Zendesk Insights: Analytics del Customer Service
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Il documento discute l'importanza di un servizio clienti efficace e analitico, evidenziando come le aziende possano migliorare la loro performance e soddisfazione attraverso l'uso di dati. Viene sottolineata la necessità di misurare e ottimizzare le operazioni di supporto per comprendere il valore del servizio clienti e il suo impatto sugli obiettivi aziendali. Infine, si sostiene che un approccio basato sui dati può trasformare il servizio clienti da un costo a una risorsa strategica.
Zendesk Insights: Analytics del Customer Service
- 2. Follow me on Twitter: @CityDrew AndreaCittaEMEASDR-CustomerAdvocate
- 3. BEAUTIFULLY SIMPLE CUSTOMER SUPPORT SOFTWARE* *PIATTAFORMA DI SUPPORTO AL CLIENTE MERAVIGLIOSAMENTE SEMPLICE
- 5. MultiCanale
- 6. Comprendere il business grazie ai dati del customer service
- 7. Il Customer service era… Contestuale Personale Proattivo
- 8. Oggi è diventato Frammentato Generico Reattivo
- 9. CHALLENGES OF CUSTOMER SERVICE MANCANZA DI VISIBILITÀ ISOLAMENTO SOTTOVALUTATO Non esiste una maniera facile per misurare la quantità e la qualità delle interazioni È difficile vedere l'impatto del servizio clienti sugli obiettivi aziendali L’assistenza al cliente è un costo, non un investimento. Una liability, non un asset.
- 10. Insights migliora le performance e la soddisfazione
- 11. Le imprese che utilizzano gli analytics sono più sensibili ed efficaci Più veloci nel tempo di prima risposta Più veloci nel tempo di risoluzione Source: Zendesk Q1 2014 benchmark 12% 16% La media del tempo di risoluzione è di 60 ore. 16% significa risparmiare circa 9 ore a ticket
- 13. AI CLIENTI PIACE IL SELF SERVICE
- 18. Il problema è stato risolto velocemente L’agente di customer service è stato/a gentile Il problema è stato risolto in una sola interazione Il risultato è stato in linea con le mie aspettative Componentidiunabuonainterazionecolcliente
- 19. Insights makes data meaningful Know what’s happening Traccia,misura,ottimizza le operazioni di supporto Gain greater context Capire l’impatto del customer service sugli obiettivi aziendali Drive change Importanza del customer service come risorsa aziendale
- 20. Insights makes data meaningful Know what’s happening Track,measure,and optimize your support operations Gain greater context Understand the impact of your customer service to the bottom line Drive Raise the profile of customer support within the whole company Know what’s happening Track,measure,and optimize your support operations
- 21. FOCALIZZATI SULLA PERFORMANCE DELL’AGENTE Traccia ogni interazione ed il tempo dedicato ad ogni ticket
- 22. TRACCIA IL TEMPO PER OGNI TICKET Time tracking permette di segnalare il tempo in maniera automatica e non.
- 23. Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Friday SaturdayNick Nick Alex Alex TRACCIARE IL TEMPO SPESO SU OGNI TICKET Capire le escalations ed il tempo speso su ogni interazione
- 25. “Abbiamo bisogno di una visibilità completa del ciclo di vita di ogni ticket, perché ogni interazione è un'opportunità per noi per migliorare l'esperienza del cliente.” Don Shufelt Vice President of Operations Republic Wireless Division of Bandwidth Technologies B2C, Service Provider
- 26. Insights makes data meaningful Know what’s happening Track,measure,and optimize your support operations Gain greater context Understand the impact of your customer service to the bottom line Drive change Raise the profile of customer support within the whole company Gain greater context Understand the impact of your customer service to the bottom line
- 27. PIU CONTESTO NEL TICKET Porta le informazioni del cliente - come le revenue - direttamente nel ticket o profilo Monthly Revenue
- 28. PRENDI DELLE DECISIONI BASATE SULLE REVENUES
- 30. “Siamo una data driven company qui a Shopify. Con Insights, possiamo utilizzare tutti i dati del customer support per migliorare il nostro prodotto.” Richard Hall Director of Revenue Operations Shopify B2B, retail e-commerce platform
- 31. Insights makes data meaningful Know what’s happening Track,measure,and optimize your support operations Gain greater context Understand the impact of your customer service to the bottom line Drive change Raise the profile of customer support within the whole company Drive change Raise the profile of customer support within the whole company
- 34. NET PROMOTER SCORE Una metrica per misurare la customer loyalty
- 35. UN SEMPLICE EMAIL SURVEY AI NOSTRI CLIENTI Raccogliere feedback ed estimare il “customer sentiment”
- 36. NET PROMOTER SCORE Filtrare i risultati per piano e product line Free Standard Premium VIPUnited States Asia Europe
- 37. APRIL MAY JUNE JULY AUG SEPT OCT NOV DEC JAN FEB MAR APR MAY JUNE JULY Firstreplytime(minutes) First reply time and NPS score trend by month First reply time NPS score MEASURE THE VALUE OF GREAT SUPPORT Compare NPS to time metrics to show impact
- 39. “Avere informazioni dettagliate sul customer engagement e le prestazioni degli operatori rende tutta la nostra società più produttiva.” Jeanette Gibson Vice President of Customer Success HootSuite B2B, social relationship platform
- 40. Riassumendo,Insights - Misura,ottimizza le operazioni di supporto - Migliora l’impatto di CustServ sugli obiettivi aziendali - Per costruire e coltivare customer loyalty - Trasformare CustServ da liability ad asset
- 42. Thank You.
- 43. FOLLOW ME ON TWITTER: @CityDrew