All about Process Management
- 1. Herzlich willkommen zu All About Process Management 23
- 2. Stefan Bantscheff Leiter Prozessmanagement Landesmesse Stuttgart Marko Kürbis Leiter RPA Creditplus Bank Malte Horstmann Geschäftsführer Automation OMM Solutions
- 5. Milko Hascher Chief of Operations & Insurance Creditplus Bank
- 6. Juni, 2023 DIE AUSWIRKUNGEN VON PROZESSOPTIMIERUNGEN AUF DIE MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT AM BEISPIEL DER CREDITPLUS BANK AG Milko Hascher
- 7. 7 © 2023 Creditplus Bank AG Keynote ▪ Wie gehen Menschen mit Veränderungen um? ▪ Strategische Säulen für die Transformation des Operations-Bereiches ➢ Genereller Überblick ➢ RPA ➢ Chatbot ➢ Outpayment ➢ AI – neue „test and learn“ Ansätze ▪ Auswirkungen auf die Kunden- und Mitarbeiter- zufriedenheit
- 8. 8 © 2023 Creditplus Bank AG Jeder der schon einmal mit Veränderungsprozessen in Berührung gekommen ist weiß, dass man an irgendeiner Stelle Widerstände oder gar Angst entwickelt, die dazu führen, der der Entwicklungsprozess nicht weitergehen kann
- 9. 9 © 2023 Creditplus Bank AG Strategischen “Pfeiler” in Operations Effizienzen Service Maßnahmen: - Digitalisierung - Automation - Prozessoptimierung - Outsourcing Ziel: - Produktivität (#/FTE) Maßnahmen: - Schnellere Antwortzeiten - Self-Service Möglichkeiten - Qualitäts-Management Ziel: - NPS Score & Time-to-Cash Heutiger Fokus Ausblick AI Outpayment OCR ➔ Automation Service Center NLP ➔ Processing
- 10. 10 © 2023 Creditplus Bank AG ▪ Marketing – Marktbeobachtung – Analyse von Kundenzufriedenheits- reviews ▪ Wettbewerbstransparenz Preis/Volumen – schnelle Anpassung an Marktgegebenheiten ▪ Dealer Finance – kurzfristige Stundung von 20.000 Kreditverträgen ▪ Kundenzufriedenheit– sehr gutes Feedback unserer Händler über die kurzfristige Umsetzung ▪ Absatzfinanzierung – Unterstützung unserer Gebietsleiter mit einem positiven Effekt auf die “Kunden”-Zufriedenheit = ▪ Prozessoptimierung für das Scanning von Dokumenten ▪ Bis zu 15.000 Vorgänge pro Monat Strategischer Pfeiler 1: RPA
- 11. 11 © 2023 Creditplus Bank AG Strategischer Pfeiler 2: Chatbot Vermeidung unnötiger Calls und Sammlung von strukturierten Daten für die automatische Verarbeitung 54.300* Service Center Anfragen im Self-Service Absorbierung von Inbound Calls 22%* Kunden- zufriedenheit 87% Erhalten Sie den Ablösebetrag in 2 Stunden per Mail (30% in 2h; 80% in one day) 89% der Kundenprozess sind im Bot abgebildet *All self services per chatbot and customer portal
- 12. 12 © 2023 Creditplus Bank AG Strategischer Pfeiler 3: Outpayment 2.0 ▪ Outpayment carried out in different departments ▪ Manual credit application check ▪ Manual documentation and less flexibility of the decisions ▪ No home office possible; work with physical documents Centralisation of Outpayment in one department Standardization of the process landscape Digitization of incoming documents and implementation of state-of-the-art automation tool (Activiti) Investment (CAPEX) 3 Mio. € Same day payment in 80% of all applications Project ➔ Flat FTE despite significant growth! Outpayment 2018 Project Outpayment 2.0 Complete automatic check of simple contracts
- 13. Von unstrukturierten Daten zu strukturierten Buildsimple Rest API (HTTPS) © 2023 Creditplus Bank AG Strategischer Pfeiler 4: AI
- 14. 14 Ergebnisse • # 1 im Markt Benchmark (2022) • Operations Mitarbeiterzufriedenheit wurde deutlich gesteigert Service & Zufriedenheit CRI ERI Effizienzen & Produktivität • Erhebliche Einsparung an FTE Outpayment Service Center • Deutliche Steigerung der Produktivität © 2023 Creditplus Bank AG
