service design 20221014
0 likes161 views
本文件为台湾科技大学王思如教授的服务创新与设计课程计划，涵盖课程概述、研究方法、工具和工作坊安排。课程包括实地调研、顾客旅程分析、角色人物创建等多个主题，以促进学生服务设计能力的提升。学生需要按时提交课堂笔记、主题报告和相关作业，并参与期末成果展的展示。
service design 20221014
- 3. 課堂筆記與心得 每堂課分配1組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 雲端硬碟/課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 01_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 - Team 1 Team 2 Team 3 第5週 第6週 第7週 第8週 Team 4 Team 5 Team 6 Team 1 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 everyone
- 4. 服務設計主題報告 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告 日期 報告同學 同一主題最多4個名額 同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒 關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書 接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君 設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕 用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹 精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛 顧客體驗 Customer Experience 11/25 何婕熙、蘇文慈、陳昱霖 快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧 利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻 服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺 價值主張 Value proposition 12/23 楊典倫
- 5. 組別 1 2 3 4 5 6 導演 楊典倫 林霓 林彥昕 黃湘庭 陳姝彤 董奕岑 副研究員 王品媛 黃湘芸 郭冠成 黃詠婕 周榆姍 林于庭 研究員 簡珮軒 王俐臻 薛晨 陳姿伶 徐可芹 陳佩君 設計師 林彥姿 林柏岑 陳玉書 李婷鈺 林庭而 何芸寧 設計助理 蘇文慈 袁婕 陳昱霖 謝喆涵 夏意涵 楊紫綺 看護人 何婕熙 徐薪淳 曾柏瑄 張誌皓 洪毓汝 施彥丞 分組
- 6. 研究檢視 1. 顧客圖像分析 2. MOT 四象限 “ 田調進度： • 顧客圖像x6 • 受訪者圖像x2 • 訪談執行x2 • 關鍵時刻故事x20
- 8. 關鍵時刻 故事表單 產生感受的時刻： • 是誰 • 在什麼情況下 • 感受到什麼 受訪者代稱或編號 資料編碼 敘述用戶經歷的事實 而非檢討服務的觀點(2-3) 如果有附圖會更好 - 可以附上場景照 - 或是手繪敘事的重點 記得標註
- 12. Persona 由一位明確定位的角色來代表一群：具有相似行為 模式的使用者，他們有可能在購買決策、科技使用、 消費性服務的偏好、生活風格的選擇上有相同的喜 好。 這群人會在行為、態度、動機上有相似處，但是有 別於傳統市場區隔的概念，他們可能會打破人口統 計的分佈方式，也就是說他們可能分佈在不同的年 齡層、教育程度、甚至不分性別。 - 受訪者的經典名言 - 信仰、態度、人格、喜好 - 典型的生活作息 - 需求、期望、夢想 Reference: https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods/creating-personas
- 14. Persona 描述 - 照片圖像 - 名字(完整的姓名) - 年齡/性別 - 族群 - 資訊通路 - 消費通路 - 看展經驗 - 常說的一句話 - 自我介紹： - 個性、人格 - 喜好 - 習慣、日常 - 信仰 - 我的需求 - 需要被滿足的 - 對未來的期望 客觀描述 質性描述 各組提出 1典型顧客人物誌 1潛在顧客人物誌
- 15. Persona表單 許永志 男 27 工程師 示範組 我喜歡親近大自然，也會用各種植栽佈置自家陽台，讓我 每天都感到輕鬆愉快。我會刻意整理出一些資源再利用的 盒子，讓一些紙張、塑膠袋、紙袋，都可以使用不只一次， 減少浪費。 永續需要行動才會發生 這幾年的氣候異常，對於永續生活的目標開始有 緊迫性的感受，但是除了從自身小小的節約行動 出發，還是深感不足，很希望身邊更多人也一起 動手做永續。 #Dcard #IG #Podcast #志祺七七 #報導者 #捷運 #全聯 #光南 #光華數位新天地 價值主張： 打造自己的綠色生活 關鍵特質： - 喜歡自然與植栽 - 透過規劃整理讓永續順手做 - 開朗樂於助人 各組提出 1典型顧客人物誌 1潛在顧客人物誌
- 17. 活動組成經驗 活動三角 = 人、境、物 人境物構成了活動故事 物 人 境 遊玩各種 設施 物 人 境 旅行前 規劃 物 人 境 打包行李 物 人 境 一早開車 出門 物 人 境 路上遇到 事故塞車 物 人 境 抵達 目的地 物 人 境 買票 入園 趕 亂 期 煩 興 喜 樂 境 物 人 活動
- 18. MOT四維度｜ 顧客旅程 前中後 以顧客為中心去描述 整個產品使用的前中後 有時間性、順序性的說明整個過程 準 備 進 入 使 用 口 碑 離 開 使用前 使用中 使用後 進店率 轉化率 複購率 推薦率
- 19. 搭配Persona彙整 典型/潛在顧客的旅程地圖 1. 盤點服務前中後所有的活動， 從有情緒感受的活動開始盤點，再前後腦補 將活動依時間順序排列：使用服務前、中、後 2. 將個活動當下的分析情緒並連成線 3. 旅程中，服務方提供的接觸點 4. 從活動描述，分析當下顧客產生體驗的關鍵 想法或顧慮 在網站上 查詢預約 書籍 刷卡進入 圖書館 找位子 放置個人 物品 到書架上 搜尋更多 參考書籍 預約 入場 • 圖書館網 站 • 學生證 • 門禁閘 門 • 閱覽區 • 座位 • 書架 • 分類標示 • 編碼 期中考的熱門 時段，教授推 薦的參考書很 容易借不到 還好出門前有 檢查一下要攜 帶學生證，不 然就進不來了 期中考週，圖 書館經常一位 難求 既然都來了， 順便來找通識 課作業需要的 參考書籍 1 2 3 4 活動排序 情緒分析 就位 搜尋 補訪談？
- 20. 作業 1. 40則關鍵時刻故事對應在MOT四維度上 2. Persona初稿 “ • 課堂筆記心得 • 主題報告
- 21. 課堂筆記與心得 每堂課分配1組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 雲端硬碟/課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 01_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 - Team 1 Team 2 Team 3 第5週 第6週 第7週 第8週 Team 4 Team 5 Team 6 Team 1 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 everyone
- 22. 服務設計主題報告 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告 日期 報告同學 同一主題最多4個名額 同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒 關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書 接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君 設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕 用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹 精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛 顧客體驗 Customer Experience 11/25 何婕熙、蘇文慈、陳昱霖 快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧 利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻 服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺 價值主張 Value proposition 12/23 楊典倫
- 23. 洞察分析 主題： • 接觸點：設計載體 • 批判性思考 • 階梯法：品牌核心價值、顧客價值需求 “ 課 程 預 告 討論： • Persona • 價值分析
Editor's Notes
- #16: 何文綺 何嘉欣 不同情境搭配不同讀物 在閱讀中留下生活過的痕跡 書中的金句是生活中的力量 閱讀搭配生活風景 不斷累積自己的私人藏書