Fallstudie uxm final
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Die Fallstudie beschreibt, wie Sportscheck den Eresult UX Monitor nutzt, um die Zufriedenheit und User Experience seiner Kunden kontinuierlich zu überwachen und zu analysieren. Der Monitor ermöglicht es, Kundenwünsche frühzeitig zu erkennen und Ressourcen effizient einzusetzen, indem er die Zufriedenheit in verschiedenen Shop-Bereichen bewertet. Die Datenerhebung erfolgt zweimal jährlich durch Onsite-Umfragen mit mehr als 8.000 Teilnehmern, um gezielte Optimierungen vorzunehmen.
Fallstudie uxm final
- 1. UX Monitor @ SportScheck Fallstudie eResult UX Monitor © eResult GmbH – Results for Your E-Business (www.eresult.de)
- 2. Seite Nächstes Kapitel Behalten auch Sie die Zufriedenheit und „User Experience“ Ihrer Nutzer im Auge! Viele Unternehmen setzen dabei auf den eResult User Experience Monitor … 2
- 3. Kontinuierliche Beobachtung und Analyse der Kunden- und Nutzerzu-friedenheit Seite Unternehmensvorstellung 3 für den Online-Shop. Monitoring der Zufriedenheit von Kunden mit den Inhalten & Services im (geschlossenen) Kundenkonto. Messung und Analyse der Zufriedenheit von Mitarbeitern mit internen Services: UX Monitoring im Intranet! Internationale Nutzerzufriedenheit: Vergleichende Analyse der UX der deutschen und USA Corporate-Site.
- 4. Seite 4 Nutzen und Vorteile „Die Zufriedenheit der Nutzer unseres Shops messen wir nicht nur qualitativ in Uselabs, sondern quantifizieren diese auch mit Hilfe einer sehr detaillierten UX-Wellenbefragung mit dem eResult UX Monitor. Aus den Wellenvergleichen lassen sich vergangene Entwicklungen hinsichtlich der Nutzerzufriedenheit bewerten und Optimierungspotentiale ableiten. Das Befragungskonzept ist ein gelungenes Ergebnis des langjährigen Austauschs und der Zusammenarbeit mit eResult.“ Bastian Linder Teamleiter UX, SportScheck (München)
- 5. Seite Ziele der SportScheck UX Monitoring-Studien ● Frühzeitiges Erkennen von Veränderungen bei – Kundenwünschen und – Nutzeranforderungen. Zitat Geschäftsleitung: „Den Online-Shop an den Wandel der Zeit anpassen, die User Experience und Kundenzufriedenheit stetig verbessern!“ ● Ressourcen an Zeit, Geld und Personal effizient einsetzen: Welche Shop-Bereiche und Funktionen haben welchen Anteil an der Kunden- und Nutzerzufriedenheit? 5
- 6. Seite UX Monitoring bei SportScheck „Den Online-Shop an den Wandel der Zeit anpassen, die User Experience und Kundenzufriedenheit stetig verbessern!“ – das wird mit dem eResult UX Monitor bei SportScheck erreicht. Eckdaten der UX-Erhebung: Zwei Mal im Jahr wird der eResult UX Monitor eingesetzt. Per Onsite-Umfrage nach dem SlideIn-Verfahren werden sowohl Kunden als auch Nicht-Kunden befragt. Je Welle nehmen mehr als 8.000 Shop-Besucher teil. Die Analyse der Daten erfolgt unter Einsatz von bi- und multivariaten Auswertungsverfahren durch erfahrene eResult UX Consultants. 6
- 7. Seite Nächstes Kapitel Datenerhebung & Analyse 7
- 8. Seite Rekrutierung per Slide-In 8 Slide-In schiebt die Seite nach oben und verdeckt keine Inhalte Hohe Aufmerksamkeit und Teilnahmequote!
- 9. Seite 36 Fragen, 11 Minuten Umfragedauer je Person und dennoch Top Teilnahmewerte! 9 – Brutto-Stichprobe: 14.144 – Teilnahmequote: 9.617 / 68 % (mindestens eine Frage beantwortet) – Beendigungsquote: 8.558 / 89 % Korrektur (Plausibilitäts-, Zeit-Checks) – Gesamtzahl an Teilnehmern/-innen: 8.060
- 10. Ich gelange schnell zu meinem Ziel. Das Layout der Website ist übersichtlich. Die gesuchten Informationen lassen sich einfach finden. Seite Vergleiche zwischen den Wellen und mit Daten anderer liefern Erkenntnisse! 10 Top 3 Benchmarks Q4 2012 Q3 2013 Q1 2014 Anpassungen am Shop können bewertet werden. Potenziale werden erkennbar. UX Team baut Wissen auf.
- 11. Fürsprecher Unentschiedene Seite Net Promotor Score (NPS) - Der NPS ist Bestandteil der eResult User Experience Messung 11 Kritiker Top 3 Benchmarks Q4 2012 Q3 2013 Q1 2014
- 12. Seite Welchen Einfluss haben einzelne Shop-Bereiche auf die Gesamtzufriedenheit? Koeffizient aus Regressionsanalyse Bedeutet: Wird die Zufriedenheit mit dem Bestellprozess um 1% erhöht, dann steigt die Gesamtzufriedenheit mit dem Shop um 0,325%. 12 Gesamt-zufriedenheit mit dem Shop Einkaufswagen/Bestellprozess 90,3 0,325 Persönlicher Bereich (Mein Konto) … … Navigation … … Detailseite … … Suchfunktion … … Startseite … … Übersichtsseite … … Zufrieden-heit mit dem Shop- Bereich (Top-Two Skalierung auf 6er Zustim-mugsskala).
- 13. Seite Nächstes Kapitel UX Monitor im Längsschnitt: Nutzen aus Kundensicht 13
- 14. Seite Was bringt der UX Monitor? ● Frühzeitige Wahrnehmung von Veränderungen bei Kundenwünschen, Nutzeranforderungen und der Kundenzufriedenheit. ● Ressourcen werden effizient eingesetzt: Es werden die Shop-Bereiche optimiert, die einen hohen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit und zugleich eine unterdurchschnittliche Zufriedenheit aufweisen. ● Zwischen den Erhebungswellen durchgeführte Maßnahmen und Veränderungen am Shop und auch beim Marketing können bewertet werden. So entsteht Wissen! Anpassung des Shops an den Wandel der Zeit und stetig Erfolgsoptimierung 14
- 15. Seite Nächstes Kapitel Behalten auch Sie die Zufriedenheit und das Nutzungserlebnis Ihrer Kunden im Blick und erreichen Sie somit dauerhaft zufriedenstellende Ergebnisse! 15 a Gern erstellen wir Ihnen ein Angebot …
- 16. Seite Für Ihre Fragen und Wünsch sind für Sie da … Thorsten Wilhelm Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer 0551 5177426 thorsten.wilhelm@eresult.de Martin Beschnitt Managing Director 0221 4675 8959 martin.beschnitt@eresult.de Büros in Göttingen, Hamburg, Frankfurt am Main und seit 2014 auch in Köln