anthesis Service-Ticket-Plattform

Ettlingen 19.08.2016
Service-Ticket-Plattform
für SAP Business ByDesign

 Wie eine Service-Anfrage OHNE die Ticket-Plattform abläuft:
2
Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters

 Unstrukturierter Mail-Verkehr
 Undurchsichtiger Ticketverlauf für den Kunden
 Fehlende Historie der Service-Anfragen
 Verzögerung bei Ticket-Updates für Kunden und Service-Team
 E-Mails können verloren gehen, in Spam-Filter rutschen oder
übersehen werden
 Manuelle Prüfung ob Kunden zur Service-Anfrage berechtigt sind oder
nicht
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Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
Nachteile im Standard-Prozess

 Wie eine Service-Anfrage MIT der Ticket-Plattform abläuft:
4
Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform

 Zentrale Ticketverwaltung für Ihren Kunden
 Schnelle und einfache Handhabung der Tickets
 Updates der Service-Anfragen nahezu in Echtzeit für Kunden und
Service-Team
 Kundeninformation via Mail je nach Bedarf
 Ticketrelevante Daten liegen ausschließlich im SAP System – höchste
Sicherheitsstandards
 Service-Anfragen können nur von berechtigten Personen gestellt
werden
5
Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
Vorteile der Service-Ticket-Plattform

 Arbeitserleichterung der Ticket-Bearbeitung
• Nach der Ticketbearbeitung im SAP-System wird der Kunde automatisch über das
Update einer Service-Anfrage informiert
 Komfort-Funktionen für Ihren Kunden
• Service-Anfragen können zentral an das Service-Team kommuniziert werden
• Überblick aller offenen, in Bearbeitung befindlichen und erledigten Service-Anfragen
• Automatische Mail-Updates bei neuen Informationen zu Service-Anfragen
• Detaillierter Service-Anfragen-Verlauf
• Mehr Sicherheit bei reduziertem Mail-Verkehr
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Zusammenfassung

 Betroffene Sichten und Workcenter: SAP Business ByDesign
• Kundenservice – Service-Anfragen / Service-Requests
• Kundenmanagement – Kunden
 Technische Umsetzung
• Neueste Technologien mit HTML5, MVVC (C#), und SOAP WebServices an SAP Business
ByDesign
• Freie Anbieter-Wahl beim Hosting ohne Angst vor Datenverlust oder Datendiebstahl. Daten
werden ausschließlich zentral über SAP Business ByDesign verwaltet. Die Software wird nur
gehostet
 Weitere Szenarien mit der Service-Ticket-Plattform
• SAP Cloud for Customer
• SAP CRM
• Andere CRM- oder ERP-Lösungen mit WebService-Schnittstellen
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Hintergrundinformationen

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Login der Service-Ticket-Plattform für den Endkunden

10
Berechtigungskonzept in SAP Business ByDesign
Berechtigung wird am Kundenstamm definiert

11
Übersichts-Seite der Service-Ticket-Plattform für Endkunde

12
Übersicht in SAP Business ByDesign
Identische Übersicht in SAP Business ByDesign
(Ansicht des Service-Mitarbeiters)

13
Neues Ticket auf der Service-Ticket-Plattform
Neues Service-Ticket
erstellen mittels

14
Ticketverlauf der Service-Ticket-Plattform
Ticketverlauf der

15
Identische Ansicht in
SAP Business ByDesign
(Service-Mitarbeiter)

16
Kundeneinstellungen der Service-Ticket-Plattform

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