Studiu satisfactie clienti (css) prezentare
Download as PPTX, PDF1 like5,540 views
Documentul discută despre importanța auditului nevoilor și satisfacției clienților pentru îmbunătățirea performanței businessului. Se subliniază că feedback-ul de la clienți este esențial pentru strategii de fidelizare și creșterea cotei de piață. Neomar Consulting oferă servicii de cercetare de piață și consultanță pentru a ajuta companiile să înțeleagă mai bine nevoile clienților lor.
Studiu satisfactie clienti (css) prezentare
- 1. Auditul nevoilor si al gradului de satisfactie a clientilorNEOMAR Consulting Pentru decizii mai buneAprilie 2010
- 2. Clientii Dumneavoastra sunt multumiti ?Cat de multumiti ? Cum ati masurat nivelul lor de satisfactie ?Factori care atrag INCANTAREA clientilorFactori care aduc MULTUMIREA clientilor“O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata.”(Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans)Factori DE BAZA (care trebuie indepliniti, dar nu aduc un plus de satisfactie)De multe ori, achizitia nu se face pe criterii obiective, ci pe criterii emotionale - este important sa stim care sunt acelea.Factori care atragDEZAMAGIREAclientilorPrin masurarea periodica a nivelului de satisfactie a clientilor Dvs. puteti face in timp o analiza comparativa a gradului de adaptare a companiei Dvs. la piata si a performantei activitatii de marketing.
- 3. V-ati intrebat vreodata…♦ Cum as putea sa masor cat mai exact cat de multumiti sunt cu adevarat clientii mei?♦ Cat de fideli sunt clientii mei companiei? Cum as putea sa-mi asigur fidelitatea clientilor? Le indeplinesc eu oare asteptarile?♦ Ce atribute ale produselor/serviciilor pe care le ofer sunt prioritare in mintea clientilor si ce aspecte ocupa un plan secundar? ♦ Recomandarile (“word of mouth”) sunt cea mai eficienta si mai ieftina forma de promovare. Oare clientii mei m-ar recomanda si altor persoane?♦ Ce as putea sa fac ca sa-mi maresc cota de piata? Ce vor clientii mei? Ce as putea sa le aduc nou? ♦ De ce alte produse/servicii conexe mai au nevoie clientii mei? Oare as putea sa le satisfac eu aceasta nevoie cu usurinta? ♦ Oare materialele prin care imi promovez afacerea au cu adevarat impact asupra clientilor mei? Cum as putea sa le fac mai atractive pentru potentialii clienti si sa-mi eficientizez astfel investitia? ♦ Oare cat de bine ma reprezinta personalulmeude vanzari? Clientii mei sunt oare multumiti de modul cum sunt abordati? Care este cea mai eficienta echipa de vanzari a mea si de ce? ♦ Cum ma percep clientii in comparatie cu concurentii mei directi? Oare care este imaginea companiei mele in mintea clientilor? Dar a concurentilor mei? Cum ne diferentiaza clientii si pe cine prefera ei?♦ Cat de atractiv este site-ul companiei mele? Il considera clientii usor de folosit si util, sau li se pare incomplet si gasesc greu informatiile pe care le cauta? Cum asputea sa-mi imbunatatesc pagina Web? ♦ Daca as putea sa stau de vorba intr-o maniera sincera si detasata cu toti clientii mei, oare ce sugestii mi-ar putea oferi referitor la gama de produse/servicii, comportamentul/atitudinea angajatilor, site-ul Web / showroom / centrele de vanzare, viteza cu care se deruleaza procesul de vanzare, etc.?
- 4. Pre-intampinati asteptarile clientilor Dvs. si asigurati-le satisfactia ! CrestereaCOTEI de PIATAUn client multumit:va ramane fidel companiei Dvs.
- 5. va va recomanda cu incredere si altora
- 6. va fi dispus sa ofere un pret mai mare pentru produsele/serviciile Dvs., in functie de valoarea perceputa.FIDELIZAREAclientilorPROFITABILITATE ridicataPerformanta ridicata a companiei Cunoasterea nivelului de satisfactie a clientilor este o componenta esentiala in activitatea de management si planificare strategica. Nivelul de SATISFACTIEa clientilor Noi va putem ajuta sa aflati:care sunt nevoile si asteptarile clientilor Dvs.
- 7. care este nivelul lor desatisfactie fata de produsele/serviciile pe care le oferiti
- 8. cum va puteti fideliza clientii actuali
- 9. cum puteti castiga clienti noi, marindu-va astfel cota de piata si implicit nivelul de profitabilitate a afacerii Dvs. Valoarea perceputa pentru pretul platitImaginea perceputa Calitateaperceputa ASTEPTARILEclientilor In paginile urmatoare veti gasi cateva exemple de informatii pe care le puteti obtine prin realizarea unui astfel de studiu.