- 15. 15 THANK YOU FOR YOUR ATTENTION! © 2023 Creditplus Bank AG
- 16. + 13 CACF BRAND Insurance Claim management – CRI survey 2022 results 16 -18 13 17 22 31 AGOS AVERAGE CREDIBOM CREDITPLUS SOFINCO CACF Group CRI 7,4 / 10 CACF BRAND 6.3 7.0 7.4 7.9 8.2 AGOS CREDIBOM AVERAGE SOFINCO CREDITPLUS CACF Group SAT Customer Recommendation Index Satisfaction score CACF Group CACF Group
- 17. 17 © 2023 Creditplus Bank AG Strong increase of productivity per FTE Half of productivity increase via: … continous process automation w/o dependency of systems … Start of Robotics ….. but: ▪ A lot of processes due to system (not state-of-the-art) ▪ Rule of diminishing returns Handled contracts per employee
- 18. 18 © 2023 Creditplus Bank AG Voicebot - automation inbound calls Digitize and automate inbound calls (volume driver) ▪ Integration virtual agent in front of the call center agent. ▪ Serve customers in the channel of their choice ▪ Volume driver „Vehicle title requested“ is processed by asking structured questions and validating the answers ▪ Use of the new technology „text to speech“ ▪ Start TAP (Test for Activities and Products) as soon as possible
- 19. 19 © 2023 Creditplus Bank AG „Digital transformation is 10% technology and 90% human!“ KEY ENABLER: TOP MANAGEMENT OMNICHANNEL BANKING & SEAMLESS CUSTOMER JOURNEY DATA THRIVES OPEN BANKING DIVERSITY, INNOVATION RELATIONSHIP INFORMATION HUMAN & TECHNOLOGY
- 20. Malte Horstmann Geschäftsführer Automation OMM Solutions
- 21. WANN WAS WO 13.30 Uhr Welcome & Warmup 📍 C4 13.45 Uhr Impulsvortrag, Milko Hascher 📍 C4 14.15 Uhr Pause & Networking 14.30 Uhr Round Table – Runde 1 📍 C4 | VIP-Lounge 15.30 Uhr Pause & Networking 15.45 Uhr Impulsvortrag, Ronja Kemmer 📍 C4 16.15 Uhr Pause & Networking 16.45 Uhr Round Table – Runde 2 📍 C4 | VIP-Lounge 17.45 Uhr Pause & Networking 18.00 Uhr Fireside Chat 📍 C4 19.00 Uhr Wrap-up 📍 C4 19.10 Uhr Networking mit Pizza und Bier 📍 VIP-Lounge A G E N D A
- 22. RUNDE 1 | 14.30 – 15.30 Uhr R O U N D T A B L E CHAPTER EVENT NEUE FUNKTIONEN DIESES JAHRES (UIPATH) 🗣 Fotios Karamitsos, OMM Solutions | 📍 C4 API VS. USER INTERFACE 🗣 Sascha Breitling, Creditplus Bank | 📍 VIP-Lounge Terrasse KOMPAKTANALYSE: PROZESSE SCHNELL DURCHLEUCHTEN 🗣 Stefan Bantscheff, Landesmesse Stuttgart | 📍 VIP-Lounge WIE GELINGT DIE AUTOMATISIERUNG KOMPLEXER KERNPROZESSE? 🗣 Devin Gharibian-Saki, Redwood Systems | 📍 VIP-Lounge Seminarraum DATEN SIND DAS NEUE ÖL 🗣 Nils Kaper, OMM Solutions | 📍 VIP-Lounge CHANGE MANAGEMENT IM KONTEXT VON PROZESSMANAGEMENT 🗣 Andrea Kilper, Bechtle | 📍 C4 EFFIZIENTE NUTZUNG VON UNATTENDED ROBOTS 🗣 Marko Kürbis, Creditplus Bank | 📍 C3
- 23. WANN WAS WO 13.30 Uhr Welcome & Warmup 📍 C4 13.45 Uhr Impulsvortrag, Milko Hascher 📍 C4 14.15 Uhr Pause & Networking 14.30 Uhr Round Table – Runde 1 📍 C4 | VIP-Lounge 15.30 Uhr Pause & Networking 15.45 Uhr Impulsvortrag, Ronja Kemmer 📍 C4 16.15 Uhr Pause & Networking 16.45 Uhr Round Table – Runde 2 📍 C4 | VIP-Lounge 17.45 Uhr Pause & Networking 18.00 Uhr Fireside Chat 📍 C4 19.00 Uhr Wrap-up 📍 C4 19.10 Uhr Networking mit Pizza und Bier 📍 VIP-Lounge A G E N D A
- 24. Stefan Bantscheff Leiter Prozessmanagement Landesmesse Stuttgart
- 25. Ronja Kemmer Obfrau Ausschuss für Digitales Bundestag CDU/CSU-Fraktion
- 26. CHANCEN UND RISIKEN VON KI Rahmenbedingungen richtig gestalten
- 27. Wir nutzen KI schon jetzt täglich!
