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- 2. 1. Protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. 2. Es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. 3. El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
- 3. Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios!
- 4. DEBEMOS RESPONDERNOS PREGUNTAS COMO: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes? ¿Cómo hacerlo? ¿Con quién? ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios? El cliente decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. SI ESTO ES ASÍ DEBEMOS PREGUNTARNOS: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer
- 5. ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES? ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable. Una adecuada calidad por lo que paga. Una atención amable y personalizada. Un buen servicio de entrega a domicilio. Un horario cómodo para ir a comprar. Cierta proximidad geográfica, si fuera posible. Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques). Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes). Un local cómodo y limpio
- 6. ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES? 1 % Porque se mueren. 3 % Porque se mudan a otra parte. 5 % Porque se hacen amigos de otros. 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
- 7. PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE · El servicio se brinda en una forma poco profesional. El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez. El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados. El servicio no se prestó en el plazo previsto. El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio. Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
- 8. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente" El cliente es cada vez más exigente. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto: Ejemplo: Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. EL PRECIO La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva.
- 9. ATENCION AL PÚBLICO y COMUNICACIÓN AFECTIVA Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
- 10. DEBEMOS TENER EN CUENTA LOS SIGUIENTES ASPECTOS QUE HACEN A LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención Rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atención Personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal Bien Informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
- 11. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. EN TÉRMINOS GENERALES PODEMOS AGRUPAR DOS TIPOS DE COMUNICACIÓN: Comunicación verbal: Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende ¡que es "lo que más podemos". No omitir ningún detalle: Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar
- 12. nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. Comunicación no verbal: La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes., para capitalizar la satisfacción del cliente.
- 13. EL USO DEL TELÉFONO Es una de las formas de tomar contacto con el cliente. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. El diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales: Saludar al interlocutor. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....). Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar?...) Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objeción. Hacer un planteo
- 14. Expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. LA BUENA ATENCIÓN TELEFÓNICA TIENE UNA SERIE DE REQUISITOS QUE SE DEBEN CUMPLIR PARA LOGRAR ESE OBJETIVO. Comprender todas las funciones del teléfono. Contestar el teléfono tan pronto sea posible. Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
- 15. Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que..." "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración". "Evitar la palabra debería "No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro. Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas. "No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...". Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios". El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
- 16. LA HABILIDAD DE ESCUCHAR Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. La gente se expresa con ambos elementos. La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir". LO CORRECTO: Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente. Con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
- 17. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. La apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
- 18. LA HABILIDAD DE PREGUNTAR Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas. Las preguntas ABIERTAS sirven para: Establecer necesidades. Definir problemas Comprender pedidos Obtener más información Se utilizan preguntas CERRADAS para: Clarificar lo que se ha dicho Hacer que el cliente preste su conformidad Resumir una conversación o confirmar un pedido
- 19. El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. Contar hasta diez o más...... El cliente enojado: No hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución
- 20. El cliente conversador: Pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, Se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
- 21. El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros……. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Son inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
- 22. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. LA EXCELENCIA Poner en práctica éstos y otros conceptos se puede lograr sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió" .