Slide Chapter 14
- 2. Loura S.W. Sherly Cynthia V Emily A. Novia Kelline Elizabeth C.
- 3. Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
- 4. Utilitas / Kegunaan (Utility) adalah kemampuan suatu produk untuk memuaskan keinginan manusia (konsumen). Terdapat empat jenis utilitas berbasis produksi: 1. Utilitas waktu : perusahaan membuat produk tersedia sewaktu konsumen menginginkannnya. Misalnya hiasan pohon natal di waktu natal 2. Utilitas tempat: Produk-produk tersedia di tempat yang sesuai bagi konsumen 3. Utilitas kepemilikan : Dengan membuat suatu produk tersedia bagi konsumen untuk dimiliki dan digunakan. 4. Utilitas bentuk : Dengan mengubah bahan mentah menjadi barang jadi, produksi menyebabkan produk-produk menjadi tersedia.
- 5. Konsep pemasaran adalah filosofi bisnis bahwa perusahaan harus menyediakan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan melalui serangkaian pengkoordinasian kegiatan yang memungkinkan perusahaan untuk mencapai tujuannya. Dengan demikian, pada awalnya, perusahaan harus berkomunikasi dengan pelanggan potensial untuk menilai kebutuhan produk mereka. Maka perusahaan harus mengembangkan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Akhirnya, perusahaan harus terus mencari cara untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Proses ini merupakan aplikasi dari konsep marketing atau pemasaran orientasi. Ben & Jerry misalnya, terus-menerus menilai permintaan pelanggan untuk es krim dan sorbet.
- 6. Dari awal revolusi industri sampai awal abad ke-20,upaya bisnis diarahkan terutama terhadap produksi barang. Permintaan pelanggan untuk produk manufaktur begitu besar sehingga produsen bisa hampir menyimpan dari penjualan segala sesuatu yang mereka produksi. Bisnis memiliki orientasi produksi yang kuat, di mana penekanannya adalah pada peningkatan output dan efisiensi produksi. Pada tahun 1920, produksi berhasil dan mulai melebihi permintaan. Sekarang produsen harus mengarahkan upaya mereka terhadap penjualan barang bukan hanya memproduksi barang konsumen untuk mudahkan pembelian. Selama tahun 1950-an, bagaimanapun, pengusaha mulai menyadari bahwa pengeluaran iklan besar dan teknik penjualan yang paling menyeluruh terbukti tidak cukup. Sesuatu yang lain yang membutuhkan produk yang dijual serta yang diharapkan. Semua bidang yang fungsional yaitu, penelitian dan, produksi, keuangan, sumber daya manusia dan tentu saja pemasaran dipandang sebagai memainkan peran dalam memberikan kepuasan pelanggan.
- 7. Konsep pasar telah diadopsi oleh banyak perusahaan bisnis yang paling sukses. Beberapa perusahaan, seperti Ford Motor Company dan Apple Computer, telah melalui reorganisasi kecil atau besar dalam proses. Karena konsep pemasaran pada dasarnya adalah sebuah filosofi bisnis, orang bisa mengatakan "saya percaya di dalamnya". Untuk membuatnya bekerja, namun, manajemen sepenuhnya harus mengadopsi dan kemudian menerapkannya. Untuk menerapkan konsep pemasaran, perusahaan harus mendapatkan informasi tentang pelanggan sekarang dan potensinya. Perusahaan kemudian harus menggunakan informasi ini untuk menentukan kebutuhan spesifik dan pelanggan potensial ke arah mana akan mengarahkan kegiatan dan sumber daya pemasaran. Akhirnya, perusahaan harus lagi mendapatkan informasi pemasaran - kali ini mengenai efektivitas upaya.
