Ірина Бахмут "Репутація компанії та соціальні медіа: можливості та загрози"
1 like425 views
Документ обсуждает важность управления репутацией компании в социальных медиа, подчеркивая, как негативные отзывы могут ухудшить имидж и повлиять на привлечение клиентов. Он также рассматривает стратегии анализа и реагирования на упоминания, включая мониторинг репутации, а также возможности и угрозы, связанные с общественным мнением. В заключение перечислены как бесплатные, так и платные инструменты для мониторинга репутации онлайн.
Ірина Бахмут "Репутація компанії та соціальні медіа: можливості та загрози"
- 1. Репутация компании и социальные медиа: возможности и угрозы Ирина Бахмут Seo-студия TurboSeo www.turboseo.com.ua
- 2. О чём будет идти речь? www.turboseo.com.ua • Почему необходимо уделить внимание управлению репутацией в социальных сетях? • Как проанализировать упоминания компании в сети? • Что делать, если Вы обнаружили негативные или нежелательные отзывы о Вашей услуге/товаре/компании? 2
- 3. Важность репутации компании в сети www.turboseo.com.ua • Влияет на имидж компании. • Влияет на появление новых клиентов и партнёров. • Влияет на эффективность продвижения. • Чем дольше негатив остаётся в сети, тем больше вреда он приносит. • Какой бы не была истина, негативные отзывы искажают реальность в худшую сторону, оставляя плохое впечатление. • Один негативный отзыв способен разрушить репутацию, создаваемую годами. 3
- 4. Важность репутации компании в сети www.turboseo.com.ua ORM (online reputation management) охватывает редакционный контент, пользовательский контент, а так же специализированные сайты, воздействие на них позволяет сформировать положительный имидж. 4
- 5. Важность репутации компании www.turboseo.com.ua в social media • 47% пользователей активно ищут продукцию и услуги в социальных сетях* • 46% пользователей высказывают своё мнение о компании, её услугах, продукции в соц. сетях** *по данным исследований NM Incite **по данным American Express «Global Customer Sevice Barometer» 5
- 6. Возможности и угрозы www.turboseo.com.ua Возможности компаний в Social Media: • Отслеживание PR усилий и корректировка маркетинговых стратегий • Активная работа с аудиторией (обратная связь негатив, позитив, рекомендации) • Использование краудсорсинга • Лиды в SM • Мониторинг, выявление тенденций развития рынка • Наблюдение за действиями клиентов и конкурентов • Оптимизация каналов поддержки • Рекрутинг 6
- 7. Возможности и угрозы www.turboseo.com.ua Угрозы репутации компаний в Social Media : • Практически мгновенное распространение информации • Сильный «эффект памяти» • Подверженность целенаправленным атакам • Риск утечки информации • Некорректное компрометирующее компанию поведение сотрудников 7
- 8. Возможности и угрозы www.turboseo.com.ua Компании не могут контролировать социальные медиа, но могут участвовать в дискуссиях. Успех зависит от готовности компании организованно и своевременно реагировать на сообщения пользователей или потенциальных клиентов. 8
- 9. Как действовать? www.turboseo.com.ua 1. Мониторинг онлайн репутации (выявление негатива). 2. Оценка, изучение негатива и последствий, которые он может принести. 3. Определение источника и причин возникновения негатива. 4. Разработка чёткой стратегии реагирования. 5. Внедрение стратегии. 9
- 10. Бесплатные инструменты мониторинга www.turboseo.com.ua • Google Alerts www.google.com/alerts • Socialmention www.socialmention.com • Tweetbeep www.tweetbeep.com 10
- 11. Платные инструменты мониторинга www.turboseo.com.ua • YouScan www.youscan.ru ($1990 в год) • BuzzLook www.buzzlook.ru (1650 руб. в месяц) • IQ Buzz www.iqbuzz.ru (1650 руб. в месяц) • Semanticforce www.semanticforce.net (от $250 в месяц) 11
- 12. Важно понимать: www.turboseo.com.ua Что такое нейтральный, позитивный, негативный отзыв? 12
- 13. Типологии негатива www.turboseo.com.ua • Естественный Необходимо решить проблему. После чего опубликовать решение данной ситуации; • Троллинг Не всегда стоит бороться с данным видом негатива, как правило носит характер «поговорили-разошлись». Иногда наблюдается информационный взрыв, в этом случает необходимо занять четкую позицию, а так же привлечь адвокатов бренда; • Направленная информационная атака В данном случае необходима актуализация данных, привлечение экспертов, а так же контрраспространение положительных отзывов, SERM… 13
- 14. Примеры www.turboseo.com.ua Информационная атака на французскую Цель: • Дискредитировать компанию; компанию Yves Rocher (производитель • Повлиять на мнение потребителей; косметической продукции) • Спровоцировать волну негатива. 14
- 15. Примеры www.turboseo.com.ua Троллинг закона о проведении демонстраций и массовых мероприятий в России Цель: • Раздражать; • Злить; • Провоцировать конфликт; • Довести до абсурда. 15
- 16. Примеры и кейсы www.turboseo.com.ua Естественный негатив со стороны пользователя, недовольного услугами компании, являющейся партнёром хостинг провайдера. • Цель: • Привлечь внимание; • Потребовать решения проблемы; • Пожаловаться. 16
- 17. Примеры и кейсы www.turboseo.com.ua 17
- 18. SERM www.turboseo.com.ua Управление репутацией в поисковых системах (Search Engine Reputation Management) – комплекс seo-мер, направленных на вытеснение негативных отзывов из выдачи поисковых систем и замена их положительными или нейтральными отзывами. Как это работает? • Воздействие на естественную поисковую выдачу производится путем поисковой оптимизации (SEO) страниц с позитивным контентом, вследствие чего «позитивные» ссылки поднимаются на верхние позиции в результатах поисковой выдачи. • Ссылки на страницы с негативным контентом вытесняются с первых страниц поисковой выдачи на дальние страницы, что серьезно снижает его видимость в Интернете 18
- 19. SERM www.turboseo.com.ua SERM: До… SERM: После 19
- 20. Спасибо за внимание! www.turboseo.com.ua Ирина Бахмут Seo-студия TurboSeo Пишите: irina@turboseo.com.ua Звоните: 097-65-44-968 Добавляйтесь в друзья: www.facebook.com/irreniya 20