CRM.pptx
- 1. CRM Customer Relationship Management UNIVA Plantel Jacona
- 2. CRM • “…nos habíamos acostumbrado a decirle al cliente como hacer negocios con nosotros… ahora haremos negocios con cualquiera de las formas que quiera el cliente…” Tom Siebel
- 3. INTRODUCCION • Es un hecho que la forma de impulsar el producto, marca o plaza no es la misma que hace un par de años, esto se debe en gran parte, a la creciente oferta de proveedores de todo tipo de productos y servicios que surge día con día. • Todo negocio, independientemente de su tamaño y sus objetivos, necesita clientes. Conocerlos y prestarles un buen servicio es clave para diferenciarse de la competencia. Para muchos, esto puede ser un desafío interminable que implica adquirir, aumentar y retener clientes, todo mientras intentan mantenerse al día con las expectativas nuevas y cambiantes.
- 4. INTRODUCCION • También conocida como “gestión de la relación con los clientes”, es una técnica que puede tener dos significados, la administración de una empresa o proyecto basado en la relación con sus clientes y usuarios, y el software que se utiliza para crear informes de seguimiento y estadísticas. • Es una herramienta que se encuentra dentro de Business Intelligence, es un término que describe las aplicaciones, procesos, infraestructura, herramientas, y buenas prácticas.
- 5. DEFINICION • Es una estrategia de negocios que tiene como finalidad conocer a los clientes en función de lo que “nos han contado” para darles lo que desea, de la forma en que lo desea, de modo que, ni piense en irse con la competencia.
- 6. PORQUE FALLA EL CRM • El CRM no falla, los que fallamos somos nosotros pensando que los datos acumulados, de manera mágica van a comenzar a reflejarse en la cuenta bancaria.
- 7. CUESTIONES ¿YA SABEMOS TODO SOBRE NUESTROS CLIENTES? ¿SABEMOS O CONOCEMOS LO QUE REALMENTE NECESITA?
- 8. TODO A CAMBIADO Los clientes, pueden elegir el color que deseen para su Ford T, siempre y cuando sea color negro. Henry Ford
- 9. CRM NO ES … Una tendencia de moda Un software Una nueva tecnología Un sistema tradicional de segmentación. Una persona Para todos los clientes
- 10. SATISFACCION DEL CLIENTE • No olvide a los clientes satisfechos, por lo regular enfocamos nuestros esfuerzos a los clientes insatisfechos. • Los clientes deben estar satisfechos, pero necesitamos que sean entusiastas para que no nos abandones o cambien de marca. Lo logro sin CRM, pero si usted no es Apple… el CRM lo pondrá cerca de los Clientes entusiastas.
- 11. VENTAJAS DE UTILIZAR CRM Entre las principales ventajas del CRM se encuentran: • Incremento de la productividad • Aumenta el engagement (compromiso) • Mejora las ventas • Gestión de datos • Mejora la eficiencia • Mayor control
- 13. COMO UTILIZAR LA INFORMACION • Las personas que compraron este libro también compraron… • Uno de los autores preferidos acaba de editar un nuevo libro.
- 14. BENEFICIOS Perfecciona el manejo de stocks de productos terminados Optimiza la compra de insumos Mejora la relación con los proveedores Optimiza su sistema de logística La tasa de devolución de artículos es muy baja La tasa de repetición de compra es un 26% más alta que la media. En definitiva es mas rentable.
- 15. EJEMPLO • Nike ID - YouTube
- 16. ETAPAS DEL CRM IDENTIFICAR Datos socios económicos Transacciones Facturación Rentabilidad Reclamos DIFERENCIAR Segmentar INTERACTUAR Puntos de contacto PERSONALIZAR Estrategias individuales
- 17. TIPOS DE CRM • Automatización de los procesos básicos de negocio: Marketing, ventas y atención al cliente. OPERACIONAL • Soporte de análisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologías similares al Business Intelligence. ANALITICO • Asegura el contacto con los clientes (por teléfono, email, web, sms, correo o en persona) COLABORATIVO
- 18. IMPLEMETAR UN CRM AYUDA A LAS EMPRESAS A… Aumenta un 37% sus ingresos por ventas. Incrementa la satisfacción del cliente en un 45%. Obtiene un 43% más en el retorno sobre la inversión en marketing.
- 19. CONSEJO • El problema no es diseñar nuevas estrategias, el problema es dejar de usar las antiguas. Dee Hock Fundador de Visa Credit Car
- 20. EL EQUILIBRIO JUSTO • Utilizar la información que nos han proporcionado los clientes, de modo correcto, por el canal de contacto que desean los clientes y en el momento en que han indicado como propicio los clientes, Y el CRM funciona!!!!!
