Servicio al cliente
Descargar como PPT, PDF4 recomendaciones8,390 vistas
El documento habla sobre la importancia del cliente y diferentes tipos de clientes. Resalta que el cliente es lo más importante de un negocio y que la satisfacción del cliente es esencial para el éxito y supervivencia de una empresa. También describe brevemente diferentes tipos de clientes como el cliente enojado, exigente, conversador y más, y ofrece consejos sobre cómo mejor atender a cada tipo de cliente.
Servicio al cliente
- 1. SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EL CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI Ing. J. Edison Burgoa M.
- 2. 1. EL CLIENTE El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas a pensar y actuar para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
- 3. 1. EL CLIENTE El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo
- 4. 1. EL CLIENTE Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
- 5. 1. EL CLIENTE Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
- 6. 1. EL CLIENTE El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.
- 7. EL CLIENTE - ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) Un local cómodo y limpio
- 8. EL CLIENTE - ¿Por qué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes
- 9. EL CLIENTE
- 10. EL CLIENTE – TIPOS DE CLIENTE S El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo. Contar hasta diez o más...... El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata
- 11. EL CLIENTE – TIPOS DE CLIENTE S El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo Se debe demostrar interés Tener un poco de paciencia Preguntas cerradas no abiertas El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". No hay que intentar cambiarlos Se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
- 12. EL CLIENTE – TIPOS DE CLIENTE S El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue Encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Encaminarlos a la venta en todo momento. Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. El que no habla y el indeciso