1.1 saludando al cliente.
- 1. DIVISION: RETAIL SALES ASOCIADO Clase 1.1 Referencias SALUDANDO AL CLIENTE La Curacao HR / Learning and Development Center 1
- 2. SALUDANDO AL CLIENTE DIVISION: RETAIL SALES ASOCIADO Objetivo : Entender la importancia de saludar de manera adecuada a cada uno de nuestros clientes No importa si nuestra tienda esta llena o hay poco Introducción: movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con una sonrisa y un saludo cordial como “Buenos días”, con esto usted estará logrando dos cosas: Hacerle saber a su cliente que hay alguien aquí para ayudarlo y comunicar a su cliente que su presencia es importante para nosotros. Referencias No olvides recordarle El primer paso de “Art of The Sale” se fundamenta en el saludo al cliente. Asi que a tu cliente lo comenzamos este proceso con lo siguiente: “Como representante de ventas, es tu siguiente: responsabilidad saludar a cada uno de los clientes que entran a la tienda” “Sr.(ra), usted no necesita comprar todo lo que le estamos 1. PÓLIZA DE SALUDO : mostrando, es nuestra responsabilidad ofrecer Todos los asociados, supervisores y gerentes, sin excepción al ver las opciones de a un cliente a 6 pies “o” 2 metros de distancia o hacer contacto compra que usted visual con él deben saludar y ponerse a disposición del cliente tiene para que pueda durante horas de trabajo normales. escoger ” Saludar correctamente a nuestro cliente de la siguientes formas aceptables: “Bienvenido a La Curacao”, “Buenos Días”, “Tenga buen día”, “Gracias por preferirnos”, “Gracias por venir”. Si alguien esta disponible para ayudar al cliente, y este no esta siendo atendido, cualquier asociado del departamento lo puede atender. Todos los asociados deben saludar al cliente o sonreír al cliente tan pronto como entre en la tienda Si la familia del cliente está presente, haga que su familia se sienta bienvenida, salude a la familia del cliente, ponga atención los niños, etc. Diríjase al cliente por su nombre, y haga que el cliente se sienta cómodo al hacer preguntas. Hágale sentir que es bienvenido a regresar y que puede hacer cualquier pregunta que necesite 2. QUIEN ES MI CLIENTE? Nuestro servicio debe ser dirigido a toda persona que necesite nuestra ayuda, no podemos detenernos en pre-juzgar a nuestro cliente, y determinar nosotros mismos quien “Sí” será un cliente potencial y quien “No” lo será, a quien debemos saludar y a quien no. La Curacao HR / Learning and Development Center 2
- 3. SALUDANDO AL CLIENTE DIVISION: RETAIL SALES ASOCIADO Al momento de estar en el área de ventas, podremos visualizar muchos clientes con distintas características superficiales, las cuales no son una pauta para determinar si voy o no a prestarle atención y ponerme a sus ordenes. En nuestras pólizas sabemos que debemos saludar cordialmente a todos nuestros clientes que estén alrededor nuestro y con quienes tengamos contacto visual, sin importar su apariencia. Los clientes pueden ser jóvenes, viejos, blancos, morenos, bien vestidos, con ropa de trabajo, sin importar sus características, siempre debes atenderlo bien. Cuando pienses que no vale la pena hacer caso al joven de cabello extraño y con rostro cansado, puede resultar que tiene su bolsillo lleno de dinero ganado entregando pizzas a domicilio, y está pensando en comprar en nuestra tienda, pero si no lo atendemos amablemente lo gastará en otro sitio. Referencias Una persona no necesariamente compra algo antes de ir a una fiesta o reunión importante. 3. “PRIMERA IMPRESIÓN” EL ESCENARIO PARA NUESTRO SALUDO : Nos acercamos a una persona, con un excelente ánimo y mucha energía para ayudar a nuestro próximo cliente, pero ocurre algo extraño.... A pesar de mi optimismo.. Mi cliente no reacciona de una manera muy agradable... Entonces.... ¿Habré fallado en mi saludo? En muchas ocasiones nos podremos preguntar porque encontramos a nuestros clientes a la defensiva. Es importante transmitir nuestra mejor energía al momento de saludar, pero también hay un factor muy importante que nos ayuda a que las primeras palabras con nuestro cliente sean un buen inicio y eso lo hace “La primera impresión” Antes que nuestro saludo, el ambiente, la visualización que el cliente tiene es la primera impresión que dejará una imagen positiva o negativa en su mente. Esto debemos utilizarlo a nuestro favor, logrando que desde entre a nuestra tienda, pueda sentirse cómodo, confortable, en un ambiente limpio y ordenado, para que cuando le demos la bienvenida, su mente ya tiene imágenes positivas y sea mucho más agradable el primer contacto. 4. CUAL PUEDE SER EL PENSAMIENTO DE MI CLIENTE? Cuando entro a una tienda, me llama la atención el silencio que hay. Es un poco incómodo. Es como ser el primero en llegar a una fiesta muy aburrida. Los vendedores están en un grupo contándose chistes. Espero que no se vallan a burlar de mi. Se acerca alguien a mi y me dice Puedo ayudarle?. Y con esto escucho la misma pregunta que cualquier vendedor podría hacerme, y sin pensarlo yo respondo “Solo estoy mirando”, la cual es la misma respuesta que doy a todos. El vendedor no se ve muy interesado en atenderme y vuelve a decirme “Si esta interesado en algo me avisa”, y regresa a su grupo. La Curacao HR / Learning and Development Center 3