- 10. Performanta globala a companiei X(nivelul general de satisfactie)Sugestiile clientilorpentru imbunatatirea colaborarii cu firma XInformatiile pot fi analizate: per total (precum in graficele de mai sus)
- 11. comparativ cu principalii concurenti
- 12. comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in timp)Asociereamarcii / companiei Xcu o serie de notiuni(imaginea perceputa de clienti si “personalitatea” marcii / companiei)Informatiile pot fi analizate: per total
- 13. comparativ cu principalii concurenti
- 14. comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in timp)Nivelul de satisfactie a clientilor fata de produselecompaniei XNivelul de satisfactie si Importantaau fost masurate pe o scara de la 1 la 5, unde :5 =foarte important/foarte multumit 1=lipsit de importanta / foarte nemultumit Informatiile pot fi analizate: per total (precum in graficele alaturate)
- 15. comparativ cu principalii concurenti
- 16. comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in timp)Se poate masura nivelul de satisfactie a clientilor si dupa alte criterii, cum ar fi: - serviciile prestate de echipa de vanzari (evaluare per total sau pe zone/regiuni) serviciile departamentului de Client Service
- 17. modul si viteza de solutionare a problemelor / plangerilor
- 18. serviciile logistice (aprovizionare, lipsa stoc/livrare la timp, ambalare, marcare, flexibilitatea planului de livrari, etc.)
- 19. viteza cu care se deruleaza procesulde vanzare (documentele necesare, confirmarea comenzii, aviz expeditie, factura, etc. )
- 20. timpul de livrare a produselor cumparate
- 21. materialele promotionale si de informare (brosuri, pliante, CD-uri, reclama, etc.)
- 22. calitatea serviciilor de suport tehnic (unde este cazul)
- 23. disponibilitatea mostrelor, importanta disponibilitatii lor si promptitudinea cu care sunt livrate (unde este cazul)
- 24. site-ul web al companiei (utilitate, calitatea informatiei, structurarea informatiei, usurinta de navigare, etc.)
- 25. punctele de vanzare / centrele de servicii
- 26. serviciile conexe oferite (pachetul de servicii)
- 27. termenul de garantie a produselor.Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea gamei de produse/serviciioferite de compania XInformatiile pot fi analizate: per total (precum in graficele de mai sus)
- 28. comparativ cu principalii concurenti
- 29. comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in timp)Se pot colecta sugestiile clientilor si in ceea ce priveste: serviciile prestate de echipa de vanzari (per total sau pe zone/regiuni)
- 30. departamentul de Client Service
- 31. modalitatea de solutionare a problemelor / plangerilor
- 32. serviciile logistice (aprovizionare, lipsa stoc/livrare la timp, ambalare, marcare, flexibilitatea planului de livrari, etc.)
- 34. materialele promotionale si de informare
- 35. departamentul de suport tehnic (unde este cazul)
- 36. mostrele (unde este cazul)
- 37. site-ul web al companiei
- 38. punctele de vanzare / centrele de servicii
- 40. serviciile conexe oferite (pachetul de servicii)
- 41. termenul de garantie a produselor.Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea colaborariicu firma X in ceea ce priveste volumul si frecventatranzactiilor comerciale
- 42. Nivelul de satisfactie a clientilor companiei X in ceea ce priveste criteriile cercetate
- 43. “De ce nu as investiga intern toate acestea?”Iata cateva motive:Raspunsuri mai sincereClientii (respondentii) tind in general sa fie mai sinceri fata de o “terta parte” care este detasata de un raspuns “pozitiv” sau “negativ” si care nu le influenteaza in niciun fel rezultatul. Sistem independent de colectare a datelorDe obicei feedback-ul primit de la clienti este colectat de echipa de vanzari. De cele mai multe ori, in acest caz, informatiile sunt interpretate tot de departamentul de vanzari (sunt “trecute prin filtrul” agentului care colecteaza informatia). Puterea informatiei despre clienti nu este in mana companiei Dvs., ci in mana departamentului care “ia pulsul pietei”. Apeland insa la “o terta parte” care sa deruleze pentru Dvs. o astfel de cercetare, clientul trece de bariera nesinceritatii (indentitatea lui fiind protejata) si devine cu adevarat interesat sa va ofere un feedback real, care sa-i serveasca in cele din urma nevoile. Mai rapid, mai eficient si mai ieftinIn multe cazuri, atunci cand datele de acest gen sunt colectate intern, informatiile primite nu sunt colectate cu regularitatesi acuratete, intr-un format clar; astfel se pierd multe date. In multe cazuri, informatiile nu sunt nici macar centralizate, sau procesul de centralizare este greoi; se pierd astfel timpi pretiosi, in care ati putea sa faceti “un pas inaintea concurentei” afland care sunt nevoile clientilor Dvs. si cum le puteti satisface. Noi avem experienta in derularea unui astfel de studiuApeland la o agentie specializata care sa realizeze acest tip de cercetare pentru Dvs., puteti obtine informatii valoroase despre clientii Dvs. intr-un timp foarte scurt (1 luna), puteti conta pe sinceritatea raspunsurilor, pe acuratetea datelor si pe o interpretare detasata a rezultatelor. Experienta noastra isi spune cuvantul prin realizarea unui chestionar care sa va aduca tipul de informatie potrivit nevoilor Dvs., prin viteza sporita de colectare a datelorsi prin acuratetea informatiilor.