- 29. 4 „Maschinen übernehmen die Herrschaft“? KI-Systeme sind uns in einzelnen Bereichen weit überlegen Chat-GPT: keine „Superintelligenz“ sondern mathematisches Modell Faktencheck: Maschinen können kein eigenes Bewusstsein ausbilden Also: KI eher als Helfer statt als Science-Fiction
- 30. 5 Wohlstand hängt immer mehr mit KI zusammen Chancen für das Wirtschaftswachstum: Steigerung des BIP um 1,2%P McKinsey: KI könnte vergangene Innovationen übertreffen > 1,2%P 0,6%P 0,4%P 0,3%P
- 31. 9% der befragten Unternehmen über 20 Mitarbeiter setzen KI ein (Bitkom) 5% bei Unternehmen von 20-99 Beschäftigten 18% bei Unternehmen ab 100 Beschäftigten
- 32. 28.06.2023
- 33. 8 KI – Wie gemacht für Prozessmanagement! KI (Machine Learning) – ist prädestiniert, um im Bereich Prozessmanagement eingesetzt zu werden die „klassischen“ Methoden gelangen immer mehr an ihre Grenzen: größere Datenmengen, schnelleren Veränderungen am Markt, zunehmend unterschiedlichen Typen von Daten, … Wie kann man mit der steigenden Komplexität und Schnelllebigkeit des Marktes Schritt halten? − Schlüssel: ideales Zusammenspiel von menschlicher und künstlicher Intelligenz.
- 34. 9 KI – Einsatzbereiche in der Prozessoptimierung Möglichkeiten: Prozessmodellierung, -Automatisierung, -Organisation und –Voraussage effektiver gestalten Datenschätzen heben und nutzbar machen Prozessabläufe nach Engpässen und Fehlerquellen durchsuchen, Anomalien finden und damit das Risiko von Ausfällen und Ausfallzeiten deutlich reduzieren, Mitarbeiter entlasten. Game Changer bei der Automatisierung von Prozessen: Automatisches Ausfüllen von Formularen, Extrahieren von Daten aus unstrukturierten Datenquellen. Konkret z.B. die Bearbeitung von Urlaubsanträgen, Rechnungseingängen, die Erfassung von Lieferscheinen.
- 35. 10 KI und Arbeit – Sektoren und Ängste vs. Realitäten KI unterstützt T ätigkeiten die sowohl repetitiv als auch individualisierter werden Mehrwert ist dort, wo sich Aufgaben datenbasiert modellieren lassen z.B. T ätigkeiten in der Kundenberatung, die Chatbots übernehmen können
- 36. 11 KI und Arbeit – Sektoren Kreativbranche Komposition von Filmmusik, Design Medizin Analyse von Bilddaten, individualisierte Therapie Finanzsektor, Versicherungs- branche große Datenmengen Recht Ein Algorithmus kann heute schon Gerichtsgutachten erstellen
- 37. 12 KI und Arbeit – Ängste vs. Realitäten KI für alle Branchen relevant Ängste, dass eine T echnologie Arbeitsplätze wegnimmt, hat es genauso bei der Einführung der Dampfmaschine oder des Computers immer gegeben. Wenn T ätigkeiten sich verändern oder gar wegfallen “bleibt dann keine Arbeit mehr übrig“? Unterstützung statt Substitution!
- 38. 13 KI und Arbeit – Chancenorientiert denken unser Ziel sollte sein: Produktive Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI dafür braucht es: Neugierde, Offenheit, Bereitschaft für Weiterbildung und lebenslanges Lernen Nicht jeder muss zum „KI-Experten“ werden (Grundkenntnisse beim Umgang mit KI) Kommt KI auf einen Schlag? − jetzt schon T eil der Arbeitswelt − es gibt nicht den T ag X − ständiger Prozess
- 39. 28.06.2023
- 40. 15 Chat GPT – Aktuelle Entwicklungen
- 41. 16 Chat GPT – Neue Aufmerksamkeit für KI ChatGPT (große Sprachmodelle) kann innerhalb von Sekunden qualitativ passable (wenn auch heute noch nicht fehlerfreie) T exte und Berichte erstellen und in den Anwendungen eigenständig Codes schreiben. KI beginnt, unsere Sprache zu sprechen. Mit den großen Sprachmodellen kann jeder mit KI kommunizieren und KI auch weitergehend einsetzen Grundlegende Fragen: Wie geht man mit solchen Anwendungen in der Arbeitswelt um? − Die Mensch-Maschine-Interaktion in der Arbeitswelt muss in Teilen neu gedacht werden.
- 42. 17 Kurzfazit 1. riesiges Innovationspotenzial von großen Sprachmodellen 2. Modelle kommen bislang aus den USA und aus China, nicht aus Europa!