- 21. PLANEACION DE LA DEMADA DE CONFORMIDAD AL MERCADO META. • La planificación de la demanda es un proceso de gestión de la cadena de suministro que permite a una empresa proyectar la demanda futura y personalizar de forma exitosa la producción de empresa, ya sean productos o servicios, de acuerdo con esas proyecciones. • La planificación eficaz de la demanda generalmente requiere el uso
- 22. ELEMENTOS DE LA PLANIFICACION DE LA DEMADA • Gestión del portafolio de productos • Previsión estadística • Detección de demanda • Gestión de promoción comercial
- 23. PASOS CLAVE PARA UNA PLANIFICACION DE LA DEMANDA Esos pasos incluyen: • Organizar y preparar datos • Hacer una previsión preliminar • Integrar datos de mercado • Conciliar previsiones ascendentes y descendentes • Desarrollar una previsión final • Usar analítica para supervisar el rendimiento del proyecto
- 24. LAS ESTRATEGIAS DE PRECIO MAS RELEVANTES • CARACTERÍSTICAS DE LA VARIABLE PRECIO: • Es el componente más flexible y dinámico del Marketing mix. • Tiene un fuerte efecto psicológico en el consumidor. • Es el único, en la mayoría de los casos, que produce ingresos. • Actúa como un arma competitiva.
- 25. LAS ESTRATEGIAS DE PRECIO MAS RELEVANTES 1. DISCRIMINACIÓN DE PRECIOS • Se aplican diferentes precios a segmentos de clientes distintos, según su perfil o comportamiento. Se puede definir según los siguientes factores: • El momento de la compra. Por ejemplo los billetes de avión, que tienen precios más bajos cuando salen al mercado y en el último momento para cubrir plazas vacías. • Por género, localización geográfica, edad, nivel de ingresos,… • Descuentos. Es el modo más habitual de realizar una discriminación de precios. Suelen ser temporales. precios. Suelen ser temporales. • ofertas puntuales, por pronto pago, por volumen, estacionales, comerciales a los socios o los socios o distribuidores de la empresa, para aumentar la rotación de productos, rebajas o descuentos en períodos establecidos y regulados. • Freemium. Se trata de un registro y servicio gratuito con publicidad o limitación del uso. limitación del uso.
- 26. LAS ESTRATEGIAS DE PRECIO MAS RELEVANTES 2. PRECIOS PSICOLÓGICOS • El precio aporta información al consumidor sobre el producto, creando una asociación entre la marca y el valor monetario de este. • Habitual. Los consumidores habituales están acostumbrados a un precio y es muy difícil que acepten el cambio. • Prestigio. Precios altos a cambio del prestigio de una marca asociada a una calidad y estatus. Muy habitual en joyas y ropa. • De referencia. Los consumidores suelen usar la comparación de precios asociando los productos o servicios a una calidad y línea similar. • Redondeados o impares. El consumidor tiende a los precios terminados en 99, ya que se asocian a reducción, es el “efecto 9”.
- 27. LAS ESTRATEGIAS DE PRECIO MAS RELEVANTES 3. ESTRATEGIAS COMPETITIVAS • Para establecer un precio siempre hay que tener en cuenta los de la competencia directa a menos que estemos operando en un monopolio. Las estrategias de precios más destacadas en relación a nuestros competidores son: • Precios primados. Es ideal para empresas que tienen un fuerte valor añadido que supone una ventaja supone una ventaja competitiva o tengan claras opciones al liderazgo. • Imitación de los precios de la competencia para intentar posicionarnos en su nivel. • Precios descontados. Se baja el precio cuando un producto o servicio no es lo suficientemente competitivo suficientemente competitivo como competir. Otra opción es la estrategia líder en costos, reduciendo los costes en materias primas, producción, distribución, optimizar procesos, etc
- 28. LAS ESTRATEGIAS DE PRECIO MAS RELEVANTES 4. PRECIOS SEGÚN LÍNEAS DE PRODUCTOS • Líder de pérdidas. Se reducirá el precio de uno de los productos que vende la compañía y se aumentarán otros. Por ejemplo, reducir el precio de un aparato sus accesorios. • Packs. Los productos complementarios se pueden vender en paquetes a un precio menor que si se compran todos por separado. • Productos cautivos. Productos que conllevan de forma obligatoria la compra de otros complementarios para su uso. Por ejemplo, la cafetera nespresso y sus • Precio con dos partes. Se aplica una cuota fija al inicio del servicio, más cuotas periódicas (habitualmente mensuales) a lo largo de su uso. Es la fórmula utilizada televisión por cable, o empresas de seguridad. • Precio único. Se fija el mismo precio para todos los productos de la misma gama de la empresa. Es el caso de la firma de moda Massimo Dutti, que establece un camisas.
- 29. LAS ESTRATEGIAS DE PRECIO MAS RELEVANTES 5. PRECIOS PARA NUEVOS PRODUCTOS • Estrategia de Descremación. Introducimos el producto o servicio en el mercado con un alto precio y una buena inversión para promocionarlo. El fin es atraer a los clientes poco sensibles al desde el primer momento. Una vez pasado el periodo de introducción se irá reduciendo su consumidores. • Estrategia de Penetración. Es lo contrario de la descremación. Se introduce un precio inicial reducido para atraer el máximo público posible y ganar cuota de mercado. Suele ser usado en diferencial y en mercados con abierta posibilidad de entrada a nuevos competidores. También introductorio o de prueba, para dar a conocer el producto en sus fases iniciales. • A la velocidad que se mueven los mercados encontramos constantemente nuevas ideas de negocio y una gran cantidad de emprendedores. ¿Qué estrategia de precio recomiendas para aquellos que van a sacar un producto o servicio nuevo al mercado?
Notas del editor
- #18: HAST AQUÍ LLEGAMOS