- 8. Sistem Informasi Pemasaran Sebuah sistem informasi pemasaran adalah sebuah sistem untuk mengatur informasi pemasaran yang dikumpulkan dari sumber-sumber internal dan external . Prinsip Pemasaran Bauran Pemasaran • Product • Promotion • Place • Price
- 9. Sistem Informasi Pemasaran The Marketing Information System (MKIS) • Pusat Saraf Pemasaran Kotler (Kotler's marketing nerve center) • 3 Arus Informasi o Internal » Dikumpulkan dari perusahaan o Intelijen » Mengalir dari lingkungan ke perusahaan o Komunikasi » Mengalir keluar dari perusahaan ke lingkungan Definisi Sistem Informasi Pemasaran Suatu sistem berbasis komputer yang bekerja sama dengan sistem informasi fungsional lain untuk mendukung manajemen perusahaan dalam menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan pemasaran produk.
- 10. Model SIP (Subsistem SIP) 1. Output Produk/Product Tempat/Place Promosi/Promotion Harga/Price Bauran Integrasi/Integrated mix 2. Database 3. Input Sistem Informasi Akuntansi/AIS Riset Pemasaran/Marketing research Intelegensi Pemasaran/Marketing intelligence Subsistem Sistem Informasi Akuntansi : • Data sales order sebagai input. • SIA menyediakan data untuk 1. Laporan periodik 2. Laporan khusus 3. Model Matematik dan model berbasis pengetahuan
- 11. Marketing Research adalah proses yang secara sistematis mengumpulkan, merekam, dan menganalisis tentang suatu data yang berkaitan dengan masalah pemasaran. Marketing Research Software • Paket Grafik (print maps) • Menjadikan riset pasar realitas bagi semua perusahaan • Analisis Statistik • Keahlian menintepretasikan output software merupakan kunci sukses alat-alat tersebut Subsistem Intelijen Pemasaran • Aktivitas etis yang digunakan untuk mendapatkan informasi tentang pesaing • Tidak sama dengan kegiatan memata-matai perusahaan (industrial espionage) • Setiap sistem informasi fungsional mempunyai tanggung jawab intelijen
- 12. Subsistem Riset Pemasaran Manajer menggunakan riset pemasaran untuk mengumpulkan informasi 1. Mengumpulkan informasi dari konsumen dan prospek (calon konsumen) 2. Membeli atau mengadakan dari organisasi lain • Pemrosesan menggunakan subsistem riset pemasaran 1. Data Primer dan Sekunder 2. Digunakan oleh subsistem riset pemasaran 3. Data primer dikumpulkan oleh perusahaan Contoh data primer Survei (survey) Wawancara mendalam (In-depth interview) Pengamatan (Observation) Percobaan terkontrol (Controlled experiment) Contoh Data Sekunder Mailing lists Retail sales statistics Video retrieval systems
- 13. Dengan mengukur potensi penjual dari spesifikasi tipe terhadap golongan pasar membantu organisasi untuk membuat suatu keputusan yang penting, seperti kelayakan, dari suatu bagian yang baru. Prediksi penjualan adalah mengukur jumlah suatu produk organisasi termasuk untuk dijual selama kurun waktu berdasarkan spesifikasi dari usaha marketing. Karena keakuratan dari upaya penjualan sangat penting organisasi sering dipakai sebagian metode forecasting, termasuk exceutive judgements, survei dari pembeli atau penjual pribadi, dan analisis waktu.
- 14. Dalam sebuah campuran pemasaran terdapat berbagai macam elemen . tapi pemasaran sebuah perusahaan sangat tergantung dengan faktor luar . berikut faktor luar lingkungan : 1 . kekuatan ekonomi : efek dari ekonomi konsumen dan kemauan untuk membeli 2. kekuatan sosial : Pengaruh sosial dan kultur yang menghasilkan perilaku , kepercayaan , pakaian dan gaya hidup 3. kekuatan politik : pengaruh dari pemerintah 4. kompetisi : perilaku kompetitor dalam proses meningkatkan perusahaan mereka 5. hal yang diperbolehkan dan mengikat : hukum yang melindungi konsumen dan kompetisi serta pemerintah yang memberi pengaruh pada pemasaran
- 15. Rencana Marketing adalah dokumen tertulis yang terdiri dari organisasi sumber daya, objektivitas, strategi marketing, pelaksanaan, pengawasan untuk terbiasa pada marketing dengan spesifikasi produk. Rencana Marketing menggambarkan posisi/ situasi langsung perusahaan, menetapkan objektivitas marketing untuk produk, dan spesifikasi bagaimana organisasi akan mencoba untuk mencapai objektivitas tersebut. Rencana berguna untuk berkomunikasi antara pekerja perusahaan. Menunjukkan bagaimana tanggung jawab terhadap tugas, pekerjaan, dan jadwal untuk pelaksanaan. Bagaimana sumber daya memberikan untuk mencapai objektivitas marketing membantu marketing manager mengawasi dan mengevaluasi perbuataan terhadap startegi pasar. Karena kekuatan dari lingkungan marketing berupa subjek untuk mengubah, rencana marketing harus diperbaharui secara berkala.