- 43. 18 Chat GPT – Aktuelle Entwicklungen Brandbriefe aus dem EU- Parlament an US-Präsident Biden und an Kommissionspräsidentin von der Leyen Forderung: 6-monatiges Entwicklungs- Moratorium bei Generativer KI
- 45. 20 Der AI-Act: KI-Regulierung auf EU-Ebene April 2021: Legislativ-Vorschlag der EU-Kommission zur KI-Regulierung Dezember 2022: Verabschiedung Kompromisstext des Rats der EU Juni 2023: Vorlage EP-Vorschlag seit 11. Juni: Trilog-Verhandlungen zwischen Rat, EP und EU-Kommission nach Abschluss noch Übergangsfrist → Wir bohren dicke Bretter
- 46. A risk-based approach to regulation Unacceptable risk e.g. social scoring High risk e.g. recruitment, medical devices AI with specific transparency obligations ‘Impersonation’ (bots) Minimal or no risk Prohibited Permitted subject to compliance with AI requirements and ex-ante conformity assessment Permitted but subject to information/transparency Obligations Permitted with no restrictions *Not mutually exclusive
- 47. 22 Kritische Punkte im Rats-Kompromiss vom 06.12.22 Definition von KI ist besser geworden, aber immer noch zu weit und unspezifisch hoher Aufwand für Unternehmen Benachteiligung im internationalen Wettbewerb zu hohe Einstufung einiger KI-Anwendungen in die Klasse mit „hohem“ Risiko (z.B. Personalwesen) weiterhin bestehende Unklarheiten gegenüber anderen Rechtsakten fehlende Klarheit, für wen die Anbieterpflichten konkret gelten sollen
- 48. 23 Unsere zentralen Forderungen als CDU/CSU Klarstellung: Verhältnis einzelner Anforderungen der KI-Verordnung zu den Inhalten anderer EU-Rechtsvorschriften (Rechtsunsicherheiten vermeiden) Intensive Nutzung von Möglichkeiten von Normierungs-, Standardisierungs- und Zertifizierungsformaten im Rahmen der KI- Regulierung Verantwortungsverteilung innerhalb der Lieferkette bei KI geringer Verwaltungsaufwand praxisnahe, umsetzbare KI-Etablierung
- 49. 24 Ausblick Regeln des AI-Acts müssen so gestaltet werden, dass KI-Innovationen in Europa ermöglicht und nicht abgewürgt werden Der Einsatz von KI darf durch Überregulierung nicht erschwert werden Zugang zu Daten und Personal entscheidend – gerade auch für KMU Schnelles Wachstum in Europa wäre ein Standortvorteil -> Harmonisierung statt Fragmentierung des Binnenmarktes.
- 50. ronja.kemmer@bundestag.de Fb.com/ronja.kemmer Instagram: ronjakemmer Twitter: @RonjaKemmer Obfrau der CDU/CSU-Bundestagsfraktion im Ausschuss für Digitales, Leiterin der Fachkommission „Humane Digitalisierung“ im CDU-Grundsatzprogrammprozess Ronja Kemmer MdB
- 51. Malte Horstmann Geschäftsführer Automation OMM Solutions
- 52. Wir freuen uns über Dein Feedback!
- 53. RUNDE 2 | 16.45 – 17.45 Uhr R O U N D T A B L E CHATGPT: ANWENDUNGEN IN DER PRAXIS 🗣 Fotios Karamitsos, OMM Solutions | 📍 C4 API VS. USER INTERFACE 🗣 Sascha Breitling, Creditplus Bank | 📍 VIP-Lounge Terrasse KOMPAKTANALYSE: PROZESSE SCHNELL DURCHLEUCHTEN 🗣 Stefan Bantscheff, Landesmesse Stuttgart | 📍 VIP-Lounge HERAUSFORDERUNGEN BEI DER AUTOMATISIERUNG VON ANWENDUNGEN IN DER HYBRID CLOUD 🗣 Devin Gharibian-Saki, Redwood Systems | 📍 VIP-Lounge Seminarraum DATEN SIND DAS NEUE ÖL 🗣 Nils Kaper, OMM Solutions | 📍 VIP-Lounge RPA IMPLEMENTIERUNG FÜR JEDERMANN 🗣 Alexander Linhart, Mobilize Financial Services | 📍 C3 CITIZEN DEVELOPMENT 🗣 Pedro Berrocoso, AccelerIQ | 📍 C4
- 54. FIRESIDE CHAT Der Mensch in der Ära der Automatisierung Gleich geht es los…
- 55. Malte Horstmann Geschäftsführer Automation OMM Solutions
- 57. Stefan Bantscheff Leiter Prozessmanagement Landesmesse Stuttgart Marko Kürbis Leiter RPA Creditplus Bank Malte Horstmann Geschäftsführer Automation OMM Solutions
- 58. Wir freuen uns über Dein Feedback!
- 59. Schön, dass DU da warst. Bis zum nächsten Mal