14個國家及地 區設有268處據點。
- 7. 7 企業專題合作 -企業講座 10/1(五) 10:00-11:00．台科大教室 以『內部員工的數位服務』為主題，請企業專員用60分鐘的時間，為同學建立基本概念：企業理念、HRIS 介紹、組織與職能。 -內部訪談 10/11~10/22．線上訪談 推薦12位橫跨不同單位、職務的員工，參與專案的深度訪談。 透過線上視訊的方式，由同學們進行提問訪談，透過每位45分鐘的深度訪談，用以採集員工在不同工作場 景的人資支援需求。 -概念共創工作坊 11/26(五) 9:30-12:30．中國信託大會議室 推薦6位企劃部或人資部的成員，來到3小時的課堂上，參與到各組，進行創新服務場景的共創工作坊，為 同學從業界觀點提供更豐富的創新啟發。 -服務場景創新策展 12/24(五) 9:30-12:30．中國信託大會議室 計畫在企業場域，舉辦服務場景創新提案的概念展，讓同學可以模擬概念的呈現方式，用一天的快閃展， 來與企業的關係人，進行互動評價，收集關於概念的建議。 -企業講評 1/15(五) 9:30-12:30．中國信託大會議室 策展後修正的提案，最後再以正式的提案會議，請企業關係人作為評審，為同學進行講評建議。 -成果表揚 請企業主評選出最佳方案1-3名，提供獎狀作為鼓勵。
- 8. 8 約法三章 – 上課不遲到不早退，是尊重其他同學的受教權 (時間到準時開課，遲到2次視同缺課1次) 因為我們課堂上有大量的分組互動與討論 – 作業準時交並全力以赴 (作業遲交視同沒交) 業師身分開的這門課，將帶領各位用實務模式學習 真實的世界要求的是負責任的態度 – 若你無法全程參與所有的練習，請直接放棄設計這條路 (不合理的缺課二次，直接當掉) (請假必須提早請假，不接受當天臨時請假) 既然是必修課，就紮實的學習！ 尊重自己、尊重同學、尊重這門課 在我的課堂上： – 必須要不斷的自省吸收 – 必須要積極的發言提問 – 必須要投入參與實作 研讀 對話 共創 Ｘ Ｘ
- 9. 9 課程評量 設計專題產出： 由小組完成 - 研究洞察分析* 含Persona、員工價值卡、酷獵創新卡 - 服務場景創新提案* 課程作業： 服務設計方法報告*，個人報告 - 自選之「服務設計關鍵概念」簡報 與報告 評分標準： 項目 百分比% 到課與上課表現 10 課堂心得筆記 10 服務設計方法報告* 20 研究洞察分析* 25 服務場景創新提案* 35
- 10. 10 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 - Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 Team 1 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Google Drive/A_課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 1_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員 的成績
- 11. 11 自選「服務設計關鍵概念」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告日期 報告同學 A 同理心地圖 10/8 B 劇本法與人物誌 10/22 C 利害關係人地圖 10/29 D 顧客歷程地圖 11/5 E 關鍵時刻 11/12 F 接觸點 11/19 G 用途理論 12/3 H 服務藍圖 12/10 I 商業模式畫布 12/17
- 12. 12 參考書籍 教科書： 1. 這就是服務設計思考，Marc Stickdorn、Jakob Schneider，ISBN：9789866254314 2. 行為式設計探索手冊，余德彰，ISBN：9789860434088 3. 看得見的經驗，James Kalbach，ISBN：9789864764525 參考書： 1. 物裡學，李明璁，ISBN：9789573264866 2. 思考的脈絡，蕭瑞麟，ISBN：9789864790760 3. 決定未來的10種人，Tom Kelley，ISBN：9789862130506 4. 設計思考改變世界，Tim Brown，ISBN：9789570836554 5. 場景革命，吳聲，ISBN：9789571371245 6. 劇本導引，余德彰、林文綺、王介丘，ISBN：9789570406221 7. 使用者體驗願景設計，山崎和彦等，ISBN：9789869199865 8. 行為改變科學的實務設計，Stephen Wendel，ISBN：9789863476801 9. 創新的用途理論，Clayton M. Christensen，ISBN：9789863982630 10. 設計一門好生意，Patrick van der Pijl，ISBN：9789866613906 11. 行為式設計探索手冊，余德彰，ISBN：9789860434088 12. 關鍵時刻，Chip Heath，ISBN：9789571379364 13. 場景行銷模式．Mathew Sweezey．ISBN：9789863986706 課堂不用特定教科書。綜合業界經驗與理論方法並行學習。
- 15. 對於上課內容與方式，有任何問題嗎？ 在我的課堂上： – 必須要不斷的自省吸收 – 必須要積極的發言提問 – 必須要投入參與實作 Q&A 今日課程簽到處
- 16. What is SERVICE DESIGN? 服務設計導論
- 17. 17 臨時分組名單 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 導演 設計師 研究員 看護人 每組4人
- 19. 19 服務設計思考 作者： Marc Stickdorn、Jakob Schneider 譯者： 池熙璿 出版社：中國生產力中心 出版日期：2013/03/01 ISBN：9789866254314 思考 設計 服務 服務 設計 設計 思考 服務 思考 服務 設計 思考 什麼是服務設計思考？
- 23. 講座 提問 分組討論
- 24. 24 10/1 企業講座大綱 • 集團介紹： - 集團背景與組織單位 - 中信集團企業理念與願景 • 人力資源： - 人力資源部扮演的角色 - 企業的選才與用才 - 過去對內溝通佈達的模式 24 • 人力資源系統： - 新系統的發展原由 - 新系統的介紹 - 舊系統過去的使用經驗 - 期望新系統帶來的效益 • 對本次合作的期待
- 27. • 企業講座 • 正式分組 • 設計思考與劇本式思考 • 專案執行案例分享 課程 預告 企業講座 今日課後回饋