- 16. Ketersediaan dan penggunaan dari akurasi dan waktu informasi sangat krisis untuk membuat keputusan marketing secara efektif. Ada 2 cara untuk mendapatkan keputusan Marketing yang efektif : Marketing Information System Marketing Research
- 17. Marketing Research adalah proses systematis mengumpulkan, merekam dan menganalisis data mengenai masalah pemasaran tertentu. Dengan demikian riset pemasaran digunakan dalam situasi tertentu untuk mendapatkan informasi tidak dinyatakan tersedia untuk keputusan si pembuat.
- 18. Marketing Information System adalah sistem untuk informasi marketing yang dikumpulakan secara berlanjut dari sumber daya internal dan eksternal. Data Internal berupa sumber daya termasuk keadaan penjual, produk, dan biaya marketing, tingkat persediaan dan aktivitas dari upaya penjualan. Data Eksternal berupa sumber daya untuk organisasi pemasok, perantara, dan customer, aktivitas marketing pesaing, dan keadaan ekonomi.
- 19. Ada enam langkah dalam marketing research: Mendefinisikan Masalah Dalam keadaan ini masalah ini dinyatakan secara jelas dan akurat untuk menentukan apa masalah yang telibat dalam penelitian, apa yg ingin ditanyakan,dan apa jenis solusi yang dibutuhkan. Ini adalah langkah penting yang tdk boleh terburu-buru. Membuat Peneyelidikan Awal Tujuan pemeriksaan pendahuluan adalah untuk mengembangkan kedua definisi yang lebih tajam dari msalah dan mengatur jawaban tentatif. Jawaban tentatif dikembangkan dengan memeriksa informasi internal dan diterbitkan data dengan mengambil orang-orang yang memiliki pengalaman dengan jawaban dari masalah tersebut. Jawaban ini akan diuji dengan penelitian lebih lanjut. Rencana Penelitian Pada tahap ini, peneliti tahu akan fakta-fakta yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah diidentifikasi dan apa fakta-fakta yang tersedia. Mereka membuat rencana tentang bagaimana untuk mengumpulkan data penting yg hilang.
- 20. Mengumpulkan Informasi Factual Begitu rencana penelitian dasar selesai, informasi yg dibutuhkan dapat dikumpulkan melalui surat, telepon, atau wawancara pribadi, berdasarkan pengamatan atau dari komersial atau pilihan sumber-sumber. Data pemerintah tergantung pada rencana dan sumber informasi yg tersedia. Menginterpretasikan Informasi Fakta sendiri tidak selalu memberikan solusi suara untuk masalah pemasaran. Mereka harus ditafsirkan dan dianalisa untuk menentukan pilihan yang tersedia bagi manajemen. Mencapai Kesimpulan Kadang-kadang kesimpulan atau rekomendasi menjadi jelas ketika fakta-fakta ditafsirkan. Namun, dalam kasus lain, mencapai kesimpulan mungkin tidak begitu mudah karena kesenjangan dalam informasi atau berwujud factor yang sulit untuk mengevaluasi. Jika dan ketika bukti kurang lengkap, penting untuk mengatakan begitu.
