devio2020_ユーザー体験向上するためにAWSサポートチームでやってる10のことの
- 2. 2⾃⼰紹介 千葉 淳 2015/10⼊社 • コンサルティング・構築を４年 • オペレーション部責任者 好きな⾔葉 • step-by-step • Still Day 1 • アウトプットファースト
- 5. 5AWS導⼊後のサポート全般 • 技術サポート • カスタマーサポート • AWSアカウント管理 • 品質管理 • 監視サービス • 運⽤コンサル • 運⽤代⾏
- 8. 8 チームを数値で⾒る
- 11. 11顧客満⾜度 96.4%
- 12. 12チームメンバー数 70⼈+
- 14. 14まとめ • チケット数︓+1.7倍/年 • AWSアカウント︓1.7倍/年 • 顧客満⾜度︓96.4% • 体感︓1年は3年
- 16. 16 サポート業務の全体像
- 21. 21継続的サービス改善アプローチ 1. ビジョンは何か︖ 2. 我々はどこにいるのか︖ 3. 我々はどこを⽬指すのか︖ 4. どのようにして⽬標を達成するのか︖ 5. 我々は達成したのか︖ 6. どのようにして推進⼒を維持するのか︖
- 22. 22継続的サービス改善アプローチ 1. ビジョンは何か︖ 2. 我々はどこにいるのか︖ 3. 我々はどこを⽬指すのか︖ 4. どのようにして⽬標を達成するのか︖ 5. 我々は達成したのか︖ 6. どのようにして推進⼒を維持するのか︖ 明⽂化する︕
- 23. 23継続的サービス改善アプローチ ビジョンは何か︖ Ø 顧客が安⼼してビジネスに集中できるようサポートする 我々はどこにいるのか︖ Ø AWSに関するサポートチーム 我々はどこを⽬指すのか︖ Ø 圧倒的な技術⼒で顧客課題を即座に解決する
- 26. 26データの活⽤度合いを把握しよう︓DIKWモデル • 判断(ex: 週末の仕⼊れを多くする 知恵 (Wisdom) • 傾向 (ex: 週末アクセスが多い ナレッジ (Knowledge) • データを整理(ex: グラフ情報(Information) • ⽣データ(ex: ログ)データ(Data)
- 27. 27継続的サービス改善アプローチ 1. ビジョンは何か︖ 2. 我々はどこにいるのか︖ 3. 我々はどこを⽬指すのか︖ 4. どのようにして⽬標を達成するのか︖ 5. 我々は達成したのか︖ 6. どのようにして推進⼒を維持するのか︖ 数字で管理する︕
- 29. 29どのようにして⽬標を達成するのか︖ 「圧倒的な技術⼒で顧客課題を即座に解決する」ために 我々が重要にしている数値 • 問い合わせ件数を減らす • ⾃⼰解決できる情報を提供することで即座に解決 • 1次解決率 + 2次解決率 • 適切なヒアリングと回答により即座に解決 • 解決時間と顧客満⾜度 • 定期的な振り返りによる継続的な改善
- 33. 33メリット • 認識齟齬を減らすことで、チケット⻑期化を防ぐ • 的確な把握と回答により、満⾜度向上に繋がる • チケットの引き継ぎにも役⽴つ → 導⼊してみてはいかがでしょうか︖
- 34. 34肆ノ型 helpチャンネル
- 35. 35エスカレーションしにくい、そんな時に • エスカレーションしやすさの仕組み、してもいいと いう⽂化を作る • 簡単にエスカレーションできる • slackアイコンをかわいくする • エスカレーションに対してオープンな場所で、積極的に フォローする • 複数あるエスカレーション先をわかりやすく指定できる • 他部署連携もしやすく
- 37. 37ZendeskからSlackへ連携する仕組みを構築 https://dev.classmethod.jp/articles/zendesk-slack-app/
- 38. 38伍ノ型 セルフヘルプ
- 40. 40Zendeskガイド • 2020/7現在 • 記事数︓412 • ⽉間アクセス数︓3000ビュー
- 43. 43テクサポノート • 2020/4開始、3ヶ⽉で • Developers.IOでシリーズ配信 • 本数︓60本 • アクセス合計︓9951ビュー • 今後も継続でアウトプット
- 44. 44陸ノ型 圧倒的な⾃動化
- 45. 45ITIL上での⾃動化のすすめ • メリット • サービス品質改善 • ばらつき現象による品質改善 • コスト削減 • ⾃動化の指針 • ⾃動化の前に簡略化する • タスクの流れを明確化する • ユーザーインターフェースをシンプルにする • 単純で⽇常的なものを⾃動化、たまに必要なものは⾃動 化を急がない
- 46. 46サービス提供に集中 • ⼈しかできない仕事に集中する • 以下を⾃動でやっています • チケットのアサイン • SLAチェック • チケットのステータス管理 • 契約情報⾃動でチェック • 定型⽂章をテンプレート化 Zendeskの機能で実現 Øビュー ØCRM連携 Øマクロ
- 47. 47漆ノ型 需要を予測する
- 48. 48 • 将来どれくらいチケットくるかを予測し対応する • 予測し品質維持をやっていく必要がる • Zendeskの予測 • スプレッドシート でのFORECAST関数など チケット起票数
- 49. 49 +αの活動
- 51. 51rootアクセスキーからIAMへ移⾏ • rootアクセスキー使ってたりしないですか︖ • rootアクセスキーは利⽤しない(ベストプラクティス) • rootアクセスキー利⽤顧客へ移⾏を定期案内しています https://dev.classmethod.jp/articles/delete-root-accesskey/
- 52. 52玖ノ型 AWS障害時の対応
- 54. 54拾ノ型 フォローザサン
- 55. 55フォローザサン • テクニカルサポートは24x365で提供 • フォローザサンで無理なく24/365 • AWS認定ソリューションアーキテクト プロフェッショナ ル保持者をアサイン
- 56. 56最後ノ型 感謝を忘れない
- 57. 57 まとめ
- 58. 58実はITILのベストプラクティスが結構⼊ってます • 需要管理(将来需要の予測) • セキュリティ管理(監査ログ取得、アクセス管理) • ナレッジ管理(セルフヘルプ) • ヘルプデスク体制の種類(フォローザサン) • 継続的サービス改善アプローチ • データの考え⽅や計測⽅法 • エスカレーション(1次サポート/2次サポート) • ⾃動化優先度の考え⽅ → 初⼼に返って、ITILで振り返りしてみよう︕
- 59. 59 1つ1つ着実に ⼀歩ずつ