- 44. NEOMAR ConsultingPentru decizii mai buneMai multe despre noi…Serviciile pe care le oferimAuditul nevoilor clientilor ◄ Analiza concurentei◄ Studii specifice intrarii pe o noua piata◄ Elaborarea de strategii si planuri de marketing◄ Consultanta in alcatuirea mix-ului de marketing◄ Analize de piata si prognoze◄ Consultanta in domeniul structurilor◄organizationale cu functiuni de marketingCine suntem?Compania Neomar Consulting a fost infiintata in anul 2003 si beneficiaza de o experienta de peste 7 ani in domeniul serviciilor de marketing prin prisma personalului sau. Unul din domeniile principale de activitate ale companiei il reprezinta studierea pietelor industriale, indeosebi segmentul constructiilor si al materialelor de constructii.Serviciile Neomar Consulting se axeaza pe specificul afacerii fiecarui client, pe problemele pe care acesta le intalneste pe parcursul dezvoltarii sale, astfel incat informatiile oferite sa poata fi folosite pentru rezolvarea eficienta a unor probleme concrete.Rezultatele pe care Neomar Consulting le ofera clientilor sai se bazeaza pe servicii de cercetare a pietei realizate intr-un mod profesionist, pe metode complexe de prelucrare a datelor, pe capacitatea de comunicare si analiza a personalului sau.Analiza concurenteiNu asteptati neprevazutul! Aflati:Planurile pe termen scurt, mediu si lung ale concurentei
- 45. Pozitionarea companiei si a produselor proprii comparativ cu concurenta
- 46. Masurile necesare pentru o mai buna diferentiere a produselor proprii fata de concurenta
- 47. Punctul de vedere al clientilor cu privire la concurenta si la compania proprie
- 48. Analiza comparativa a performantelor proprii comparativ cu concurenta
- 49. Analiza comparativa a punctelor forte si a celor slabe.NEOMAR ConsultingPentru decizii mai buneStudii specifice patrunderii pe o piata noua Cand intentionati sa realizati o investitie substantiala intr-o activitate noua, noi va asiguram suportul informational necesar. Va oferim o serie de indicatori care ofera o imagine de ansamblu asupra unei noi piete.Dimensiunea pietei tinta si evolutia acesteia
- 50. Concurenta – cat de puternica este si ce planuri are?
- 51. Nevoile consumatorilor – evolutie probabila
- 52. Nivelul preturilor pietei si evolutia acestora
- 53. Principalii factori de influenta ai pietei Totul pentru a determina in final eficienta financiara a investitiei.Strategii si planuri de marketing Simpla trasare a unui obiectiv de tipul “cresterea vanzarilor cu 20%” nu mai este suficient!Concentrarea eforturilor pe ceea ce este cu adevarat important si productiv poate sa reduca cheltuielile si sa creasca eficienta. De aceea, va puteti folosi experienta pentru a realiza un plan de marketing complet sau putem face noi pentru Dvs. acest lucru.Planificarea de marketing ofera o imagine clara a etapelor care trebuie parcurse si a eforturilor necesare pentru atingerea obiectivelor organizationale.Consultanta pentru promovarea companiei Managementul eficient al activitatii de promovare a companiei – acesta este propunerea noastra. Beneficiati de o economie de timp importanta si un cost sensibil mai redus de dezvoltare a materialelor publicitare decat in cazul colaborarii cu o agentie de publicitate. Serviciile noastre de consultanta pentru promovarea companiei acopera urmatoarele arii: Dezvoltarea identitatii vizuale corporative si de marca
- 54. Conceptia si productia de tiparituri publicitare
- 55. Conceptia si productia de obiecte promotionale
- 56. Dezvoltarea de web-siteuri si CD-uri promotionale
- 57. Campanii de promovare online
- 58. Campanii de tip marketing directConsultanta in alcatuirea mix-ului de marketing Structurarea ofertei de produse: Dimensionarea unei oferte de produse / servicii croita dupa cerintele specifice ale clientilor si tinand seama de restrictiile impuse de concurenta va vor propulsa cu siguranta in topul preferintelor pietei tinta. Determinarea nivelului optim de pret: obtineti maximum de profitabilitate in conditiile unei pozitionari avantajoase fata de concurentii dvs.
- 59. Va multumim pentru atentie !Daca v-am trezit interesul, va stam la dispozitie la urmatoarele detalii de contact:NEOMAR Consulting SRLAdesa: Str. Brezoianu , nr. 9, ap. 11 Bucuresti, Romania Telefon: +4-021-313.68.18 +4-021-313.68.15 +4-0722.697.705 Email: office@neomar.ro Web: www.neomar.ro