- 4. SALUDANDO AL CLIENTE DIVISION: RETAIL SALES ASOCIADO En realidad si me gustaría hacerle alguna pregunta, pero al parecer esta demasiado ocupado con su grupo. Así que decido irme porque no sentí que les importara mi presencia y si quería o no comprar. Entro a otra tienda, escucho música animada, y veo a vendedores ocupados con clientes y algunos están acomodando algún exhibidor. El ambiente está lleno de energía. Y veo que los productos están muy bien arreglados para que podamos apreciarlos. Mientras camino hacia los productos que me interesan, un vendedor que está atendiendo a otro cliente me sonríe y me dice “Buenos Días” alguien lo atenderá en un momento. Su saludo me hizo sentirme más cómodo. Mientras miro el producto, veo a mi lado a un vendedor joven acomodando un exhibidor junto a mi. Volteo y hacemos contacto visual, y tan solo me dice “Hola, bienvenido”. El vendedor me dá su atención y siento que debo hablar, y respondo “Buenos días” y empezamos a conversar. Creo que ésta persona me caerá muy Referencias bien. “Cuando me saludes, puedes intentar hablarme de la misma manera como hablarías con un amigo o alguien conocido” 5. COSAS DESAGRADABLES PARA UN CLIENTE: En el momento de saludar a tu cliente, es importante que tomes en cuenta que cuando tu saludes a nuestro cliente, nuestra tienda y el ambiente en general ya lo hizo primero por ti. Trata de asegurarte que todo a nuestro alrededor esté de la mejor manera para que tenga una buena impresión. Lo que puede desagradar a nuestro cliente: Vendedores en grupos, recostados en los mostradores Que nadie les ponga atención Que el personal diga frases repetitivas, como anuncios publicitarios Que les hagan las típicas preguntas de Puedo ayudarlo en algo?, o qué puedo hacer por usted? Vendedores que estén rondando a un cliente. Podemos cambiar lo desagradable por lo agradable Los vendedores activos que está trabajando con clientes y ayudándolos Que los vendedores den la impresión de ser accesibles Que las personas te hagan sentir en un ambiente agradable y familiar Personal atento y que preste atención y que hagan sentir importante al cliente Un saludo cordial y amistoso, sin sentir que me van a preguntar algo desde el primer momento La Curacao HR / Learning and Development Center 4
- 5. SALUDANDO AL CLIENTE DIVISION: RETAIL SALES ASOCIADO 6. PRESENCIA Y BUENA ACTITUD En el instante de saludar al cliente, transmitimos la energía con la que nos encontramos en ése momento. Es importante tomar en cuenta que nuestra actitud y transmitir a nuestro cliente la mejor disposición para poder ayudarlo a realizar una buena compra. Todos esperan ser atendidos pronto y cortésmente. El cliente que entra a la tienda no se imagina que usted se le pinchó una llanta camino al trabajo, o que olvido las llaves dentro de la casa. Del mismo modo, no tiene idea que si usted ha sido nombrado como el vendedor del mes. El punto importante es que el cliente no debe notar si te han pasado cosas buenas o cosas malas en tu vida personal. Referencias “Siempre es hora del show en el piso de ventas” (It’s always Showtime on the sales floor) El saludo a nuestros clientes debe ser amigable y sin sentirse forzado. Debe sentirse como que está hablando con alguien conocido, con confianza El ambiente que el cliente percibe desde el momento que entra a la tienda, es el primer saludo que recibe, y es importante que haya sido una buena experiencia para que al momento que un vendedor lo salude, se sienta un buen inicio. Siempre muestra atención al cliente, hazlo sentir importante, sin importar la apariencia o características. La Curacao HR / Learning and Development Center 5
- 6. SALUDANDO AL CLIENTE DIVISION: RETAIL SALES ASOCIADO ACTIVIDAD DE CLASE ROLL PLAY Este el momento en el cual nosotros vamos a representar por medio de una actuación (Roll Play), la clase que acabamos de tener. Para esto necesitaremos 2 Voluntarios, uno será el vendedor (Jacob) y el otro el cliente (Eliud) SALUDANDO AL CLIENTE (Primer paso del “Art of The Sale”) Cuando el cliente entra a la tienda o pasa por tu departamento, el vendedor debe recibirlo con una sonrisa y un saludo Referencias breve El paso # 1 de Art of The Sale es tan breve como estas dos líneas Vendedor: Muy buenos días Señor (a) Cliente: Buenos días COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y MANEJO DE RECHAZOS (Segundo paso del “Art of The Sale”) Vendedor: ¿Es la primera vez que nos visita? Cliente: No, de hecho esta es la tercera Vendedor: Perdón caballero, ¿cual es su nombre? Cliente: Me llamo Eliud. Vendedor: Muy bien Sr. Eliud y ¿viene usted con su familia? Cliente: Si, de hecho mi hija esta en el área de niños. Vendedor: Bien, ¿que edad tiene su hija? Cliente: 3 años. Vendedor: Son bonitos los hijos ¿verdad? Cliente: La verdad es que si, dan un poco de guerra en ocasiones, sobretodo mi hija, hasta le dicen “la terremoto”, pero en fin es una linda hija Vendedor: Tiene toda la razón don Eliud, los hijos son fuente de inspiración para todos Cliente: Así es Vendedor: Bueno don Eliud, pues permítame darle nuevamente la, siéntase libre de preguntarme sobre lo que necesite, mi nombre es Jacob y aquí estoy para asistirlo el día de hoy. Cliente: Muchas gracias. La Curacao HR / Learning and Development Center 6