Om service design thinking
0 likes70 views
Om service design thinking
- 2. DESIGN WHAT?
- 4. Tjenestedesign betyr å utvikle tjenester med bruker i fokus. Tjenestedesign er en tverrfaglig disiplin som henter metoder fra ulike fag som industridesign, interaksjonsdesign, grafisk design, markedsføring, ledelse, sosialantropologi, ingeniørfag og psykologi. Tjenestedesign? HVA?
- 5. Tjenestedesign? Utvikle, planlegge og organisere tjenester som skaper gode brukeropplevelser over tid. En brukeropplevelse skapes gjennom et helt tjenesteforløp, som består av flere ulike kontaktpunkter. HVA?
- 6. Tjenestedesign? Tjenestedesign handler om å velge de mest relevante kontaktpunktene for tjenestelevering og skape en konsistent kundeopplevelse på tvers av disse kontaktpunkter. Som en kjede som vil bryte på det svakeste leddet, vil kundeopplevelsen bryte på det svakeste kontaktpunktet. HVA?
- 10. Viktig å huske med tjenester ● Skjer over tid ● Skapes og utføres vanligvis av mennesker – skapes i nuet ● Har flere og ulike former for kontaktpunkter (mennesker, fysiske produkter, teknologi, samspill med andre tjenester, ++) ● Skapes og leveres av et tverfaglig team med (designere, markedsførere, teknologer, forretningsutvikler, backoffice , arkitekter, osv)
- 11. 5 prinsipper for å designe gode tjenester:
- 12. – Tjenesten skal utvikles og fungere med bruker i fokus. 1. Mennesker i fokus
- 13. Utviklingsprosessen bør involvere flest mulig brukere og interessenter. 2. Samskaping
- 14. 3. Sekvensiering –Tenk på tjenesten som en film, og brukere som karakterer i filmen. Hva skjer med dem i begynnelsen, midt i filmen og på slutten? Dette kalles tjenessteforløp.
- 15. 4. Fysiske bevis Å gjøre det usynlige synlig!
- 16. 5. Helhetlig tankegang Den helhetlige opplevelsen av tjenesten på tvers av alle kontaktpunkter og kanaler
- 18. Se hverandre inn i øynene i stillhet i 4 minutter.
- 19. . 1. FORSTÅ Empati (fra gammelgresk, empatheia) er evnen til å sette seg inn i andres følelsesliv.
- 20. Tenk på noe du irriterer deg over. Definer din irritasjon som en utfordring som skal løses. Hvordan…...
- 21. . 2. DEFINER Utdype og konkretisere: • Hva prøver bruker å løse? • Hva forhindrer dem fra å løse problemet? • Hva som driver dem for løse problemet?
- 22. Fortell om din irritasjon og utfordring til din kollega. Spør han/henne om ideer som kan løse din utfordring. Tenk sammen på hvordan dere kan løse problemet? Skriv og tegn ned ideene…
- 23. • Kom med mange ideer som kan hjelpe å løse utfordringen. • Formuler et verdiforslag som skal fjerne smertene og skape verdi for brukere. 3. IDEER
- 24. Tegn eller beskriv din idé til to andre som sitter ved siden av dere og spør hva de tenker om ideen og be dem om innspill.
- 25. • Lag prototyper • Test med brukere - tidlig og ofte 4. PROTOTYPER
- 26. Juster, forkast og forbedre idéen basert på innspillene du har fått. Hva ble det da?
- 27. 5. TEST & IMPLEMENTER som et helvete... optimaliser kontinuerlig
- 28. EN INTERATIV PROSESS 1. FORSTÅ 2.DEFINER 3.SKAP IDEER/ KONSEPTER 4.LAG PROTOTYPER 5.TEST & IMPLEMENTER
- 30. Verktøykasse
- 31. 1. FORSTÅ// Brukerintervjuer Kartlegging av aktører
- 32. Kartlegging av brukerreisen i Verdikjeden til BAE
- 33. 2. DEFINER //
- 34. 2. IDEER OG KONSEPTUTVIKLING // Brainwriting Storyboard
- 35. 4 & 5 TESTE KONSEPTER & IMPLEMENTER Google Design Sprint Customer say...Customer do
- 36. VERKTØYKASSE : 1.FORSTÅ ● Brukerintervjuer ● Customer Profile & Value Proposition Canvas ● Kartlegging av interessenter ● Service Safari ● En dag i livet til brukeren (video, comic-strips, photo) ● Kartlegging av kundenes forventninger ● 5 hvorfor ● Kartlegging av dagens kunderreise : 2.DEFINER ● Business Model Canvas ● Value Proposition Canvas ● Formulering av Hypoteser ● Personas ● Scenarios ● Kartlegging av livssyklus (mennesker, forbrukere, kunde, brukere) ● Ønsket kunderreise
- 37. VERKTØYKASSE : 3. SKAP (KONSEPTUTVIKLING) ● Idémyldring ● 6 tenkende hatter ● Brainwriting ● Tankekart ● SWOT ● Hva hvis? ● Scenarios ● Co-creation ● Value Proposition Canvas : 4. TEST & IMPLEMENTER ● Google Sprint ● Prototype av tjenesten (mock-up, roleplay) ● Pilot ● Business Model Canvas ● Rollespill ● Storyboard ● Desktop Walkthrough (3D, Lego) ● Historiefortelling ● Service Blueprint
- 38. OPPSUMMERT ● Sett brukeren i sentrum ● Bruk tverrfaglig team og involver brukerne i den kreative prosessen ● Husk at for å levere gode brukeropplevelser trenger du en organisasjon og gode prosesser i bunn ● Kjør iterasjoner, test ideene og implementer som et helvete!
- 39. Hvem? Apple Google IBM Procter&Gamble Unilever Amazon Gjensidige Avinor Telia
- 41. Takk for oppmerksomheten! Victor Sanchez Barrera, digital rådgiver, forretningsutvikler // victor@place.as // mob. 995 31 313