- 21. Prosedur ini sangat cocok untuk menguji produk baru, menentukan berbagai karakteristik pasar konsumen, dan mengevaluasi kegiatan promosi. Menggunakan Teknologi untuk Mengumpulkan dan Menganalisis Informasi Pemasaran Teknologi membuat informasi untuk keputussan pemasaran semakin mudah di akses. Integrasi telekomunikasi dengan teknologi komputasi menyediakan pemasar dengan akses informasi yang akurat, tidak hanya tentang pelanggan dan pesaing, tetapi juga tentang perkiraan industry dan trend bisnis.
- 22. Database adalah kumpulan informasi yang disusun untuk memudahkan akses dan pemulihan. Menggunakan database, pemasar memasuki laporan penjualan internal, artikel surat kabar,siaran berita perusahaan, laporan ekonomi pemerintah,bibliografi dll. Informasi yang diberikan oleh sebuah perusahaan tunggal pada demografi rumah tangga, pembelian, perilaku menonton televisi, dan tanggapan terhadap promosi seperti kupon dan besar sampel gratis disebut sumber data tunggal. Layanan informasi online menawarkan pelanggan akses ke email, website, file untuk men-download ( seperti dengan acrobat reader ), berita , database, dan bahan penelitian. Dengan berlangganan milis, pemasar dapat menerima berita elektronik dan berpartisipasi dalam diskusi online dengan pengguna jaringan lain. Kemampuan untuk berkomunikasi secara online dengan pelanggan, pemasok dan karyawan meningkatkan kemampuan sistem informasi pemasaran frim dan membantu perusahaan melacak pelanggan mengubah keinginan dan kebiasaan membeli. Internet telah berkembang sebagai media komunikasi yang kuat, yang menghubungkan pelanggan dan perusahaan di seluruh dunia melalui jaringan computer dengan email,forum,halaman web,dll.
- 23. Pertumbuhan pengguna internet telah melahirkan seluruh industry yang membuat informasi pemasaran mudah di akses untuk kedua belah pihak, yaitu perusahaan dan pelanggan. Sebuah alat yang baru2 ini sedang popular sebagai sarana penelitian pemasaran adalah media sosial. Banyak perusahaan yang telah menggunakan berbagai media sosial untuk mengumpulkan tanggapan dari pelanggan pada perusahaan yg ada atau produk2. Tdk semua informasi yg perusahaan terima akan diminta. Namun bagian dari terlibat dalam media sosial mengekspos perusahaan Anda untuk tidak diinginkan atau negatif dari masyarakat umum. Keluhan pelanggan adalah peluang untuk perbaikan; jika ditangani dengan benar, mereka dapat menjadi sumber data berharga.
- 24. Perilaku pembelian konsumen yaitu proses danaktivit as ketika seseorang berhubungan dengan pencaria n, pemilihan,pembelian, penggunaan, serta pengev aluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuha n dan keinginan. Perilaku pembelian konsumen merupakan hal-hal ya ng mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.Untuk barang berharga jual rendah (low-i nvolvement) proses pengambilan keputusan dilakuk an dengan mudah, sedangkan untuk barang berhar ga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang m atang.
- 25. Faktor-faktor yang memengaruhi Terdapat empat faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian : Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang a da dalam dirimanusia untuk mencapai tujuan tertentu. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseor ang terhadapstimulus atau kejadian yang diterimanya ber dasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsa ngan tersebut. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penil aian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminka n sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap d an tindakan.Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tek ad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
- 26. Perilaku pembelian bisnis yaitu membeli produk dari produsen , penjual , pemerintah , dan lembaga sosial . Karna kesuksesan suatu perusahaan bergantung pa da reaksi konsumen untuk strategi pemasaran perus ahaan tersebut , Dan itu sangat penting untuk mema hami perilaku pembeli. direktur bagian pemasaran d apat lebih baik dalam memprediksikan reaksi konsu men terhadap strategi pemasarannnya dan untuk m engkembangkan kepuasan bauran pemasaran jika mereka bisa mengeta-hui faktor yang mempengaru hi perilaku pembeli.